连锁服务业沙龙之服务技术

连锁服务业沙龙之服务技术第一页，共三十页，2022年，8月28日换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机2第二页，共三十页，2022年，8月28日服务经济时代的产品概念

無形部分聲譽实体产品態度可信度保障品質價值信用專業遞送有形部分技術材料化學性質物理性質包裝設計第三页，共三十页，2022年，8月28日服务的定义ISO9000对服务的定义:服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。4第四页，共三十页，2022年，8月28日美国营销协会关于服务的定义：服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。5第五页，共三十页，2022年，8月28日服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、会员管理五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？第六页，共三十页，2022年，8月28日交易前影响客户对服务质量感知的因素行业的整体形象与顾客接触的一般形象行业内形象的差异目标客户群体的相互影响服务外观环境现场服务气氛和工作程序相结合的员工7第七页，共三十页，2022年，8月28日服务价格定位服务质量定位顾客服务质量感知地图高低低高第八页，共三十页，2022年，8月28日服务质量差异模型解析

9第九页，共三十页，2022年，8月28日服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4第十页，共三十页，2022年，8月28日服务供应商差距（1）。顾客期望●不完备的市场需求调研●公司内部缺乏有效沟通公司对顾客期望的理解服务供应商差距（1）供应商差距1及其影响因素第十一页，共三十页，2022年，8月28日差距1、不了解客户的期望内部原因：1、营销的着眼点没有放在顾客期望的服务质量上2、管理者和一线员工或顾客均缺少沟通、管理的层级太多3、缺少市场细分、关注交易而非关系、关注新客户而非关系客户4、服务补救不充分，没有应对服务失败的机制第十二页，共三十页，2022年，8月28日案例：宜家(IKEA)满足顾客愿望模式原则：所有的服务设计基于满足客户期望，提供展现美好生活的完美家居体验，梦见你的未来生活！猜猜宜家的这些体验是什么产品

理出你的世外桃源？让阳台存储更多的阳光？摆弄花草更省心？宁静的角落、舒适的阳光spa？释放你的创造力？第十三页，共三十页，2022年，8月28日供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准原因：服务设计不良，设计和服务定位没有联系缺乏客户驱动的服务标准没有关注客户需求的过程管理有形展示和服务场景不恰当，形象失败服务蓝图的设计可有效改善差距2第十四页，共三十页，2022年，8月28日服务标准的设计

第十五页，共三十页，2022年，8月28日制定服务标准的原则

明确性——服务标准必须明确、可量化。如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。可衡量性——指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。可行性——建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。及时性——服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。吻合性——服务标准要与客户的需求吻合。第十六页，共三十页，2022年，8月28日WhenHowWhereWho乘客登机前提醒添加马桶药液美观摆放清洁用品认真检查卫生镜面、台面、抽屉、马桶、地面、纸折角带班乘务长和区域乘务长的全程监控客舱乘务员安全检查时三客一清洁盖上马桶盖板整理、清洁、擦拭客舱、厨房乘务员员餐饮过程中在餐中水后乘务员巡视、清洁洗手间卫生状况客舱、厨房乘务员小卖部出售及值班过程中出售免税品时，乘务员专人清洁洗手间。交接班前，检查并清理洗手间，更换或添加卷纸、擦手纸等卫生用品值班乘务员Y舱洗手间清洁原则：三客一清洁*重点2餐开餐前和客人洗漱后第十七页，共三十页，2022年，8月28日为什么不换个角度呢？----先制定顾客标准导向精准、生动地表达客人体验：卫生间顾客标准导向是-----“享受清新环境、精致设备带来的愉悦心情”！登机问候的顾客标准导向----温情启动舒适旅程！（良好的开端是成功的一半）机上餐食顾客标准导向----体验美好、精巧、独特的餐食服务（新航）

第十八页，共三十页，2022年，8月28日公司顾客目标取向顾客定义的服务通用电气接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵活，理解顾客的问题与要丽嘉酒店尊重人

“金质标准”；制服干净，一尘不染；穿着得体，系紧鞋带；佩戴姓名卡；尊重培训标准；遇紧急情况向主管汇报；使用礼貌的电话用语；问打电话的人“您是否稍等一会儿”；不准拦截电话；尽可能不转接电话国家保险公司反映及时顾客打来电话报告问题时，必须有人接待L.L.比恩安静的话语；减少顾客的焦虑注意语调，接顾客电话时不许做其他事情（包装礼物）顾客定义的软标准示例（1）第十九页，共三十页，2022年，8月28日第二十页，共三十页，2022年，8月28日服务供应商差距3模型。公司实际提供的服务公司开发或设计的服务产品或标准●公司人力资源政策措施不当●顾客没有发挥应有的作用●公司不能有效协调需求与供给关系●服务中间商的问题供应商差距3及其影响因素供应商差距3第二十一页，共三十页，2022年，8月28日差距3：未按服务设计和标准提供服务原因员工技能缺失、缺乏授权、团队无绩效顾客责任偏差供需不匹配、需求管理不当第三方的服务不可控关注的重点：员工的服务绩效、顾客管理及管理者作用第二十二页，共三十页，2022年，8月28日差距4:企业外部营销和实际服务的差距。公司实际提供的服务公司对顾客的外部沟通●缺乏一体化的服务营销沟通●对顾客期望的低效管理●公司过度宣传●不充足的平行沟通供应商差距4及其影响因素

供应商差距4第二十三页，共三十页，2022年，8月28日最终服务质量差距产生：顾客差距5.顾客期望●不了解顾客期望●未选择正确的服务设计和标准●未按服务标准提供服务●未能履行服务承诺顾客感知顾客差距顾客差距及其影响因素第二十四页，共三十页，2022年，8月28日

服务承诺原则

承诺你所能做的，做超出你所承诺的承诺的法律本质：企业法人单向民事责任游刃有余（免责区间）力所能及（现实）心有余而力不足（管理目标）虽不能至心向往之（愿望、愿景）IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。第二十五页，共三十页，2022年，8月28日看似不可能服务承诺48小时内到地球的任何角落（门到门）全过程透明每一次交易都达到百分之百的客户满意第二十六页，共三十页，2022年，8月28日服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4第二十七页，共三十页，2022年，8月28日服务蓝图技术有形展示顾客行为互动分界线前台员工行为可视分界线后台员工行为内部互动分界线支持过程服务蓝图构成第二十八页，共三十页，2022年，8月28日环境维度感知到的服务环境员工反应调节变量顾客反应调节变量员工反应顾客反应认知的信仰归类象征意义接近喜好挖掘长时间驻留满意避免（与接近相反）顾客与员工的互动接近吸引驻留∕挖掘花更多钱满意避免（与接近相反）整体环境周边环境温度空气质量噪音音乐气味其他空间∕功能布置设备家具其他符号、标识和人