盛世家园物业管理服务人员的培训方案

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－、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作终于是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此，我们把培训工作提高到物业管理公司是否能根据既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们信任，一个好的物业管理服务模式必然包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟实行如下措施：1.结合E物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的阅历，并按照物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调节培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

2.树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应当担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工利用培训结合自己的工作实践来不断提升自己的工作能力，把握和认识日常工作的程序、要求、办法和技巧。

3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避开管理处培训流于形式。4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总坚固际工作中的良好阅历，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采纳先进科学的方式（例如拓展训练、感触性训练、嬉戏等），使培训形式多样化，增强不断培训的效果。

5.采纳目前国际企业管理培训行业中流行的"KAS"培训办法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训办法。详细办法如：讲授法、研究法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题研究会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时光。利用分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参加。二、培训系统的实施运作

（一）培训系统图

修正执行培训方案

岗位应用培训组织

反馈评价培训考核

系统图说明：

1.针对E盛世家园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。2.有效运用多种培训形式和办法，确保培训达到预期效果。

3.利用对员工举行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

4.按照对考核结果的评估和反馈，准时调节培训思路并确定将来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训的组织方式

1.培训职责：

（1）管理处经理助理负责员工日常培训的方案、协调、组织、考核等工作。（2）主管级以上的管理人员按照管理处提出的培训方案举行逐级培训，并对培训实施评估，并准时将培训效果和状况反馈给上级培训人员。

2.培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必需接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长久延续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3.培训时光

（1）.为实现"加油站"式培训，我们对各工种员工亦制订了详细的培训时光要求，完成培训后登录积分，详见下表：

职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时光不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时

（2）.按照脱产状况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以"在职培训为主．脱产培训为辅"。

4.员工培训常用办法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目的及适用环境

1综合类

1．参与拓展训练管理人员增进互相的相信、支持与合作2．参与军事训练全体人员增加员工的组织纪律性和自律性

3．"5S"培训管理、工程技术人员提升员工职业素质

4．投影、录象、电脑演示等视听教导全体人员增强感性熟悉2研讨类

1．头脑风暴法管理人员提升制造力，培养制造性思维

2．专题研究法管理人员提升管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提升综合分析解决问题的能力

3演练类

1．模拟角色法全体人员认识公司状况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提升员工协调交流能力

3．嬉戏训练法全体人员激励员工工作乐观性

4学习类1．检查表法管理人员提升制造力及观看问题的能力

2．迅速阅读法管理、工程技术人员培养迅速阅读能力

5讲课类1．逆向思维法管理人员培养换位思量的逆向思维

三、培训内容及目标

（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪学问常用礼仪学问6课时形体训练

员工行为语言规范

3服务意识职业道德教导3课时客户交流协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业进展史及基本状况介绍3课时企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规则制度

5物业管理学问物业管理基础学问6课时物业管理的行业法律、规矩6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时

7平安防范学问消防学问6课时

治安防范学问与技巧8大厦状况大厦基本状况介绍3课时

9带班采取7天

（二）护卫员及车辆管理员培训科目

序号

培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提升政治思想觉悟，开展批判自我批判

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍整洁干净

1．单兵队列动作；

2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，

天天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；

3．自卫术；逢周六、周日，

天天训练3小时认识把握擒敌及自卫技能5护卫服务工作手册每月一次认识岗位职责、操作规程、工作标准

6规矩与规则制度每月一次认识并把握相关法律、规矩以及规则制度

7消防学问每月一次认识消防救火职责8消防训练每周一次把握基本消防操作技能

9突发应急大事处理每季度一次提升突发大事处理能力，把握处理技巧

（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提升政治思想觉悟，开展批判自我批判

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍整洁干净3保洁办法与清洁剂使用每月一次认识把握基本办法及技巧

4保洁设备操作保养学问每月一次认识把握基本办法及技巧

5保洁服务工作手册每月一次认识岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次认识把握基本办法及技巧

7环境保洁规矩与规则制度每月一次认识把握相关法律、规矩以及规则制度

8消防学问及训练每季度一次认识消防救火职责及把握基本操作技能9突发应急大事处理每季度一次提升突发大事处理能力

（四）园艺工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提升政治思想觉悟，开展批判自我批判

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍整洁干净

3园艺办法与农药使用每月一次认识把握基本办法及技巧4园艺设备操作保养学问每月一次认识把握基本办法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次认识岗位职责、操作规程、工作标准

6病虫害消杀与防治每月一次认识把握基本办法及技巧7消防学问及训练每季度一次认识消防救火职责及把握基本操作技能

8突发应急大事处理每季度一次提升突发大事处理能力

（五）修理技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提升政治思想觉悟，开展批判自我批判

2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍整洁干净3园艺办法与农药使用每月一次认识把握基本办法及技巧

4园艺设备操作保养学问每月一次认识把握基本办法及技巧

5园艺服务工作手册每月一次认识岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次认识把握基本办法及技巧

7消防学问及训练每季度一次认识消防救火职责及把握基本操作技能

8突发应急大事处理每季度一次提升突发大事处理能力《修理服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手