用户服务与工程保修

用户服务与工程保修第一节服务目的核心理念：业主第一、用户至上、以诚取信、服务为荣业主、业主、再业主，用户、用户、再用户全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完善服务，百分之百的用户满意”是我单位的企业宗旨，是工程项目施工管理始终遵循的原则。我单位将以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意工程。第二节服务目标“至诚至信的完善服务，百分之百的用户满意”。服务原则及标准一、服务原则站在用户的立场上考虑问题、解决问题，把用户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使用户利益与企业利益相得益彰。二、服务标准服务热情周到信息交流畅通反应快速准确质量保证完善三、具体作法（一）留驻现场工程竣工后，我单位会留驻2到3名专业人员配合业主进行保修、移交和维护工作。（二）快速反应在合同保修期内，如果出现质量缺陷，我方接到通知后保证2个小时内到达现场。（三）修复及时对于质量缺陷处理迅速，绝不影响业主的正常工作。维修质量缺陷必须限定时间范围，要求限期整改完成，强调实效性。第三节用户服务管理运行我单位用户管理运行图:项目开工前期用户服务:1、向业主客观介绍我单位的基本情况，使其对我单位的资源、特点、优势有真实的了解和掌握。2、协助业主进行工程前期有关组织工作的具体动作。3、帮助业主协调周边及地方关系。4、为业主提供深化设计，编制专业施工方案等技术性服务。项目施工阶段用户服务:1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益。满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。3、用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关部门和人员，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和公司各部门要为工程项目提供优质服务。工项目竣工保修期内用户服1、季节性、定期回访。2、每月不少于2次电话回访。3、接到业主来电、来函立刻作出回复，尽快派人赶到现场处理问题。4、向业主发出“用户满意调查表”，征询其对我单位用户服用户满意第四节工程移交及交付后服务一、保修服务保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80号令的规定，以及用户在合同中约定的保修内容执行。未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件保修。由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。本着对用户认真负责的态度，本单位将设立维修服务电话，同时成立由具有相应资质的员工组成的维修服务队，进行保修工作，保修的内容按建设部规定及与用户在合同中约定的内容执行。二、季节性服务夏季空调使用期服务:进入空调使用期组织有关施工人员对新风系统做一次检查，并经常电话回访，保证及时发现问题。封闭问题：包括玻璃幕墙、窗、门等。保温问题：包括屋面、外墙保温等。雨季和汛期服务：针对北京地区的气候特点，在雨季前，组织防水专业人员进行二次回访，并于每次雨后进行现场回访或电话回访。雨季和汛期将组织检查一次避雷系统。排水问题：包括屋面、落水管、外墙、散水等。三、定期服务在工程保修期内1个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。保修期内每月不少于2次电话回访，每月不少于1次现场检查。在工程交用半年时进行中间回访，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。保修期结束前1个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。必要时召开用户、施工方的座谈会，以便相互交流意见。保修阶段根据工程情况制定保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制定季节性回访计划，及时了解、处理使用管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。该阶段的服务模式为“一、二、三、四”模式：一个结果一一用户满意；二个理念一一带走用户的烦恼，留下我们的真诚；三个降低一一降低用户投诉率、降低服务遗漏的处理问题、降低服务质量不满意率；四个不漏个不漏的记录问题、一个不漏的处理问题、一个不漏的复查结果、一个不漏的反馈信息。四、终身完善服务保修期过后，根据业主的要求，我单位可为业主提供其他特殊服务，比如为建设单位的物业管理工作人员和操作人员提供机电关键部位以及日常维护的培训等。五、用户延伸服务（一）、优质延伸服务内涵首先，用熟练的施工技术来满足用户的需要，通过不断地强化培训和管理，熟练掌握常规施工技术，对所发生问题认真研究，接到任务后，结合方案制定对应的施工措施，细化施工安排，严肃施工要求，最终以快速、标准、到位的施工效果，确保优质完工。一切为用户着想，一切从用户利益出发，这既是对新时期施工作业队伍的要求，更是作业队伍的最高工作目标。为此，我们每接手一项工作，都反复对比原设计或者变更历史资料，认真分析情况，以良好的认识和判断成为雇主的好参谋。另外有针对性地向用户提出各类增产建议，为用户节约成本，真正做到为雇主着想，主雇主信赖。（二）、前期策划服务在工程中标至工程正式开工前对项目进行前期策划，加强对项目总体性的分析和把握，对项目实施全面的研究与判断，尽可能地了解并满足客户的需求，进行项目的前期策划服务。首先，召开工程项目策划会对该工程进行全面交底，包括工程概况、合同情况、费用情况，工程实施特殊要求、对业主承诺及工程质量、工期目标，对工程合同涉及的内容进行全面的把握和准确深刻的理解。然后，该工程涉及的总部有关领导、各部门及专业分公司，对该项工程进行全面策划。对外，包括与地方政府（市、区、县、街道、居委会）和建委、公安、交通、环卫、环保、市容、市政、园林、测绘、消防等有关政府部门的业务联系工作。对内，在明确项目总目标的基础上，对项目经理部主要管理人员的组成、职责划分、总进度、资源（包括工程分包、工程物资、施工设备和办公设备等）配置、环境管理方案、成本预算、奖金收支等方面进行总体策划。项目的前期策划服务，为项目全面顺利实施做好准备，发挥公司管理优势，弃旧图新确保项目的集约化经营管理、充分了解与满足顾客要求奠定基础。（三）、后期延伸服务建筑工程具有很强的专业性，建筑的最终用户往往对它的构造缺乏认识，这就给使用、维修改造带来很大不便，甚至可能引发质量安全事故的特点。为此我们实行“建筑工程使用说明书”对建筑的结构、材料、电气、线路，使用或维修改造注意事项等都将作详细说明。根据本工程的特点，特别需要提出的是配合租住户进行精装修工程，给予技术援助；提供水电源接驳位置、提供设备运输通道。第五节保修期限一、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；二、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；三、装修工程为2年，外墙装修为2年；四、建筑物的电气管线、给排水管道、设备安装为2年；五、