车行续保率改善话术

（优选）车行续保率改善话术当前1页，总共56页。课程目标电话行销的重要性提高电话行销技巧掌握电话行销话术当前2页，总共56页。新的商业竞争焦点领域4420%6500有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元；目前在美国，呼叫中心已形成亿美元的行业价值，并且每年以的速度增长；专家预测，在二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点当前3页，总共56页。21世纪的行销—电话中国：电话行销解决诸多就业问题，北京人才市场报%的职务来源于电话行销人员英国：超过家专业电话行销中心，电话行销就业人数达到万人。80500035当前4页，总共56页。美国：广义的电话行销相关产值高达5千亿美元，拥有650万从业人员，1994年美国有2.5万家电话行销公司，1999年达到23万家之多，1993年美国新闻报刊调查显示电话行销是本世纪成长最快的工作达到800万，超过其他19项之总和。当前5页，总共56页。中国手机用户超过欧洲总人口,已超过10亿!

截至2011年底，我国手机普及率已经达成73.6部/百人，这一数据较2010年同比提高了9.2倍。10亿用户数，就意味着差不多是北美的三倍，超过了整个欧州的用户。当前6页，总共56页。电话交谈的优点√可更容易，更快速地联络上某人√交谈时间比面对面倾谈少√容易控制交谈过程√比较能够代表公司的立场和表现工作职权√较面对面时容易拒绝对方及坚持个人立场/原则√较便宜：不用亲自远行会面当前7页，总共56页。电话交谈的缺点√缺乏身体语言，面部表情和眼神的沟通—容易产生误会√不容易知道对方是否方便倾谈√容易错下判断√不能传达较复杂的迅息√双方容易分散注意力当前8页，总共56页。电话行销的概念

电话行销的是一种远距离销售，使用电话推销产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手段的销售过程。（是指经由电话所做的有系统的共同沟通行为）电话的优点（是立即的个人的经济的）节省时间过滤客户效率高无空间干扰可搜集更多资料容易取得主动可随计划推行可随时随地当前9页，总共56页。电话销售技巧当前10页，总共56页。电话销售技巧☆电话销售的必备信念☆销售人员的正确态度☆营销的基础技巧当前11页，总共56页。＊我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会＊我所拨出的每一条数据，都可能成为客户电话销售的必备信念当前12页，总共56页。＊自信（相信销售能带给别人好处）＊销售时的热忱＊乐观态度＊积极＊关心您的客户＊勤奋工作＊能被人接受（有人缘）＊诚恳销售人员的正确态度当前13页，总共56页。对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的态度是至关重要的当前14页，总共56页。＊了解自己的企业＊了解本公司的产品＊了解客户＊调察市场情况＊不可虚伪或夸张＊站在客户的立场为其着想＊销售后常保持联系

电话营销的基础技巧当前15页，总共56页。了解自己的企业经销商保险公司当前16页，总共56页。了解本公司的产品车险的专业知识特色服务各种优惠活动当前17页，总共56页。了解客户客户真正需要的服务是什么？客户希望获得什么样的利益？当前18页，总共56页。调察市场情况经销商代理业务员电销中心……知己知彼百战不殆当前19页，总共56页。不可虚伪或夸张如果我们过分地夸张，并有虚伪的行为，不但会失去自身的风度，公司的信用亦将失去。当前20页，总共56页。站在客户的立场为其着想我们应正确判断客户所真正需要的东西，站在他的立场上帮助他选择最适合的车险险种，以便今后的延续服务。

当前21页，总共56页。销售后常保持联系交易完成后，我们还应该定期与客户联系，让客户产生一种友情，让他知道你一直都记着他，以便他对你、对公司产生完全的信任。

当前22页，总共56页。用词感情性词语：会增加感染力，有助于调动客户的情绪。

改善利益诱人发现结果容易省钱提高保证成效金钱安全容易新的描述性语言：创造情感，为客户描绘美好的图画。

在车行投保，定损、理赔一条龙式服务积极语言：使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开。当前23页，总共56页。使谈话显得更稳和，使推销工作容易展开比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

积极语言：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用当前24页，总共56页。善用“我”代替“你”习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。积极语言：当前25页，总共56页。话音音量：使用不同的音量，可以使谈话如行云流水。声音洪亮----使人激动，产生信心低声耳语----使人产生亲近感音调：同一音调使人不厌其烦。低音调----使人感到可信高音调----使人吃惊、激动或喜悦

音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力。音速快----使人兴奋，产生热情(要口齿清晰)音速慢----可以强调某个要点，使人产生信心当前26页，总共56页。感恩的心我来自于偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；我来自于何方，情归于何处，是谁在下一刻呼唤我；天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦；我还有多少爱，我还有多少泪；让苍天知道，我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！当前27页，总共56页。说话的训练亲爱的，我爱死你了用非常喜悦的声音说‘当我说时候的感觉’用非常愤怒的声音说‘当我听时候的感觉’1)暗示其他人说过他没有说他不能做这事。2)这话是假的他没有说他不能做这事。3)他确实没说，但他不是想说他没有说他不能做这事4)他能做，其他人不能做他没有说他不能做这事。5)他当然能做，但他是否会去做他没有说他不能做这事。当前28页，总共56页。聆听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.当前29页，总共56页。聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上5.带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.当前30页，总共56页。聆听聆听的原则

站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须重点式的复述对方所讲的：“您所讲的是不是……”,

“我不知道我理解的对不对，您的意思是……？”要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语当前31页，总共56页。聆听聆听的要点：

认真地听，勿随意打断边听边把重点记下来保持微笑并发出“嗯、是的、我明白、哦”等词不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确当前32页，总共56页。销售语术整体思路当前33页，总共56页。话术流程当前34页，总共56页。话术流程能够礼貌的问候客户"您好",自我介绍必须包含经销商名称、部门要确认接电话的人是否是能够为投保作决定的人说明我们有车险优惠活动想介绍给客户或提醒客户续保能够通过话术处理客户拒绝过程重点问候及自我介绍确认车主或决策人说明来电目的处理客户的拒绝通话解析开头语当前35页，总共56页。话术流程产品介紹过程重点介绍店内优惠活动及在店投保的特色服务并适时解释推荐险种，正确解释险种，并尽快报价解析介绍店内优势及特色服务推荐、解释险种并报价当前36页，总共56页。话术流程异议处理过程重点异议处理针对性YES……BUT……尽可能3次以上异议处理对于客户提出的异议有针对性地异议处理（学会使用目标回除法，举例法，化问题为卖点等）不可以直接否定客户,要先对客户的意见,想法表示理解,认同,然后再把客户的注意力引导到我们想要说的话题上面来在客户不反感的情况下,尽可能3次以上异议处理,如果客户强烈反感,则预约解析当前37页，总共56页。话术流程促成技巧过程重点促成、预约上门产品介绍之后应及时促成或预约上门解析当前38页，总共56页。话术流程结束技巧过程重点对客户的有效预约电话出单后仔细核对各项信息，确认客户到店时间预约时间具体(最好准确预约到某天的上午或下午),不可以说过几天再联系等模糊的说法,要有明确的时间点根据客户的保险到期日来预约报姓名并留联系电话给客户解析当前39页，总共56页。话术具体流程当前40页，总共56页。服务态度当前41页，总共56页。服务态度1、与客户沟通过程中，要使用十字用语：“”等，与客户沟通中应杜绝口头语。您好，请，谢谢，对不起，再见4、遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，推诿，搪塞客户。2、在服务的过程中要有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；不能未等客户把问题说完就无故打断。3、在与客户沟通过程中不应出现服务忌语，拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽等不良现象。例：“这事不归我们管，我也不知道”“我不清楚”“不能办，我也没办法”“不是已经跟你讲过了吗，还要问”“您听不懂我说话呀”当前42页，总共56页。5、工作中出现差错时，应接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错,避免欠缺主动性。6、在向客户解释完毕时，应了解客户是否完全明了。7、在与客户沟通过程中，不能心不在焉，反复多次询问客户同一问题.8、不应走神，造成不能及时回答客户的问题.9、通话过程中应热情，具有亲和力，声音要清澈、热情，并使客户感到声音中带着微笑。10、通话中必需等客户先行挂断电话后，座席才可挂断。服务态度当前43页，总共56页。基本服务用语当前44页，总共56页。基本服务用语一、开头语部分1、招呼语：“您好，(经销商名称)，续保部（座席姓名）为您服务”。2、遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问有什么可以帮您?”3、遇到无声电话，先说：“您好，(经销商名称)，续保部（座席姓名）为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”当前45页，总共56页。基本服务用语4、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5、遇客户来电找正在通话的座席，座席：“对不起，他现在正在接听电话，请问您找他有什么事情？我能帮您解决吗？”如果客户仍坚持或座席无法解决的问题：“那请您留一个联系电话好吗，我会让他在第一时间与您联系。”详细记录下客户信息交与该座席，座席要在第一时间给客户回电.6、遇到客户打错电话，座席：“对不起，这里是(经销商名称)的续保部。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。当前46页，总共56页。二、沟通过程部分1、遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后迅速查找，座席：“对不起，让您久等了。”2、遇到设备故障不能操作时，座席：“对不起，系统正在调整，我帮您手工记录一下好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系.3、遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意”，同时座席应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来与负责人联系.基本服务用语当前47页，总共56页。4、遇到客户责怪座席动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”5、客户投诉座席工作出差错，座席：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉，座席：“对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告负责人，切忌对客户说：“这不是我受理的，我不清楚。”6、遇无法当场答复客户时，可以说：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”7、遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”基本服务用语当前48页，总共56页。三、结束语部分1、遇到客户向座席表示感谢时，座席必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，座席：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。”2、当客户提出建议时，座席：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给

公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持.”基本服务用语当前49页，总共56页。3、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直

到客户明白为止。4、电话成功出单后，座席必须说：”感谢您一直以来对（经销商）的支持。”5、最终失败后，座席应向客户说：“不好意思，打扰了。欢迎您继续来（经销商）做维修、保养。基本服务用语当前50页，总共56页。四、回访部分1、如要找的当事人不在时“请问您知道他什么时候在吗?您可以告诉我能联