中国四星级酒店评星标准

-让每一个人同等地提高自我四星级酒店评星标准能用一般话和英语供给服务，必需时能用第二种外国语供给服务。服务质量要求服务基来源则对客人礼貌、热忱、和蔼、友善。对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，视同一律。亲密关注并尽量知足客人的需求，高效率地达成对客服务。恪守国家法律法例，保护客人的合法权益。尊敬客人的道德崇奉与民俗习惯，不伤害民族尊严。服务基本要求职工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表庄重、大方、整齐；服务过程中表情自然、和蔼，热忱适量，倡导浅笑服务；恪守饭馆的仪容仪表规范。言行举止要求：站、坐、行姿切合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风采；以协调适合的自然语言和身体语言对客服务，让客人感觉尊敬舒坦。语言要求：语言文明、简洁、清楚，切合礼仪规范；b.对客人提出的问题临时没法解决时，应耐心解说并于过后想法解决，不推委和对付。管理制度要求有职工手册。有饭馆组织机构图和部门组织机构图。管理制度。主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物质采买制度等。一项完好的饭馆管理制度包含制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（详细包含履行层级、管理对象、方式与频次、管理工作内容）、管理分工、管理程序与查核指标等项目。部门化运作规范。包含管理人员岗位工作说明书、管理人职工作项目核检表、特意的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目达成的目标、为达成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强迫性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应了解。其余能够证明饭馆质量管理水平的证书或文件。1-让每一个人同等地提高自我设备设备维修养护及洁净卫生评定检查表四星级95%、评分规定：设备设备的维修养护及洁净卫生的评定除综合得分率达到规定外，在前厅、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共洗手间等五个部位也应达到相应得分率，如此中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不可以获取所申请的星级。评分标准设备设备维修养护及洁净卫生评定检查表表维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差一、四周环境1、庭院、花园完满、齐整；干净、无垃圾88410109852、建筑物外墙完好、雅观；干净5545543、店标及标记规范、完好、无退色、无变形；88433无尘埃、无污迹4、泊车场、回车线标记明确；干净442335、花木、盆景、艺术品无枯枝败叶、修剪成效好；无灰442442尘、无异味、无虫害6、照明灯完满、有效；无尘埃、无污迹4424427、公用电话（电话簿）完满、有效、齐备、无损坏；无221221污迹8、公共图形符号标记规范、完好、无退色、无变形；221221无尘埃、无污迹9、空调排风口有效、无损坏、无零落；无尘埃、11221无污迹10、其余（每项1分）1111二、楼梯、电梯厅、存衣处、走廊等公共场所1、地面平坦、无损坏、无卷边、无变形；20201816103030272415无污迹、无异味、干净、光明本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差2、门无损坏、无变形、无划痕；玻璃光明、10109851010985无尘埃2-让每一个人同等地提高自我3、天花无损坏、无裂缝、无零落；无尘埃、10109851010985无污迹、无蛛网4、墙面平坦、无损坏、无裂缝、无零落；无20201816102020181610尘埃、无污迹、无蛛网5、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹252520132525206、家具、器具牢固、完满、无变形、无损坏、无烫25252013252520痕、无零落；无尘埃、无污迹7、电梯安稳、有效、无阻碍、无划痕、无脱101098533落；无尘埃、无污迹8、其余（每项1分）1111三、公共洗手间1、地面平坦、无损坏；无污迹、无异味、干554554净、光明2、墙面平坦、无损坏、无裂缝、无零落；无554554尘埃、无污迹、无蛛网3、天花无损坏、无裂缝、无零落；无尘埃、554554无污迹、无蛛网4、厕位完满、无拥塞、无滴漏；无污迹101098510109855、洗手台完满、无磨损；无尘埃、无污迹5545546、梳洗镜完满、无磨损；玻璃光明、无尘埃、221221无污迹7、皂液器完满、有效；无污迹2212218、干手器完满、有效；无污迹221221其余（每项1分）1111四、前厅1、地面完好、无损坏、无变色、无变形；无4421010985污迹、无异味、光明本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差3-让每一个人同等地提高自我2、门窗无损坏、无变形、无划痕；无灰221221尘3、天花无损坏、无裂缝、无零落；无灰442442尘、无水迹、无蛛网4、墙面平坦、无损坏、无开裂、无零落；663442无污迹、无蛛网5、柱无零落、无裂缝、无划痕；有光221442泽、无尘埃、无污迹6、台齐整、平坦、无损坏、无零落；221221无尘埃、无污迹7、扶梯完好、无损坏；无尘埃、无污迹221221牢固、完满、无变形、无损坏、8、家具无烫痕、无脱漆；无尘埃、无污1010985554迹9、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹55444210、盆景、花木、艺术品无枯枝败叶、修剪成效好；无灰3333尘、无异味、无昆虫11、总台及各样设备有效、无损坏；无污迹、无尘埃名贵物件保险箱1111电话1111宣传册及册架1111分区标记规范、无损坏；无尘埃、无污迹1111其余（每项1分）111112、大堂歇息处齐整、布局合理；干净55422113、公共阅览处完好、有效、无损坏、齐整；干33221净14、客用品完满、无损；无尘埃、无污迹伞架1111衣架1111行李车1111垃圾筒1111本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差4-让每一个人同等地提高自我烟灰缸1111其余（每项1分）111115、电脑终端（含打印机）快捷、正确；无污迹、无尘埃516、计算机系统（含网站）即时保护、快速有效101098517、其余1111五、客房（一）走廊通道1、地面平坦、无损坏、无卷边、无变形；5541010985无污迹、无异味、干净、光明2、墙面平坦、无损坏、无开裂、无零落；554221无污迹、无蛛网3、天花无损坏、无裂缝、无零落；无灰884221尘、无水迹、无蛛网4、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹2212215、擦鞋机完好、无损坏；无尘埃、无污迹221116、烟灰缸完好、无损坏；无尘埃、无污迹5542217、服务台齐整、无破坏；无尘埃、无污迹5542218、其余（每项1分）1111（二）客房1、地面平坦、无损坏、无卷边、无变形；30302724153030272415无污迹、无异味、干净、光明2、门完满、有效；无尘埃、无污迹本页小计表B·1（续）项目标准维修养护检查洁净卫生检查5-让每一个人同等地提高自我检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差铃110．90．80．5110．90．80．5锁110．90．80．5110．90．80．5门镜110．90．80．5110．90．80．5门牌110．90．80．5110．90．80．5安全链110．90．80．5110．90．80．5把手110．90．80．5110．90．80．53、窗户及窗帘平坦、无损坏、无零落；无污迹554．542．5221．81．614、墙面平坦、无损坏、无开裂、无零落；无污443．63．22443．63．22迹、无尘埃、无蛛网5、天花平坦、无损坏、无开裂、无零落；无污443．63．22110．90．80．5迹、无尘埃、无蛛网6、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹554．542．5554．54．52．57、家具、布草牢固、完满、无变形、无损坏、无脱漆；无尘埃、无污迹床头护墙板110．90．80．5110．90．80．5床上用品10109851010985浴衣110．90．80．5110．90．80．5衣橱110．90．80．5110．90．80．5衣架110．90．80．5110．90．80．5写字台221．81．61221．81．61梳洗台221．81．61221．81．61半身镜110．90．80．5110．90．80．5浑身镜110．90．80．5110．90．80．5椅子、沙发221．81．61221．81．61茶几110．90．80．5110．90．80．5行李柜221．81．61221．81．61饮具554．542．5554．542．5酒具554．542．5554．542．5本页小计6-让每一个人同等地提高自我项目标准烟具抽屉垃圾筒擦鞋工具洗衣袋其余（每项1分）有品位、完好、无退色、无零落；8、艺术品无尘埃、无污迹规范、完好、无划痕；无尘埃、9、文具夹无污迹规范、完满、笔迹图案清楚、无10、客房内印刷品皱折、无涂抹；无尘埃、无污迹酒单菜单闭路电视节目单安全出口指示图“请勿打搅”和“请整理房间”门牌服务指南价目表完满、无损、有效、安全；无灰11、电话尘、无污迹完满、无损、有效、安全；无灰12、电视尘、无污迹完满、无损、有效、安全；无灰13、床头（控制）柜尘、无污迹

表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差11112212212211111111111111111113333111111111111111144211442114421155422155411554117-让每一个人同等地提高自我14、冰箱完满、无损、有效、安全；无灰554221尘、无污迹本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差15、空调回风口有效、无损坏、无零落；无尘埃、22133无污迹16、电源插座完满、无损、有效、安全；无尘埃、111无污迹117、烟感报警器完满、无损、有效；无尘埃、无污55411迹18、喷淋装置完满、无损、有效；无尘埃、无污55411迹19、保险柜完满、无损、有效；无尘埃、无污55411迹20、其余（每项1分）1111（三）洗手间1、门（锁）安全、有效、无损坏；无尘埃、无22111污迹2、墙面平坦、无损坏、无零落、无变色；221221无尘埃、无污迹3、天花无损坏、无零落；无尘埃、无污迹2212214、地面平展、无损坏；无尘埃、无污迹4422215、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹221116、洗脸台面完满、无磨损；无尘埃、无污迹4422217、镜完满、光明、无磨损；无尘埃、无22111污迹8、排风器完满、有效、噪音低；无尘埃、无22111污迹9、面盆完满、无拥塞；干净10109852218-让每一个人同等地提高自我10、恭桶完满、无拥塞、噪音低；无污浴缸完满、无拥塞、无滴漏；无污淋浴喷头完满、畅达、无滴漏、无污迹554442本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差13、水质洁净程度清亮、无沙质、水温稳固55414、空气清爽程度清爽、无异味22115、电话副机完满、方便取用、有效；无尘埃、无22133污迹16、浴帘及浴帘杆完满、无零落；无尘埃、无污迹1155417、皂盒完满；无尘埃、无污迹111118、手纸拖架完满、方便取用、有效；无尘埃、无22111污迹19、巾架完满、有效；无尘埃、无污迹111120、晾衣绳完满、有效；无尘埃、无污迹1122121、纸筐完满、无尘埃、无污迹111122、电源插座安全、有效、无损坏；无尘埃、无污1111迹23、卫生袋正规、完满；无尘埃、无污迹111124、擦手纸托架完满；无尘埃、无污迹111125、客用品规范、完满；无尘埃、无污迹毛巾221442浴巾221442面巾221442踏脚巾221442防滑垫221119-让每一个人同等地提高自我擦手纸11香皂11浴液11洗发液11皂盒1111牙具（口杯）22111其余（每项1分）1111本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差26、吹风机安全、完满、有效；无尘埃、无污迹22122127、体重秤完满、有效；无尘埃、无污迹111128、其余（每项1分）1111六、餐厅酒吧（若有多个餐厅和酒吧，则所有检查，综合评分）1、大宴会厅完满；无尘埃、无污迹303027241520201816102、餐厅标记规范、完好、无退色、无变形；无灰101098533尘、无污迹3、门无损坏、无变形、无划痕；玻璃光明、66333无尘埃4、窗户及窗帘无损坏、无变形、无划痕；无尘埃、663221无污迹5、天花无损坏、无裂缝、无零落；无尘埃、442221无污迹、无蛛网6、墙面平坦、无损坏、无零落；无污迹、无663221蛛网7、柱无零落、无裂缝、无划痕；无尘埃、1111无污迹10-让每一个人同等地提高自我8、梯完好、无损坏；无尘埃、无污迹442119、灯具完满、有效；无尘埃、无污迹1010985101098510、地面平坦、无损坏、无卷边、无变形；无10109853030272415污迹、无异味、干净、光明11、花木无枯枝败叶、修剪成效好；无尘埃、221221无异味、无虫害12、艺术品有品位、完好、无退色；无尘埃、无221221污迹13、家具牢固、完满、无变形、无损坏、无烫痕、无零落；无尘埃、无污迹本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差柜台442221桌20201816101010985椅2020181610442接手桌442442送餐车22122114、空调回风口及通风设有效、无损坏、无零落；无尘埃、1515121010985备无污迹15、空气清爽程度清爽、无异味5416、客用品完满、无损坏；无尘埃、无污迹台布1515121010985餐巾1010985663面巾221442餐具30302724152020181610烟具55444211-让每一个人同等地提高自我菜单规范、雅观、清楚；无尘埃、无1010985884污迹酒单55455417、宣传品规范、完好；无尘埃、无污迹55455418、其余（每项1分）1111七、厨房（若有多个厨房，所有检查后综合评分）1、设备完满、有效；无尘埃、无污迹101098510109852、与餐厅的通道无损坏；无污迹、无异味10109858843、门无损坏、无变形、无划痕；玻璃442442光明、无尘埃4、窗无损坏、无变形、无划痕；玻璃442442光明、无尘埃5、地面平坦、无损坏、无卷边、无变形；151512151512无污迹、无异味、干净、光明本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差6、墙面平坦、无损坏、无零落；无污迹、10109851010985无蛛网7、其余（每项1分）1111八、公共娱乐及健身设备1、商务中心完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味2、多功能厅完满、有效；无尘埃、无污迹、50454025303027241550无异味3、大小会议厅完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味4、婴儿看护和少儿娱乐室完满、有效；无尘埃、无污迹、20181610202018161020无异味12-让每一个人同等地提高自我5、展览厅完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味6、书店完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味7、健身房完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415101098530无异味8、商场、精选店完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味9、剪发、美容店完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415505045402530无异味10、歌舞厅完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味11、鲜花店完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味12、网球场完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差13、保龄球室完满、有效；无尘埃、无污迹、30302724151010985无异味14、室内游泳池完满、有效；无尘埃、无污迹、10109853030272415无异味15、室外游泳池完满、有效；无尘埃、无污迹、10109853030272415无异味16、桌球室完满、有效；无尘埃、无污迹、30302724151010985无异味17、多功能综合健身按摩室完满、有效；无尘埃、无污迹、10109851010985无异味13-让每一个人同等地提高自我18、乒乓球室完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415101098530无异味19、射箭场完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415101098530无异味20、高尔夫练习场完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味21、高尔夫球场完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415303027241530无异味22、攀岩练习室完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味23、壁球室完满、有效；无尘埃、无污迹、10985101098510无异味24、按摩室完满、有效；无尘埃、无污迹、10985303027241510无异味25、桑拿浴完满、有效；无尘埃、无污迹、10985303027241510无异味26、电子模拟高尔夫球场3030272415101098527、游泳机房完满、有效；无尘埃、无污迹、30272415101098530无异味28、影剧场完满、有效；无尘埃、无污迹、50454025303027241550无异味本页小计表B·1（续）维修养护检查洁净卫生检查项目标准检查实质得分检查实质得分分数优良中差分数优良中差29、蒸汽浴完满、有效；无尘埃、无污迹、10109853030272415无异味30、冲浪浴完满、有效；无尘埃、无污迹、10109853030272415无异味31、其余（每项1分）完满、有效；无尘埃、无污迹、10109851010985无异味14-让每一个人同等地提高自我本页小计总计实质总得分得分率服务质量评定检查表评分标准服务质量评定见表表检查实质得分项目标准分数优良中差一、服务人员仪容仪表1、服饰服饰完满整齐程度完好、挺括、洁净1010985服饰与饭馆风格协调程度与饭馆品位、特点、服务工种协调884不一样岗位着装差别按部门、按工种、按职务划分554着装一致程度外衣、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、1010985工号牌一致着装成效以上四项均匀得分95%以上为优，85%以上为1010985良，70%以上为中，70%以下为差2、服务人员礼貌程度庄重大方、礼貌周祥、规范标准、主动热忱40403632203、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是切合本标准规定能流畅使用，说得清，听得151512否切合必备条件）懂5、总印象以上四项均匀得分95%以上为优，85%以上为1010985良，70%以上为中，70%以下为差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼仪好、礼仪周祥、勤劳主动5542、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实质得分率：）表C·1（续）15-让每一个人同等地提高自我检查实质得分项目标准分数优良中差3、招待服务态度好、效率高、周祥20201816104、预定服务态度好、效率高、正确无差错、有保证10109855、问讯服务态度好、效率高、正确无差错10109856、结账服务态度好、效率高、正确无差错1515127、外币兑换服务态度好、效率高、正确无差错5548、票务服务态度好、效率高、正确无差错5549、参观服务态度好、周祥方便、业务水平高55410、拜托代劳服务态度好、效率高、正确无差错55411、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错15151212、留言服务态度好、正确无差错、效率高55413、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强55414、出租车服务态度好、效率高、安全55415、名贵物件保留服务态度好、正确无差错、安全举措好66316、前厅温度23℃-25℃101098517、背景音乐质量音质好、音量轻柔和适量101098518、为残疾人的服务态度好、效率高、周祥44219、其余服务（每项4分）44220、前厅服务成效以上20项均匀得分95%以上为优，85%以上2020181610为良，70%以上为中，70%以上为差三、客房服务质量（态度、效率、周祥）1、客房服务中心态度好、效率高、周祥30302724152、整理客房服务整齐、效率高、用品齐备1515123、电话服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务快速、正确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图像清楚、音质好5548、音响质量、成效音质好、调理有效5549、叫醒服务态度好、正确无差错22116-让每一个人同等地提高自我本页小计（实质得分率：）表C·1（续）项目标准检查实质得分分数优良中差10、开夜床服务态度好、效率高、周祥22111、擦鞋服务快速、正确、质量好55412、饮用水和冰块供给有保证、实时、卫生101098513、为残疾人供给的服务态度好、效率高、周祥22114、其余服务（每项4分）44215、客房服务成效以上14项均匀得分95%以上为优，85%以1010985上为良，70%以上为中，70%以下为差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周祥、规格）1、餐厅经理（语言能力、介绍食语言能力好、介绍食品能力强、管理监察品能力、组织协调成效、管理监3030272415成效好督成效）2、餐厅领班（语言能力、组织协能运用外语、熟习业务、组织协调成效好2020181610调成效）3、餐厅服务员（服务态度、纪律态度好、纪律性强、能运用外语、服务效3030272415性、语言能力、服务能力）果好4、餐厅温度22℃-24℃5545、餐厅背景音乐成效音质好、音量适中5546、餐食和饮料质量依据客人反应打分、出现问题酌情扣分40403632207、菜式雅观程度色、形、味俱佳20201816108、食品卫生切合地方规定的打满分，凡食品变质、变4040363220味、有异味酌情扣分9、零点服务成效态度好、效率高、服务周祥、规范化404036322010、团队就餐服务成效态度好、效率高、服务周祥、规范化202018161011、宴会服务成效态度好、效率高、服务周祥、规范化101098512、自助餐服务成效态度好、效率高、服务周祥、规范化101098513、酒吧服务成效态度好、效率高、服务周祥、规范化202018161014、总印象摆台水平高，服务规范化、技巧好、效率2020181610高五、其余服务（态度、效率、周祥、安全）（一）康乐服务17-让每一个人同等地提高自我1、健身房态度好、服务周祥、有教练、安全554本页小计（实质得分率：）表C·1（续）项目标准检查实质得分分数优良中差2、游泳池态度好、服务周祥、有安全举措及救生员10109853、按摩态度好、服务周祥、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周祥、安全10109855、蒸气浴态度好、服务周祥、