苏州金鸡湖商业广场南、北区物业管理方案(新版) 125P

房地产智库“金鸡湖商业广场南、北区”物业管理方案小区整体设想及策划“金鸡湖商业广场南、北区”地处苏州工业园区金鸡湖以东，位于苏州工业园区星湖街以西。东临星湖街、南接翠园路、西望金鸡湖、北倚建屋国际酒店，凸显苏州城东新城市商业中心、投资、商务第一站的地理位置。“金鸡湖商业广场南、北区”－－苏州工业园区湖东CBD中心BCD（中央商贸区中的商业中心区），其核心商业价值，领衔苏州时尚商业开疆辟土于金鸡湖东岸，缔造城市东进时代的“新新商业”繁华地。总占地面积97661m²，总建筑面积123563m²。其中地下停车场建筑面积75777.91m²。国际化的设计理念、前瞻性的建筑布局，赋予金鸡湖商业广场无与伦比的商业品质和高端魅力。融合星级酒店、酒店式公寓、大型餐饮、购物中心、娱乐休闲会所、健身馆、专卖店的业态组合，创造出““金鸡湖商业广场南、北区”－－苏州工业园区的中心地标，尽享核聚之利。毗邻园区行政中心，既得金融商贸CBD的鼎沸人气，又得新城市中心规划之利。是苏州市级规划CBD中的BCD（中央商贸区中的商业中心区）；领衔苏州现代商业文化品牌，坐享长三角地区商业航母的地标。“金鸡湖商业广场南、北区”－－坐拥极尽畅捷交通。东有沪宁高速、南有机场路、西有苏嘉杭高速、北有沪宁铁路、312国道，近在咫尺，在建的城际高速铁路站10分钟抵达。规划中的城市轻轨、环城高速贯通园区、古城区和新区。轻轨站点设在广场出入口，具有“繁华与宁静的距离，仅在转身之间”。“金鸡湖商业广场南、北区”－－聚集中心人居消费群。“金鸡湖商业广场南、北区”已经成为苏州新城区的中心区域，周边核心商圈的2公里半径内，目前已有建屋、万科、中海、栖霞、雅戈尔、中华企业、永新置地等知名地产商开发的东湖大郡、玲珑湾、中海湖滨一号、枫情水岸、雅戈尔未来城、第五元素、东湖林语等20个楼盘。未来既定开发面积将达到500万m²，新城市中心人居旺地为商业繁荣支撑起强大后盾。“金鸡湖商业广场南、北区”－－共擎至尊商业旺场“一站式”消费体验之都。商业广场大型商业设施目前已初具形态，品牌特色已初步呈现。她不仅是苏州工业园区最大的商业地产的旗舰，更是具有无限升值潜力的苏州CBD财富资源。“一站式”的综合性商业项目，由三个商业组团构成。12万m²产权销售，12万m²可租赁商业用房，簇拥行政、商务、住宅、商业、酒店、会所、旅游等各类完美配套中间。并集四星级酒店、酒店式公寓、大型购物、餐饮、娱乐、休闲、健身、零售、专卖店等多业态于一体。她将是最具魅力的金鸡湖商业圈的美好未来；她将是最具荣耀的新城市不断上场的财富曲线；她更是中国最具活力城市的激情脉动与新鲜呼吸。“金鸡湖商业广场南、北区”－－同时具备社会价值、经济价值和生活价值，三大价值与日俱增：社会价值：“金鸡湖商业广场南、北区”无疑是苏州城东、金鸡湖畔、苏州CBD的财富领地，商业领袖阶层的世界级领地。星光闪耀、群英汇聚，在此经营，至尊至贵，不但身份倍加崇高，亦获得社会地位的极大增值。不仅拥有逐渐形成的以金鸡湖为中心的市级商圈，并且还拥有气氛融洽的生意场、社交场和友情圈。必将成为国内外社会精英和财富人士的经商领地，他们当中，不乏国内外工商领域功成名就的实业资本家、资本市场长袖善舞的投资银行家、怀抱创富热情的海归人士、热衷商业运做的社会各界名流……..,这些影响着社会不同领域发展脉搏的领军人物,为金鸡湖商业广场形成精英汇聚的聚核效应带来多元化的融合之美。成功者的商业沙龙、社会名流的商务社交圈、长三角地区的王者商业品牌，由此铸就。经济价值：苏州工业园区的商业发展自西岸向东岸延伸，形成了以金鸡湖为中心的市级商圈，具备旺盛消费与辐射功能。凭借浓厚的现代气息、幽雅的景观功能和独到的休闲娱乐业态。金鸡湖商业圈将有别与苏州传统商圈的时尚姿态成为苏州最具现代化、最繁华的商业、文化、休闲中心。金鸡湖商业广场拥有不可复制的商业环境，不可多得的最富价值的投资新区域，是商业领域成功人士功成名就的最美收获，是创富人生的最犒赏，伴随的将是生意兴隆通四海，财源滚滚达三江。生活价值：优美的自然环境，成熟的生活环境，最现代的生态旅游新享受；最时尚的休闲购物新概念；最顶极的娱乐餐饮新品味，使得具备了一般商业物业不能企及的生活价值。生活质量更加高尚，人生境界更加开阔，是现代财富精英梦想的世外桃园。是苏州现代商业文化的的领导品牌，必将成为长三角地区的王者商业地标。因此，小区管理的整体设想与策划应体现与之相匹配的思维和理念。1.0高标准、高水平的管理措施1.1导入星级酒店式管理服务理念，构建宾至如归无处不在的服务环境。星级酒店式管理服务理念，是将极至化的人性服务融入顾客的日常生活中，使商家、客人享受宾至如归的尊贵。酒店式物业管理意为酒店式服务专业化的物业管理。则是一种由物业管理的专业化公司提供酒店式管理服务的管理，除了提供传统酒店的服务理念外，更重要的是向商家、顾客提供专业化的物业管理和个性化需求的服务，真正实现宾至如归、享受尊贵。根据“金鸡湖商业广场南、北区”的商家、顾客群及市场定位，我司将在“导入星级酒店式管理服务理念，把星级酒店极至化的人性服务融入到商家、客户日常工作生活和物业管理的服务之中。由于“金鸡湖商业广场”是由众多不同业态商家组成的超级商业复合体，因此，在“金鸡湖商业广场南、北区”开展物业管理工作，必须高度重视商家、顾客的服务需求和个性化需求，构建和谐购物的“一站式”理想消费模式，我们的管理特色是强调由物业化管理上升到服务化管理，实现传统家居理念与宾至如归的生活方式高度共融的服务文化商业社区，正面提升“金鸡湖商业广场”这一超级商业品牌。倡导极至人性服务的管理文化。将酒店式管理服务的理念与物业管理专业化的管理相融合，针对商家、顾客的需求，在管理处内部强调员工在合理分工基础上的充分合作，通过科学的管理体系，以多层面的共同参与和协作全方位满足商家、顾客的需求；服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自觉方式和最重要的规范”。使员工真正尊重自己的工作，保持服务热情，自觉寻找满足商家、顾客期望的最佳方法，提供发自内心的“微笑、形象服务”；营造尊贵高雅的商业文化。商业文化是物业管理人与商业社区成员共同创造的具有商业社区特色的精神和物质形态的完美结合，如举办百种品牌回馈展销，黄金优惠周；塑造亲和人文的环境文化。将商业的环境与周边核心商圈的环境相融合，物业管理人与商家、顾客一起参与环境文化的建设，极大地满足商家和顾客愉悦身心，休闲购物的需要，使商家和顾客享受尊贵无处不在的管理和服务。1.2提供物业服务管家化，营造贵族级的服务享受氛围针对“金鸡湖商业广场南、北区”商家和顾客的定位，我司携星级酒店式管理服务的理念，为商家、顾客提供现代物业管理服务的管家化。所谓服务管家化是物业管理公司引入酒店式的服务理念，为商家、顾客提供满足其个人生活所需的服务，突现出极具个性化和特殊性的特点。为高端物业财富阶层的生活带来一场革命性的飞跃，营造具有宾至如归的服务氛围。实施物业服务管家化，是我司针对“金鸡湖商业广场南、北区”的特点定位所倡导的。对商家、顾客的要求，奉上贴心入微的服务，如商家环境保养服务，我司配有专业的保洁人员,能为商家提供不同的环境护理服务，令商家的经商环境维持在最佳状态；若商家需求举办生日宴会和节日宴会，只要预约,按不同层次的要求,我们将与本市宾馆联系,为商家奉上适合口味的美味佳肴，为商家营造一个真正家的感觉。为渡假、休闲购物的顾客，提供具有高素质的室内外的员工微笑和贴心服务，开启车门、撑打雨伞、送物上车等，使顾客拥有宾至如归之感。1.3打造一站式“精品服务超市”，体贴入微至每一个细节在普通的物业管理中，便民服务不仅丰富了服务的手段和方式，而且扩展了服务的范围。服务是物业管理的唯一产品，将不断扩展和延伸的服务——产品集成，则可以形象地比喻为超市。我司拟在“金鸡湖商业广场南、北区”从满足商家、顾客的需求出发开展商业信息咨询、租车、家政、商品促销、送货上门、物业管理知识和应急事件处理培训班等服务，不断充实和完善精品服务超市的“商品”。我司结合多年管理商业物业的经验，从每个细节开始，最新商业信息咨询、构建商品促销、服务需求、投诉处理平台、温馨备至的钟点家政服务令商家座享舒适生活。我司将倾力对“金鸡湖商业广场南、北区”的特点和周边环境不断开发和完善“精品服务超市”，体贴入微的服务渗透至商家、顾客生活的每一个细节。1.4引入即时服务与隐性管理，持续满足商家、顾客不断增长的需求“即时服务”，是我司对商业物业的服务做全面、深入、细致的了解，并针对这些服务需求作出认真的配备和资源支持。保证在商家、顾客需要时即时出现，为商家、顾客提供及时满意的服务。注重服务的快捷性和商家、顾客的满意度。“隐性管理”是我司在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。充分尊重商家、顾客的个人空间和生活的私密性，保证商家、顾客的需求第一时间得到响应，将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。根据“金鸡湖商业广场南、北区”的特点，我司在其物业管理中将引入“即时服务”和“隐形管理”相结合的管理理念。如商业广场的清洗，我们将尽量在夜间不打扰商家、顾客的前提下清扫；设备检修和例行保养，通常安排在深夜进行，达到持续满足商家、顾客不断增长的需求。1.5构织安全防护网，满足商务环境第一需求“金鸡湖商业广场南、北区”的商家、顾客对经营、购物、休闲环境的安全作为第一需求。我司针对其特点，除保障其硬件设施的合理安排，精心使用外，采取人防与技防相结合的原则，通过人防、群防和智能化技防体系严密监控管理区域安全情况；以外控、门控、群控、内控相结合原则，不留死角，构织覆盖管理区域内的安全防护网，满足商家、顾客的第一需求，营造安全温馨的经营、购物、休闲环境。1.6营造“五种环境”，打造完美商务氛围“金鸡湖商业广场南、北区”的地理位置已构成优美环境的硬件，我司将充分利用其优越的地理环境结合周边的优势，采取营造“五种环境”。即营造开放共管的服务环境。我司专业人员的服务，辅以商业广场专业人员的服务，商家、顾客对服务需求的指数，实现资源共享，营造管理开放和开放共管的服务环境；营造安全温馨的商业和购物环境，我司将在安全防护方面采取人防、技防、物防的多种防护网，确保所管理区域内的安全，营造安全温馨的商业和购物环境；营造环保健康的绿色环境。我司将导入QHSE标准体系，引入专业管理人才，对项目实施全过程的检查、控制，确保对空间都得到专业的维护和精心保养，使商业营运区真正实现绿色环保；营造商业社区祥和的声环境，我司将采用国际上通用的物理隔离、阻断，减少噪音，通过在商业社区内设置背景音乐系统，营造商业社区祥和的声环境；营造商业社区柔美的光环境，我司通过灯光控制系统科学的调配灯光，并通过环境的亮度改变，保证营造商业社区柔和的光环境。1.7坚持以预防为主的维修保养原则，确保房屋及公用设施的完好根据“金鸡湖商业广场南、北区”的建筑特点及功能，我司对房屋本体及公用设施的维修养护管理，坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，编制性和操作性强的修缮养护计划。保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，确保房屋及配套设施完好率为百分之九十八以上，房屋零修、急修及时率为百分之百，维修工程质量合格率为百分之九十九以上。1.8建立复合型团队，铸就三大保障体系。为实现我司对“金鸡湖商业广场南、北区”物业管理的措施，我司的《员工手册》开宗明义，把企业与员工的关系明确定位在相互尊重、相互理解、相互信任的基础上，拉近了企业与员工的距离。多项管理规章无不体现了公司“以人为本”的管理理念，并把商家、客户利益、员工利益、企业利益三者相结合，有效的激发了员工的工作热情，创新意识和归属感。企业的管理品质在融洽、向上的工作氛围中得到持续提升，打造出总公司、各管理处的复合型团队，并以三大管理体系为支持，满足并超越商家、客户不断增长的服务需求。行政体系，我司以严格合理的制度来规范员工，坚持目标管理与绩效考核，坚持推进员工与企业的共同发展。我司坚信：制度是保证企业顺利运行的基础力量；人力资源体系，我司以管理提升为基本手段，以员工价值和物业品质领先为核心，通过建立激发员工潜能为主要特征的管理模式，形成了良好的人际环境和科学合理的用人机制，为员工提供展示能力的平台，为公司管理与服务水平的提高提供源动力支撑，从而以至诚服务赢得商家、客户，以专业品质立足市场，获得企业效益的最大化，推动企业与员工共同成长；QHSE管理体系，我司率先在行业内完全通过了ISO9001质量管理体系认证，ISO14001环境管理体系及DHSAS18001职业健康安全管理体系。三大体系的导入，规范了企业内部运作，使我司的团队井然有序、纪律严明，企业也实现了由“人治”转向“法治”。2.0管理深度和广度的做法2.1建立“五环安全网”，满足商务环境第一需求“金鸡湖商业广场南、北区”硬件设施先进，定位的客户群对商务环境的安全需求首当其冲，这必然要求物业安全管理要达到较高层次。为了实现专业化、规范化、科学化管理，充分体现“金鸡湖商业广场南、北区”高档社区的特点，我们通过总结公司管理商业物业的丰富经验，在该项目倡导“五环安全网”管理模式。由总控（包括：监控中心、管理处主任、保安队长）、外控（包括：大门固定岗、外围巡逻岗）、门控（片区固定岗）、群控（管理处全体工作人员、商家、客户等）、内控（流动巡逻岗）五个环节共同组成。通过科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的安全管理，确保为广大商家、客户提供一个安静、舒适、祥和、尊贵的商务环境。“五环安全网”坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则，通过人防、群防和智能化技防体系严密监控物业内安全情况。物业内层层检验，控制进出人员，掌握物业内各种动态，严格执行车辆检验、放行制度，突发事件出动“两队”（是指应急分队和义务消防分队），以安全、有序为原则，对物业内外各点、面进行有效控制，形成“点与点、面与面、点面结合”网状安全防范体系。2.2引入即时服务和隐形管理，保障服务无极限2.2.1针对“金鸡湖商业广场南、北区”的特点，我司拟采取“即时服务与隐形管理”相结合的做法。“即时服务”，是我司对商业社区的服务做全面、深入、细致的了解，并针对这些服务需求作出认真的配备和资源支持。如成立“应急服务队”、“24小时快速维修队”等，保证在商家、顾客需要时即时出现，为商家、顾客提供及时满意的服务。注重服务的快捷性和商家、顾客的满意度。“隐性管理”是我司在长期的物业管理实践中提炼出的一种管理方法。充分尊重商家、顾客的个人空间和生活的私密性，保证商家、顾客的需求第一时间得到响应，将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。2.2.2建立专业架构保障服务需要。我司将成立一个专门的客服部，专门培训一批有着丰富服务经验的操作人员和管理人员，平时这些人员可作为管理处的正常编制内人员进行物业管理服务，而在商家、顾客有客户服务需求时，他们就将成为服务提供者和组织实施者。采用一拖几的方式相对固定地为需要这项服务的顾客提供各类专项服务，可以由客服独自处理的由其处理，个人难以做到的及时上报处理。为保障服务管理队伍的建设，针对贴心管家服务架构我们计划培养潜质好的员工学习酒店管理相应知识，同时引进一批有着丰富酒店管理从业经验的新鲜血液以从整体上提高我们在这方面的管理能力。2.2.3点对点服务拉近人与人的距离。世界上物理空间再大也是有限的，最远的距离莫过于人与人心之间的距离，而作为服务行业的物业管理更加需要拉近也商家、顾客之间的彼此距离。客服部将物业区域分片落实到“贴心管家”每一个责任人身上，实现每一商家、客户的信息，包括名称、业态基本情况、特点与需求等进行悉心的掌握，通过这些举措，我们将能够从心理上拉近与商家、客户之间的距离，增强商家、客户对我们的信任度，同时也有利于营造“宾至如归”的经商氛围。为使“金鸡湖商业广场南、北区”的服务管理工作在诞生之初即走上国际标准化运作的轨道，我们力争于一个季度内在“金鸡湖商业广场南、北区”全面建立ISO9001国际标准质量体系，对从供方评价到服务纠正措施的落实等一系列服务环节进行规范，确保服务质量得到不断的提升。2.3物业服务管家化，贴心管家个性化服务2.3.1“贴心管家”关注商家、客户需求。“贴心管家”是我们针对“金鸡湖商业广场南、北区”所特别设立的针对性服务形式，根据长期商业物业管理经验和该项目的地理位置、商业定位，未来商家、顾客的特点，因此商家、顾客需要一个有商业物业管理经验的公司，对“金鸡湖商业广场南、北区”提供全方位及时、周到的服务。从客观条件看，只要贴心管家服务措施到位、设计有针对性，这项服务定将会成为商家、顾客欢迎、外界称赞的项目特色之一。2.4打造一站式“精品服务超市”，全方位覆盖商家、顾客需求2.4.1设立“精品服务超市”的功能区域。在普通的物业管理中，便民服务不仅丰富了服务的手段和方式，而且扩展了服务的范围。我司拟在“金鸡湖商业广场南、北区”从满足商家、顾客需求出发，按服务功能划分出多功能区域，如特约个性化服务区、商业信息咨询服务区、商品交流信息服务区、代定机票、火车票服务区。并根据拓展需求，不断充实和完善精品服务超市的“商品”。2.4.2打造一站式“精品服务超市”：金鸡湖商业广场是多种业态于一体的大型综合性商业经营场所，面对的服务对象是商家、客户、租户和顾客三个方面，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂。在“金鸡湖商业广场南、北区”的商家、顾客属于国内外商业领域的机构品牌，都有异地经营的现实。因此，我司在管理商业物业的实践中，将倾情打造“精品服务超市”，设想是：整合国内外信息资源，推出商业信息咨询服务、商品交流信息服务，满足不同商家、顾客的需求；我司将倾力对“金鸡湖商业广场南、北区”的特点和周边环境不断开发和完善“精品服务超市”，体贴入微的服务渗透至商家、顾客生活的每一个细节，以专业的物业管理顾客服务直接提升商业物业的商誉和企业的经济效益。2.5管理链条无缝隙覆盖――管理资源共享。我司的OA管理办公系统发扬顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势的特色产物，借助公司的OA系统，管理处的服务品质控制将会纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升“金鸡湖商业广场南、北区”的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。3.0超前性、创造性、全方位的服务意识3.1构建商家、顾客信息共享平台。我司利用多年的网络信息运营的经验，根据“金鸡湖商业广场南、北区”商家、顾客的需求，构建商家、顾客信息共享平台，将商家、顾客的需求信息和大量的市场供求信息负责登陆和定期更新。3.2服务信息迅捷化――高效率的现代物业办公。物业管理的保修、商户水电费查询、投诉建议等等通常由电话和纸面完成的流程同样能够架构上网，让商家、顾客不论是在家里还是在公司中，只要能够拥有一台上网的电脑，对物业的需求还是整个物业管理需求的信息将会了如指掌。3.3营造“一站式”的氛围，实现亲情化服务。在“金鸡湖商业广场南、北区”的商家、顾客，根据项目的定位凸显宾至如归。我司将极至化的人性服务融入商家、顾客的日常生活中，将整个商业社区营造出“一站式”的氛围，通过科学的管理体系，以多层面的共同参与和协作全方位满足商家、顾客的需求，实现亲情化的服务，视商家、顾客为家人和亲人，持续不断地超越商业、顾客地需求。3.4构筑商家、顾客的尊贵乐园，打造物业管理“商业文化品牌”。实施人性化地服务流程，为商家、顾客构筑尊贵乐园。在“金鸡湖商业广场南、北区”致力于打造超出商业、顾客期望的尊贵生活的物业管理“商业文化品牌”服务，在高贵华美的会所不定期安排多种顶级的商务文化交流活动，为商家、顾客量身定制商业管理经验交流、商业信息资源共享、商品市场需求信息等等，我司将打造出“商业文化品牌”管家服务内容，让商家、顾客在点点滴滴中体会到物业管家服务带来的极致感受。4.0创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想营造“五种环境”——打造温馨商业社区。这是商业物业管理的主要任务。目的在于美化环境，在一定程度上促进物业销售、肩负着较强的商业使命，优美的商业物业环境能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；优美舒适、安全文明、洁净环境良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。我们正是利用这一设想使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业物业形象。“金鸡湖商业广场”属于市级商业功能区，在2004年苏州市规划局公布的苏州商业规划中，工业园区未来的商贸中心在湖东北至翠园路，南至钟园路，西至华池街，东至星湖街。金鸡湖商业广场正好处在该区域的核心部位。“金鸡湖商业广场南、北区”的地理位置已构成优美环境的硬件，我司将充分利用其优越的地理环境结合周边环境的优势，营造“五种环境”，通过良好的物业管理创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。4.1营造开放共管的服务环境：“金鸡湖商业广场南、北区”坐落于苏州工业园区CBD的中心，与其他商业项目不同的是，CBD中心商务区与本相目相互辉映共同营造了两个圈子，一是环境优美的“新兴商圈”，是一个“聚人杰，融天下”的商业环境社区。二是名流汇聚的“商务圈”，营造了助推事业的平台、优享生活的平台以及成就后代英才的平台。商业社区的商家更可以尽享以中心商务区为主导的周边各种资源，商业的专业人员与我司的管理人员相互学习，彼此促进，共同打造出商业与中心商务区开放共管的服务环境。4.2营造安全温馨的购物休闲环境：安全是物质条件以外最重要的因素，商业社区的安全是全方位的，24小时智能安防与人性保安相结合，以保障商家、顾客的安全。安全环境来自有效的社区规划和科学的社区管理。包括生理环境、心理环境和社会安全等因素。社区规划充分考虑商家、顾客有效防范行为。社区按不同领域的各自属性和室外空间层次划分，形成由外向内、由动到静、由公向私，渐进的、符合人的行为逻辑的不同空间序列，并划分为公共、半公共、半私用、私用共四级，各级空间功能达到室外活动和安全防卫的要求。4.3营造环保健康和绿色环境：我司将导入QHSE标准体系，引入专业管理人才，对项目实施全过程的检查、控制，确保对空间都得到专业的维护和精心保养，使商业社区真正实现绿色环保。4.4营造祥和的声环境：我司将采用国际上通用的物理隔离、阻断减少噪音，通过在商业社区内设置背景音乐系统，营造社区祥和的声环境。4.5营造社区柔美的光环境：我司通过灯光控制系统科学的调配灯光，并通过环境的亮度改变，保证营造社区柔和的光环境。5.0体现市级商业文化、环境文化特色的物业管理典范模式苏州是一个具有二千五百历史的文化名城，博大精深的文化孕育着这方热土。将来的商家、顾客来自五湖四海，我们将把苏州的传统文化引进来，让所有的商家、顾客了解苏州。例如：苏州的园林闻名世界；地方戏曲—昆曲、评弹幽雅的吴侬软语；以及民俗节日的来源，都可以一一介绍给我们的商家、顾客，使他们爱上苏州，更爱自己的家园。文化活动的开展有利于在商业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。我们通过开展多种形式的商业社区文化活动，加强商家、客户、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使日常工作得以顺利开展，唤起全体商家、客户、商户的荣誉感，制造名牌效应。通过组织商家、客户旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体商家、客户、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。我们非常注重员工在文化素养上的要求和培训，如果我们能中标，我司将请本市有经验的专业人士进行来做专门的讲座和示范表演，同时把苏州水乡文化衬托在我们的管理和服务中，例如：我们保结员工可以穿上青底白花、斜襟的服装上岗服务，使商家、顾客有焕然一新的视觉效果。我司以现在正在管理的各类高级物业的管理模式为基础，充分借鉴“酒店式”和“管家式”的管理模式，结合网络化、智能化技术手段，以及积极推行国际接轨的QHSE三合一体系，针对本项目的物业特点，进行模式再造，形成适宜本项目运转和发展的、特色鲜明的商业物业管理典范模式。在管理模式中我司将体现出“市级商业社区”管理的“宁静、典雅、洁净、高效、贴切、和谐、环保”要求，并融入“酒店式”管理中的“细腻服务”，“管家式”管理中的“全方位服务”的管理品质。本项目管理模式，总体实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。共管机制图：监督机构监督机构各主管部门及“金鸡湖商业广场南、北区”开发商责任机构物业管理公司执行机构责任机构物业管理公司执行机构“金鸡湖商业广场南、北区”管理处5.1监督机构——由各主管部门及“金鸡湖商业广场南、北区”开发商对物业公司及管理处的管理行为进行监督。5.1.1组织对管理工作进行抽验、检查，审查管理效果。5.1.2可通过会议或其它形式，评审本项目的物业管理状况、交流意见。5.1.3可即时就管理中的问题向管理处或物业管理公司投诉。5.1.4对管理中的重大事项进行审议。5.2责任机构——我司是本项目物业管理目标的最终责任人，负责对本项目物业管理状况的整体监控和指导，就本项目物业管理状况对开发商和各主管部门负责。5.3执行机构——本项目物业管理处是本项目物业管理的具体实施机构，对开发商和物业管理公司在共管机制的基础上，内部实行目标管理（MBO）、统计过程控制（SPC）、推行顾客、员工及社会满意系统（CPSS）和QHSE三合一管理体系，并针对本项目的特点进行管理模式的创新和再造。6.0管理学前沿理论的掌握及应用6.1KPI与绩效管理我司在成功实施“三合一”体系的基础上，又相继在公司内部及各管理处开始建立“KPI”体系和“平衡计分卡”制度，通过目标的制定、测量以及过程控制，通过对财务维度、顾客维度、内部营运维度、学习与发展维度的评判，来实现公司的发展战略，为顾客提供最优质的服务。我司每年明确企业的战略目标，并列出公司的业务重点。然后，各部门对相应系统的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的年度KPI，确定评价指标体系。接着，各部门负责人将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及职位的业绩衡量指标。公司对各管理处的KPI考核主要划分为年度考核与月度考核，年度考核指标分为财务、费用收缴、成本控制、顾客满意度、入伙率、多种经营收入、安全事故、人员流失率等方面；月度考核又分为常规性日常工作和非常规性重点工作，常规性工作是将年度指标分解到月度，非常规性重点工作是当月重点完成的工作和突发性工作，于当月底制定下月绩效考核表，并对上月制定的绩效考核表进行打分，记入每一位员工年度考核档案，作为员工年度绩效的主要考核依据。相应奖励和惩罚措施很好地承接了考核结果的落地和闭环。6.2平衡计分卡公司根据战略设计的年度指标，建立一套使企业战略有效执行的目标管理体系并将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，实现这些指标的周期性考核，从四个不同角度即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量公司的业绩，从而帮助公司解决短期利益的实现和可持续发展相统一的问题。我司实施平衡计分卡的目的在于，从财务、客户、流程以及学习与成长四个维度，将总体战略由公司、部门到员工逐层分解，强调纵向的一致,突出了横向的，也就是跨部门的协调，将财务指标与非财务指标结合起来进行综合的平衡考核。在采用平衡记分卡之前，我们和其他同行一样认为管理费收入是决定物业公司生存的命脉线，对各管理处的考核往往最终落实到赢利多少。在接触和引入平衡记分卡的过程当中，我司对影响管理费收入的诸多因素进行了深入的了解和探讨，针对不同物业类型、不同市场环境，从管理处主任开始逐级调研和集思广益，并将思维的触角延伸至我们的客户端，也就是从服务的提供者到受众共同提供影响管理费收缴的因素，在经过严谨的调研后，最终我司确定了成本控制、客户满意度、运行流程适宜度、员工成长等四项指标，并落实分解到年度、季度和月度进行考核。事实证明，平衡记分卡的导入，对我司和谐全面健康发展起到了良好的促进和保障作用。管理机构设置、管理规章制度与管理人员配备、培训、管理计划1.0管理方式打造苏州金鸡湖商业广场南、北区高标准的星级酒店式管理，管家化的物业服务，严密的安全防范，绿色环保的社区环境、尊贵高尚的社区氛围，需要一个科学高效的管理机构，高素质的专业团队来完成。因此，我司将通过管理机构设置扁平化，人员配备专业化、职业化，激励机制多样化，监督机制系统化，自我约束机制自律化，反馈处理机制顺畅迅捷化，建立科学的管理系统，贯彻“以人为本”的管理理念，采用目标责任制，确保我司对苏州金鸡湖商业广场南、北区项目各项高标准、高水平的管理理念的全面实施。1.1管理机构设置项目的安全管理和环境管理工作。具体操作层负责各项客户服务、安全、环境工作的具体实施。保安队负责整体日常安全管理和车辆管理，对管理区域实行全方位、24小时监控；管理处主任管理处主任主任助理兼保安队长主任助理兼保安队长保安队工程组环境组综合管理部保安队工程组环境组综合管理部综合事务客户服务中心财务管理安全管理班消防监控班工程维修班设备运行班绿化班综合事务客户服务中心财务管理安全管理班消防监控班工程维修班设备运行班绿化班保洁班1.2激励机制为了保证企业员工在工作中发挥最佳的创造性和协同性，保持良好的工作积极性，我司依照管理学“需求层次”理论为基础，将个人需求结合公司总体发展战略及目标，采用多维度激励机制作保障。建立了完善的激励系统，包括绩效考核体系、岗位考核体系、制度奖惩体系、人事考核体系等。绩效考核体系：按月、季、年按各个岗位给各位员工制定绩效考核方案，并依照绩效考核结果评定员工的工作质量等级。具体操作由人力资源部执行。岗位考核体系：按员工所处不同工作阶段，分为入职考核、岗前考核、岗上考核、岗位调整考核，是评定员工岗位能力的符合性审查。具体操作由人力资源部、各部门、管理处执行。制度奖惩体系：是公司三大管理体系制度管理体系中的一部分，又称奖惩实施细则，综合公司运行的实际情况，将奖惩标准细分为五大类，将各类奖惩情况及奖惩标准详细说明，规范公司的员工管理。具体操作由行政金鸡湖商业广场南、北区室执行人事考核体系：针对不同专业的工作性质，分别制定考核计划，定期对员工综合素质、专业素质、金鸡湖商业广场南、北区能力进行考核，对于表现突出的员工及时调整工作岗位，达到“人尽其才”的目的。具体操作由人力资源部执行。1.3监督机制服务产品的特点决定了服务的无形性和不可储存性，为确保服务质量，有效的检查、督导，才能及时发现管理和服务中存在的问题，提出改进和控制措施，防止类似的问题的发生。在金鸡湖商业广场南、北区的管理过程中，我们通过接受来自公司、商家、客户、行商家、客户管部门三方面的监督，对整个服务质量及运行管理进行跟踪，保证各项服务质量。管理处的主要监督工作由公司执行，分别在品质保证部执行的QHSE三合一管理体系；人力资源部执行的绩效考核体系、人事考核体系；行政金鸡湖商业广场南、北区室执行的制度奖惩体系下，对管理处各项工作的质量完成情况、管理目标的达成情况，员工行为的规范度进行整体的监督、管理、控制。商家、客户在日常对管理处实施的各项管理、服务进行监督，通过设立的服务质量监督投诉电话、意见箱、公司网络等渠道，对日常管理提出意见和建议。管理处在收到商家、客户意见后，立即对问题进行检查，不断改进服务质量。行业主管部门定期对管理处上报的“市优、省优、国优”创建计划，对管理处各项工作进行考评,促使管理处严格执行行业规范和标准。1.4自我约束机制自我约束机制为管理处内部为规范各项管理服务制定，从金鸡湖商业广场南、北区管理处内部的管理服务机制来说，主要包含管理制度约束机制、内部自检机制、法律法规约束机制、合同约束机制四个方面。管理制度约束机制是依据公司各项管理制度，根据物业项目特征分解制定明确、严格、完善的各类管理规章制度，服务质量标准及考核制度，对管理处的工作运行和员工的具体行为进行监控。并促使员工形成良好的尊章守纪的意识，认真执行各项工作，不滥用权力、不推卸责任。同时建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于商家、客户。便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任。从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。内部自检机制由管理处各班组部门，每月定期对所在岗位的服务质量的完成情况，组织进行考评审核，及时发现和纠正管理过程中的问题。形成自我监督的良好意识，及时发现问题，避免扩大化，影响整体管理质量。法律法规约束机制是在国家和地方主管部门出台的各项法律法规政策约束下，遵照法律法规要求，认真开展各项物业管理工作。合同约束机制与商家、客户签订详细完善的《物业管理合同》，遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与商家、客户双方享有的权利以及应承担的义务，确保项目整个管理活动的顺利进行。1.5信息反馈及处理机制金鸡湖商业广场南、北区管理处的信息反馈系统按照内外畅通、反应高效原则设立，同时保证信息的真实性与全面性。信息反馈总归口设在客户服务中心，设立客服专线，实行24小时值班制。客户服务中心对信息进行分析整理后，按照信息内容规范传达至项目管理层。确保信息收集的统一、全面与及时处理。为保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。管理层对各相关具体操作层发出指令，督促监督实施完成情况。各相关部门对反馈信息形成具体工作安排及改进措施，在质量控制上对不合格服务制定纠正偏差的处理措施，同时对实施效果进行反馈；项目管理层将处理情况与商家、客户及其他相关方进行沟通、协调，保证信息反馈系统真正作用于商家、客户或使用人，切实体现一切为商家、客户或使用人服务的理念。在外部客户反馈信息收集上，管理处主任、主任助理每月安排对用户专访，、客户管理员每天按计划对商家、客户进行访谈、回访，各班组负责人适时随机访谈商家、客户，及时收集商家、客户的要求、意见、建议或投诉。在内部管理反馈信息收集上，每天召开班组例会，反馈工作情况及商家、客户信息，每周召开管理处工作会议，征询各班组岗位员工对管理工作的意见和建议。在信息处理上，客户服务中心通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向主任汇报，暂无法处理的事项及时向商家、客户作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问题及时向分公司汇报。责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给客户服务中心，无法处理或暂无法处理的事项，立即向客户服务中心说明原因。客户服务中心每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告管理处主任，季报和年报同时报公司。同时，对信息处理实施首问责任制。管理处任何员工对商家、客户报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告客户服务中心并跟踪落实结果，确保问题得到妥善解决，使商家、客户满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。1.6管理标准根据招标方要求，我司在严格执行招标文件要求的管理标准基础上，力争提供更高水平的服务，具体如下：项目要求管理标准管理标准1.公共服务（1）接待和值守省标省标（2）服务时限不低于省标四级省标五级2.房屋、公用设施、设备维护与管理（1）巡检装修管理省标省标（2）房屋油漆粉饰不低于省标五级省标五级（3）房屋建筑外立面省标省标（4）给水设施不低于省标四级省标五级（5）排水设施不低于省标四级省标六级（6）供配电系统设施省标省标（7）弱电系统省标省标（8）共用空调系统省标省标（8）避雷接地系统省标省标（9）电梯运行与管理省标省标（10）道路、停车场（车棚、库）及配套设施省标省标3.清洁管理（1）共用楼道保洁不低于省标六级省标七级（2）电梯及电梯厅保洁不低于省标四级省标六级（3）传达室共用卫生间保洁不低于省标六级省标六级（4）停车场、公用车库或车棚保洁不低于省标五级省标七级（5）道路保洁不低于省标六级省标七级（6）标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁不低于省标六级省标七级（7）绿化带保洁不低于省标五级省标六级（8）休闲、娱乐、健身设施保洁不低于省标五级省标六级（9）门卫、岗亭、监控探头保洁不低于省标四级省标五级（10）垃圾桶、果皮箱不低于省标六级省标七级（11）垃圾收集与处理不低于省标三级省标四级（12）卫生消杀不低于省标四级省标五级4.园林绿化养护与管理（1）草坪不低于省标五级省标五级（2）园林树木不低于省标五级省标五级（3）花坛不低于省标五级省标五级（4）人工湖喷水池不低于省标五级省标六级（5）假山、亭廊、雕塑等建筑小品不低于省标五级省标七级5.安全防范（1）人员组织不低于省标五级省标五级（2）门卫不低于省标五级省标五级（3）巡逻不低于省标四级省标五级6.其他（1）紧急事故反应省标省标（2）其他防范措施省标省标（3）交通和车辆管理省标省标（4）消防省标省标（5）档案资料省标省标（6）专项服务省标省标（7）特约服务省标省标2.0管理工作计划和流程针对管理处对苏州金鸡湖商业广场南、北区制定的各项管理目标、管理措施、管理标准，管理处将制定详细周密的工作计划，具体分为总体工作计划和各专业部门工作计划，根据项目进驻的时间和程度分别实施。依据详细的工作计划，管理处将建立科学规范高效的工作流程，使工作计划得以顺利实施。根据实际项目接管进驻时间，我司以下制定的各项工作计划均以此时间为前提展开。2.1总体工作计划和流程2.1.1总体工作计划日常管理工作计划日常管理工作计划表序号计划内容计划时间1质量管理：依据整合型的管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在一流水准，日常不定期抽查，每两个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，向公司报送管理报告和质量报告自接管之日起2用户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越用户的需求每半年一次3合格分包商的评审，主要评审分包商的资质，服务质量，分包价格等，确保各项服务达到公司要求每年一次4合格供应商的评审，对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良每年一次5公共关系的处理：与甲方（商家、客户）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高自接管之日起6财务管理：每月结算，每年预算，成本控制，财务分析，每半年向甲方公布一次财务状况自接管之日起7行政管理：金鸡湖商业广场南、北区管理处后勤保障（食宿、车辆、人事等）自接管之日起8档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、整体型管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“国优示范”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实，做好区级、市级、的参评工作，达到省级、国家级物业管理示范项目管理标准全面接管后三年内通过“国优示范”项目管理标准考评9员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进持续的培训，全方位不断提高员工素质。每周三为保安人员的理论培训时间，每周四晚为管理人员、工程技术人员、运行维修人员、清洁绿化人员等的培训时间。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与维护、设备管理与维护、计算机网络应用、整合型管理体系、消防管理、安全生产、管理新知识、新概念、服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训自接管之日起（详本标书“管理人员的配备、培训、管理”内容）10员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。新聘用人员先到公司下属管理处实习、煅炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。制定岗位工作要求及考核评分方法，量化管理与标准化运作，实行月考核、末尾淘汰考核（操作层每半年一次、管理人员每年一次）同上11房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程及公用设施详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计划。重视白蚁防治，定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对房屋的结构、安全性能进行一次勘测、鉴定，并采取相应的措施进行科学维护自接管之日起12安全管理：以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防、保密管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。详细制定、实施安全监控、门卫、地下车库等安保工作程序要点；做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。强化保密管理，防止信息泄漏。自接管之日起13绿化管理：根据植物的生长特性和苏州的气候特点，对物业的绿化进行科学维护，修剪出反映地方特色的植物造型，把物业营造成“花园式、园林式”单位的典范。制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。自接管之日起14清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作业；垃圾分类处理，日产日清，定期进行消杀，并加大环保宣传，提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。自接管之日起15便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为用户提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，以低于市场价提供设备设施维修、家电维修、汽车美容、家政等有偿服务。同时，征询了解用户的需求，不断完善便民服务功能。自接管之日起2.2各专业部门工作计划和流程2.2.1客户服务工作计划和流程客户服务工作计划客服服务中心是服务区域内负责信息处理、协调并控制管理处各部门向商家、客户输出全方位物业服务的枢纽性部门。自介入运作起，客服服务中心将贯彻“服务从微笑开始，从微笑做起”的服务理念，把物业服务作为物业使用人与物业环境之间互动的桥梁，使“高标准物业、高素质商家、客户、高品位服务”三个要素在管理区域内实现和谐的统一。我们在服务计划的具体执行过程中倡导：营造全新社区氛围：实行“隐形管家”的服务方式，使您不会受到任何来自服务方面的干扰和不便，所面对的是清新怡人的生活环境与运行良好的设施；高效的工作接口方式：借助于物业管理软件系统和网络相联结带来的便利，发布物业管理相关信息，收集商家、客户各方面意见，接受各方面的工作指令，按时圆满完成各项任务并及时反馈；无间隙受理、一站式服务：除电话专线外，并随时随地与您“面对面”的接触，协商解决方案；提供“一站式服务”，首问责任人负责跟进处理的情况并回复直至满意；服务专业化、程序规范化、举止职业化；工作以“日高日清”为要求，达到长期亲密服务合作的目的。.1服务中心短期工作计划短期计划的工作内容主要是在项目介入后本着对商家、客户负责的原则、对本项目各单元物业进行验收接管，并做好商家、客户进驻前的各项准备工作。验收物业单元设施：在介入物业管理后，客服工作在本项目的整体验收接管工作过程中，将负责验收各类公共设施，对验收合格的单元钥匙统一接收并编号分类放置。做好商家、客户入伙前的各项准备工作根据物业管理的相关法规和当地的实际情况，编制本项目区内的公众性制度，如《商家、客户公约》、《服务手册》、《物业管理制度》等并复印；对区域内物业管理服务性标识进行规划与制作；制定客户服务项目及相关服务程序：根据硬件设施方面的实际情况，并考虑到今后商家、客户各方面的服务需求，拟定出完善可行的服务措施，编制相应的服务程序及表格等，并按ISO质量管理体系要求，将各项服务程序分类规划，提前建立起质量记录档案的目录。针对性培训对已富有专业经验的管理及服务人员进行适应性再培训。针对物业情况、商家、客户群体特点及所制订的服务细则与规程进行循环式的系统培训，并在正式投入使用前，通过考核合格上岗的方式，使之完全适合今后物业服务工作的需要。.2客户服务长期工作计划长期工作计划内容主要分为常规性服务、特色服务两个方面，常规性服务是指与物业相关的日常事务性工作；特色服务是应部分商家、客户所需而设立的特殊性服务。常规性服务：为商家、客户办理入伙：商家、客户携入伙到管理处客户服务中心办理相应的手续，向商家、客户发放《商家、客户公约》、《服务手册》等有关区域内使用的资料并办理签收。管理处准备好入伙资料，由商家、客户填写好后建立商家、客户档案。向商家、客户介绍管理处提供的全套服务，预约迁入时间并告知入伙时注意事项。迁入时提前安排好路线、设备设施等准备工作。局部装修服务为商家、客户办理相关手续、办理施工工人出入证等，各专业工程师在技术上提供咨询服务。施工期间各专业工程师对二装现场进行巡查，从技术角度对二装现场进行监督；区域管理员对二装现场的巡查每天不少于一次，并及时处理好相邻商家、客户对二装现场的投诉；保安队负责对二装现场的治安秩序进行管理，制止违章施工。装修完毕后经专业工程师验收及消防主管部门验收合格后，投入使用。报修受理商家、客户报修时，受理人做好报修记录，并将信息传达给工程组。工程组接到报修信息后，按以下程序进行：一般性故障维修处理：维修人员接到报修电话后，应在30分钟内上门开展维修服务；如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，需事先致电商家、客户预约说明情况和另行预约维修时间。紧急性故障维修处理：维修人员应当在5分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门协助抢修。维修人员完成维修任务后应交商家、客户对维修结果进行签字确认，并请商家、客户在《维修单》上对我们的维修服务予以评价。客服管理人员在两个工作日内根据《维修单》对维修进行跟踪回访。咨询、接待服务公示服务联系电话、投诉专线。管理人员应耐心、细致的接待商家、客户，对商家、客户的来电、来人咨询，有问必答，热情有礼。服务过程中举止谈吐得体，使用礼貌敬语。商家、客户来访，接待人员应立即起立，并给商家、客户倒水请坐，商家、客户离开时起身相送。投诉处理服务商家、客户对管理处员工服务不规范及管理处管理工作违规、违纪的来人、来函、来电投诉。受理商家、客户投诉实行“首问责任制”，受理人在受理商家、客户投诉时应及时把自已所不能解决的事情传达给相关责任部门或责任人，相关责任人在受理后应及时解决。责任人在解决问题后及时将处理结果告诉投诉受理人，受理人应及时向投诉人反馈信息，并向当事人致歉。一般性投诉：当接到一般性投诉时，将情况记录在《顾客信息受理记录》上，向有关职能部门反映，并在一天内予以答复。重大投诉：受理人在接到此类投诉时，应在第一时间内将信息传达给管理处负责人处理，并向投诉商家、客户解释原因，两天内给予答复。书面投诉：商家、客户书面投诉，应登记在外来文登记表上，呈报管理处负责人，按投诉性质予以书面回复。处理商家、客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《商家、客户投诉受理记录》，由商家、客户确认后存档。在处理商家、客户投诉后管理员两个工作日内就其投诉事项进行回访，并将回访内容记录在《回访记录表》。回访及访谈服务回访及访谈工作是针对管理处提供的服务向商家、客户寻求信息反馈，并将反馈信息传达给相关部门。对商家、客户所提出的问题、意见、建议应记录在《回访记录表》或《顾客访谈记录》中，并及时向管理处负责人反映。商家、客户报修、投诉的回访应在事情处理后的两个工作日内就以上事项进行回访。所有对商家、客户的回访、访谈意见的处理必须形成闭环，并将相关资料收集存档。日常巡查服务管理员每天巡查的次数不得少于两次；巡查人员将巡查所发现的问题及时记录在《日常巡查记录表》中并通知责任部门，相关部门在规定的期限内予以整改，巡查人员应进行跟踪、监督，完成后由管理处主任批阅；应急事件处理当所管区域内发生紧急意外事件，为减少该事件对人员、财产及环境所造成的损失或产生不良影响时采取突发事件处理程序。管理处在确认紧急突发性事件后，及时联系通报商家、客户。负责引导所有人员、转移重要物资至安全场所，并安排人员看护受伤人员，现场清点财产、人员，安抚在场人员情绪。事情处理后对商家、客户进行回访，并就本部门情况形成书面报告向领导汇报，经汇总后由管理处主任组织评审。特色服务\特约代办服务：送饮用水服务、送餐服务代邮、代领邮件、订阅报刊杂志服务代叫租车服务客户服务工作流程回访上传下达政府主管部门商家、客户回访上传下达政府主管部门商家、客户管理处主任信息、指令源客服专线公司传媒保安队环境组工程组综合管理其它2.2.2保安工作计划和流程保安工作计划根据本项目的实际情况，结合管理处日常运作要求，现将保安队工作计划分为短期工作安排和长期工作计划，具体内容如下。．1短期工作安排：编制符合当地实际工作需要的规范化文件和各项工作制度；招聘合格保安人员并组织进行专业化、军事化的培训，使所聘人员能够满足本项目对服务方面的需求；配合做好前期物业的接管和入伙等方面的工作；熟悉并掌握车场、消防设施和安防系统的配置和使用性能，收集相关档案资料。.2长期工作计划：实行24小时安全防范工作制度；每年举行不少于两次的消防演习；每季进行不少于一次的突发事件处理演练；建立突发事件处理应急分队；设立专人巡查，对重点部位保证每小时巡查一次；保安员培训合格方能上岗；一年内因管理责任造成的重大火灾发生率为0；一年内因管理责任造成的重大刑事案件发生率为0。保安工作流程.1治安事件处理工作流程图治安事件处理工作治安事件处理工作流程图发生（现）异常情况发生（现）异常情况保安值班员通知就近保安或亲自前去查看保安值班员通知就近保安或亲自前去查看一般违规属违法事件但可以控制的属违法事件无法控制一般违规属违法事件但可以控制的属违法事件无法控制报110，同时向管理处主任报告劝说、制止，请其离开呼叫队友增援，将闹事人送交公安机关报110，同时向管理处主任报告劝说、制止，请其离开呼叫队友增援，将闹事人送交公安机关保护现场，了解相关情况记录事件发生及处理过程做好值班记录保护现场，了解相关情况记录事件发生及处理过程做好值班记录协助、配合公安机关工作协助、配合公安机关工作.2消防应急处理工作流程图消防应急处理工作流消防应急处理工作流程图来人报火警来电报火警火灾自动报警系统报警来人报火警来电报火警火灾自动报警系统报警消防中心接到报警信号，立即通知当班人员到现场确认消防中心接到报警信号，立即通知当班人员到现场确认是否发生火灾是否发生火灾误报误报报告值班室，并请求支援，可用就近的灭火器灭火。将误报信号复位，并作好记录。报告值班室，并请求支援，可用就近的灭火器灭火。将误报信号复位，并作好记录。不严重值班员根据火灾情况不严重值班员根据火灾情况安排当班人员前去协助灭火，同时通知管理处主任和保安队长到场严重安排当班人员前去协助灭火，同时通知管理处主任和保安队长到场严重火被扑灭拔打119报警，同时通知义务消防队到现场救火，通知管理处主任等相关人员到场，实施灭火疏散作战方案火被扑灭拔打119报警，同时通知义务消防队到现场救火，通知管理处主任等相关人员到场，实施灭火疏散作战方案管理处主任到现场调查了解情况，并跟踪处理善后工作台管理处主任到现场调查了解情况，并跟踪处理善后工作台协助公安消防人员灭火协助公安消防人员灭火搜集资料、记录事件发生及处理过程整理资料归档搜集资料、记录事件发生及处理过程整理资料归档.3.根据本项目的实际情况，结合管理处日常运作要求，现将清洁绿化管理工作计划分为短期工作计划和长期工作计划，具体内容如下。2.2.3.结合实际，制定相关工作制度、工作流程及相关标准；保证对新聘两个月内的清洁绿化人员培训合格率达到100%；组织落实物业接管后的清洁工作和做好入伙的相关配合工作。2.2.3.清洁工作计划工作区域清洁工作内容工作标准公用楼道保洁江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级电梯及电梯厅保洁江苏省《省标》六级工作范围《省标》六级传达室共用卫生间保洁江苏省《省标》六级工作范围《省标》六级停车场、公用车库或车棚保洁江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级道路保洁江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级绿化带保洁江苏省《省标》六级工作范围《省标》六级休闲、娱乐、健身设施保洁江苏省《省标》六级工作范围《省标》六级门卫、岗亭、监控探头保洁江苏省《省标》五级工作范围《省标》五级垃圾桶、果皮箱保洁江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级垃圾收集与处理江苏省《省标》三级工作范围《省标》四级卫生消杀江苏省《省标》五级工作范围《省标》五级B、绿化工作计划工作区域绿化工作内容工作标准草坪维护江苏省《省标》五级工作范围《省标》五级园林树木江苏省《省标》四级工作范围《省标》四级花坛江苏省《省标》五级工作范围《省标》五级人工湖、喷水池江苏省《省标》六级工作范围《省标》六级假山、亭、廊、雕塑江苏省《省标》七级工作范围《省标》七级C、消杀工作检查计划检查项目检查内容／要求检查频次检查范围填写表格员工规范员工的仪容、服装、工卡、出勤记录。每周一次全体消杀员工《环境日常检查记录表》外围消杀地面雨水井、污水井无蚊、蝇、鼠、蟑螂等滋扰，绿化带草坪无鼠蛇洞。夏季两月一次，其余季度每周一次地面雨水井、污水井、绿化带、草坪等。《环境日常检查记录表》楼内消杀楼内死角、水电管井、空置房、洗手间无鼠、蚊蝇、蟑螂滋扰，地下停车场、库房、机房无鼠蛇，蚊蝇、蟑螂滋扰。夏季每月一次，其余季度每周一次公共设施死角、电管井、洗手间、地下停车场、库房、机房等。《环境日常检查记录表》注意事项：1、在进行大规模消杀活动前两天，以公告形式通知各客户，明确消杀时间范围注意事项。2、作业人员要戴好胶手套、口罩、注意风向，从下风区域开始，先喷高处，后喷低处，严防药液喷到行人。3、灭蚊蝇、蟑螂喷药时间22：00—23：30最佳，灭鼠药物一般投洒在各阴暗角落及洞口附近，注意做好标志。放药后应将及时收捡死老鼠。4、凡管理区域内其它客户需进行消杀的必须以书面形式通知，管理处派人实施监控。5、对使用完毕的药水空瓶，应用垃圾袋装好封闭后运往垃圾站。2.2.3.合格合格不合格日常巡查情况正常做好相关记录交主管审核资料归档保存发现问题做好相关记录报相关部门处理相关部门到现场处理巡查人员现场验证在记录表上进行消项交主管确认资料归档保存2.2.4、机电设施设备与本体维修养护管理工作计划和流程机电设施设备与本体维修养护管理工作计划.1短期工作计划人员培训计划时间设备交接期设备运行前期培训内容1、进驻后各项制度2、熟悉所有管理区域的构成，设备分布3、接管流程及注意事项4、熟悉各专业设备管线相关图纸、设备管线、阀门、开关、隐蔽工程等具体位置对各主要设备的操作维修、保养技能的培训，各主要设备的运行状况安排工程组分别从施工单位和甲方获取资料，并对根据各系统设备清单，对各系统设备从型号、数量、安装位置、运行状态等各方面进行核准、验收。若符合无误，甲、乙、施工方签字；若有异议，说明情况，注释清楚，各方也需签字。制定一套完善的设备档案。包含设备、设施原始资料，设备、设施的巡查档案、运行维保档案、运行管理档案、维修档案等。实行24小时值班制度，急修5分钟达到现场，预约按双方约定时间提前到达现场，明确各岗位技术职责。制定和完善设备、设施各项管理制度和各专业操作作业指导书。制定和完善设备、设施维保年工作计划、方案和标准，应急、处理方案。根据设备状况，制定设备经济运行方案。建立设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。.1.2长期工作计划采取积极有效的措施，保证公共设备设施完好率99%以上。采取积极有效的措施，主要机电设备完好率98%以上。接管后两年内主要机电设备设施及本体达到国优标准。制订有详尽的长期设备设施经济运行方案，保证设备设施能高效经济运行。制定各设备系统详尽的年度维保计划。本体修缮养护长期工作计划机电设施设备与本体维修养护管理工作流程.1机电设备、设施及本体维修、保养流程：自行保养、修理自行保养、修理外委保养维修填写设备、设施及本体对外委托保养、维修申请，报管理处主任审核选择合格供方填写相关资料及相关合同，报甲方批准填写验收报告作为合同付款依据，报管理处主任审阅反馈信息给甲方或消息来源处选择保养、维修单位，组织维修对设备、设施及本体进行保养、维修组织保养、维修并采取安全警示措施（如有必要提前发出停水电、电梯等通知，并采取相应安全警示措施）设备设施经检测调试后，恢复正常保养、维修资料归入设备档案如有必要提前发出停水电等通知，并采取相应安全警示措施经外方保养、维修、调试、我部验收后恢复运行将材料、规格、型号及相关资料报甲方批准信息来源：报修以及日常巡查、月度巡查等保养、维修好后进行相应的检测调试，做好相应的质量记录

.2工程组工作巡查流程：根据气候变化及异常事件等进行非常规性巡查根据气候变化及异常事件等进行非常规性巡查在巡查中发现的问题，做好相关记录在巡查中发现的问题，做好相关记录能现场及时处理不能及时处理能现场及时处理不能及时处理报主管（必要时报管理处主任），安排相应的人对设备、设施及本体进行维修处理对问题（故障）进行现场及时维修处理报主管（必要时报管理处主任），安排相应的人对设备、设施及本体进行维修处理对问题（故障）进行现场及时维修处理维修好后进行相应的检测与调试，做好相关质量记录维修好后进行相应的检测与调试，做好相关质量记录设备设施经检测调试后，恢复正常设备设施经检测调试后，恢复正常设备、设施及本体经检测调试后，恢复正常设备、设施及本体经检测调试后，恢复正常2.2.5、财务工作计划和流程工作计划2.2.5.建立健全各项管理制度，接管的第一个年度主要建立健全财务以下管理制度。财务管理制度计核算制度财务预算管理制度财务部岗位责任制度会计电算化管理制度会计人员的行为准则财务收支账目公布表费用定额考核办法2.2.5.会计设置总帐、明细帐。进行财务电算初始化。2.2.5.财务对管理处前期费用进行核算；财务对管理处日常业务进行处理。2.2.5.物业管理法规的培训；重点对财务部分的物业管理法规进行培训，（含财基字[1998]7号文的金鸡湖商业广场南、北区）；管理制度；（部门重点组织金鸡湖商业广场南、北区及个人自学）“QHSE三合一体系”的金鸡湖商业广场南、北区、实施管理。计划接管后三年内财务管理达到”国优”要求，在合同管理期按照“国优”标准有目的的对财务实施管理，财务考核指标力争在三年内达到全国优秀物业管理示范项目管理标准。2.2.5.目的：基于对管理处资金活动的分析和预测、对管理处未来财务状况进行各项安排、控制。主要预算内容：财务收入预算和成本费用预算。财务控制将财务计划的各项预算指标分配落实到管理处各个部门；通过会计核算反映监督管理处各部门有关指标的实际完成情况；定期（按年、或月）把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，并分析产生偏差的原因，提出降低成本费用的途径，制定纠偏的有效措施；给责任部门和责任人进行评价和考核；根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚；调整预算：主要对不可预见因素而每年第三季度对财务预算指标进行有依据的必要调整，保证预算的合理性和可行性；控制步骤建立财务预算控制系统检查建立财务预算控制系统检查监督分析原因纠正编差奖惩兑现工作流程.1财务工作流程.2工作流程简述审核原始凭证：原始凭证是记载各项经济活动的原始单据。财务部接到原始凭证，首先由会计审核签字，后由财务主管复核、总经理审批，最后出纳再复核无误，接收办理收支业务。如原始凭证不符合财务管理制度和公司的管理规定，财务部拒绝接收原始凭证。填制记帐凭证：出纳受理完接收的原始凭证，移交会计，会计依据原始凭证，编制记帐凭证，签字盖章后，送交财务主管审核。登记帐簿、编制会计报表：记帐凭证经财务主管审核签章后，依据记帐凭证，出纳员登记现金和银行存款日记账，会计进行科目汇总，登记各类明细帐。同时会计依据日记帐、明细帐、科目汇总表登记总帐。在帐实相符、帐帐相对的基础上，依据总帐编制会计报表。会计档案管理：在会计账务处理完后，整理所有会计资料，依据会计档案管理规定，装订成册，编制档案目录，归档保存。财务工作流程图：原始原始凭证记帐凭证科目汇总表现金日记账银行存款日记帐日记帐明细帐“往来”明细帐成本费用明细帐存货明细帐调整帐户总账会计报表会计档案3.0管理规章制度的建立与实施完善的管理制度是保证现代企业正常有序运作的必要条件；科学化、规范化的档案管理，能为企业的高效运作和快速发展提供强大的信息资源支持。完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。我司在制度建设上，以QHSE三合一管理体系为基础，辅之以完善的公众制度、管理运作制度。建立科学化、规范化的档案，以《全国物业管理优秀示范项目》考评标准为蓝本，融汇各规章制度的精华。在针对金鸡湖商业广场南、北区的管理上，我们以切合实际、可操作性强为原则，根据已有的规章制度和ISO9001质量管理体系为基础，结合商业物业的特点导入IOS14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全健康管理体系，并将其进行整合，根据《全国物业管理示范小区标准》和国家、省、市有关部门物业管理法规以及我司多年管理高档物业的成功经验，提炼形成本项目物业管理制度。3.1管理规章制度的建立思路物业管理规章制度的建立，应符合相关的法律法规。我司在金鸡湖商业广场南、北区理项目所有管理制度的建立，将以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障我司等法律主体平等的合法权益，对本项目各法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。管理规章制度建立程序如下：3.1.1以我司现有的管理运作制度、ISO9001质量管理体系为基础，结合本项目物业管理的具体特点和要求，并导入ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全健康管理体系，对整个规章制度体系作适当的修订和整合，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3.1.2规章制度注重服务、管理、技术责任和经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承担的管理、服务各项责任的集中反映。1.1.3注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。3.1.4注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个环节，用不同的制度使其有序规范地运作，既有分工，又有合作，协调一致。3.1.5制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。3.2建立的管理规章制度内容管理规章制度是各项管理工作正常运行的依据，为使物业管理的各项工作有条不紊地开展，必须在管理工作实践中不断完善、细化各项规章制度，从而进一步提高管理服务水平。由于金鸡湖商业广场南、北区项目建筑档次高，功能完善，配套设施齐全，涉及面广，档案资料项目多，在管理上除严格执行公司相关制度外，在管理架构上，由物业管理处综合管理部实行统一集中控制。根据具体的物业管理特点和要求，建立如下管理规章制度：3.2.1管理规章制度一览表（总目录）表1序号管理规章制度名称备注一公众制度二岗位职责三管理运作制度（一）公