客户服务与客户忠诚的关系仅供参考

PAGE页码页码__客户服务与客户忠诚的关系（仅供参考）客户服务与客户忠诚的关系客户服务与客户忠诚的关系任何能提高客户满足度的内容都属于客户服务的范围之内。我下面为你整理了关于客户服务与客户忠诚的关系，希望对你有所帮助。一、优质客户服务的理解不同行业对优质服务有不同的衡量标准，但有一点是共同的，优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满意，一般理解是;规范服务+超常服务=优质服务;。服务分为几个层次，即不满足的服务、一般的客户服务和优质客户服务。一般的客户服务即规范化的服务可以使客人无法感到不满足，而优质服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、依据特定状况所额外供应的服务内容。详细来讲，要达到优质的客户服务必需满意以下两个条件，时限的承诺和预料客户需求。时限的承诺，例如，中国邮政对EMS邮件做出时限承诺，若无特别缘由，邮政未能刚好送达邮件，则退还寄件人已交付的邮资，即所谓的;限时未达，原银奉还;。时限的承诺主要类型包括有预定时间、回应时间、等候时间、服务时间和交货时间等等。为了使客户满足，必需识别客户需求，了解优质服务的时间要求。例如，在____某酒店，你会在服务公约卡上看到这样的语句：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续;退房离开时，4分钟办理完退房手续。在入住期间假如有任何问题须要我们的服务人员帮助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。有了这样有时限的承诺保障的服务，相对于没有保障的无尽等待的服务，客户会比较简单满足，并最终成为公司的忠诚客户。预料客户需求，关键在于客户服务人员要有敏锐的洞察力，能够领先客户一步，在客户还没有提出服务要求时，刚好满意其潜在的要求，从而提升公司在客户心目中的`形象，从而塑造忠诚客户。二、客户忠诚的意义优质的客户服务会让客户满足，而客户长期的满足必定会形成客户忠诚。忠诚的客户对企业来说是最基本的、可以信任的客户，他们对企业的价值主要表现在以下四个方面：第一，忠诚的客户会重复购买企业产品，更能确保企业的许久受益。OLIVER认为;客户忠诚就是对偏爱产品或服务的深度承诺，在将来一贯的重复购买的行为，并不会因为因市场情景的改变和竞争性营销力气的影响产生转移行为。;其次，忠诚的客户会尝试运用新产品，有利于新产品的推销。忠诚的客户因为对公司、产品的偏爱和信任，对于公司新推出的产品也比一般消费者更情愿尝试和购买，从而为企业的新产品或新服务的上市铺平了前进的道路;第三，忠诚的客户会举荐新客户，降低开发客户成本。在新客户对产品还在迟疑是否购买时，老客户的看法比其他____宣扬更值得人们信任，这就是市场营销中的;口碑营销;;第四、忠诚的客户会降低公司经营风险并且提高效率。相对于固定的客户群体和稳定的客户关系，企业可以不用疲于应对由于新客户不信任而造成的不信任或流失，有利于企业排出一些不利因素而制定长期发展安排。三、优质的客户服务与客户忠诚的关系1、优质的客户服务能够实现客户满足菲利普.科特勒认为：;满足是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或悲观的感觉状态。;客户是否满足取决于他事先对产品或服务的期望值，假如产品给他带来的实际效用低于事先的预期值，客户就会感到不满足;反之，假如产品给他带来的实际效用高于事先的预期值，客户经常会感到满足。所以客户满足是由期望和获得构成的。客户的期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主管相识或预期。影响客户期望的因素主要有三个，即客户以往的购买经验、他人的介绍和企业的宣扬。相对而言，经验越少的人，他的期望值就越低，越简单被满意。经验越多的人，他的期望值就越高，越不简单被满意。另外，人们的消费确定总是很简单受到他人尤其是亲戚挚友的影响，特殊是在从众心理的影响下，他人的介绍对客户期望的影响往往超出我们的想象。最终，企业的宣扬主要包括____、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，依据这些，客户会对企业的产品或者服务在心中产生一个期望值。企业的宣扬假如肆意夸大产品或服务，就会让客户产生过高的期望，反而更不好满意，会使客户不满足;反之，客观的宣扬，不过度的承诺，就会使客户的期望比较理性。2、优质的客户服务能够增加客户对企业的信任与感情一系列的客户满足产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。企业要建立高水平的客户忠诚还必需把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满足上，并且持续不断地增加客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。建立客户对企业的信任与感情，企业必需做到以下几点：首先，企业应当主动地与客户进行定期或不定期的沟通，进行探望或常常性的电话问候，了解他们的想法和看法。须要留意的是，对于客户的探望，肯定不行以一时跟进，或者很长时间又不探望，对于客户探望，要有规律性的，并持之以恒，这样才能让客户对服务代表和企业留下好的印象。其次，企业应当留意客户需求的改变，不断的满意和超越客户的期盼，给他们意外的惊喜。最终，要仔细处理客户投诉，假如企业能够刚好、妥当地处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。3、优质的客户服务能够提高客户的转换成本所谓转换成本，是指消费者从一个产品或服务的供应者转向另一个供应者时所产生的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。这种转换成本可以分为以下三类：第一类是时间和精力上的成本，比如消费者从一个品牌的手机转向消费另外一种品牌，那么他就要重新花时间学习手机的运用方法和功能;其次类是经济上的转换成本，例如一名销售人员从____的电话号码转换成____号码，那么他就要发____通知通讯录上的每个人转存他的信号码，那么就会有人漏存而失去联系，或者损失一笔生意;第三类是情感上的转换成本，是指因为更换合作企业而损失的个人关系或品牌关系。为了能够留住客户，企业必需提高顾客的转换成本，供应优质服务，来增加顾客转换的难度和代价。提高客户的转换成本可以通过给客户供应长期稳定质量的产品、为消费者供应更加人性化、定制化的产品、业务组合捆绑销售、签订协议、积分制、俱乐部等方式，这样，客户在更换合作企业时就会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能的忠诚。4、优质的客户服务能够提高服务的独特性与不行替代性在企业和客户的关系发展到肯定程度的时候，企业就要想方法为客户供应独特的、特性化的、量身定制的、不行替代的产品或服务，假如企业不能满意一个大客户或者忠诚客户的这种要求，那么该企业将始终无法成为客户心目中最好的