物业公司员工服务标准

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为了让员工更清晰了解公司员工在服务方面的要求，公司特殊制定了以下的服务标准。标准主要分为以下三部份：1)仪容2)待客态度及行为3)接听电话。

假如有发现同事不乎合公司的服务标准，大家应相互提点，发挥团体精神，从而齐心合力提升服务质素。

1仪容I.基本准则

征服

1.1作为XX的雇员，无论何时，只要穿上征服便代表着公司，因此征服必需常常保持整齐、清洁及称身1.2征服皮鞋要舒服及勤拭擦(如员工自行购买征服鞋，款式必需与公司所提供的征服鞋之款色相像)

1.3保持职员证清洁。如有破损/遗失，请立刻向大厦主管办理补手续及缴交行政费

II.个人卫生2.1天天洗澡

2.2定期清洗、护理及修剪头发

2.3天天刷牙及用漱口水，保持均衡饮食习惯以确保口气清爽2.4使用香体品或过份浓烈的香水/古浓水

II.仪容标准(女)

1.发型及头饰1.1头发避开凌散于脸上

1.2前额头发长度以不过眉为准

1.3头发长度超过肩膊，必需束起作辫子或髻1.4不行梳理过份前卫的发型如铲青

1.5不宜染夸张色彩头发，染发的色彩只限于黑色至深棕色系列

1.6不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等1.7可挑选容易款式的头饰，色彩以黑色为准

2.眼镜

2.1不宜配戴款式夸张的眼镜2.2要保持眼镜框及镜片清洁

3.化妆品

3.1穿着征服时以涂上协作征服色彩及肤色之化妆品为3.2不行只涂润唇膏，以涂抹不夸张的红色口红为基本要求

3.3不宜过份夸张或前卫的化妆

4.手及指甲4.1手及指甲须常常保持清洁，注要定时修甲

4.2不行留过长指甲

4.3指甲油色调应近似肤色或透亮     为准同时应及早修护脱落的指甲油5.丝袜

1必需穿着透亮     肉色丝袜(夏季征服),黑色袜衭(冬季征服)

2如发觉丝袜有破损，要立刻更换6.首饰

6.1全部配戴的首饰款色以朴实为主

6.2颈炼以不露出衣上为准6.3不宜配戴夸张款式或悬吊式耳环

6.4表及指环不宜太花巧，以容易平实为标准；每只手只可配戴最多一只指环

6.5手炼的阔度不超过0.75厘米(如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准)，手炼不行系上或悬吊饰物6.6不行配戴脚炼或过份高贵的珠宝首饰

III.仪容标准(男)

1.发型及胡子1.1发脚以不盖过恤衫及发两侧不盖过耳朶为准

2待客态度及行为

1.当与顾客接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时亦应主动地用点头、举手或握手等正面明确的身体语言和顾客打招呼。2.当顾客走向就坐着的员工要求帮助时，员工应立刻站起去与顾客交流以表专重。

3.需常常保持专业的仪容，衣着称身，以协作公司的形象。

4.需常常保持专注的姿势及举止。在通道上遇上顾客时，员工应靠通道边停下，好让顾客先利用，并同时应主动与顾客打招呼。

6.除握手外，不应与顾客有其它身体接触。

7.为顾客引路时，应礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向，绝不行用手指来指示及引路。8.与顾客交谈时，要当心谨慎，以免让其它人听到敏感的谈话内容。

9.员工不行藏匿议论任何与顾客有关的话题特殊是私隐，亦不应透露顾客的行踪及个人资料。

10.不应让顾客久候(以三十秒作参考)，假如不能立刻为顾客服务，亦应先向顾客暗示。11.当进入客用升降机遇上顾客时，需主动向顾客打招呼，并打搅他们上落表示歉意。

12.需个别称呼每位年幼顾客，弯下身用和他们相若的视线水平交流。

13.即使受到顾客鼓舞，与顾客谈话也不宜过长，要适可而止。14.每一位顾客，不论性别、年龄或国籍，都应一视同仁，以恳切及亲切态度招待。

1当须要在顾客前选用非顾客惯用之语言与其它员工交流时，需先向顾客表示歉意，与其它员工的谈话内容应尽量简短。

16.无论用电话或面向面与顾客交流时，应耐心倾听顾客的需要。17.绝不行让顾客看到员工于工作中吸烟、进食、咀嚼香口胶或与其它员工闲话玩乐。

18.需以顾客的姓氏作称呼，不行直呼他们的名字。如不清晰顾客的姓氏，应称呼他们为先生或小姐。

19.顾客携带着行李、购物袋或粗笨的物件时，应主动上前帮助或替顾客开门。20.不应任意向顾客说"不"，需灵便地为顾客提供其它可行的服务。

21.若碰到投诉，要专心倾听，恳切赔礼，不要把责任推到别人身上;同时要负责向有关部门具体转述投诉的内容，使顾客不需要向该部门覆述经受及投诉内容

22.替顾客跟进事情时，需知会顾客所需之时光及遵守允诺，确保事情于允诺之时光内办好，如不能在允诺时光内办妥，应主动联络顾客并告诉事情的发展23.全部员工都有责任照看顾客的需要，而尽可能不应把顾客转介到其它部门；员工应主动替顾客联络有关部门，并向该部门叙述顾客的需要

24.办妥顾客的需要时，要恳切地咨询顾客有否其它需要

2需帮助保持大厦的外观，碰到小问题，应立即予以解决(如捡起地上的垃圾);若需要帮助(如更换电灯泡

等工作)，应尽快联络有关技术支持

26.要自己工作的大厦及附近一带有深化了解，好让能够快速地为顾客提供适当的帮助3接听电话

1.接听全部电时，需用适当的问候语，随后报上大厦名称及管理处、职员名称及提出帮助。

2.全部电都要在第四次铃声响起前接听。3.员工与顾客透过电话话时，谈吐需要清晰及有礼貌，语气要恳切及亲切。

4.在要求顾客迎候之前，要先知会顾客，如不能于20秒内为顾客办妥事

情，应提议稍后再覆电给顾客。

清晨，XX管理处

我姓陈，有什么可以帮到你？

若需要为电的顾客去找寻数据，必需先把电话转到暂停模式，以免顾客听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。

6.员工不应无故筛选电。7.如顾客想找大厦的其它部门，应主动帮顾客转驳过去。在转驳前，员工应先礼貌地告诉顾客，他们将会被转驳到那里。

8.在完成电话话前，员工必需咨询顾客有否其它需要，并向顾客的电作出谢。

1.2不行梳理过份前卫的发型1.3不宜染夸张色彩头发，染发的色彩只限于黑色至深棕色系列

1.4不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等

1.5必需天天剃须1.6不行蓄长侧须

2.眼镜

2.1不宜配戴款式夸张的眼镜2.2要保持眼镜框及镜片清洁

3.征服带

3.1应保持带清洁并须紧贴恤衫前带结应以「三角结」为准4.袜

4.1必需穿着无图纹黑色袜

4.2天天更换清洁的袜子首饰

1全部配戴的首饰款色以朴实为主

2颈炼以不