服务公司的营销战略

11-1服务的性质与分类11-1-1服务的定义——一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利润，并且不导致任何所有权的产生。

服务的五种类型：1、纯粹有形商品2、伴随服务的有形商品3、有形商品与服务的混合4、主要服务伴随小物品和小服务5、纯粹服务整理课件11-1-2服务的分类盐有形主导软饮料录像机网球新车熟食家具租赁快餐店定制服装草坪保养汽车换油房屋清洁航运无形主导上课投资管理

图11-1商品和服务中有形和无形要素的主导程度整理课件服务活动分类的标准针对人的身体的有形行为——人体处理。如客运、医疗服务等针对商品或其他实物的有形行为——物体处理。如汽车保养、货物运输、维修等针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。如信息服务、咨询、教育等

针对无形资产的无形行为——信息处理。如保险、会计、研究等。整理课件针对人脑的服务广告/公关艺术和娱乐无广播/有线电视形管理咨询行教育为信息服务音乐会心理治疗宗教针对无形资产的服务会计银行

数据处理

数据传送保险法律服务程序编写研究证券咨询表11-1服务的分类针对人体的服务乘客运输医疗保健有住宿形美容院行物理治疗为健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务针对实体的服务货物运输维修仓储/保存看门服务洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收整理课件11-2服务的特点及其营销含义1、无形性——与有形的商品不同，服务是无形的。购买者为减少不确定性，往往寻求服务质量的标志或证据。服务提供者的任务是：“管理证据”；“化无形为有形”2、不可分离性——一般地，服务的产生与消费是同时进行的。人员与顾客往往是服务的有机组成部分。购买服务者对谁是服务提供着极为关心。整理课件3、可变性——服务具有高度可变性。服务公司对质量的控制方法：（1）挑选优秀的员工；（2）在组织内将服务过程标准化；（3）通过顾客建议和投诉系统，追踪顾客的满意度，从而控制服务质量。4、易消失性——服务的不可储存性注意解决供给与需求之间的矛盾。整理课件关于需求管理1、

解决需求波动问题的基本方法第一种方法：让生产能力满足需求变化的需要第二种方法：对需求水平进行管理，使用营销策略来削峰填谷整理课件2、管理生产能力

3、改变生产能力的水平以适应需要在需求的低谷安排停工期使用兼职的雇员租用或分享更多的场地和设施跨岗位培训

1）一个服务组织生产能力的几种形式第1种：与容纳人或事物的实体设施有关第2种：与设备有关

2）衡量生产利用率的两种方法：（1）场地和设备用于创造收入的总时间的百分比（2）生产过程中实际使用的实体空间的百分比整理课件3、了解需求模式及其决定因素服务的需求水平是否存在一个可预测的周期？其周期长度是多少造成周期变化的原因是什么？需求变化是否实是随机的？原因何在？对某项服务不同的时间需求是否可按细分市场进行分解以反映这样一些组成部分？整理课件4、管理需求的策略

服务组织经常面临的状况需求超过生产能力——导致业务损失需求超过最优生产能力——服务质量下降需求和供应达到最优的平衡生产能力过剩——资源浪费整理课件管理需求的五种常见的方法不采取任何行动减少需求增加需求通过预订系统存储需求通过规范的排队系统存储需求整理课件11-3服务公司的营销战略

服务的7个PProductPricePlacePromotionPeople——人Physicalevidence——实体证明Process——过程整理课件

广告账单与支付推销访问第一次交易媒体宣传口头评语第二次交易不常见的人员和机构市场调研图11-1服务业的构成要素服务A其他服务其他顾客顾客A服务业物质环境内部组织系统联络人员顾客不能看见的顾客能看见的整理课件图11-2服务业3种营销模型

内部营销、外部营销、交互营销

公司内部营销外部营销清洁/金融/餐饮业维护服务银行服务雇员交互作用营销顾客整理课件图11-3对不同产品的连续评估大多数商品大多数服务衣珠家房汽饭度理照修法开修医店顾理律凿理疗服宝具屋车菜假发小电服运汽诊肴孩视务河车断机评评估估容困易难可高度搜索的质量要高度体验的质量要高度信任的质量整理课件11-3-1管理差别化策略1、提供物的概念服务创新是关键2、交付的能力指服务质量的交付能力3、形象服务公司要善于创造形象差别符号象征品牌标记整理课件11-3-2管理服务质量感知服务与预期服务的比较见图11-4导致服务失败的五种差距：（1）消费者期望与管理者认知之间的差距；（2）管理者的认知与服务提供之间的差距；（3）服务质量规范与服务之间的差距；（4）服务提供与外部传播之间的差距；（5）认知服务与预期服务之间的差距。整理课件图11-4服务质量的模式差距5消费者营销者差距4差距1差距3

差距2口头传播过去经验感知服务预期服务个人需求服务传送（包括事前、事后联系）感知转变为服务质量规范管理者感知的消费者预期与消费者的外部沟通图11-4服务

质量的模式整理课件决定服务质量的5种因素2、责任心（22%）1、可信性（32%）3、保证（19%）4、神入度（16%）5、有形体现（11%）整理课件提高服务质量的有效做法建立战略观念最高管理层有负责质量管理的传统。如麦当劳的QSCV（质量、服务、清洁、价值）管理法。建立高标准服务绩效监督制度满足顾客投诉的制度使员工和顾客都满意整理课件11-3-3管理生产率的7种方法使服务的提供者更加努力地工作或工作更熟练；