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文档简介

用户投诉管理制度总则象，不断提高和完善厂的产品质量，结合厂实际情况，制定本规定。恶劣，或者购买产品后因使用厂产品出现各种异常情况而进行的投诉和信息反馈。管理部门：销售部负责用户投诉的具体处理。2.0管理原则2.1尊重用户选择解决途径的协商和解原则。符合《用户权益保护法》等相关法律规定。合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。投诉分类诉。服务质量投诉：用户（经销商）售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。投诉处理服务质量投诉所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，售部负责落实。所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。产品质量投诉凭证，并第一时间通知市场负责人。场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。达成较公平的解决方案。协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。处理程序了解和核实用户具体情况确定产品真假。程和方法。不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方4.5.1.4稳定用户情绪，明确厂服务原则。对用户进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程和疗效。避免症状的进一步加重。处理厂成立安全事故处理小组：和时向生产部门反馈上述信果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应和时通知质监部门。并启动不安全食品召回制度。有安全隐患马上停止销售。理，并将处理结果上报总经理以和质监部门。投诉补偿补偿原则5.1.1投诉补偿仅限于在处理用户投诉时，视具体情况给予。5.1.2 厂给予一定补偿。补偿内容和标准5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。连号现象。能大于正常所需药量。6由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将

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