物业管理实务测试卷一

-.z中物时代2010年度注册物业管理师考前测试试卷?物业管理实务?测试试卷〔一〕一、选择题〔共20题，每题1分，共计20分。每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选此题不得分〕1、根据?公司法?规定，企业设立须向〔〕行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。A、工商行政管理部门 B、税务行政管理部门C、建立行政管理部门 D、市政行政管理部门2、以下不属于物业效劳企业的总经理室人员的是〔〕。A、总管理师B、总会计师C、总经济师C、总工程师3、前期物业效劳合同的主要内容包括合同的当事人、物业根本情况、效劳费用、物业的经营与管理等。对于效劳内容与质量来说，以下不属于效劳主要内容的是〔〕。A、车辆停放管理 B、物业装饰装修管理效劳C、物业管理用房 D、平安防*的协助管理4、入住效劳的管理有〔〕。①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档A、①③B、①③④C、①②③D、①②③④5、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，〔〕应当负责修复和赔偿。A、物业管理单位B、建立单位C、行政主管部门D、装修人6、对维修养护方案的编制依据描述不正确的选项是〔〕。A、平安与环境保护的要求B、房屋及设施设备的技术状态C、房屋及设施设备的修理周期和修理周期构造D、房屋及设施设备的使用要求的管理目标7、以下哪一项工作不属于公共平安防*管理效劳内容：〔〕A、出入管理B、安防系统的使用、维护和管理C、施工现场的管理和配合政府开展社会管理D、装修管理8、对发生电梯故障的主要应对措施表达不正确的选项是〔〕。A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以抚慰B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者C、催促电梯维保单位全面检查，消除隐患D、无需将此次电梯事故详细记录备案9、酬金制的物业效劳费计提基数为〔〕A、预收效劳资金B、实收效劳资金C、预收效劳资金和其他收入D、实收效劳资金和其他收入10、物业管理投诉处理的程序是〔〕。①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；③确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主；⑦回访；⑧总结经历，改善效劳A、①②③④⑤⑥⑦ B、①②③⑤⑥⑦⑧C、①②③④⑤⑦⑧ D、①③④⑤⑥⑦⑧11、物业管理方案中的工作方案的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。其中筹备期的工作方案内容主要包括〔〕。A、拟订物业管理方案B、筹建工程机构C、档案建立分类管理D、完善办公住宿条件E、设施设备管理的全面实施12、物业效劳合同与前期物业效劳合同的主要区别表达在：〔〕A、订立合同的当事人不同B、违约责任的约定不同C、效劳内容不同D、合同期限不同E、效劳质量标准不同13、以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容：〔〕A、产权资料，竣工验收资料B、业主资料C、设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电设备资料D、房屋装修资料E、合同协议14、物业装饰装修管理效劳包括哪些内容.〔〕A、物业装饰装修的*围和时间管理B、物业装饰装修管理的要求C、物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理D、物业装饰装修现场管理E、物业装饰装修管理流程15、设施设备的状态管理包括的内容有：〔〕A、设备的检查B、设备的状态监测C、定期预防性试验D、设备故障诊断技术E、节能管理16、主营业业务收入包括〔〕A、物业经营收入B、物业大修收入C、废品回收收入D、材料物资销售收入E、物业管理收入17、物业效劳本钱或者物业效劳支出构成一般是指〔〕。A、管理效劳人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等B、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C、物业管理区域清洁卫生费用、绿化养护费用、秩序维护费用D、办公费用、企业固定资产折旧费用E、物业共用部位、共用设施设备及业主责任保险费用18、物业效劳企业招聘过程中，常用的选拔方法包括〔〕。A、面试B、心理测试C、知识测试D、能力测试E、劳动技能测试19、物业管理投诉的方法一般有〔〕和总结经历，改善效劳等。A、耐心倾听，据理力争 B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理 D、及时处理，注重质量E、耐心倾听，不与争辩20、物业管理应用文书的常见类型包括〔〕。A、行政公文B、事务文书C、记事公文D、制度文书E、礼仪文书二、案例分析题〔共8题，每题10分，共计80分〕案例1、〔10分〕A公司建立了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接收理大厦的经历和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该工程的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理本钱进展非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接收。工程交接时双方分别就工程现状进展了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法到达开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常〞的字样下签了名。春夏之交，在进展空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换局部零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当局部。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常〞签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。【请问】：1、A公司在这场“物业管理机构更迭〞的移交工作中存在什么问题.2、如何防止这样的事情发生.案例２、〔10分〕*先生购置了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的?前期物业管理效劳协议?和?临时管理规约?中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的平安，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。〞入住后，*先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其撤除。*先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不撤除。物业公司决定：对*先生罚款2000元。*先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停顿效劳等系列“制裁措施〞。双方矛盾十分锋利，物业公司把*先生告上了法庭。物业公司的诉讼请求是：*先生撤除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；*先生承当此案的诉讼费。请仔细阅读、分析此案例并答复：1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持.2、按照法律法规要求，*先生在此案中有哪些过错.3、物业公司在操作中的错误所在.应当采取何种做法.案例3、〔10分〕*小区居住的*女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的*女士被一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把*女士送到医院，诊断为：颈脊髓震荡，颈椎过伸性损伤。【请问】：1、在*女士受伤的事件中，物业公司是否存在过错.2、对于此案的树木致人伤害，物业公司是否应该承当赔偿责任.案例4、〔10分〕阳光颖达国际商城建筑面积约10万㎡，外墙是铝金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色**石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理效劳。请你替金运物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案。说明：写出方案内容的框架体系即可。案例5、〔10分〕亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。该物业工程处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案〞。如果你参加这次招标投标活动。问题：1、斯闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作内容.2、斯闻大厦物业管理早期介入准备工作应有哪些内容.案例6、〔10分〕：建筑面积100万平方米的*住宅小区于2003年10月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有进展招投标，而是自己成立了一个物业管理部直接接收了该小区，请分析：

1、开发商的做法是否适宜.为什么.2、根据?物业管理条例?的规定，开发商应受到怎样的处理.3、什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司.案例7、〔10分〕海天物业管理公司组建不久就接收了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。在这种情况下，海天物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。问题：1、工程部人员这种想法对吗.为什么.2、特种设备技术档案应包括哪些内容.案例8、〔10分〕*物业管理公司接收*住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费。可见物业环境绿化和管理是十分重要的。你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作呢.后附答案答案选择题A2、A3、C4、D5、D6、C7、D8、D9、A10、AABD12、AD13、ABC14、ABCD15、ABCD16、ABE17、ABCD18、ABCEBCDE20、ABDE案例分析题案例1【答案要点】1、在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接收、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周到，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很多经历和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进展开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。2、在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进展。特别是移交合同，对双方都十分重要，要慎重签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录〞，这时的签字可能是“一字千金〞的。案例2【答案要点】1、A、物业公司要求*先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；B、诉*先生撤除阳台及护栏的请求应予支持；C、此案的诉讼费应由双方分担。2、按照?住宅室内装饰装修管理方法?*先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为。并且违反了?前期物业管理效劳协议?和?临时管理规约?的约定，属违规行为。3、作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；无权采取停水、停电等方式处理纠纷。应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径解决。案例3【答案要点】1、在*女士受伤的事件中，物业公司有过错。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化*围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。2、对于此案的树木致人伤害，物业公司应负赔偿责任。绿化管理的的根本要求就应该加强枯枝的清理，在灾害天气降临前应巡视所辖物业园林树木，防止对业主、物业使用人造成潜在的危害。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产损害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施〔如修剪和放置警示标志等〕，故应就枯枝断裂造成的损失承当赔偿责任。案例4【答案要点】金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：1、工程管理的整体设想与筹划包括物业工程概况和特点、客户效劳需求分析、效劳指导思想、物业管理档次、管理效劳的总体*围、效劳质量标准、管理效劳措施等内容。2、物业管理效劳模式包括管理效劳运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反应处理机制等。3、管理效劳人力资源的管理结合工程情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理方案与措施。4、管理制度建立主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。5、物业管理效劳的具体内容和质量标准包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、平安保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约效劳等方面的具体管理和效劳内容、效劳形式、效劳方法、物资装备、效劳特色、效劳承诺和质量标准等。此外，还应制定前期物业管理效劳目标，并结合工程情况划分为阶段性目标。6、物业管理财务收支测算物业管理财务收支测算包括物业管理效劳费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用方案等。物业管理效劳费用的测算包括效劳总价和各分项效劳单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。7、接收验收工作准备和实施1〕组织验收小组。2〕明确验收标准。3〕确定验收方案。4〕准备验收资料。5〕参与竣工验收。6〕实施接收验收及接收验收后与建立单位协商解决遗留问题。8〕客户入住实施方案包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。案例5【答案要点】1、斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容包括：〔1〕立项决策阶段的实施。〔2〕规划设计阶段的实施。在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作：①考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善。②考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要。③考虑平安保卫系统的设置和环境保洁的需要。〔3〕施工安装阶段的实施。①监视工程质量。②掌握物业的全部情况③催促物业管理所需设施的落实。〔4〕接收准备阶段的实施。①组织验收小组。②明确验收标准。③确定验收方案。④拟订日后物业管理方案和制度。⑤准备验收资料。〔5〕参与竣工验收。2、早期介入的准备工作包括：〔1〕了解物业管理对物业的根本要求。〔2〕组织技术力量。〔3〕收集相关资料。〔4〕确定工作方法。〔5〕准备设备器材和资金。案例6【答案要点】：1、根据物业管理条例第三条“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业〞和第二十四条“国家提倡建立单位按照房地产开发与物业管理相别离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建立单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业〞规定，国家只是提倡建立单位进展招投标，对于住宅小区开发商自己组建物业公司接收小区的做法是不适宜的。

2、根据条例第五十七条规定：违反本条例的规定，住宅物业的建立单位未通过招投标的方式选聘物业管理企