连锁药店经营管理

自我介绍：刘思增——1973年4月生于山东淄博，于1995年毕业于华中农业大学企业管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系统学习人力资源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；广州卓芬化妆品有限公司常务副总经理；中国最大的CRO公司广州博济医药服务集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理培训和技术指导.在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。

刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江地区大中型企业。刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力！培训班组长以上管理人才500多人次。在广东、深圳、浙江等制造型企业生产基地主办公开课程20多场次。第一页，共207页。

主讲课程

1、门店的服务管理2、每天开店作业内容3、门店夜班管理4、门店人员出勤管理5、门店商品管理6、门店质量管理7、门店安全管理8、门店盘点管理9、门店清洁管理10、门店发票管理11、门店票据管理12、门店促销管理13、门店杂物管理

第二页，共207页。

一、门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

1、服从命令原则；

全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争

执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意

见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向店长请

示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。2、顾客永远是对的,顾客优先原则；

①必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。

②决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a.进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；第三页，共207页。

一、门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善

解决；c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购与供货方交涉，

给予顾客满意答复。3．问候语、微笑服务、团队精神

①员工与顾客之间问候语

要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。

一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您

保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。”

“再见，请走好！”第四页，共207页。

公司贯彻的重点事项

特殊场景练习

·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？

·要求：限时性强，对顾客有确实回复

·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、小仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店或总部仓库联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充；c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。

·场景对话：----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”第五页，共207页。

公司贯彻的重点事项

②同事之间问候语要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。③电话接听礼仪A．接听时：“您好！博爱*******店---”B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来

听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。第六页，共207页。

公司贯彻的重点事项

C.听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。D.电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”

接听电话要等对方挂断，再行挂断。

如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，

再转告或转达。

在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间

控制在3分钟以内。④员工仪容仪表A.公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

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（二）门店服务守则

1.

忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责；2.各级主管人员对员工应亲切指导。3.关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。4.对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或

职务机密。5.严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。6.严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售

资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。7.禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱、

物品馈赠或公款公物私用。8.未经批准，不得私带亲友进入柜台或库房内。9.不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。10.提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、票据等。11.上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。第八页，共207页。

1.工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。

2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。

3.无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。

4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。

5.严禁将私人物品带入营业操作区域。

6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。

7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉的事件。（三）门店柜台作业态度第九页，共207页。

二、每日开店作业内容

(一)门店作息时间

分为两班制，8:00——16:00；16:00-----23:30

早班营业时间8:00—16:00

早班与中班交接15:30

中班营业时间16:00—23：30（21:00）（三）每日门店作业流程说明及执行要点1、开店前到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位，到岗内容：清洁卫生、商品整理及其检查事项。第十页，共207页。

二、每日开店作业内容A．柜台人员清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价签与之对应。

c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。

d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。B．收银员

a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度

b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。

c.准备：

—查备用金、找零金是否足够，检查上一班保险柜或钱箱等财物保管处有无异常；

—查上一班各项报表是否填写无误，本班应传回或寄回公司的报表、资料准备情况；

—查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。第十一页，共207页。

C.早会

a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；

b.服装、仪容检查；D.服务用语练习；

a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！

b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？

c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！

d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；二、每日开店作业内容第十二页，共207页。

二、每日开店作业内容

2．开店营业早班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。（1）店长欢迎进店顾客；巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；将总部发出的文件信息传达、落实到门店；收集相关柜组请货计划，及时报缺至仓库（各门店按不同时段安排与仓库配送沟通）；与驻店药师沟通、配合；商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。及时向总部仓库配送传递门店营业单据，单日工作单当天处理完毕。

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二、每日开店作业内容

（2）柜台人员A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程；B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷盗行为发生；F、柜台商品养护记录。（3）收银员A、按收银作业流程正确收银；B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银

机；E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。3．夜班营业时间中班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货

品数量交接；与收银员备用金交接；B、准点23：30由中班人员关闭营业大门；C、填写值班表；D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包

丢弃指定区域；E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店；F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。

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三、门店中班管理制度作息时间严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，按照公司的规定处理。操作规程中班每班至少两人，建立值班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。中班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。中班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。中班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，

中班人员方可下班离开。第十五页，共207页。

四、门店人员出勤管理

（一）出勤原则1．门店现场人员应于：早班接班前15分钟到岗，中班提前30分钟到岗。2．门店人员实行指纹打卡考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管

理。(二)外出管理1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行交接班管理收银员清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符；填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；填写缴款单，将现金交于收款员。其它事项书面或口头交接；以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。柜台人员交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班记录；当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；第十六页，共207页。

四、门店人员出勤管理规定

完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。店长每月5日前向总部人力资源部呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划；每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前报人力资源部，人力资源部批准后予以公布，以便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；每周按规定日期向总部仓库呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合签收。特殊情况请及时与总部仓库联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部副总汇报昨天营业状况；店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部人力资源部。请休假管理事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；急症病假及紧急事故可于当日以电话向店长、人力资源部请假，事后仍须补填请假单；特休假、年休假均按人事管理规章执行；一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。第十七页，共207页。

四、门店人员出勤管理规定

人力资源有效管理

今日事今日毕。门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部人力资源部同意后方可执行。充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。创造和气气氛，激发团队效率、效能。

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五、门店商品管理

商品分区分类管理按功能系统分类管理；按处方药与非处方药分类管理；按销售品种分区管理门店商品管理收货：所有商品依各门店经营内容，由公司仓库按各门店请货计划配发；各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误；验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性；以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由仓库传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。销售及时核查收银机流水销售记录；交接班手工记录，卡数核对。第十九页，共207页。

五、门店商品管理

商品上柜摆放：商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）；推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。损坏品处理进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到仓库，由仓库根据实际情况报损或做其他处理。退货处理商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送运回总部；退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。

门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到仓库，由仓库根据实际情况报损或做其他处理。第二十页，共207页。

五、门店商品管理

商品变价管理变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。变价、特价的发生情况：促销特卖变价；商品售价按《物价公报》定期调整；同行竞争商机；成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。借货管理特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。第二十一页，共207页。

五、门店商品管理

生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交仓库，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。仓库于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。

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六、门店质量管理

门店商品质量管理严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。调配处方药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。

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六、门店质量管理

审方时如有自费药，经患者同意后计价。药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：保持拆零环境整洁卫生；拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；

处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调

剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药

品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召

开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节

给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方

法。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交第二十四页，共207页。

六、门店质量管理

专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明

需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职

称的专业人员审核方可调配和销售。销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核

权，无更改和代用权。销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。特殊药品销售二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行

双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操

作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量

不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。第二十五页，共207页。

六、门店质量管理

（二）门店商品整理目的应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。范围保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或退货处理。控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。第二十六页，共207页。

六、门店质量管理

药品质量查询、投诉、抽查门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商品质量查询表，报上级主管部门。接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满意。工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。药品不良反应工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。质量信息门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。门店药品养护门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。第二十七页，共207页。

六、门店质量管理

（三）门店服务质量管理售前准备

（1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;

（2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,

右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;

（3）到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。售中要求普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。尽力做好“接一顾二招呼三”。收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。。第二十八页，共207页。

六、门店质量管理

收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。

售后服务实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。服务纪律严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。第二十九页，共207页。

六、门店质量管理

服务规范：不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。第三十页，共207页。

公司贯彻的重点事项

七、门店安全管理消防管理设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置

放于易燃物旁。门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓

总电源开关、灭火器位置及使用方法。5、

火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并

急速电话联络消防队。6、

抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。7、

立即将状况报告门店店长及总部。8、

事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。第三十一页，共207页。

七、门店安全管理

防偷盗管理卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥匙。注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办公室若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员

2名（柜长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！”将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。第三十二页，共207页。

七、门店安全管理

防骗管理不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。防抢管理避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。第三十三页，共207页。

七、门店安全管理

（五）防止意外伤害店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉；

若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。第三十四页，共207页。

七、门店安全管理

（六）设备管理门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。音响按规定方式及播放音乐程序操作。由现场指定人员（一般为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。空调机按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。

按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。第三十五页，共207页。

七、门店安全管理

门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。照明设备按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换药及维护。总电源营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。第三十六页，共207页。

八、门店盘点管理

时间月盘每月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）；贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相关要求记录。年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传

达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的午班（停业半天，全面盘存）。盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款的10%处以罚款）。第三十七页，共207页。

八、门店盘点管理

准备盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。门店应提前一天告知顾客盘点事宜。商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售

行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处

理。员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量准确。第三十八页，共207页。

八、门店盘点管理

方法实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序

进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、

厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。公司总部不定期派人监盘。盘点结束后，盘点人依照顺序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核

实情况，作出盈亏报表和处理意见。第三十九页，共207页。

八、门店盘点管理

责任分摊当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿A、当班责任柜负责人75%B、当班邻柜负责人10%C、当班收银员10%D、当班店长（驻店药师）5%盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿A、责任柜负责人70%B、邻柜责任人10%C、收银员10%D、驻店药师5%E、店长5%3、药品损耗门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的100%承担损失；第四十页，共207页。

九、门店清洁管理

范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。日常清洁早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成。其他时间

应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜

台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定

区域。每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关

机，将电脑布罩掩盖。第四十一页，共207页。

九、门店清洁管理

清洁标准地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。无刺激性及难闻气味。门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。营业场地内无员工私人物件及用品。

第四十二页，共207页。

十、门店发票管理

各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。各门店经理必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。发票一式四联，第一联必须用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必须是复写，四联内容必须一致，连号保管。发票开具日期必须按时间顺序填写。发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药品的品名，而不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余三联必须完好留存，并计算每本发票开出的总金额，记录于发票封面的右上角位置。如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。如公司总部通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日内将发票交还总部财务责任人处，待通知领取新发票。

第四十三页，共207页。

十一、门店票据管理

收（退）货单据无特殊情况，单据一式四联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误。门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。单据不得泄露、丢失，财务定期监毁。单据由店长每月装订，每季上交总部业务；三联单门店细料柜采取三联单销售，由当柜人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数

量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，

第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装第四十四页，共207页。

十一、门店票据管理

订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长

保存备查。三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。收银日报表门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，三天交财务一次。财务人员根据缴款单入帐。处方1、中药处方每班总结，填写汇总表。2、西成药每周总结，将上周处方汇总。3、处方汇总后交门店店长处，按GSP要求：一般处方保存一年，二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查。4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每半年上交总部质检一次，按GSP相关要求销毁。第四十五页，共207页。

十二、门店促销管理

十二、门店促销管理☆厂商促销活动促销目的提高营业额；加快资金周转；商圈调研及跟踪服务；促进企业活力。促销效能•优势：鼓励未购买者去试用本品牌商品；刺激消费者多购买，增加顾客对本品的短期好感；可维护现有购买者继续购买；对抗其他品牌的攻击，稳固己方市场；引发品牌转换，转变消费观念；广告支援，鼓励零售店增加本品牌货物的储备。

•不足：不能创造对本品的长期认知和忠实；不能掩饰价位过高的缺陷；不能补救业务人员的能力；促销手段过火反而引起顾客反感。第四十六页，共207页。

十二、门店促销管理

每次活动集中表现一个主题，目标不要太分散，概念清晰不模糊；以主要目标定位考虑最有效的促销方式；以数据预算支持估计目标和成本效果；短期效应，尽量利用成熟创意弥补因广告引发的顾客对产品的反感心理；制订与目标市场、广告投入、贩卖成本相结合的最合算的促销方案。促销管理由各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算；三天内由公司总部与厂家协商促销方案，第四天与门店负责人商定实施细则；无特殊原因，一星期内按商定计划执行促销；药品营销宣传应向上级业务部门申报批准，门店与厂商间不得私自制定促销方案并付之实践，违反者总部将视情节轻重对门店和业务单位采取相应措施；广告宣传需严格审查有关部门批准的内容，必须以国家药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准，不得夸大宣传；店长、驻店药师应加强管理，严防以回扣推销的形式促成虚夸药品使用范围的行为发生；门店促销现场，人员在岗、促销货品摆放、POP制作与管理应完全遵照总部指示，不得

自行采取措施；8、

促销活动结束后第三个工作日，由门店负责人（经理或柜长）递交总结报告，正确评价

促销业绩。第四十七页，共207页。

十三、门店杂物管理

低耗品管理低耗品分类消耗品：胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药

包装袋、纤维绳、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、订

书机、大头针、不锈钢夹、橡皮筋、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带

及打印纸等。管制品：剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁刀纸、卷笔刀、工程用笔、拉杆夹、插

页夹、印章等。请领方式低耗品于每月（10日之前）各门店向总部办公室上报计划，逐月填报请领单，注明所需消耗用品的名称、数量，由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领责任人，再按请领部门、柜台逐一下发。第四十八页，共207页。

十三、门店杂物管理

各门店严格按规定时间上报计划及递交当月请领单，并及时领、发请领物资，逾期不候。各门店请领管制用品，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换，须将报损用品缴回总务，方可领取新用品；请领管制用品，办公室应将该类文具填写入管制表，以为日后稽核盘点之用。门店离职者，应在移交清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失部分照价自薪资中扣除。总部办公室采购低耗品时，应详细盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴出用品并记录考核一次，张榜公布。第四十九页，共207页。企业与人企

业企业管理就是安排合适的人在合适的岗位，用正确的方法做精确的事，达成企业目标！第五十页，共207页。

公司贯彻的重点事项

C.听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。D.电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”

接听电话要等对方挂断，再行挂断。

如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录，

再转告或转达。

在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间

控制在3分钟以内。④员工仪容仪表A.公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。

冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

第五十一页，共207页。

中国农耕文化特征

中国员工进入企业的时间不长，脚上还带着农耕文化的泥巴，整体素质水平处在孩童期，还不成熟，需要细心引导，严格管教，这就需要精细化管理现象特征敷做事敷衍了事，不认真、不细化，操作不到位，没有责任心散自由散漫，一盘散沙，以自我为中心，个人意见第一，只要组织照顾，无组织纪律，缺乏忠诚与执行力懒放纵惰性，工作被动，拈轻怕重，怕麻烦，少付出多收入捞公物、公话私用，占小利，损公利私，尽可能增加灰色收入拉拉关系，走后门、徇私情隐玩老鼠与猫的游戏，钻制度空子，找管理漏洞，用隐性规则对抗组织的显性规则第五十二页，共207页。精细化管理的特征强调数据化、精确性在数据化、精确性的前提下，严谨成为了一种习惯性的行为，每一个执行细节都可以做到精确化、数据化改进和完善管理流程不断改进和优化生产流程是精细化管理的主要特征强调持续不断的改进不断总结，不断提升。（现场边做边改）以人为核心要创造最大效益，就必须使人的潜力得到最大发挥以团队协作为中心精细化不是靠一两个人做精，而是以团队的行式执行。精细化生产流程就是中国太极，每招每式环环紧扣。不断创新细节是一种创造，包含着把小事做细的精细化管理则强调非数据不精、非创新不细第五十三页，共207页。精细化管理的作用精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的方法。它以规范化为前提，系统化为标准，信息化为手段，把服务者的焦点专注到了满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。事人人对岗位的态度流程的科学程度明确明确正确准确精确第五十四页，共207页。第一讲

精益生产流程规范管理基础

企业如何优化组织架构

精细化管理--从科学规范流程开始？

如何细化各部门、岗位的操作程序？

第五十五页，共207页。

企业如何优化组织架构

科学组织结构是企业发展的基础[结构图]如何正确授权，建立监督机制目标：精兵简政，责权清晰，优化资源

第五十六页，共207页。

总

经

理

生

产

经

理技

术科

长业务科长质

检科

长外

发科

长业务A组业务B组业务C组面辅料采购组制

板

排

图

写

工

艺

单打

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打样工样衣裁剪样衣整理生

产厂

长厂区跟单裁

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制

车

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间外发跟单质检QC仓

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理财

务

部企

管

部检品中心贸

易

部收发员组长检验员

外贸服装企业优化组织架构图：

第五十七页，共207页。总

经

理

生

产

经

理打样中心质

检科

长外发科

长业务A组业务B组设计师A组制

板

排

图

写工艺单打样组

打样工样衣裁剪样衣整理生

产厂

长推档放样裁剪车间缝制车间后

整

车

间外发跟单质检QC财

务

部企

管

部检品中心品牌策划总监收发员组

长检验员品牌营运设计中心采购中心设计师B组评审中心评审小组工时工序分析物流配送营销加盟副

总

经

理

内销品牌企业组织结构优化：（评审监督）（督查总结）第五十八页，共207页。如何正确授权、建立监督机制明确规定职责范围理性授予职责权限制定岗位责任制度第五十九页，共207页。职权、职任分类职务工作职责职责权限

经理设定目标、制订组织结构及流程，监督和组织推动生产健康运作，指挥和号召整个组织。任职考核权、审批工价、在职权范围内审批相关单证及资料。厂长制定生产计划和目标，组织和指挥部下实施计划。承担培养下属和教育员工的使命。对主管任职考核权，组长任命审批权，工价审批参与权。制度监督执行权。主管制定部门计划和实施方法，监督和执行计划、制度，培训下属激励员工完成计划，实施5S管理。对组长、组检任命、考核权，工价审核权。制度监督执行权。组长制定小组计划，科学分配工序，鼓励和监督员工完成计划，教育和培训员工，执行5S管理。对员工招聘审核权，工价测定制定权，是程序操作和进度、质量的实施者，制度的执行者。组检配合组长实施目标计划，跟进品质，完成定额进度。品质、进度监督，成品交货准确统计，及时反应问题配合组长执行。员工制定个人目标产量，服从组长调动，遵守各项制度和程序操作，做遵纪守法的好员工。参与管理提出合理化意见，品质相互监督，维护公司利益，维护自己利益。第六十页，共207页。经营思路如何正确定位？把握未来市场的走势和发展方向自彼自己，走中高档产品的路子强化服务致上的经营理念，快速反应加强技术和管理素质提升，竞争意识强降低管理成本、品质回修成本、误期成本开发人力资源和全员培训创建学习型团队，不断创新发展创建企业文化，加强绩效管理第六十一页，共207页。精细化管理从科学规范流程开始？

产品结构如何正确定位？硬件：如何根据产品结构，科学配制生产设备软件：如何设计科学的现场管理流程目标：科学分配利用资源，降低投入成本第六十二页，共207页。如何通过硬件配制提高工作效率厂房及专用设备的设置车间照明灯的标准化辅助工操作台标准化缝制工柜桶的高度55COM后整车间设备的配置员工工具配备和管理收发半成品四轮货架四轮柜桶配备和管理大烫台的科学配置班组长常用工具的配备第六十三页，共207页。第六十四页，共207页。第六十五页，共207页。精细化生产流程的重大作用?

能使各部门职责更清晰，工作范围更明确。能使部门之间主动协调跟进，不越级操作。现场发现和解决问题快捷，节省时间提高效率不易产生重复指示误导，信息反馈及时准确。能有效降低管理成本，预防风险损失。能充分发挥组织团队的工作责任感。能使部门之间协同作战，服务意识加强。第六十六页，共207页。操作流程结构（一）接受客户订单（技术工艺师参与洽谈加工费）评审确认：业务经理、核价员、厂长参与评审

生产计划经理或厂长做初步排单计划进度表

业务资料跟单员准备好打样面辅料交技术科长技术科长同时安排制板、打样、工艺员编写工艺单草稿（贴样卡）纸样师对照客资料审核样衣，合格后交业务寄给客人批办。业务资料跟单员与客户确认批版时间，并跟进到位。收到客户批办意见后(纸样师修正纸样推档放码）采购部按排跟进大货面辅料入库日期（具体分工落实到人）第六十七页，共207页。操作流程结构（二）采购员与仓库共同对照面辅料样卡、货单验收（汇报生产经理或厂长）技术科长安排做缩率、放码、工艺员修改工艺单并打印交质检科长。生产经理查询缝制辅料到位方可下发《生产通知单》给厂长。厂长根据辅料入库情况下发《开裁通知单》给裁床。裁床凭《开裁通知单》领料开裁（通知缝制主管写分包工序)验片、分包、编号、压衬（印绣花片送印绣花厂）质检科跟单员接受任务后对工艺单、样衣、纸样三合一审核。质检科跟单员组织缝制车间开产前分析会（主任、组长、检验员、打样工、员工）缝制主任跟进班组长封产前样、秒表测工时，填写组日产量计划进度表（交厂长确认）第六十八页，共207页。操作流程结构（三）组长做产前样交质检跟单员QC批办确认，跟单员QC当面交代生产注意事项（附批办意见一份）

组长填写《工序单价测定》表张贴并开产品说明会，分工序落实到每一个员工。

组长安排收发凭《裁床单》到裁床领裁片，准备开新款。组长组织收发、检验员配合，亲自指导员工每一道工序。

组检每天将合格成品按日产指标数分色分码交货，坚持日日清。缝制主任对组长制定的个人目标产量做确认张贴公布。主任将各款《日生产计划指标进度表》交厂长讨论确认

厂长每日汇总各车间、班组《日产量报表》送交生产经理第六十九页，共207页。操作流程结构（四）后整总收发根据裁单点数签收后道主任安排质检进行首道验货，当日回修当日清，早发现问题早解决，并分车间、班组记录回修数，款款清款款结交厂长。送洗水厂进出当面点数签单，质检科长亲自把关手感及色牢度后整车间主任组织产前分析会，做产前计划安排和分工。并安排做大货样一件给质检科跟单员批版确认。

锁钉组长对照样衣开产前说明会，亲自指导并做确认督查。

试洗水效果，安排专人跟进洗水厂，质检科长或跟单员亲自跟进。第七十页，共207页。操作流程结构（五）手工剪线组长亲自指导并计数督查品质和进度。大烫组长封样对照样衣开产前说明会，亲自指导并做确认督查。

查衫对照样衣开产前说明会，亲自指导并做确认督查。

包装组长对照样衣开产前说明会，亲自指导并做确认督查。

业务跟单员确认装箱单交后道主管确认签字并执行。

厂长签发《出货通知单》交经理签字交后道主任。后道主管、跟单员审核装箱数，亲自指挥装车。

第七十一页，共207页。内销品牌生产操作流程顾客和市场需求设计师提供设计方案评审方案总、品、市经理、设计师参加确认风格、主调交《设计进度》给品牌经理设计初稿给技术打初样设计样卡、色卡给采购采购材料验收入库技术部完成初样交品牌经理内部评审样衣款型、风格评审确认修正，生产订货样模特试样，筛选订货样确认参展样衣召开订货会，搜集客户信息确认订单量设计、技术修正大货生产样评审每一款正式封样技术编写工艺单、单耗单给采购订料采购面辅料，验收入库品牌经理下发生产通知单生产大货，按进度交货检品验货入库配送中心配送市场营销策划，培训第七十二页，共207页。第七十三页，共207页。第七十四页，共207页。成品、原辅料结算表款号计划数封样用料损耗%面料实用总用量单价总金额里料实用总用量单价总金额中空棉实用总用量单价总金额合计合计第七十五页，共207页。品牌生产成本审报表

单位：元合同号款号名称面料名称计划数面料单价辅助面料辅料包装罗纹成本印花工缴绣花工缴加工费管理费用总成本销售额上浮%批发价零售价第七十六页，共207页。产品结构如何正确定位？硬件：如何根据产品结构，科学配制摆放设备软件：如何设计科学的现场管理流程[流程表]精细化管理--从科学规范流程开始？

第七十七页，共207页。如何细化各部门、岗位的操作程序？各部门操作程序的重要作用？各部门操作程序详解？如何规范管理图表文档，便于验厂审核？目标：

规范程序、图表文件，提高工作效率。第七十八页，共207页。操作程序手册的作用具体分工明细落实到岗到人岗位职任清晰，该做和不该的十分明确操作程序规范，集中统一指挥，不越级误导信息反馈及时，团队协作能力强。第七十九页，共207页。生

产计

划

业务主

管采

购主

管技术主

管业务A组业务B组业务C组采购A组采购B组采购C组纸样A组纸样B组纸样C组打样中心组长正确样衣正确工艺单正确纸样生产厂长协调中心质检科督查控制A组跟单员B组跟单员C组跟单员二

车

间一

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单

员跟

单

员跟

单

员加工厂加工厂加工厂业务、采购、技术流程操作详解图：第八十页，共207页。业务资料跟单员的操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料1收到客供指示、样衣或图样阅读整理资料交技术科先制版。客原始指示书2收到客供打样用面辅料、大货用样卡或本厂采购到的面辅料经确认准备齐全打样用面辅料交技术科。客供大货样卡样3客要求确认样衣交期与技术确认客要求样衣交期并跟进全过程4收到技术科交来的样衣业务跟单员亲自验样衣并打包寄给客户批版《打样修改反馈表》5样衣寄给客人业务员与客户确认批版日期，紧追客批版进度6客交批版附批版意见一份批办意见及时打印交技术科长批版意见保存7客中途任何资料传达到工厂详细阅读及时沟通确认后复印交技术科和质检科各一份保存每次资料传真第八十一页，共207页。面辅料采购员操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料1业务员提供样衣、样卡，技术部提供面辅料采购单件耗量采购主管填《采购清单》排采购计划进度表，安排专人采购跟进，明确时间，《采购清单》2采购主管提供《采购清单》采购员亲自与供应商确认面辅料品质和交期并签约采购合同3供应商提供样品给采购确认采购员亲自跟进验货、测色牢度、安排确认送货日期，通知仓库做好准备。《色牢度报告》4供应商安计划送货采购员提前通知仓库，亲自与仓库对照样卡验货，通知纸样做缩率《送货单》5采购员与生产厂长沟通采购员根据车间生产工序流程跟进辅料提前入库验收6采购主管每天例会安排工作任务和计划，落实任务采购员及时追补面辅料到位而不影响生产供应商所有资料留存第八十二页，共207页。技术科操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料1业务跟单员提供客供工艺单、图、面辅料色卡等资料给技术科召开技术打样工艺分析会、纸样师测缩率制板、打初样交客批版、工艺员同时编写工艺单草稿、做辅料样卡交生产计划部门发到生产车间客原工艺指示、客供面辅料样卡、2客批办后确认附批办意见根据客批版意见修正纸样后放码、排图，经审核确认交车间生产大货，同时提供开裁用料《客批办意见》3车间生产过程中提出问题生产中有关工艺单、纸样不清，技术科立即提供帮助和修正。事故处理报告4车间召开大货产前分析会安排打样工参加缝制产前分析会5后整车间封包装样技术科确认包装方法，收回样衣、纸样点数保存保存包装封样板第八十三页，共207页。仓库管理员操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料1技术部提供面辅料样卡采购提供采购清单仓管认真查看样卡、采购清单、与业务员沟通清楚面辅料样卡、采购清单保存好

2采购员提前通知面辅料入库时间仓库对照采购清单、样卡验货、及时安排验布、将面辅料清点分类规范堆放，放便裁床领料时准确快捷。填验布报告3裁床凭开裁通知单到仓库领料，收发凭主管的领料通知领辅料仓库凭开裁通知单定额发放、提前清点辅料限量发货给班组，当面签字开裁通知单，发料单4车间提供欠料明细清单仓库提前跟进业务员追补补数签名说明原因

5财务要求提交单证后整多余产品入库清单及相关单据交财务，每月提交仓库盘点表保存入库清单及相关单据第八十四页，共207页。第八十五页，共207页。第八十六页，共207页。第八十七页，共207页。厂长重要工作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料厂长生产经理安排生产计划厂长接受任务后对生产全面计划，排单表上报经理，收到验布记录、缩率表通知开裁（附开裁通知单）处理日常事务和全面管理跟进开裁通知单配比加裁单、缩率表厂长质检科下发工艺单，厂长写生产注意事项，通知召开产前分析会，讨论工艺和操作要点。生产注意事项、工艺单厂长质检科长、质检跟单员每天向厂长提出品质问题，附查货报告一份厂长做问题汇总，跟进车间品质和进度及时解决问题，现场指导下属，陪客验货。客验货报告厂长各车间送交计划进度表、工价表、日报表厂长审核进度表、工价表、日报表，汇报生产经理。进度表、日报表、工价表厂长大货出运厂长签发出运通知单、审核装箱单装箱单第八十八页，共207页。裁床操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料裁床技术科提供齐码纸样厂长下发开裁通知单主任召开产前分析会，安排排图，做工序分配、领料、放松预缩、审核配比、排唛、开裁。配比单裁床主管跟进督查要求操作程序是否执行到位。开裁做详细拉布记录、验片配片记录、填写裁床单和实裁数复印好分发给厂长，印绣花片交跟单员外发加工。拉布记录、裁床单、实裁单、验配片记录裁床压衬机安排专人负责调温度压力，每次开机要试牢度任务清单记录当班操作过程裁床清理余料入库纸样转技术或车间纸样签收记录、发料单、退料单保存第八十九页，共207页。缝制车间操作程序详解序上一级部门指示内容该完成的工作程序应保存资料缝制厂长当面向主任下达生产指示，交待生产注意事项，安排提前准备各种专用工具和设备。缝制主任组织组长、检验参加产前工艺分析会、组长、检验共同封样生产注意事项缝制质检科跟单员批办，附批办意见缝制主任、跟单员、组长再次讨论产前样衣。批办意见缝制裁床通知主任写扎包工序组长填写<工序工价测定表>与主任商讨后张贴、召开员工产前讲解会。工序工价测定表缝制主任跟进生产品质及进度、帮助和指导组长解决各类难题、激励