企业销售管理八大核心技术及管理工具概述

现代企业销售管理

八大核心技术及管理工具上海麦纳哲企业管理咨询有限公司

2005年5月培训师：翟新兵导语：恐龙是怎样灭绝的恐龙灭绝的原因分析食草的恐龙/食肉的恐龙为什么灭绝的时间不同？鳄鱼为什么活到今天？鳄鱼的危险何在？我们应该如何面对市场？引言一头狮子带领一群绵羊，可以打败一只绵羊带领的一群狮子。

——拿破仑课题一：销售人员选聘

谁来建鸡舍？案例与思考：农夫的困惑到底该选谁来建鸡舍？我们需要什么样的销售员？韦尔奇框架能力文化亲和力完人好人能人差人销售人员招聘的四个原则经历切合：视销售性质而定发展阶段切合：个人的发展阶段/企业的发展阶段期望切合：——前途：新行业，学习提升机会，离开后的机会——钱图：产品是否好卖，提成高低个性切合——效率导向：足够的冲劲——效能导向：沉得住气，思路缜密两种不同的销售模式效率型销售——销售过程相对简单，订单的数额小但频次高，目标客户数量大且分散.比如，保险，化妆品，食品，办公纸笔…效能型销售——销售过程环节多，拜访的复杂程度高，订单的数额大但频次低，周期长，目标客户数量小且集中.比如，工业用品，大型设备，整体解决方案……效率型销售代表的要求年轻、冲劲足、热情高销售经历不宜过长吃苦耐劳，团结自律服从管理，团队归属感强专业知识不宜太高效能型销售代表的要求成熟，社会化程度高——理想型员工与现实性员工人际关系能力强有社会关系和背景销售经历长，相关经验丰富专业知识水平高警惕招收的四种销售人员好汉当年型：曾经辉煌，念念不忘——思考：企业价值是谁创造的？看破红尘型：历尽江湖，深味世态炎凉——消极/光明思维（赶考前的三个梦）偏执古怪型：内心压抑、行为反常志大才疏型：经验甚少，劲头甚高——新进员工成长的四个阶段销售人员面试中常见的误区自我陶醉强势扭转依赖培训光环效应成见定型化相似错误销售人员评价的三个纬度动力性因素个性性因素能力性因素

销售人员的良好个性

自信平等意识，不认为低客户一等容挫力强，漠视挫折与打击，

——“青蛙法则”争强好胜，成功欲望强烈热忱，善于自我激励销售人员的动力性因素三种工作状态全力以赴：——李嘉诚的用人标准尽力而为得过且过销售人员的能力性因素知识——业务知识、客户知识、市场知识、流程知识技能——沟通的技能、推销利益的技能、读懂客户的技能、促单的技能课题二：销售人员的过程管理*委托——代理问题的思考案例：主人与小花猫原因分析：——信息不对称——目标不一致存在的问题

——逆向思维/道德风险企业的对策

——解决信息对称的问题

——解决目标一致的问题过程管理的必要性——员工成熟度达不到，工作不饱和——销售人员行为没有透明度，容易导致损害公司的行为：短期行为、杀鸡取卵、脚踏多船、截留货款——不问过程难以保证结果，被动管理——管理者不能很好发挥教练员的作用过程管理的几种方式过程管理的核心目的是提高工作效率过程管理的方式：工作方向/工作计划/行程计划管理工作进度/操作流程/工作状态的管理工作质量与工作结果的管理工作过程类表格——工作日报表——周报表（周计划/周总结）——月报表（月计划/月总结）销售员工作日报表*销售员姓名：业务区域：出访时间：客户名称拜访时间拜访目的拜访结果A8：00-8：30催收货款承诺下周付款B10：00-1130推销产品经理不在CDEF周工作计划表时间工作内容拜访对象联系方式达成目标备注说明周一周二……财务指标计划类别客户订单产品/数量/金额备注签订单应收账款费用控制本周大事1、2、制定行程计划/设定出访率姓名：月份：区域负责人：客户类别客户数量出访频率（月/次）月拜访次数A339B5210C616D100.55提高出访效率——事先设计下周出访计划——填写出访线路计划表，行程设计要合理——明确拜访目的——事先预约——填写工作日报表评估工作质量基本方式为协同拜访——销售经理与销售员一同拜访客户，在拜访中全面考核销售人员的工作质量。——以销售员为主，让销售员多讲话——及时总结销售人员的工作表现，尽力发现销售员工作的缺点和不足之处，帮助其迅速改正。协同拜访记录表*客户名称：销售员姓名：协同拜访经理：时间：评估项目评估等级ABCD推销技巧ҍҍҍҍ客户关系ҍҍҍҍ工作计划ҍҍҍҍ产品陈列ҍҍҍҍ……综合评价主要问题改进方向及时间关注项目得分12345客户对公司的了解程度客户对产品的了解程度客户对业务员的态度客户对公司的看法客户对产品的评价客户的抱怨和意见客户给公司的建议客户对竞争对手的看法业务员的销售技巧业务员对产品的了解业务员工作的计划性……管理表格的推行与督导管理表格推行过程中，一般会遇到三个问题：——抵触不填写“计划不如变化快”，“没时间”，“没必要”——敷衍：补写，临时突击，千篇一律——不利用：为填表而填表销售经理如何面对抵触?当众表明立场与决心——管理表格是规范化公司运作的标志，在正式会议上反复强调个别谈话陈明利害配合考核鞭策——可设过渡期，一旦过渡期结束，严格奖惩奖励“老黄牛”，树立正面典范销售经理如何面对敷衍?表格设计清楚，具体，明确填写要求经理较真儿：——让销售人员明白，“敷衍”不如“认真”合算诉求正确：——不能将表单视为批评销售人员的利器和监控销售人员的工具，更重要的是为了提升销售人员的素质和业绩一定要应用表单案例与思考：能否扳道岔？*正常使用的铁路废弃的岔道1个孩子10个孩子课题三：销售人员的目标管理*案例与思考日本跳高实验班级人数第二次超过第一次的人数对第二次跳高成绩满意的人数一班602523二班60103目标管理的基本原则*期望原则参与原则SMART原则目标的SMART要素

Specific（明确的）

Measurable（可测量的）

Action-oriented（行动导向的）

Realistic（务实的）

Time-related（有时间表的）目标管理的P-D-S循环*计划阶段执行阶段评价阶段计划阶段药效的前提是成分，达成目标的前提是措施和手段具体实施措施对实现目标的三个保障——支持性——有效性——可行性上海分公司2000年销售目标

销售量1万台A区2500台B区3000台C区2500台缺口500台D区1500台乙客户丙客户甲客户丁客户缺口1月2月…12月甲客户乙客户甲客户新增客户10家加强广告产品系列完善通路强化训练销售人员广告活动信函报纸广告电视广告何电视台何电视节目广告明星执行阶段*监控纠偏定期自我检讨工作进度依据情况需要采取各种补救措施目标修正卡

目标执行人填表日期原定目标进度现在目标进度未达成原因分析具体补救措施修正后目标进度评价阶段*评价结果兑现承诺反馈面谈激励未来*关心人关心生产管理方格1191199955偏重任务的管理一团和气的管理中庸之道式的管理无为而治的管理集体精神的管理工作压力体谅程度工作绩效员工满意度大高大低小高小低管理效果比较最好较好较差最差适中最低最高适中课题四：销售例会管理阿希试验的启示

*ABCX为什么要开销售例会表彰先进沟通信息警示强调解决问题培训研讨群体激励销售例会的时间销售例会的周期主要影响因素——市场区域的跨度——交通的便利度——销售人员的成熟度——市场行情的变化度早/晚例会，周会，月会，双月会，季会半年总结会，年度总结会，专项例会销售例会的误区销售例会不是诉苦会销售例会不是逼宫会销售例会不是批斗会销售例会不是汇报会销售例会不是报销会销售例会不是聊天会销售例会不是推诿会销售例会不是度假会销售例会五种主要形式一：以解决市场主要问题为核心新产品的市场推广经验建议客户异议处理手册新客户开发经验交流维护老客户的有效措施——学习型组织附录：客户异议手册1、将客户的异议进行排序2、逐条讨论：如何化解和处理头脑风暴法3、整理成册4、分组演练，进一步完善5、熟记成诵，胸有成竹销售例会五种主要形式二、以奖优罚劣，实现有效激励为核心检查目标完成情况，奖优罚劣，实现有效激励——每月之星——最差业绩奖——末位考核销售例会五种主要形式三、以沟通信息为核心传达公司的战略意图，目标远景，企业文化沟通与汇总市场信息，客户信息，竞争者信息明确下一步的工作思路，以便决策销售例会五种主要形式四、以培训、充电与提升为核心周期性充电，他控型/自控性感受公司氛围与群体压力心态的调整技能的提升专业知识与业务知识的学习附录：推销手册

⒈产品知识（业务知识）⒉企业知识：——企业历史、企业规模和行业地位——企业的服务项目与业务流程——企业的理念与文化………⒊市场知识：——业务运作流程——市场竞争策略⒋人际交往知识：——商务礼仪——客户交往艺术销售例会五种主要形式五：以缓解市场压力，增强凝聚力为核心分享市场上的喜悦，分担工作中的烦恼聚餐/娱乐/放松沟通情感课题五：有效的客户管理选举总统的启示候选人一：——相信巫师与占卜术，有两个情妇，有多年的吸烟史，嗜好马蒂尼酒。候选人二：——两次被学校开除，每晚一升白兰地酒，曾经吸食过鸦片。每天睡懒觉到中午才起床候选人三：——不吸烟，没有违法纪录，曾经是战斗英雄，保持吃素的习惯销售漏斗潜在客户客户25%50%75%100%客户报备制区域月份负责人填报时间潜在客户初次拜访成交比率预计用量预计成交时间备注ABCDE销售漏斗的四个作用一、方便计算销售人员定额

问题：不如实填写怎么办？潜在客户预计用量成交比率定额ABC销售漏斗的四个作用二、有效的管理和监督销售人员客户一直停留在某个位置，什么原因？上部：1、客户犹豫不决？为什么？2、是否销售人员长期未拜访？中部：1、客户面对两难的选择？2、是否被竞争对手挖走不愿说明？下部：客户内部意见不统一？资金不到位？上级未批准？销售漏斗的四个作用三、均衡销售区域，科学分配市场定额有的区域肥得流油，有的区域瘦得要死，原因何在？怎样才能保证公平？销售漏斗的四个作用四、避免人员跳槽带走重要客户问题一：客户是公司财产还是个人财产？问题二：销售人员为什么会带走客户?问题三：如何做到销售人员带不走客户？漏斗下部：上门交接漏斗中部：电话交接漏斗上部：电话联系，通知变更客户的差异分析不同客户之间的差异主要有以下两点——对公司的商业价值不同——对产品的需求不同据统计，现代企业57%的销售额来自于12%的客户，其余88%之中大部分客户对企业是微利的，甚至是无利可图的。ABC分类法客户类型占总营业额的比率占总客户数的比例占总业务人员的比率A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信誉等因素来划分的VIP客户个性化资料*客户姓名年龄性别生日家庭住址家庭电话个性特点个人爱好常去的场合常结交的人客户配偶资料姓名单位个性特点个人爱好生日结婚纪念日客户子女情况学校或单位年龄生日特点爱好客户家庭其他状况，如父母等课题六：销售人员绩效评估*分粥的方法与结果

7个人分一锅粥，没有计量工具，平均分配刚够喝以下几种分法会导致什么结果：1、指定一个人分2、轮流分，每周轮一次3、成立一个分粥委员会负责分粥4、谁分谁最后挑职业道德的思考企业管理不靠觉悟，靠制度来引导理性人的假设市场经济条件下的职业道德评估要项具有引导行为的作用销售人员缺乏职业道德的表现销售人员懒散疲惫，惰化老化销售人员带着客户跑销售人员出工不出力，领出场费，收入不依靠业绩，克扣各种费用借鸡生蛋，发展第二、第三产业.挪用货款，侵占公司财产——管理上的红黄牌制度销售人员容易中的四种毒案例：重庆某公司大学生被辞退——职业成熟度对人不知感恩对己不知克制对事不能尽力对物不知珍惜征婚启事的启示某男，征符合以下条件的女性为友1、年龄25岁以下2、身高一米六五以上3、本科以上学历4、北京市户口5、相貌端庄6、性格温柔……销售人员具体评估指标

1、销售业绩销售额销售量销售指标完成率销售毛利润、利润新客户开发数销售费用与费用率订单数量区域市场份额2、专业知识评估指标主要包括哪些方面产品知识企业知识市场知识竞争对手知识客户需求知识思考：如何评估？3、客户服务和客户关系评估指标主要包括哪些方面？客户维系比例（客户流失率）客户销售量增长率客户投诉处理时间客户满意度思考：如何评估？4、文件及报告质量评估指标是否及时提交客户访问报告是否及时提交销售日报是否及时提交客户订单是否及时提交出差费用报告是否及时提交其他与销售业务有关的报告5、费用控制的评估指标主要包括哪些方面差旅费用是否超出预算：销售费用使用率，销售费用降低率销售折扣是否超越权限是否争取到有利于企业的付款条件…….6、个人素质方面的评估指标主要包括哪些方面同事关系的处理团队精神工作态度工作作风……如何评估销售人员首先要明确，企业的管理目标是什么？评估要项以4-6项为宜，各占不同的权重，只对关键行为评估，可问卷调查①非考不可②需要考核③可考可不考④不用考简单排序法考核用表172839410511612考核要项：工作态度排序表配对比较法考核用表ABCDEABCDE被考核者对照者考核要项：工作态度部门

课题七：销售人员的薪酬管理薪酬管理六个原则劳资互惠内外公平支付效率能力开发有限激励层次需求薪酬管理的六大原则影响销售人员工资的因素分析劳动付出大小专业技术训练水平企业工龄长短企业福利待遇水平当地生活费用水平企业承受能力劳动力市场价格企业产品需求弹性销售人员的可替代性强弱销售人员工资结构分析性质保险性补偿性激励性决定因素个人价值职位价值体力消耗费用消耗个人业绩特点基本组成具有刚性等级差别计算基数因岗而异灵活性强无法攀比可以变动业绩挂钩弹性最大后发性劳模奖励底薪补贴提成工资结构团队业绩奖金销售模式对薪酬设计的要求销售模式底薪提成综合奖励考核倾向效率型较低较高较低固化过程求得结果效能型较高较低较高过程创造求得结果市场策略对薪酬设计的要求