EMC售后服务部分概要

售后服务部分美国EMC公司武汉分公司2020年6月9日售后服务售后服务承诺针对本项目，为保证技术支持和售后服务的质量，完满满足用户对技术和服务的需求，EMC特作以下售后服务承诺：供应原厂硬件三年7＊24小时的实时技术支持和故障响应，在出现故障的30分钟内响应，4小时内到现场,供应下一个工作日内备件到达，48小时内完成售后服务。保修期内对EMC供应的设施进行如期的巡检服务，实时供应免费的原厂产品升级补丁和bug修复服务。售后服务2.1要旨EMC技术服务的要旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。EMC的技术服务均以此为核心而张开，并以此作为衡量技术服务质量的最后标准。与IT行业的其余公司不同样，EMC的技术支持部门不是作为一个盈余中心(ProfitCenter)，而是作为一个投资中心（InvestmentCenter）而存在的。这保证了EMC公司在技术服务的投入及策略上不受当地销售业绩及盈余程度的影响，可以全心全意地做好技术服务工作。依照EMC公司独到的全球支持模式（GlobalSupport）合理而高效地使用所需的技术服务资源，向用户供应专业水平的服务。2.2安装及调试安装前场所检查时间：签署购买合同前后均可进行人员：用户同集成商工程师共同进行，EMC系统工程师供应技术支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC设施场所及环第2页共13页售后服务境要求》主要内容：卸货场所检查：可否满足货车停靠及装卸设施作业；搬运通路检查：检查台阶门槛并同用户协商办理方法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场所检查：按《EMC设施场所及环境要求》执行，确定安装地址到主机的距离，以便吻合购买合同装备的电缆。准备配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同EMC工程师共同进行文件：NewInstallationForm主要内容：确定EMC设施的详细配置及同主机的连接方式，依照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID-I或RAIDS），分配磁盘地址及哪些通道可以接见哪些卷；卷的数量、大小等等。此项工作完成后，EMC设施的配置即正式确定下来，不可以轻易更正。请注意：申请配置的表格需要提前最少5个工作日送到EMC配置小组(ConfigurationGroup)。考虑到谈论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送到比较安妥。上报安装计划时间：安装前1周人员：用户同EMC公司共同确准时间，由EMC工程师完成文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：确定安装日期及连续时间，以便EMC公司安排技术人员列席。将安装计划上报并获得赞同。如需要，预定由EMC总部供应远程支援。第3页共13页售后服务场所设施就绪时间：安装开始前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。现场安装服务到货到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；通知EMC公司设施已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；如可能，将EMC设施放置24小时，使其逐渐适应机房环境。硬件安装调试时间：依照安装计划所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成主要内容：对EMC设施进行安装调试，并与用户及系统供应商配合同主机进行连接。EMC设施就位，检查电源并连接电源线；EMC设施加电并自检；自检通过后，如需要，进行微码升级；依照配置文件对设施进行配置并格式化；依照用户配置进行调试，如MV等；依照用户配置要求，完成与主机的连接，依照主机、EMC设施及用户第4页共13页售后服务实情况，系统可能要短暂停机；用户或系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，保证磁盘可以被系统正确鉴别、配置及使用；在现场向用户简要介绍设施使用方法，并恩赐合适指导；以上安装及调试完成后，如无问题，请用户查收并签收《安装报告》。软件安装调试时间：依照安装计划所确定的时间执行人员：用户，EMC工程师及系统供应商共同完成主要内容：若是用户购买EMC软件，如EMCControlCenter,MirrorView，PowerPath等，则依照技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并恩赐合适指导。软件的安装是收费的服务项目（Level1Service），由EMC的专业服务部（ProfessionalService）负责。查收查收的主要内容是：设施的型号与购货合同吻合；磁盘的型号与数量与购货合同吻合；主机通道的种类与数量与购货合同吻合；Cache的容量与购货合同吻合；EMC设施工作正常；EMC设施同主机连接正常；EMC设施的配置与划分与用户配置要求吻合；主机可以正确鉴别，配置及使用EMC设施：第5页共13页售后服务对于IBM主机，可以对磁盘进行初始化；对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对查收有其余要求，须在购货合同中明确说明。用户查收后，签署《安装报告》，安装完成，保修期开始。安装后报告安装结果时间：安装后人员：由EMC工程师完成文件：ChangeControlAutomationForm主要内容：报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排追踪及后续办理。建立用户档案时间：安装后人员：由用户同EMC工程师共同完成文件：AccountProfile主要内容：建立用户档案，存于EMC总部的用户档案库中，发生问题时实时供应支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），EMC设施序列号及详细配置，用户系统的配置等等。2.3售后技术支持技术支持等级EMC只向客户供应一种级其余服务，即7x24x365的全天候服务。与IT界其余一些公司不同样，EMC没有将技术支持分为诸如5x8（工作时间），5x24第6页共13页售后服务（工作日）及7x24（含周末）等。由于EMC清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必定获得全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可以接受的。技术支持策略EMC将平常出现的技术问题及要求分为两大类：服务央求(ServiceCall)及可计划事件(ScheduledEvent).服务央求(ServiceCall)EMC设施发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务央求。服务央求拥有最高的优先级。可以中断平常工作予以响应。可计划事件(ScheduledEvent)除服务央求(ServiceCall)外，其余央求为可计划事件，这些工作可以早先进行计划和安排。比方：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些央求，EMC不分用户大小，一律依照先央求先服务的原则进行响应。与用户的合作、分工及相互责任若是使用自动报警功能，EMC负责7X24对设施运行状态进行监控，发现问题实时响应及修复。经过这种方式，好多对用户数据威胁很大的问题可以在萌芽时期获得办理。如：磁盘介质出错，电源系统的大多数错误及接口卡的好多错误等。若是不使用自动报警功能，EMC无法实时监测设施的运行状态。此时，用户要负责检查设施的运行状态，发现问题实时通知EMC或服务供应商。由于EMC设施的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行其实不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，EMC设施可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，EMC仍将全力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当EMC设施出现问题时，用户应向EMC供应确定及消除故障所需的数第7页共13页售后服务据，双方合作赶忙消除故障。比方：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当EMC公司进行远程诊断时，用户可在SERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。一线支持若是在合同中说明由EMC授权的服务供应商负责保护，则由该服务提供商负责一线支持和服务。在EMC设施出现故障或异常时，请与服务供应商联系。若是由EMC负责保护，可直接与EMC公司联系。当一线技术人员需要技术支持时，将与EMC总部的客户支持中心联系。由其供应远程诊断及支持。二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打所在地域的EMC支持热线。EMC公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。获得技术支持有三种路子可获得EMC的技术支持：自动报警当设施出现异常情况时，若是此时设施设置为自动报警(AutoCallEnabled)，则经过MODEM及电话线自动将用户名称，设施序列号及异常信息传达至EMC客户支持中心。EMC建议用户采用这种方式。支持中心的产品支持工程师(PSE)将经过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，EMC当地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，EMC工程师将向用户讲解故障原因及维修结果。用户直接呼叫当用户发现问题时，若是由服务供应商负责一线服务的，请直接打电话给服务供应商。若是由EMC供应服务，可以打电话给EMC公司，同样可以获得EMC公司的快速响应。EMC美国总部客户支持中心每周7天，每天24小时向全球EMC用户第8页共13页售后服务供应技术支持，可随时联系。由中国境内到EMC美国总部客户支持中心的免费电话是：按3转客户支持）在向EMC美国总部客户支持中心央求技术支持从前，请准备好以下信息：用户地址编号（SiteID）；EMC设施的序列号（SerialNumber）；远程拨入的电话号码(MODEMNumber)；远程拨入的密码（Password）；以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。（以上远程支持均需经过直拨电话线进行远程拨入。）全球技术支持系统为了对全球客户供应最高质量的服务，EMC建立起了独树一帜的全球支持系统。依照EMC的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向总部的客户服务中心央求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，赶忙解决客户的问题，而不需逐级上报。EMC的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的EMC客户供应最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新经常出现滞后现象。EMC的全球支持系统解决了这一难题。在EMC的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户供应24x7x365的服务。由客户支持中心供应的专家级服务是与新产品的推出完满同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。对于可计划事件（ScheduledEvent），EMC的技术支拥有一套完满的工作上报系统（ChangeControl）。所有的可计划事件（ScheduledEvent）在推行从前，均要提清晨报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师重新上报推行计划。换句话讲，在计划事件未发生前，EMC技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派第9页共13页售后服务更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。EMC技术支持的独到之处还充分表现在其以客户为中心的支持方式上。在EMC总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使合适现场出现特别复杂困难的情况时，可以实时获得产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全供应了最大限度的保护。EMC技术支持流程5.ProblemEscalationCustomerTech.SupportEngineeringSupportCenterPSE1.AutoCall2.DialinInformationFlow3.CSTPagesCECustomerLocalCE4.SiteVisitEMC的技术支持过程（见以下图）：

RTS备件供应为了给客户供应最优秀的服务，保证备品、备件的供应，EMC将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。别的，EMC公司在北京、上海、广州、武汉、成都、长沙等全国30余大中城市均设有备件库，储备有充分的常用备件可以保证用户在第一时间第10页共13页售后服务内获得服务。备件的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。2.4保修硬件、软件的保修期硬件的保修期标准为3年，软件的保修期标准为一年。若是保修期还有约定，必定在销售合同及EMCSalesOrderWorksheet(SOW)予以同样及明确的说明，否则以SOW为准。保修内容对于保修期内的客户：供应微码升级；供应现场巡检；免费保护；免费备件更换；免费自动报警；免费远程诊断及支持；7X24X365响应。2.5保护服务协议保修期过后客户可以同EMC公司签署《保护服务协议书》，获得支持与服务。第11页共13页售后服务服求推行人员本项目中角色项目经理,储藏产品专家姓名李胜职务项目经理复杂项目管理；容灾项目的储藏，以及主机系统设计及推行；专业技术SANSwitch构架和推行；证书：PMP,BCFP,OCA,CCNP上海浦东机场二期视频监控项目推行（2007年３月～２００８年11月）；担当项目经理；负责完成浦东机场二期视频监控项目中ＥＭＣ存储项目推行，包括十二台核心储藏和二十四台核心ＳＡＮ交换机。上海证券交易所核心交易系统改造（２００７年１月～２００８年５月）；担当项目经理；负责完成上海证券交易所核心交易系统改造项目储藏推行，将现有储藏和交换机圆滑升级到最新储藏和交换机上来项目经验上海电信帐务中心系统推行（2003年12月～2004年8月）；担当项目推行及协调，将上海热线的生产系统由两台DMX256升级至两台DMX1024江西电信CRM数据迁移以及容灾项目设计和推行（2007年11月～2008年5月）；担当项目经理，客户将生产系统由老的DMX2000平台迁移至DMX4平台，负责拟定江西电信CRM业务系统的系统，储藏设计，以及容灾方案的拟定和灾祸恢复流程的拟定本项目中角色项目推行工程师,储藏产品管理专家姓名赵刚职务项目推行工程师容灾项目的储藏，以及主机系统设计及推行；专业技术SANSwitch构架和推行；证书：CCNP，EMCStorageManagementEDMXert上海浦东钢铁迁居一期工程安装设施安装调试（2006年9月～2007年6月）。担当项目推行，完成HPSuperdome及其余小型机以及DMX储藏的安装调试。上海银