餐饮行业及酒店服务员培训课程

厅面人员点菜留意事项：

１．依据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。２．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得准时提示客人。

３．客人已点菜肴估清时，准时告知客人换菜，并推举与估清菜肴相像的菜肴。

４．客人未到齐时，菜单上应注明〔叫菜〕，赶时间的客人应注明〔加快〕，有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。５．称鱼处应当在称鱼完成后重复所点鱼的种类，重量等。６．台号、桌数写清楚，时间也一并写上。７．分单部门单据分清楚。８．点完菜以后应向客人复述一遍。９．鱼的做法应写明。

１０．急推菜肴的推销〔最大限度削减餐厅的损失〕。１１．用餐过程中征询客人意见。１２．争辩：上错菜、上不去菜的处理方法：１３．争辩：退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：１４．菜肴的搭配方法：１５．乐观推举客人店内饮品；

１６．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。１７．留意酒水的推销。

在点完菜后，不要遗忘询问客人是否需酒水，并依据状况适当介绍。１８.确定制止恶意推销。要正确使用推销语言

１)选择问句法是指在推销时不以“是〞或“否〞的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？〞这样问的答复往往是要或不要，简洁使餐厅失去销售时机。假设问：“先生，我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁请问您要哪一种？〞这样客人的反响是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。

２)语言加法是指尽可能多地排列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也格外新颖，含有多种养分成分，还对虚火等症有帮助疗效！〞

３)语言减法是向客人说明假设不吃这道菜会是一种损失，例如，“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您假设现在不尝尝，回国之后将难有时机尝到了！〞４)语言除法是将一份菜的价格分成假设干份，使其看起来不贵。例如，“中华鲟虽然要６８元一市斤，但６个人平均下来不过１１元钱，您只需花１１元钱就可以品尝到这种肉质鲜嫩，还没有刺的中华鲟啦。〞

５)一卷芭蕉法又称“转折术〞，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如，“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为简单，口味别具特色，您不妨一尝！〞

６)借人之口法例如，“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您情愿来一份吗？〞餐厅效劳员工作标准１.步入餐厅俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨〞，上班前的预备和精神状态对餐饮效劳员一天的工作相当重要。因此，餐饮效劳员最好提前１０分钟入店打卡。留下１０分钟时间做一些预备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。严禁因做班前预备工作而耽误晨会，夕会时间。２.进入岗位餐饮效劳员一进入岗位开头上班，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；卫生是否清扫到位，餐具等一切预备是否就绪，填写相关记录表。３.工作工作时要做到“五不〔图１-２〕４.上级对下级布置工作时上级对下级布置工作时要做到“四清楚“〔表１-３〕表１-３上级对下级布置工作优生以“四清楚〞“四清楚〞.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级肯定要检查结果，使下级知道是否已经完成任务，上级是否满足奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成或未按要求处理将怎样罚５.承受上级任务时餐饮效劳员在承受上级指令时，应当垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本登记要点。如你对上级的指令不甚明白，待上级支配完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？〞对方同意后，再提出问题，最终把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要留意的是，下级对上级绝不能说：“不〞、“不会〞、“不行〞，“我干不了〞，“这不是我干的〞、“干砸了我不负责〞、“干倒可以，有什么好处〞等话。６.向上级汇报工作时餐饮效劳员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸大宣染自己完成此项任务如何不简洁等，使上级明白结果就行了〔表１-４〕表１-４向上级汇报工作的“５W１H〞５W１H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何

７.遇到客人或同事时餐饮效劳员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音严峻。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。８.行走中遇到客人或上级时餐饮效劳员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不行抢行、平行、穿行，或假装没观察擦身而过。９.客人向效劳员询问时客人向效劳员询问或投诉时，绝不能说：“不〞、“不能〞、“不知道〞、“不对〞、“不是我管的〞等，而要实行“一次到位法〞，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不以不是自己部门的事为由往外推诿。确实是自己解决不了的事，应动听地请客人稍等，同时马上向上级或值班经理询问，从而给客人满足的答复。１０.预备下班时下班时，应当主动询问领班或经理是否还有其他事情，征得上级主管同意前方可下班，严禁自行下班离岗。下班之前，必需做好以下工作：〔１〕整理完成自己手头上的事情。〔２〕与下一班做好交接，尤其不要遗忘把重要事项向下一班介绍清楚。〔３〕整理好自己上班用品等。〔４〕检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后前方可去更衣室换上便装。１１.在厅面拾到客人遗忘物品时，无论贵重与否，均交由收银台保管，严禁私自留存或带离餐厅。如有违反，照价赔偿同时，扣除当月即时奖及其他全部一切奖金。１２.厅面人员收到桌上客人未用完的物品：如纸巾、未喝完及开封的饮料酒水等物品时，严禁私自留存，全部统一交到收银台。如有违反扣除当月即时奖及其他全部一切奖金。１３.厅面人员上班需着淡妆上岗，特殊人员可向总经理申请，如无特殊状况，未按要求着装上岗的每次惩罚５元。１４.厅面人员应当依据上级要求及所教授的话术及方法进展厅面效劳，违者每次扣罚５元。１５.厅面人员上班时间应当随时在厅面走动，以便更好的为客人效劳，严禁长时间站立在同一位置。１６.用餐期间，主动加汤加水，礼貌用语，标准用语。１７.值班人员值班时需坚守岗位，严禁离岗。训练第１项训练自信每组人员围站一圈，方法：将受训效劳员每１２人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人２０分钟，至能够自如在人前表达自己的信念和经受为止。大多来自农村，评析：从事效劳员工作的员工。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，抑制心理障碍增加人前讲话力量是建立自信念的根底，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以熬炼人前讲话的胆识，又可以生疏餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。擅长制造轻松河蟹的气氛，留意：指导教师要擅长觉察受训人员的每一个优点赐予确定。公平友爱，防止消灭逆反心理。第２项训练倾听请依据自己的实际状况，制定一个投资方案，投资方案要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资方案，与受训人员共同争辩投资、财宝、信念、道德、积累等问题。训练完毕后请受训人员依据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于６００,方法：让受训人员答复：现在发给大家每人１００万元。真情实感，自然流露。主要有两个缘由：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。１００万元，评析：人之所以不情愿倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财宝，能够极大激发他古怪   心，使他不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的奇特世界，"倾听"这里变得自然而简洁。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊异的觉察：自己竟然听进了那样多的内容？留意：指导教师不得称赞受训人员的投资方案，语言要通俗易懂，流畅自如。要擅长讲一些言简意赅的故事。第３项训练赞美方法：将每组１２人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作"觉察对方优点，赐予适度赞美".指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至"用赞美方法处理顾客投诉".评析：赞美是出色人士的好习惯。优秀效劳员必需把握赞美这个利器。可以不夸大的讲，擅长运用赞美的效劳员，在餐饮效劳中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是格外难以养成的习惯，到底，多数人在生活中已经习惯了"挑剔".第８项训练抑制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别单独进入圈内，以效劳员或效劳经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演效劳员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、急躁解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：在对顾客进展的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵害的首要缘由，竟然是效劳员们的争辩！确实，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客确实是越来越难"伺候"了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威逼，好似他们是最委屈的，而餐饮企业好似成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，提倡餐饮业者调整心态，信奉"顾客永久是对的",抑制自己，理解人性，为顾客们供给更优秀的效劳。留意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第１２项训练责任心方法：每位受训人员通过自己观看，找出同事需要解决的１０件事，不需告知，静静的为同事供给挂念。完毕后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，效劳员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培育至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过效劳员细腻轻柔的工作，为顾客们供给尽善尽美的效劳。责任心的培育实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。留意：责任心的训练重点在于受训人员留意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范查找他人需求的方法。第１３项训练意志力方法：在指定路线进展不断加载的１０KM越野走。每位受训人员背负登山包１个，初始沙袋〔或水袋〕为１０KG〔效劳生可从１５KG开头〕,每行进１KM加重１KG,直至终点。评析：效劳员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理预备绝难适应。效劳员仅仅拥有技巧和方法缺乏以完善履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说："艺高人胆大，胆大艺更高".这个"胆",指的就是意志品质。效劳工作做久了，最初的新颖感消逝贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是效劳员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀效劳员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力格外人能比，从事任何职业都会是佼佼者。留意：告诫受训人员肯定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！为避开枯燥乏味，以上１３项训练可穿插替换进展。同时，指导教师要避开空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作那么，尽可能在课内外起到示范作用。以上培训与平常培训不太一样，是利用情感及实践相结合来进展培训的，不像其他理论培训一样枯燥，对效劳员个人修养身心的提高都很有挂念，进师培训的时候肯定得留意方法，不要只顾着培训，而不去留意学员们的反响。适合在第一培训或玩耍之后，让学员们组成一个小团队进展玩耍或培训共享，然后讲师可依据学员们的共享来进展修正和嘉奖。以上培训，只要培训到位了，就对餐饮业整体的素养的提高很有挂念，培训后不能放松对学员的考核，应不定期对学员进展培训检测，在无形之中，学员就会有这么一种潜意识，自然会把学到的学问运用到工作生活当中来。假设你也想你的餐厅占有强有力的市场，那就赶快从整体素养抓起吧。

餐厅效劳员技能培训一、引座与点菜

１.引座引座是客人进入餐厅后承受效劳的开头，标准优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，便利餐厅员工的效劳，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满足度。

引座的具体技巧有：(１)依据客人的人数支配相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳力量相对应。这样可以充分利用餐厅的上座力量。(２)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推举，在具体的引座、推举过程中应当敬重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(３)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们支配在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出吵闹的气氛，避开给客人留下门庭冷落的印象。(４)对于带小孩的客人，应尽量将他们支配在离通道较远的地方，以保证小孩的平安，同时，上菜及效劳时，尽量避开小孩的位置，以免发生烫伤等其他事故。(５)对于着装明丽的女宾，餐厅可以将其支配在较为惹眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(６)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其支配在较为偏僻的地方。(７)餐厅经营顶峰时，引座员工要擅长作好调度、协调工作，机敏准时地为客人找到位置，把握不同桌面客人的就餐动态。

２.点菜周到、热忱、切合客人需求的点菜效劳能让客人从餐厅效劳中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在的消费。

餐厅员工在为客人进展点菜效劳时要留意以下一些方面：(１)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人，可以向他们推举一些比较安康养生的食品，如螺旋藻锅底等。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推举一些制作便利、快捷的食品。③如觉察客人点菜较多，可提示客人少点，以免铺张，让客人感受到餐厅的温温存人性化，点少了也可提示客人数量不够。(２)考虑客人的消费力量①一般消费者。这类客人构成了餐厅中的大局部，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推举一些家常菜。②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有肯定的消费力量，餐厅员工可以适当地向他们推举一些档次较高的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到养分价值又要欣赏价值。餐厅员工可以向其推举一些比较贵重的菜肴，如中华鲟等。

３.写菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地把握客人的需要，从而准确地为客人开放效劳的重要一环。

(１)在写菜时应留意依据客人的提议或需求重量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主见，应当礼貌地向客人问清楚。

(２)客人不能很快打算自己所要的菜点时，餐厅员工应急躁地等待，热忱地为客人介绍、推举餐厅的特色菜。

(３)假设客人点菜确实比较慢或餐厅快要完毕营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。迎宾的培训标准岗位职责和重要性

A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人路过须主动招呼：“欢送光临鱼游天下〞；遇到客人进店需热忱致以问候，并用“欢送光临〞“你好〞之类的礼貌用语，引领客人，挂念支配座位。了解生疏本店的出品和效劳内容，以便随时答复客人的询问。客人离店时，要用同样热忱地欢送客人，并使用“请慢走，祝你安康，欢送下次光临〞等礼貌用语。

B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素养、效劳水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象效劳产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调整整个餐厅的气氛。

二、迎宾岗位要求：

A、站立时抬头挺胸、收腹、两手穿插至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂自然摇摆，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温存、音量适中。

B、微笑效劳和礼貌用语

１)微笑效劳是效劳态度中最根本的标准，是良好效劳态度的重要外在表现形式。

２)微笑效劳实际就是使餐厅员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作心情处于安静状态。

３)微笑效劳不仅是餐厅人员在向客人供给效劳过程中职业道德的内容，也是餐厅员工对其从事职业有较深刻有情感和心情。

４)微笑给人一种亲切、和气、礼貌、热忱的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为标准。礼貌用语有：您好、欢送光临、对不起、打搅了、实在很报歉、请、感谢、请原谅、别客气、欢送下次光临。

C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为伴侣，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易削减了投诉。

D、帮助和补充效劳员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要挂念效劳员接单、收台、送餐等工作。

三、工作程序和标准

A、餐前预备工作：

１)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作必需品，将工作台整理干净。

２)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、门口、门外植物、门外广告牌、地毯。

B、开餐时段的迎宾：

１)客人进门，要主动引导客人就座或交由厅面同事带着就坐(留意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温存、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。

２)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，一有空位便马上帮客人支配，并且支配客人在等候区就座，倒上水等，然后与各区域领班、主管联系，为客人支配座位。

３)假设需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人赔礼，恳求客人能谅解挂念，征得客人同意前方可支配搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位挨次移入，假设客人不情愿要说“对不起，打搅了〞。

五、留意事项

１.特殊顾客光临，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并赐予挂念。

２.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应马上厅面经理或厨师长。

３.效劳员忙不过来时，主动帮助，补充效劳员。

七、突发大事如何处理

１.顾客问路怎么办？

答：顾客问路时工作人员应马上赐予答复，赐予正确的答案或求助别人告知正确答案。

２.顾管问包厢怎么办？

答：顾客询问包厢时，首先应表示欢送他们的光临，向客人解释本店是没有包厢设备，询问客人是否情愿为其支配比较安静的作为就餐。效劳员培训问答１、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然穿插于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

２、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手穿插于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

３、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于６０到１００厘米之间；跟客人距离太近，一那么侵害客人的隐私权，二那么使客人产生压力感；跟客人距离太远，一那么需大声说话，二那么显得疏远。

４、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不行用一个手指为客人指示方向。

５、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司，不行左顾右盼，摇摆肩膀或吊儿郎当；男员工脚印在前方一线两侧，女员工脚印在前方一条直线上；略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

６、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；３０度鞠躬或点头礼，问候客人。

７、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

８、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离６０到１００公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

９、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞；称呼第三者不行用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；只有少数社会名流才能称“夫人〞；客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太〞。

１０、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

１１、被介绍时怎么办？

答：假设是坐着，应马上站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时应酬几名。

１２、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般３至５秒，简洁地说一些欢送语或客套话；必需面带微笑，凝视对方并问候对方；手用力适度，不行过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不行戴帽与客人握手；不行双手穿插和两个人同时握手。

１３、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾３０度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

１４、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摇摆，礼貌向客人微笑问候。

１５、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

１６、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；假设客人签单，应把笔套翻开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

１７、承受或递送名片时，怎么办？

答：用双手承受或呈送名片，念知名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥当收存，不行任凭丢放；假设无名片回送，要向对方表示歉意。

１８、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；假设中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起〞或“再见〞；出梯时应留意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

１９、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不行给客人送全部是白色的鲜花；庆贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

２０、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。

２１、接听时怎么办？

答：动作要快速，不让铃响超过三声；问候对方“您好〞，说明自己的身份。

２２、假设对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？〞；留下客人的号码，待要找的人回来时准时回话；为客人留言。

２３、终止时，怎么办？

答：应使用完毕语：“除了这些外，还有什么事我可以帮助的吗？〞等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不行“砰〞的一声猛然挂断。

２４、挂发时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在旁边；问候对方：“您好〞，说明自己的身份〔所在部门或岗位〕，转入正题。

２５、用沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离２.５至５厘米，假设靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不行大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表篇

２６、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不行有皱折；不行挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不行露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不行缺少其中一件，非工作需要，不行把制服穿出饭店。

２７、佩戴工牌时，应留意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

２８、穿着鞋袜时，应留意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不行拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

２９、男员工上岗前的个人卫生，应留意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不行吃有异味的食品，保持口腔清爽。

３０、女员工上岗前的个人卫生，应留意什么？

答：不行留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持

口腔清爽。

３１、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸大，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

来宾关系篇

３２、客人要向效劳员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；假设客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告知客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

３３、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：准时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人赔礼。

３４、当客人提出的问题，自己不清楚、难以答复时，怎么办？

答：效劳员除了有良好的效劳态度、娴熟的效劳技巧、丰富的业务学问之外，还需要生疏本企业的概况和社会状况。这样就能尽力避开消灭客人提问时，我们难以答复的现象；遇到自己没有把握答复的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再答复。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要急躁解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等词语去答复客人。

３５、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、外形准时间要求，并向客人预收款项，通知相关人员办理；为客人代办事项要做到一准二清三准时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办准时、送回准时、请示汇报准时。

３６、当自己在听，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人降临，效劳员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快完毕通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人赔礼，马上为客人供给效劳。

３７、效劳中不留神损坏了客人的东西，怎么办？

答：效劳中我们应当留神慎重，特殊对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移动时也要轻拿轻放，效劳做完要放回原处；如万一不留神损坏客人的物品，应主动向客人赔礼〔假设物品贵重，应有主管或经理伴随〕，成认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

３８、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：效劳员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人安静后再做婉言解释与赔礼，确定不能与客人争吵或谩骂；假设客人的气尚未安静，应准时向领导汇报。

３９、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不开心，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔；效劳员应在日常的效劳工作中的揣摩客人的心理，把握客人的性格和特点，热忱、有礼、主动、周到的为客效劳，力求将效劳工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过具体了解、细心观看，分析客人刁难的缘由，针对性地做好效劳工作，留意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好状况记录。

４０、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要急躁倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见登记来，不要急于辩白和反对；不管客人是口头投诉，还是书面投诉，都要具体了解状况，做出具体分析。假设是设备问题，应实行措施马上修理；假使客人尚未离店，应当给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。假设是我们的错，可依据状况，必要时请经理出面对客人赔礼；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进效劳工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

５５、接中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？〞假设还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部再挂。

７６、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：准时带客人到离门口较近、便利入座或隐蔽的位子；供给必要的挂念，如挂念推车、拿物品等；不要谈论或投以奇异的眼光；不管客人就座或离席，都要留神帮助客人挪动椅子。

７７、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否情愿稍候，告知客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情供给茶水效劳；一旦有空位，应按先来后到的原那么带客人入座；假设客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

７８、客人问的菜式，效劳员不懂时，怎么办？

答：效劳员不懂，应恳切地向客人说：“对不起〞，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，准时地向客人做解答，不行答复客人说：“不知道〞。

７９、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人支配在靠近餐厅门口的地方，以便利客人离开；在订单上留意状况，要求厨房、传菜协作，请厨师先做；在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要求，准时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先预备好帐单，缩短客人结帐时间。

８０、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；假设不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。假设正在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的准确时间；假设未烹调，通知厨师停顿烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避开客人等待时间过长而投诉。

８１、效劳员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；假设客人坚持不要，不行牵强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，效劳员应向客人复述一启遍，以避开此类状况的发生。

８２、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：急躁听取客人的意见，然后把具体状况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的状况属实，向客人赔礼，然后免费赠送菜品或饮品来补偿；假设客人是以此手段有意赖帐，那么汇报总经理，由总经理出面处理。

８３、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：马上检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开头做，马上取消；假设已做好，快速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保存，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

８４、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不行发出响声；不行用关灯、吸尘、整理餐具等形式催促客人，应留下专人为客人效劳。

８５、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：马上上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司。

８６、效劳过程中不留神打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：恳切地向客人赔礼，用干净的毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；假设客人仍格外恼火，应临时回避，请上级出面处理。

８７、来宾在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在来宾讲话时，效劳员要停顿一切效劳操作，站立两旁〔姿势要端正〕，保持餐厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

８８、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应当是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟２/３至３/４满；红葡萄酒类一般斟１/２满；中国红、白酒斟８分满。

８９、两台客人同时需要你效劳时，怎么办？

答：要做到既要热忱、周到、又要忙而不乱；效劳员要给那些等待的客人以热忱、开心的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您效劳〞或“对不起，请稍等一会儿〞，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

９０、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，效劳员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应准时清理污物，并提示醉客的伴侣赐予照顾；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告厅面经理和正义坊物管，以便准时处理。

９１、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了平安，遇到小孩处处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提示大人要照看好小孩；假设有可能，给小孩预备一点小玩具，稳定其心情。

９２、在效劳工作中消灭小过失时，怎么办？

答：在为客人效劳过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避开消灭过失事故；当消灭小过失时，假设客人在场，首先要表示歉意，然后准时实行补救的方法；事后要认真查找缘由，吸取阅历教训，避开类似的过失发生；但凡消灭的过失，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

消防平安篇

９３、为避开平安方面的问题发生，怎么办？

答：随时觉察潜在的问题和危急〔设备、设施〕；报告任何不正常的状况〔疑人、疑事、疑物〕；做好事故突发大事的预防工作。

９４、觉察客人携带武器入店时，怎么办？

答：亲密监控，摸清状况〔房号、人数〕；向公安机关报告；如有可能，应予以把握并暂扣所携带的武器，对当事人进展调查，通知公安部门前来处理；留意行踪，觉察有危急迹象，应快速实行有效措施，尽量削减危急和损害；协作、帮助公安部门行动，但不行莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危急或伤亡。

９６、当发生灾难或突发事故时，怎么办？

答：马上向正义坊报警、向上级报告；由总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修〞突击队，分工指派工作；安定客人心情，尽可能供给效劳，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时恳求救济〔公安、消防、医院、其它酒店等〕。

如何做好效劳员

一、如何学会轻松自如地应付客人

１、效劳员是永久的微笑者；

２、对待熟客要有礼并矜重；

３、要在客人最需要的时候消灭；

４、永久不要让客人感到为难〔换位思考〕

二、如何抑制效劳障碍

１、抑制性格障碍

老好人：说话温存；忌高声快语

性格猜疑：不简洁信任人；忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：简洁看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

大方的客人：表现内向；忌任凭开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否那么简洁顶撞

沉默寡言：不宠爱与人交谈；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：任凭性大；忌任其自然，要用关心的口气提示

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵

２、抑制语言障碍

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、四不：不说不敬重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

３、抑制心理障碍〔演练〕

A、我是一名优秀的效劳人员！

B、我信任我肯定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多伴侣在关心我！

D、不管发生什么事情，我都能保持热忱和开朗的心态去效劳客人！

E、我在这里工作的目的是为了表达自己的价值，而非享受！

三、效劳员如何保持自制力

１、当自己心情欠佳时，不应把心情发泄到客人身上〔把握心情〕

２、当来宾对我们的工作提出批判，会使我们为难时，我们应冷静地对待〔保持冷静〕

３、当来宾对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题〔摆正角色〕

４、当接待客人较多，工作量较大时，应留意效劳态度和工作效率〔忙而不乱〕

５、当接待客人较少，工作量较少时，应留意加强纪律〔闲而不懒〕

６、把握私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事〔洁身自爱〕

７、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到冲突或争吵，应忍让冷静〔礼让三分〕

８、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律〔严于律己〕

四、如何树立猛烈的效劳意识

１、效劳不分份内份外。

２、全部的客人都是第一位的。

３、效劳应当以德报怨。

４、争强好胜会失去伴侣。

五、优秀效劳员应具备的六大特征

１、性格外向、热忱；

２、语言力量强、有说服力；

３、机敏性高，能依据不同环境做出适当的反响；

４、有肯定的道德修养；

５、审美意识强；

６、富有进取和创新精神。员工培训期间根本要求如下：

一、不准迟到、早退，不准私自外出。

二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。

三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。

四、严格遵守餐厅的财务管理制度。

五、严格听从上级的管理和支配。

六、严禁组织小团体、拉帮结派。

鱼游天下效劳格言

微笑多一点嘴巴甜一点

做事勤一点谈话轻一点

效率高一点行动快一点

点子多一点理由少一点

脾气小一点肚量大一点

小事糊涂一点人情味浓一点

遇到困难冷静点商业隐秘保守点

处理问题机敏点待人接物热忱点

了解问题彻底点工作紧急认真点

工作方法慎重点心胸大度宽容点

相互学习进步快一点公私清楚赏罚现实点

一、培训的需要〔意义〕

〔一个人的思想没有进展，他的力量就没有进展〕

１、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必需有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必需培训，全部的条款执行力必需到达统一全都，所以必需需要培训。

２、在开业后，管理人员觉察现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。二、怎样衡量本店员工是否需要培训

１、回望过去：人员素养，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进展比较分析。

２、观看现在：从员工的工作状态、效率、效劳态度、客人意见。

３、展望将来：承受新的技术和新的效劳方式，使餐厅的管理及效劳水准到达一个新的高度。三、培训对于餐厅的好处

１、增进对餐厅的了解：〔吧台〕〔办公室〕

２、提高员工的修养和精神面貌。

３、工作更精彩。

４、降低损耗。

５、削减事故的发生。

６、降低员工的流淌率。

７、增加员工纪律性。

８、提高团体合作协调力量。

９、提高生产效率。

１０、有利于公司进展。四、培训对员工的好处

１、能够胜任自己的工作。

２、增加就业力量。

３、工作更平安、开心。

４、利于将来的进展。职业道德的概念

指从事肯定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和标准。

１、意志〔对任何事务表现出来的抑制一切困难到达目标的决心〕

２、急躁：对任何事都要不厌其烦急躁解释。

３、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作到达目的。

４、自律：自己约束自己的言行举止。

５、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条〔每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作欢快做，你永久都是赢家。〕

６、自控：指一个人面对外来环境的冲突能够擅长把握自己，不利于工作的心情和心理力量。

礼节礼貌的概念

人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：保护、敬重别人

１、礼仪：相当于润滑剂，可使错综简单的人际关系，削减一些磨擦。

２、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为标准。

３、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及赐予必要的帮助和照看的惯用形式。

礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。表达礼节礼貌的五声

１、来宾到来有问候声

２、遇见来宾有招呼声

３、得到帮助有致谢声〔请字当头，谢字不离口〕

４、来宾离去的道别声

５、麻烦来宾有致歉声

６、遇到喜庆节日时肯定要有贺声十字根本敬语

您好，对不起，感谢，请，再见。十二种敬语

１、欢送语：您好欢送光临，欢送您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您效劳。

２、问候语：早上好

３、祝愿语：中秋欢快

４、告辞语：再见，再会

５、征询语：请问有什么需要我帮助的吗？

６、容许语：好的，是的，马上就来，请稍等。

７、赔礼语：对不起，让您久等了。

８、答谢语：感谢您的夸奖、建议。

９、指路用语：请这边走

１０、用语：您好，鱼游天下正义坊店，很兴奋为您效劳？

１１、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。

１２、称谓语：先生，女士，师傅。礼貌用语的正确使用方式

１、留意说话时的举止〔行为动作〕

２、说话时的语气〔轻重〕

３、选择适当的词语

４、语言简炼，中心突出。

５、留意语调、语速〔不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚〕

６、避开机械的使用礼貌用语。

７、留意不同的语言在表达上不同的区分〔综合以上６点的区分〕。效劳当中杜绝的四语

１、藐视语

２、烦躁语

３、否认语，否认自己的错。

４、顶撞语与客人交谈的忌讳

１、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。

２、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能谈论她的身材。

３、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。

４、听取别人讲话时不要打断别人讲话。

５、忌讳用粗俗的语言和口头禅。

６、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。与客人交谈时应当留意

１、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。

２、留意抑制手爱动的习惯。

３、不要抖动腿部，给人坐立担忧的感觉。

４、不要做惊异的脸部动作。

５、讲话时留意举止大方、得体。

６、不要过分关心别人。

７、不要事事总是表现自己。

８、不要做别人忌讳的事情。仪容仪表的概念

仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。

仪容仪表的规定：

１、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。

２、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清爽，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。

３、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。

４、常剪指甲。

５、步脚平衡，长度适中。

６、穿工鞋、工裤。

７、不使用浓重发油和香水。〔男〕

１、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。

２、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清爽，不挂耳环，不戴项链。

３、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。

４、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。

５、套裙无折皱。

６、不使用浓重的发油和香水。〔女〕个人卫生的标准

１、效劳员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。

２、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化装，整理仪表，要到指定的工作间。

卫生四勤：

１、勤洗手、勤洗澡

２、勤理发、勤修面

３、勤换衣服

４、勤修剪指甲站立效劳的标准

１、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容〔男〕

２、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手穿插腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以供给效劳的姿式。〔女〕

男效劳员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。

３、行走：步伐要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，伸展大方，眼睛要平视前方或来宾，不能与客人抢道穿行，工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在餐厅内行走，一般靠右侧〔不走中间〕，行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不行慌张奔跑。

４、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，肯定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，教导方向用直臂式，在效劳中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。三轻四勤

说话轻，走路轻，操作轻

眼勤，口勤，脚勤，手勤

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在来宾面前不行交头接耳，指手划脚，也不行以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

五不要

１、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。

四要镇静稳重，给人以镇静感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。餐厅效劳中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声〞“十字〞。七声即问候声、征询声、赔礼声、感谢声、应答声、祝愿声、送别声。“十字〞即“您好，请，感谢，对不起，再见〞。

您好，欢送光临。〔鞠躬１５—３０度，眼睛注目客人〕

您好，请问你有预定吗？

请问您有几位？

这边请，请跟我来，请留神台阶，留神地滑。

坐这里可以吗？

请坐，请用茶。

您好，我是××效劳员，很兴奋为您效劳。

打搅一下，请留意您的包。

请问现在可以开头点菜吗？您好，打搅一下，这是您的酒水〔示酒程序标志效劳的开头〕，请问现在可以开瓶了吗？

打搅一下，帮您上个菜，〔退后两步〕这是您点的××菜，各位请慢用。

感谢，请慢用。

打搅一下，给您换个骨碟。

打搅一下，给您换个烟灰缸。

您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗？

祝您用餐开心。

这是我们餐厅赠送的XXX，请慢用。

您好，请问哪位买单？

您好，这是您的帐单，请过目。

您好，收你××元，请稍等。

这是找您的零钱，请收好。

请问您对我们的效劳还满足吗？

感谢你的贵重意见，我们下次肯定改正。〔马上拿出纸笔收集客户的贵重意见以提高我们的效劳水准及菜肴口味〕

请带好您的随身物品。

请慢走。

感谢光临，请慢走，祝您安康，欢送下次光临

欢送下次光临。

效劳的八种价值

１、效劳是赚钱最重要的关系。

２、好的效劳是一种附加价值。

３、效劳能够制造销售时机〔其次次推销〕。

４、效劳要发挥成效，有赖于妥当的管理。

５、效劳必需准时供给，〔第一时间把握客人的需要〕保证茶杯、酒杯不干表达主动性，〔客人叫效劳员的次数越多，证明你的效劳越不到位〕

６、削减顾客的麻烦。

７、促进技术运作〔熟能生巧〕。

８、效劳是可以量化估量的。〔“落后就要挨打〞〕餐饮效劳员应具备的素养

１、擅长与客人打交道〔沟通与解释〕

２、擅长劝告而不是辩白。

３、擅特长理各种冲突〔团结永久是对的，顾客永久是对的；上级永久是对的，进取永久是对的。〕

４、具有审美力量。

５、具有应变力量。

①巩固树立顾客至上的意识。

②具有快速觉察问题的力量。

③具有辩证分析力量〔分析属于重中之重〕

A、为什么这样做？

B、这么做有什么好处？

C、不这么做带来的后果。餐饮效劳员增加留意力的方法

１、增加责任感〔麻烦到我这打止〕

２、提高留意力的长久性

３、尽量扩大留意的范围

４、提高合理安排留意的力量不重要

最紧急

不紧急

最重要

最重要

最紧急

不紧急

不重要

５、要有较强的情感把握力量推销酒水：

１、检查酒水单是否干净，有无破损

２、了解当日吧台酒水的供给并熟记酒水价格、品、度数〔高：５０°以上，中：３８°-４５°之间，低：３８°以下〕、产地、年份、香型〔开口笑〔邵阳〕、四川宜宾出产白酒比较多〕。

麦香型：浓香、芳香

３、礼貌询问客人需要什么酒水，依据客人需要适当进展推销。

４、依据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。

５、提高餐厅的收入，但不能牵强。结帐学问：

１、了解本餐厅有哪几种结帐方式。

２、付款式的主要方式有银行卡、现金。

结帐的留意事项：

①核对点菜单和加菜单是否金额符合。

②结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。

③客人以现金买单应把找回的零钱等双手呈交给客人。餐前预备工作

１、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，觉察问题准时修理。

２、装饰摆放是否妥当。

３、灯光是否适合，有无坏损。

４、台布是否铺放，是否清洁。

５、空气是否清爽，〔空气清爽剂〕

６、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。

７、了解当天的物品、品种、估清单。

８、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调预备状况。

９、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。效劳的程序

１、餐前预备

２、迎宾入座

３、翻杯问茶扯筷套

４、点菜问酒水

５、上餐前小碟〔缓冲、开胃、打发时间〕

６、落单上的酒水、餐巾

７、上菜〔报菜名、菜式的摆放、汤水不溢出来〕，菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。

８、巡台

９、添加茶水和酒水

１０、征询客人意见

１１、结帐送客

１２、卫生清理，恢复营业状态〔但凡玻璃器皿，必需先收回，然后简洁丧失的筷子、勺子、小酒杯最终才是菜碟〕投诉的本质：一般来说，客人投诉，既有乐观的一面，如有消极的一面，消极的是可能影响餐厅的声益，由于客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并且不再光临，甚至还会把不快的经受告知亲朋好友，虽然投诉不是件令人开心的事，但如无视客人投诉或处理不妥当，将使餐厅失去客人，并且无法适应日益剧烈竞争的环境，乐观的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议，如处理得当，能挂念餐厅觉察自身缺乏，从而避开更多的问题发生，利于不断的改进和完善对客人的效劳工作，进而肯定程度上削减投诉，使客人满足，最终使餐厅受惠，同样受理客人投诉应当留意礼貌，维护客人和饭店的利益，事事有答复。了解投诉心理

A、求敬重

B、求补偿

C、求发泄遇到突发大事怎么办？

１、快速了解冲突产生的缘由，顾客的动机，并善意的加以疏导。

２、用抑制礼貌的方式劝告客人，心平气和的商量 解决，这样的态度才能使客人生气之情得以平复。

３、员工应秉承顾客永久是对的宗旨〔顾客合理的要求尽量满足〕。擅长站在顾客的立场，在维护餐厅的声誉根底上，设身处地的为顾客着想，不要过多的维护自己的面子，餐厅的整体形象更重要，由于餐厅的形象一旦受损将很难挽回。处理来宾投诉的程序

１、做好心理预备〔是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发生对抗，那只能于事无补，破坏双方的和气关系。

２、认真听取客人的诉说〔了解事情的来龙去脉〕。

A、集中留意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节省时间。

B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，任凭打断客人的讲诉。

C、对客人讲话时要留意说话的语调、语气。

D、表情要认真严峻 ，不能哈哈大笑。

E、感谢客人的关心和疼惜〔格外感谢您跟我们提出的贵重意见，是您让我们准时知道了我们接待效劳消灭的过失和问题，我们肯定吸取教训，改进工作〕。

３、记录要点〔责任划分〕，退菜需经领班同意。

４、把预备实行的措施告知客人，征求客人的意见〔征询语〕。

５、向客人说明解决问题所需花的时间。

６、对客人反响的问题马上着手处理。

７、对处理结果赐予关注，询问客人对处理结果的意见。餐饮行业的四种人

１、有力量有脾气

人财

２、有力量无脾气

人才

３、无力量无脾气

人在

４、无力量有脾气

人灾处理投诉中的典型事例〔礼多人不怪〕

１、写错菜单或送错菜怎么办？

首先表示歉意，弄清缘由并告知客人，征求客人意见，是否还需要，假设还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，假设不需要，应当给客人帮退掉，适当的时候送个果盘，表示歉意〔礼多人不怪〕。

２、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？〔山不过来，我就过去〕

表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相像的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人“坚持要原来的菜，应请客人急躁等候，马上与厨房联系，从其他部门调拨或者外出选购，马上烹制，以最快的速度送上去。

３、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？

首先致歉并经客人允许将菜撤回，征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜，然后赠送果盘，向客人提出深刻检讨，确保不再发生类似的状况，组织有关人员调查此事，并对责任人做出惩罚。

４、效劳员不留神弄脏客人衣服怎么办？〔苦肉计〕

首先致歉，用干净的毛巾或者餐纸帮助客人擦试，假设脏得厉害，那么请客人换下，为客人免费干洗，并请客人留下地址和，以后亲自上门送还，上报领班或区域经理，如客人不情愿在酒店换衣服，那么由效劳员在客人用完餐后，将衣服取回，洗净归还，以示歉意。

５、客人对菜品不满足怎么办？

首先致歉，假设菜肴过咸过淡，应向客人致歉，并撤回厨房更新加工，如菜肴有质量问题，致歉后，应马上撤回，并依据客人意见重做或者更换，结帐时，应考虑减收此菜的费用，客人对烹调方法不满足，应急躁解释菜品的制作方法和特色口味，求得谅解以示歉意，如因客人心情不好投诉，通过适当的语言开导他。

６、客人对饭菜酒水不满足而拒付款怎么办？

首先表示歉意，急躁问明缘由，如客人所提意见是正确的，菜肴确实有问题，不够实惠或者上菜太慢，可以免收有问题这道菜的费用或赐予肯定的折扣，如客人对酒水价格不满足〔在同档次的酒楼、饭店中，我们的价格属于比较实惠的，这里是您身份贵重的象征〕。

７、客人因效劳不及进，上菜不准时发牢骚怎么办？

首先表示歉意，使用礼貌用语稳定客人心情，同厨房联系，如快菜品出品。

８、客人不留神摔倒、烫伤

首先对客人进展急救措施，切记不要取笑客人，情节严峻的，马上送医院并留下客人的姓名、号码、地址，事后通过问候客人，必要的时候，登门访问，以示酒店的诚意。

９、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？

１．通知领班或经理，将女效劳换成男效劳，倒上一杯浓菜。２。先尽可能使其离开现场，再清点损失，等客人酒醒之后，让客人把帐结清，视情节严峻赔偿，必要时，通知保安做预备。

１０、客人认为供给的香烟、酒水是假冒的怎么办？

急躁解释是由质量监视局和物价局审核过的，绝无假冒伪劣产品，如假设不信，可留下有效证件、以及地址，以便有关部门检验后通知客人，如确有质量问题，应赔偿，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名誉的行为做出赔礼以及赔偿。

１１、客人不留神摔坏餐厅用具怎么办？

首先应当看客人是否受伤，实行补救措施，快速清理现场，不让客人为难，通知吧台损坏餐具的数量、价值。

１２、如何为带小孩的客人效劳？

支配其就坐于父母一侧，避开影响他们休息，在点菜时，先要关心孩子，询问其父母是否为小孩点些他宠爱的小吃、甜点等，点了后是否先上。

１３、客人进包厢消费标准不够怎么办？

首先调整其他标准房间，使客人适宜，如生意不忙，可适当降低标准并向客人解释，这是我店赐予您的特殊优待。

１４、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下班的预备工作怎么办？

询问客人有什么需要，不要请客先结帐，告知客人我们吧台和财务要对帐了，并告知客人酒店要收超时费或依据状况为其重新支配座位，以便做清洁卫生，切记不行将客人赶走。

１５、客人不留神丧失物品怎么办？

首先向客人值台效劳员了解状况，弄清经过，让客人留下地址和，以便找到了及进送还，如找不到，也应与客人联系，假设丧失是贵重物品，那么应当请公安机关出面解决。

１６、客人消费完毕后要求赠送礼品而餐厅又没有怎么办？

尽可能满足合理要求，及进与仓库或其他部门调拨，如确实没有应马上致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式，以后有时机登门致歉。

１８、客人用餐完毕后觉察没带足现金怎么办？

首先让与客人一起用餐的其他客人想方法帮助结帐，照实在没有，那么请客人留下有效证件、地址、，并写明欠款额，记好结帐时间，并打证明一下，假设没有有效证件，让保安陪其去取钱。

１９、客人核单时觉察有多收菜式钱时怎么办？

赔礼并分析缘由，适当优待后，在结帐时，由于工作失误，造成的多收现象，应当减去多收款项。

２０、投诉菜式、款式太少怎么办？

首先将特色菜介绍给客人，同时可说请问您宠爱吃什么菜，清淡的还是口味较重的菜，点完菜后可说多谢您提的贵重意见，我们肯定会改正。

２１、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？

尽量不做，告知客人这道菜厨房没做过，可能做出来的不适合你的口味，如客人坚持要，应向厨房了解这道菜能否做出来。

２２、在客人点菜后有急事不要怎么办？

假设还未做，马上取消，如已做好，那么请客人打包，虽未做，但已杀，应委婉地告知客人缘由，然后适量收回本钱价。

２３、客人用餐后，投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？

首先应当了解状况，安抚客人的心情，了解不适状况，再委婉地向客人解释这道菜是很新颖，当天的销售也奶少，这道菜并无问题，并引导他留意是否有其他异处引起不适，请他信任本酒店的口啤和声誉，状况不对的叫客人就医。

２４、客人用餐停电怎么办？

首先安抚客人不要慌张，占上蜡烛，并告知客人５分钟之内酒店自发供电，并提示客人留神保管好财务，同时以防走单。

２５、客人要求签单怎么办？

先了解对方是否熟客，以清楚客人要签单的缘由，到收银台询问，是否属于协议单位，报经理打算。答复客人问题与估计客人需求

〔１〕觉察问题

勇于担当个人责任意味着，挂念客人找到问题的答案，甚至你必需从其它途径觉察问题的答案。从哪些地方觉察问题的答案？

〔２〕供给多种选择

供给选择的三个步骤：

⊙倾听

⊙确认

⊙建议

在供给多种选择的同时，请牢记以下各点：

总是尽可能推举酒店的设施

供给两种以上的选择

确保我们供给的选择能够令客人满足。

〔３〕估计客人需要

为赢得客人的需要，我们必需在每一次的经受中到达和超越客人的需要，我们应当用一种特殊的方式来做一般的事情

估计客人需要，我们必需：

问自己四个问题：

①目前状况是什么？

②与谁有关？

③假设我什么都不做，可能会有什么状况发生？

④我能实行什么行动？

观看客人的身体语言

估计客人需求：练习

例一：你是一名效劳员，你留意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开头往地上乱扔东西，并且处处乱跑，这种状况也引起了其他客人的留意，孩子的父母在竭尽全力把握局面。

①现在正在发生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似将要发生什么事？

④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你留意到一位女士在公用前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。〞这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？

②涉及到哪些人？

③好似将要发生什么事？

④你能做什么？席间效劳

我们任何的效劳都是站于客人右手边

１、勤于巡察，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上〔避开烟灰四处飞溅〕。

２、留意观看来宾的表情以及适宜的工作，主动效劳。

３、效劳时态度和气，语言亲切，动作灵敏。

４、当客人预备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。

５、拿放餐具，应当轻拿轻放。

６、暂停工作时，于餐台保持距离〔８０-１５０公分〕站立端正，眼神专注。

７、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去捡起〔筷子落地，筷筷乐乐〕

８、撤换菜时，应准时将转盘上的脏处清理干净。

９、当客人用餐时，不留神弄翻了酒水、杯具，用餐巾〔毛巾〕挂念清洁，并盖上，重新更换。

１０、当客人用完饭以后，假设客人没有结帐走人，我们应先奉上菜水，然后询问餐具是否撤掉。事前问清楚，事后负责任。

——了解上司语言

善待回头客

１、记得客人的姓名、称呼〔直称〕，道姓打招呼。

２、在餐台主动询问客人上次用餐的经受，感觉怎么样，是否再来一份。

３、与客人之间建立良好的友情关系〔了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗〕潜在效劳〔肢体语言〕

[全部想法都要围绕我们的效劳进展]

１、当客人不停盯着他们的手表时〔等人、赶时间〕

２、用眼睛不断的扫视房间的不远处。

３、小口小口地咀嚼食物时。

４、心不在焉的摆布一个空酒杯时〔有意——斟酒；假意——想事情；认真——等待〕

５、当菜上桌客人马上移开代表这道菜：①不合口味

②不是他点的

③菜品质量推销技巧

１、语言的问句形式〔选择问句〕精彩二选一

事先应当把握卖点、区分、特点、好处、本钱

２、语言的加法原那么

原材料——新颖+口味鲜美〔独特〕+对身体有帮助疗效。

３、减法原那么

××菜过了这个季节就老了、硬了、不好吃了，所以这个时候点这个菜是最适宜的，您信任我的话就来一份试试。

４、除法原那么

这道菜您别看他要４８元，在座的有８位，您只需要每人花６元，就可以吃到这么正宗的××菜。

５、借人之口法

刚刚那桌客人反响这道××菜格外不错，您要不要来份试试。

６、赞美法

××菜也是我们的拿手菜〔招牌〕之一

７、熟客亲近法

马总，好久不见了，最近在哪发财啊，今日我介绍一