百货店的工作手册

山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共96页主持人：问候“各位同事，早上好主持人：问候“各位同事，早上好”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共96页对不起,让你久等了!5.欢迎下次光临!6.谢谢!程山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共96页接待顾客接待顾客山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共96页)笑脸相迎山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共96页3)明朗的问候以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共96页“您好”员工之间的问候=一天工作的开始“欢迎光临”(待客六大用语)向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛“您辛苦了”工作结束时4)干净利索的动作光临”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共96页仪容仪表山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共96页说话的方式、方法我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到这山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共96页称呼顾客时，应用“您”说话”“例如：在接待小孩时应该蹲下与其山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共96页将客人的要求仔细地传达给最终出面接待客人的同事”1)正确性2)简洁、易懂1)不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。2)不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语。应该选择简洁、易懂3)为顾客引导时的注意事项山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共96页.电梯山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共96页您”。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共96页扶电梯位置要牢记场所的习惯山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页共96页4、在预定时间内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度和原齐。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页共96页严禁把商品直接放在地上(商品的下面必须要垫有东西，避免损坏山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页共96页实战篇第一章节销售山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页共96页接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第25页共96页看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”的正确的做法顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，再利用前三错误的地方如果没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。正确的做法不要只会回绝顾客，还应该根据当时的情况判断可以采取哪种方法来处理，不管怎样都应该让顾客感受到你的真情与亲切。常犯的错误4唉，您到底要什么山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第26页共96页正确的做法常犯的错误5太太，请问您的腰围多大山有路勤为径，学海无涯苦作舟极大的伤害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。正确的做法常犯的错误6哦，那裙子太适合您了正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第28页共96页把不适合的商品卖给顾客把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，虽然会得到暂时的利益，却损失了长期的信任。营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，可以询问顾客是送人还是自己穿，根据情况，再介绍商品在这，您随便看吧！错误的地方展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步了解商品，还会使顾客不知所措！山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第29页共96页根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面了解，便于比较和选择。顾客未指明要看某件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商品。这东西好！真的好，就是好！错误的地方正确的做法在情景案例中1、这种洗面奶效果很好，因为他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。使您的脸色红润。速，您可以享受更逼真更高常犯的错误9只要是商品的特点，随便怎么说都行错误的地方不抓住重点来介绍，而是随心所欲地想到哪点说哪点，是不可能突出商品的吸引力的！山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页共96页综合运用以下所介绍的方法，增强顾客的购买决心。错误的地方商品说明书介绍详细，但不是所有的顾客都有时间或兴趣钻研功能、使用程序。正确的做法在情景案例中，营业员要做的不是递上一份使用说明书，而是应当简明扼要地边讲解边操作一遍给顾客看，然后让顾客自己使用一下。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第31页共96页平实的说法未必是错误的说法，但这样的语言表达却不易色起顾客的购买欲。正确的做法很保暖？您可以想像一下，当天冷的时候如果穿上这样一件衣服，那肯定会像羽绒被里一样舒服和暖和的！”错误的地方对商品存在的问题，不应该采取隐瞒或回避的态度，试图欺骗他们，将失去顾客的信任。正确的做法在情景案例中，营业员可以这么说：这双鞋是稍微有一点瑕疵，但是价钱也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发现的，以这样的价钱而言，是很划算的。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第32页共96页不应该丝毫不加修饰地直接否定顾客提出的异议！正确的做法这个说明书将告诉您怎样照管好紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，您可以退回来。”硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又比金属便宜。”常犯错误14那牌子的东西比不上我们的在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法！正确的做在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法！正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页共96页势是在服装方面，对于制鞋他们还是对于制鞋他们还只是附带生产。而我们这个牌子一直都致力于生产皮鞋，不管是在款式、用料、生产工艺还是舒适性上，我们都有一套成熟的经验，这也就是我们的回头客非常多的原因，因为我们的鞋好穿！这顾客真难伺候山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页共99页营业员只听见顾客的意见，却未能领会顾客的用意，结果导致自己束手无策，同时，顾客也会感正确的做法在情景案例中，营业员在向顾客推荐另一款鞋子的同时，应该观察顾客的反应，如果顾客对你给好推荐的第二双鞋明显没有兴趣，三言两语就把你打发掉，但是也不急着走，注意力仍然在第一双鞋上时，你就可以肯定：顾客告诉你的不是真的，其实好对这双鞋很感兴趣！然后，你得设法如果你能给好一定的优惠，那多半就会成功。办？他还是不买错误的地方正确的做法令您满意的！”同时从强调商品给他带来的好处入手，给顾客以充分的信心。一块二毛钱！而且它能够使您的皮肤更白嫩，同时又能防止紫外线，性价比很好的！”正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第35页共98页对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，催促顾客购买，这样反而会令顾对顾客不尊重，丝毫不理会顾客的心情，一心只想赶快成交，催促顾客购买，这样反而会令顾客情景案例中，营业员应说“这几件衣服很适合您，这件显得斯文一些，那件青春活泼上些……看您想在什么场合穿？”他什么时候才会说‘买’呀！山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第36页共96页没有抓住成交的时机，一味被动地等待做决定。正确的做法在情景案例中，营业员应该观察顾客的神态，当顾客流露出对不锈钢锁的偏爱，并且说“我想也错误的地方盲目地向顾客做连锁推销，丝毫不讲究技巧，以致让顾客心生厌烦，留下了不好的印象。正确的做法在情景案例中，营业员应该首先考虑：皮带和这条西裤相不相配？如相配，就应该先说一些铺垫到实际的效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面的销售。山有路勤为径，学海无涯苦作舟收款时，由于没有向顾客确认所收钱款的数额而产生纷争。正确的做法元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾客认可后再把商品交下来接好，然后接待下一位顾客。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页共96页商品成交后，营业员没有向顾客作相关的确认，导致出现纠纷。正确的做法情景案例中，营业员在成交后，应该向顾客确认服装有无破损，在经顾客认可的情况下，再进行包装。同时还要做关于价格及保养方法、洗涤方法的确认。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第39页共96页山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第40页共96页在顾客完成购物后，未将防盗装置除去，致使顾客陷于尴尬境地；对商品的包装不重视，未采取正确、有效的包装方法，导致顾客所买的商品受损。正确的做法情景一：营业员在包装时，应仔细检查商品上的防盗装置是否已被解除，防止给顾客带来麻烦。情景二：由于顾客购买的是茶具属于易碎品，所以一定要用薄棉纸或碎纸条等保护材料把每件器如果顾客带购买了其他的商品，那么易碎的茶具应该放在上面，并要保持尽量稳定。错误的地方没有主动告诉顾客有额外的服务，这不仅使顾客的利益受损，同时也失去了让顾客感受你们的贴心服务的机会。正确的做法情景案例中，当该顾客购买完两盏灯后，营业员应该主动告诉顾客商店可以免费负责安装，询问供送货服务的话，要让顾客知道，如果不提供的话，也应该帮顾客叫一辆出租车，并协助将商品抬上车。常犯的错误24顾客只有两种心理：买还是不买正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第41页共96页营业员没有意识营业员没有意识到，甚至不知道顾客购买时的心理变化，只会盲目地进行推销介绍，或者一厢情愿地采取主观臆断的态度去面对顾客。根据顾客购物心理活动过程的8个阶段，营业员要掌握相应的接待技巧。不好意思，还是没有错误的地方山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第42页共96页营业员没有根据顾客的需要为他做服务跟进，导致顾客浪费了时间，无形中也使顾客对该商店留正确的做法情景的案例中，营业员应该在顾客第一次来时，就请他留下联系方式，并告诉他一旦有货到了就这会给他留下极好的印象，很有可能由此成为你们的回头客。第二章售后常犯的错误26．“我肯定没找错钱”正确处理方法：1、询问：注意态度要温和，向顾客问明交款和找款时的细节；沉着冷静回忆交易过程，与顾客所说情况对照，查清真相；3、检查：检查销售小票或与主管一起共同清点收银机内的现钞；4、调查：向周围目标者作调查，请他们协助回忆、证实；6、查出原因后：如果是自己工作出错应立即补款，并致歉；如果顾客错了，也应尊重顾客，切忌责怪顾客，应主动将事情化解；如一时暂分不清责任时，应向顾客解释清楚并提出尽快解决保持冷静并安抚顾客：“对不起，请您稍候，我们马上就查，尽快将结果告诉您。”“实在对不起，由于我们的工作失误给您带来了麻烦，这是多收您的X钱，请原谅！”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第43页共96页不但没有对顾客遇到的因难设身处地的着想反而对此不屑一顾；观念错误；再者，即没有为顾客解决问题，也没有向顾客提供解决问题的渠道和方法；根据具体情况和规定帮助顾客解决问题。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第44页共96页在语言和态度上表现出来，会引起顾客不满；微笑、和蔼的接待顾客并询问顾客有何困难需要帮助；向顾客了解情况，仔细聆听顾客的回答，并确定顾客陈述的问题；如果是质量原因造成的，应立即为顾客提供维修服务；即使是人为损坏也不应该对顾客耍态度，而要设身处地的理解顾客，尽可能帮顾客解决本着“为顾客服务”的宗旨帮顾客解决问题，不可置之不理。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第45页共96页话，很可能将原本的问题扩大，造成不可弥补的损失；4、如果顾客的问题不是自己所属部门负责，应为顾客引导，迅速找到该部门负责人为顾客错误的地方：营业员虽然有意识到应礼貌接待顾客，并快捷服务，但在办理退货手续时，没有弄清退货的准则，盲目的退货会使商店经营成本增加，遭受严重的损失。6、如遇到顾客不接受解释且不罢休的情况下，不要与顾客针锋相对，争执不休，仍要保持冷静、礼貌、和蔼态度，耐心的解释，取得顾客的理解；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第46页共96页能员工之间相互达成协议而网开一面，这些做法都会使商店蒙受损失。认为肯定是来找茬的)；正确的认为肯定是来找茬的)；正确的做法：向你发泄怒气时，应保持冷静沉着，让自己的感情产生“移情“的作用，这样能山有路勤为径，学海无涯苦作舟5、总的来说，营业员要有“回头客是商店最宝贵的资源”的观念，这样有助于化解一些不错误的地方：当面对投诉的顾客时，错误的地方：当面对投诉的顾客时，脑海里产生一种偏执的想法(想从这里得到点什么，或常犯的错误36．“这不关我(我们)的事”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第48页共96页面对愤怒的顾客，保持沉默，仔细耐心聆听，任其发泄；持眼神交流；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第49页共96页。错误的地方：没有弄清事因原委即妄下定论；山有路勤为径，学海无涯苦作舟山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第50页共96页一个解决的方法，如维修。如产品没有按时维修好的话，应向顾客说明情况，并给予顾客补偿性关照服务，如暂借一个山有路勤为径，学海无涯苦作舟山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第51页共96页5、重视顾客的意见，对顾客的要求，自己有权解决的就应尽快解决，如果没有，不去请主山有路勤为径，学海无涯苦作舟、在解决方案开始起作用的时候，致电顾客，询问解决方法是否有用、他对此是否满意，让顾客感受到被关心和重视，并诚挚的再次表示歉意，诚邀他常来光顾。如果有问题的话，要重新为顾客解决，直到他满意为止；可通过电子邮件或信函的方式，向顾客表达此意，但要留下公司的联系方式，请第三章防损常犯的错误41．“只有商品损坏才会产生损耗”根据发生的原因，采取措施堵塞漏洞；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第53页共96页错误的地方：防盗绝不是保安员一个人的事，作为商店的员工，每个人都有责任维护商店的营业员在日常工作中，除了进行服务与销售外，还应留心可疑顾客可疑的行为，并对一些失窃率高的售卖区重点防范，一旦有可疑现象，应在第一时间通知保安员，与保安员协作，共同阻止偷盗行为或抓获偷盗者。错误的地方：防盗的方式不是一对一的盯防，如此会让顾客感到不自在和被不信任的感觉；正确的做法：间滞留于店内，服装肥大，拎大袋的顾客等；等；行行为的产生；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第54页共96页不要只是紧张而盲目地盯着顾客的脸，胡乱猜疑谁会是“小偷”，而应该熟悉掌握小偷的行为特点，同时在工作中用心积累经验，提高自己对可疑人物的甄别能力，对其重点防范，并且对那些惯用伎俩也应该有相应的识破能力。，会给当事人狡辨的机会反而惹上麻烦，或是遭遇偷盗者的反抗，严重时可能会危及人身安全；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第55页共96页(一)、不仔细检查商品的话，会产生商品的流失现象；(二)、检查商品时必须注意细节地方，不应只是打开包装看看那么简单；(三)、收银员的工作不仅只是收钱、找零那么简单；正确的做法：4、发现大商品中的小商品后可不动声色的取出或提醒顾客手中或身上的商品进行结帐。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第56页共96页2、采取集中的方式，把丢失率高的商品集中到一个相对较小的区域，形成一个独立购物空间，并派专人负责。4、发现员工内盗时，先取证核实，调查原因和动机，视情节轻重，按相关规定进行处罚；山有路勤为径，学海无涯苦作舟常犯的错误50“商店遇抢时应立即报警，事与歹徒对抗”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第58页共96页全；山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第59页共96页(一)、一般处理：1、通过报警电话向安全部门报警；2、安全部门针对不同的情况，确定(二)根据各类紧急事件作出相应的处理程序：(如：恶习劣天气、人身意外、突然停电、示威或暴力、骚乱、爆炸物、炸弹威胁等)进阶篇第四章商品常犯的错误54看，我们的店铺多抢眼呀正确的做法正确的做法应根据自己所经营商品的特点来选择店铺的装饰颜色。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第60页共96页店铺的色彩设计不店铺的色彩设计不当，造成既不能突出商品的特点，又让顾客感觉不舒服的后果。在情景案例中，因为服装的颜色已经比较鲜艳和丰富，所以如果再用同鲜艳的颜色来装饰店铺的法是，选用较单纯、较柔和的颜色做背景，颜色种类不宜多，最好是全部用一种颜色。在这样一种纯净的氛围中可以突出所售服装的风格和特点，很快就能吸橱窗展示不就是把商品放进去吗山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第61页共96页低估了橱窗的广告效应，没有及时展示新品，没能勾起顾客对商店的兴趣。饰物过于抢眼，转移了顾客的注意力，造成了喧宾夺主的后果。正确的做法情景一：应将新到的货品及时展示出来。如没有新货，也不应长时间地陈列同一款衣服，这样会令人没有新鲜感，可以变换其他款式的衣服来展示。情景二：饰物、背景道具，包括模特本身都只是一个陪衬，目的是要衬托出商品的特色，突显出商品的美感。因此，要留意商品是否已足够突出，其他物品是否有喧宾夺主的嫌疑。常犯的错误56商品陈列和销售量没有直接的关系山有路勤为径，学海无涯苦作舟凌乱的、不合理的商品陈列会给顾客的购物带来不便，直接影响商品的销售。正确的做法将正在举行促销活动的商品摆放在商店显眼的位置，方便顾客拿取。营业员摆放商品时应留意商品陈列技巧，将商品摆放整齐、有序，还要让顾客购买时容易找到，容易挑选，并最终购买到其满意的商品。吗山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第63页共96页营业员没有对柜台进行维护，没有及时更换过海报，没有清洁柜台周围环境，会给顾客留下商店正确的做法营业员应随时留意店内张贴的相关信息，注意该内容是否已过期，内容是否有误等。营业员应注意商店内的环境，检查是否有卫生死角，地面、货架是否洁净，商品售出后有无及时常犯的错误58理货时只要关注商品是否整齐、是否过期就行山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第64页共96页营业员理货时，没有留意商品的摆放是否能让顾客容易选，更没有留意到商品生产日期的先后顺序等，从而达不到理货应有的效果，给顾客留下一个不好的印象。正确的做法营业员应留意是否摆放在最佳货位，顾客是否方便拿取。营业员要注意商品之间外包装的色彩搭配，能否打动顾客购买欲望，顾客对色彩搭配有何感觉等营业员理货时要按照“先进先出”的原则，留意商品的生产日期，商品是否过期等。正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第65页共96页不要不要认为顾客不会留意商店内的音响，这会直接影响顾客购物时的心情。商店内的背景音乐音量要适中，不应过高，不要让顾客感到不适。商店太静，容易给人一种萧条的感觉，并让顾客觉得不自然，因此可适当有一些音响，制造一个环境。气味和销售无关错误的地方商店内的气味让顾客感到不适，会让顾客直接放弃购买商品，从而直接影响商品的销售。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第66页共96页营业员应时刻留意商店内是否有让人感觉不适的气味，当发现有异味时，应通知商店主管，并立即采取相应措施，找出产生异味的原因，对该区域进行清洁，并增加商店的通风度等去除商店内营业员应留意顾客购物时的表情和相应的行为。如，顾客一边购物一边捂着鼻子，或用手不停地挥舞着空气，那很可能是商店内有让顾客感受到不适的气味表现，同时应知道，香味可以使人愉悦，但那是对恰到好处的情况而言的，香得过头只会起到反作用。关键是销售技巧要好关键是销售技巧要好错误的地方当顾客对商品进行咨询时，如果营业员没能及时对答，那么，再好的销售技巧，也不能改变顾客心中这家商店不专业的想法。正确的做法可参照“问题分析”中的七个方面对商品做了解，避免当顾客提问时出现无法应答的尴尬场面。力就是指口才山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第67页共96页销售能力并不是指口才好不好！说话流畅的人多了，并不见得都能成为优秀的营业员。正确的做法作为营业员，口才好的确是一个有利条件，钽并不是唯一的要求。优秀的营业员一定具备了上述的五种基本能力，并且将其综合在一起，运用得炉火纯表青，形成自己平日的营销风格和工作习错误的地方营业员没有正确区分顾客的类型，没有对不同类型的顾客分别采取不同的应对方法，一味地要求顾客购买，直接导致了销售的失败。正确的做法不同说话的态度、方式和表情，了解和把握对方的心理状态，才能确保销售过程中不致次场或中断破裂。常犯的错误64顾客中关心商品的质量和价格错误的地方顾客对商品的感知和评价仅仅通过质量和价格来确定，而忽略了其他因素对顾客购买决定的影响。正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第68页共96页知名品牌往往具有较好的信誉和口碑，因此向顾客推荐这类产品的话，较具有说明力。塑造公司的良好形象也是一种质量保证。营业员是公司的代表，因此应该时时提醒自己注意服务形象和服务态度，争取给顾客留下良好的印象。试用。向顾客介绍公司在退货及售后维修方面的承诺及实行方法，消除顾客在这方面的顾虑。7、赢得顾客的“口头传播”顾客往往更相信熟人的推荐，因此在销售中，除了促成交易外，还应该通过自己的优质服务赢得顾客的信任和喜爱，通过顾客的“口头传播”为自己带来更多的机会。常犯的错误65“我心情不好”错误的地方顾客的目的是购物，而不是受气，营业员的工作是销售商品，而不是借工作发泄情绪。工作中带有情绪。正确的做法营业员不应将自己的情绪带到工作中去，情景案例中来说，营业员应该这样处理：不论是什么原山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第69页共96页因导致自己心情不好，工作岗位都不是我发泄个人情绪的地方，我是来工作的，所以，我要拿出常犯的错误66“顾客态度不好，我何必对他礼貌”错误的地方过分计较顾客的态度，一方面会使自己不高兴，另一方面也会因为心中有怨气，影响服务态度，导致顾客不满，最终使双方都失控。正确的做法情景案例中，顾客说话没有礼貌，对营业员不尊重，但不意味着营业员就应该反戈相击，相反，顾客购物”正确的做法正确的做法常犯的错误68。“我的条件不好，业绩怎么会好”山有路勤为径，学海无涯苦作舟太过于急功近利，没有从顾客的角度去考虑问题、为顾客着想，这样更难以赢得顾客的太过于急功近利，没有从顾客的角度去考虑问题、为顾客着想，这样更难以赢得顾客的信任。当自己做了详细的商品介绍后，如果发现顾客仍然非常犹豫，此时要理解顾客的心情，说一些理己终买走商品。正确的做法正确的做法吗”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第71页共98页营业员对营业员对自己以及对自己销售的商品都持消极的心态，这样对销售结果是毫无帮助。不是一份简积极的心态—它能产生神奇的力量，帮助您达成自己的目标。正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟营业员上岗前，营业员上岗前，如没有准备好工作中的工具用品，以致当顾客问时手忙脚乱，给顾客留下营业员情景案例中，营业员应参照上述的介绍，备齐工作时的工具。在服务顾客时，能沉着、熟练地进山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第73页共96页营业员忽视了语调对顾客的影响和作用，太快，导致顾客听不清楚；太大，让顾客受不了！正确的做法把速度放慢，调节到正常的语速，你的目的是让顾客听懂，而不是完成任务般把话讲完了。不要鼓足所有的中气和顾客说话，把音量降到顾客能听清楚的程度就可以了。声音大并不代表任何意义——既不能帮助你使顾客听明白，也不能帮助你说服顾客，反而会造成顾客的难以接受。，“我不觉得微笑可以帮助我什么”正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟营业员面对顾客时应保持自然的微笑，当向顾客讲解商品时，同样要用真诚来打动顾客，让顾客在购物时保持一份愉悦的心情。我没耐心听顾客说废话”错误的地方不仔细聆听顾客的话，表现得漠不关心，没有耐性，这是作为服务人员的禁忌。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第75页共96页营业员应仔细聆听顾客的话，即使顾客说的是你已经知道或你不感兴趣的话题时，你也要保持礼貌的态度。适当时也可以向其提出一些问题，让其感觉到自己被重视。错误的地方不要以为顾客不会注意你的面部表情，顾客会从你的表情中判断您的服务质量。正确的做法营业员切忌在顾客对自己说话时不看着顾客，这是对顾客的不尊重。此外，在头部动作、眼神、表情和嘴唇等方面也应给予相应的配合。肢体语言非常丰富”正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟营业员在销售营业员在销售时的动作太多，会令顾客感到反感和烦闷，因为顾客是来购物，非看表演。营业员在说话时，不要随意加入过多的身体的语言，对手势的应用要恰到好处，同时身体应尽量持平衡，不要左右摆。营业员不应把双手抱在胸前，可双手交叠放在腹前，或背在身后，自然站立。正确的做法正确的做法76。“对不起，这是商场的规定”山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第77页共96页作作为一名服务人员，在面对顾客时没有使用基本的礼貌用语。针对本节案例，营业员可以说：“这位小姐，您好！请问是您要中码的吗？”错误的地方山有路勤为径，学海无涯苦作舟正确的做法设有专门的吸烟区，请跟我来”可以说得更详细些，让我看看我们可以为您做点什么！”错误的地方正确的做法顾客拿的东西太多时，你可以主动提出帮其保管行李，以便其轻松购物。货要过两天才能送”正确的做法正确的做法，营业员应该这样做：开出承诺要谨慎，要确认其是否具有可行性。速处理。如无法兑现承诺，应向顾客道歉，并解释原因。说明公司会跟进此事，再次向顾客表示歉意。山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第79页共96页营业员向顾客做营业员向顾客做出送货承诺，却没有兑现，违背了准时向顾客送货的诺言，给顾客以上当受骗的正确的做法正确的做法山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第80页共96页没有正确地记录顾客的重要的资料，也没有建立一套记录系统没有正确地记录顾客的重要的资料，也没有建立一套记录系统。并做明显的记号，这样就可以即时和顾客联系，也就不会轻易地失去这单生意。常犯的错误80。“只要这次买了就行了，管他以后来不来”错误的地方营业员错误地认为回头客根本不重要，但得罪了一个顾客，就意味着失去了更多的新顾客。正确的做法对于初次来店的顾客，一定要给予他亲切的服务，以赢得他的依赖和好感，使他成为你们的忠实山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第81页共96页错误的地方商场是工作的地方，既然是工作台场所就不能谈论私事，不论来访者有多急的事情，也不应撇下正确的做法在情景案例中，当正在跟顾客介绍商品，姐姐来找自己的时候，可向其点头示意表示知道好的到来，然后继续接待顾客。待结束后，可向主管说明事由，征得同意后方可会面，并且不要占用过山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第82页共96页营业员不能因为没有顾客光临就跑去和同事闲聊，连有顾客进来都视而不见，这是对工作不负责正确的做法即使没有顾客也不要和同事聊天，应该随时注意门口情况。以正确的方式接待。案例中的那位顾客很明显对商品产生了