顾客关系管理与企业发展PPT课件教材讲义

顾客关系管理与企业发展2023/4/11授课题纲顾客导向时代的因应策略顾客导向下的组织与思考顾客关系管理的发展趋势顾客关系管理与企业发展2023/4/12顾客导向时代的因应策略何谓顾客『内部』的顾客与『外部』的顾客

施振荣的『宏碁一二三』理论：内部的顾客与外部的顾客同等重要

安索夫（Ansoff）的企业成长理论：员工满意与顾客肯定同等重要

2023/4/13顾客导向时代的因应策略何谓顾客企业内部与外部三种顾客的定义

内部顾客：在企业内部凡是流程在你下游的同事都是你的顾客外部顾客：经销商（零售商）是你的中间顾客，enduser是你的终端顾客2023/4/14顾客导向时代的因应策略各种导向的演变

生产(进口取代)导向:战后物质缺乏时期(1945)出口(营销)导向：对外贸易扩展时期(1965)技术导向：开发自有品牌时期(1985)投资导向：金融市场开始解严之后(1990)顾客导向：网络通讯产业兴起之后(1995)2023/4/15顾客导向时代的因应策略何谓顾客导向（CustomerOrientation）顾客导向是最古老也是最新的趋势

本来所有的企业就都应该是顾客导向的，或者可以说是懂得以顾客为导向的企业才有可能永续经营2023/4/16顾客导向时代的因应策略何谓顾客导向（CustomerOrientation）顾客导向是最古老也是最新的趋势但是网络与通讯的发达更让顾客导向成为可能，让你更能贴近顾客，让你更能倾听顾客的声音，更能明白顾客的感受2023/4/17顾客导向时代的因应策略何谓顾客导向（CustomerOrientation）顾客导向是最古老也是最新的趋势以前的顾客导向只是你自己假想、猜想顾客可能需要什么；现在的顾客导向是你真正知道顾客的内心在想什么，而由此来设计、提供你的服务，不只是针对顾客的需要，乃是掌握顾客的感受（feeling）2023/4/18顾客导向时代的因应策略何谓顾客导向（CustomerOrientation）顾客导向是以顾客的心情感受为主导，来决定顾客需要什么，从而决定你的产品与服务；而顾客关系管理的目标也就是要使你的所有决策从顾客的感受出发2023/4/19顾客导向时代的因应策略要了解顾客及其消费行为(心理)要注重顾客关系的维护与管理要注重顾客服务与抱怨的处理要听取第一线(服务)人员的意见要掌握整个社会的脉动与趋势2023/4/110顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受

顾客导向是先去思考对方需要什么？对方在想什么？对方的心情如何？而不是我在想什么，更不是我想要什么

2023/4/111顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受如果你有很多先入为主的想法与看法，你就无从去了解别人的想法与看法，更不可能真正体会到别人的感受2023/4/112顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受虽然你可能自以为你所有的想法与看法都是顾客导向的，都是从顾客的观点出发的，但这还不是顾客导向，因为这究竟只是你个人的判断而已2023/4/113顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受虽然你的想法与看法可能已参酌很多顾客的意见，但这还不是顾客导向，因为这究竟只是你的分析而已2023/4/114顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受因为这样的思考模式固然很看重顾客的意见，但你顶多只知道顾客的需要，却不能了解顾客真实的感受，顾客导向是要掌握顾客的感受，而不只是供应他的需要而已2023/4/115顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受所以要导入顾客导向的运作，就要学会聆听，不能、不曾、不会真正聆听他人的心声者，不会知道什么叫做顾客导向2023/4/116顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法开发出新的顾客如果从本位主义出发、不去聆听，也许你不一定就真的完全不懂顾客的心，但你顶多只能（因为经验的累积）掌握既有的顾客，很难开发出新的顾客2023/4/117顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法开发出新的顾客从本位主义出发，你顶多只能掌握一部份的顾客，只能了解与你类型近似的顾客，很难掌握、开发出全部的顾客，你的市场很容易被局限在一定的范围2023/4/118顾客导向下的组织与思考你必须放弃本位主义从本位主义出发的思考无法开发出新的顾客所以顾客导向的思考，第一要务就是要学会聆听，聆听是一种品格、是一种人生观、也是一种习惯，是一种随时随地都能尊重他人、肯定他人的修养，这是顾客导向的第一步2023/4/119顾客导向下的组织与思考你必须改变决策模式传统由少数一两人决策的模式很难是顾客导向的要导入顾客导向，就要采取开放式的决策模式，而不是封闭式的。由越多的人共同决策，就会掌握到越多顾客的感受，由越少的人做决策就越不能真正掌握顾客的心声2023/4/120顾客导向下的组织与思考你必须改变决策模式传统由少数一两人决策的模式很难是顾客导向的不只是决策模氏的转变，乃是整个组织的气氛、企业的文化，都要形塑成开放式的风格，人人勇于发言，人人乐于参与，人人共同决策2023/4/121顾客导向下的组织与思考你必须改变决策模式传统由少数一两人决策的模式很难是顾客导向的严格来说，顾客导向的层次就是由外而内、由下而上的，由终端的顾客汇集到中间的顾客，再汇集到企业内部的顾客（企业内部基层的员工），最后再汇集到企业的中高阶主管2023/4/122顾客导向下的组织与思考你必须改变决策模式传统由上而下的决策的模式很难是顾客导向的顾客导向的运作前提就是要集体决策、共同参与，如果是少数一两个人的决策，不论决策前是否曾参考顾客的意见都不会是顾客导向。因此，决策不能再由上而下2023/4/123顾客导向下的组织与思考你必须改变决策模式传统由上而下的决策的模式很难是顾客导向的企业的决策，特别是关于顾客服务的决策，必须由下而上，由基层员工共同决策，才有可能是顾客导向。因为基层员工最贴近顾客，才能真正掌握顾客的感受与心声2023/4/124顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的顾客企业改采顾客导向是很重大的转变，如果你不能充份信任你的顾客，就不可行。（民调出来就要接受）2023/4/125顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的顾客顾客的需要、心声与感受有时候是很吊诡的，甚至是会造成冲击的（乍看之下好像彼此矛盾），但长期而言几乎都可证明是正确的，问题是在刚开始时要接受是极其困难的，所以你必须完全充份的信任你的顾客2023/4/126顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的顾客但是这并不是表示企业的走向要完全由顾客来主导，企业应有自己的风格与愿景，企业应有自己的理想与目标；顾客导向是让你的愿景与顾客的感受不相冲突，或者说是让你的理想包含了顾客的心声2023/4/127顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的顾客这也不是说要一味的去讨好顾客，顾客导向的意思是在顾客的需要与企业的愿景中取得一个平衡，让两者可以兼筹并顾，让顾客能够很自然而然的接受（虽然与他原先的需求并不全然一致），可却绝不是只求讨好顾客。2023/4/128顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的员工顾客的需要你可以透过调查与统计分析去掌握，顾客的心声与感受你往往只能透过你的员工去探求，所以企业必须完全充份的信任员工，才有可能真正的顾客导向2023/4/129顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的员工当然这不是说你的员工就不会犯错，但是即使是他们犯错你都要能够包容，并且仍然给予鼓励，你才有可能真正实行顾客导向2023/4/130顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的员工这更不是说你的员工一定都很杰出，这乃是说即使是你的员工都再平凡不过，他们还是可以成为决策的主体（就好像你的顾客可能都是泛泛之辈，那你也不能因此就不要顾客导向），这样才能够实施顾客导向2023/4/131顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的员工这也不是说你什么事都让员工自己决定（那员工一定会决定周休五日），这乃是说你让员工能参与更多的决策，你也训练员工自我管理，让员工不但自己做决策、更是自己去考核自己的决策执行的成效，从而知道自我反省。2023/4/132顾客导向下的组织与思考你必须改变思考逻辑你必须完全信任你的员工也就是说你必须从X理论转向Y理论，你必须从A型领导转向B型领导，然后才有可能转为顾客导向的企业2023/4/133顾客导向下的组织与思考STRATEGIESANDTECHNOLOGIESONLYDELIVERPROMISE,PEOPLEANDPROCESSESDELIVERRESULTS.策略和技术只能带来承诺,人员和流程才真正决定结果.

2023/4/134顾客关系管理的发展趋势顾客关系管理趋于热络的背景因素:生意不再那么好做信息(商机)不再能被垄断消费者不再那么忠诚(善良)生产(与服务)不再那么困难2023/4/135顾客关系管理的发展趋势消费者经济时代已然来临过去二三十年间可以说是供货商经济时代,供货商(贸易商,代理商)垄断一切现在则已是消费者主掌一切2023/4/136顾客关系管理的发展趋势为顾客(而)经营公司“easytodobusinesswith”让顾客觉得和你们公司打交道很容易(很容易接触,很容易解决问题,不会如入五里云雾)2023/4/137Howtomakecustomerfeeleasytodobusinesswithyou?规划任何流程都不是为求自己的方便或节约,而是为顾客的方便设想不能只是偶尔对顾客施予小惠,乃要根本图顾客之最大利益,完全站在顾客的立场思考与决策,要想到若你是顾客你能接受这样的安排吗?2023/4/138Howtomakecustomerfeeleasytodobusinesswithyou?不论你的公司规模有多么庞大,组织有多么众多,都要能以单一的面貌面对顾客但是你的服务却不能单一而僵化,不同的状况要有不同的处理原则要能事先掌握(甚至是预测)顾客的可能需求是什么(至少不能让顾客重复或重述)2023/4/139顾客关系管理的发展趋势提供顾客真正需要的服务你不能再只是卖一项产品给顾客,你必需提供整体的服务你不能再只是为顾客解决一部份的问题,你必需提供TotalSolution2023/4/140顾客关系管理的发展趋势扩展或提升顾客的需要(视野)不是以顾客直觉的需要为准,乃要替他想到他未顾虑到的不是以顾客以为的需要为准,乃要替他做最专业的判断2023/4/141顾客关系管理的发展趋势企业要更专注于最终顾客enduser企业必须知道你的终端顾客是谁企业必须知道终端顾客如何使用你的产品或服务,以及其中还有什么问题与你的顾客共同来解决尚存的问题2023/4/142顾客关系管理的发展趋势不再是小范围的变革或局部的策略为实施顾客关系管理企业甚至必须要彻底再造为实施顾客关系管理企业甚至必须完全改头换面(甚至连logo都要改变)2023/4/143顾客关系管理与企业发展顾客关系管理让企业能采取超越自己和产品的