集团平衡计分卡及关键业绩指标设计

集团平衡计分卡及关键业绩指标KPI设计目录第一部分：绩效考核流程第二部分：KPA与KPI分解第三部分：核心岗位BSC设计第四部分：试点部门BSC设计平衡计分卡简介4平衡计分卡概貌财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示学习和成长目标评价指标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性客户目标评价指标为了实现我市场份额们的远景，客户满意度我们应该如老客户维持何展示给顾新客户开发客顾客排序内部经营过程目标评价指标为了我们的股新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样投标成功内部经营次品率时间企业使命与战略5平衡计分卡的发展历程第一代绩效衡量仅限于财务面第二代绩效衡量加入无形资产的衡量，如产品研发设计、客户关系、员工教育训练、营销资讯、企业知识管理等1998年超过75%的S&P500市场价值是来自无形资产发展史：1990年一项研究计划－未来企业绩效衡量方法，12家企业共同参与，由哈佛教授卡普兰和罗兰.诺顿总裁诺顿共同研究发展1992年发表《平衡计分卡》1993年发表《平衡计分卡实践》1996年发表《平衡计分卡在战略管理体系中的应用》2000年发表《企业的战略性应用》6平衡计分卡四构面的意义－财务面财务面结果性指标过程性指标客户面内部运营面学习面传统的绩效指标新增的绩效指标财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等7平衡计分卡四构面的意义－客户面财务面结果性指标过程性指标客户面内部运营面学习面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡要求企业将使命和战略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率8平衡计分卡四构面的意义－内部运营面财务面结果性指标过程性指标客户面内部运营面学习面传统的绩效指标新增的绩效指标建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的：1)改良/创新过程；2)经营过程；3)售后服务过程等生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、工艺流程变更速度、出勤率等9平衡计分卡四构面的意义－学习面财务面结果性指标过程性指标客户面内部运营面学习面传统的绩效指标新增的绩效指标学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述计分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及1)员工的能力和学习；2)信息系统的能力；3)激励、授权与相互配合等员工学习如何、员工能力提升如何、产品创新如何、工艺创新如何、市场创新如何、制度创新如何等10平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联，以集团为例后向指标先行指标过程导向结果导向更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標股东价值最大化利润增加销售增长积极与战略级客户建立紧密关系提高客户满意度客户导向的新产品/技术应用开发成本与质量控制大客户关系管理员工发展信息侦知能力提高生产能力客户导向的核心技术突破管理基础强化集团战略目标11通过建立战略地图，使企业的战略目标能够“放得开”，以集团为例远景——立足于光学，成为国际知名大企业全方位的名配角战略级客户开发核心技术突破人力资本建设产能优化财务客户学习与发展流程达到目标的行动和负责分配方案目标怎样做关键成功因素关键业绩指标行动方案股东价值最大化利润增加销售增长积极与战略级客户建立紧密联系提高客户满意度客户导向型产品技术开发大客户关系管理生产能力成本与质量控制员工发展客户导向型核心技术突破信息侦知能力提高管理基础强化投资资本回报率利润额销售额新产品开发数量R＆D占销售收入比率单位产品成本准时交货率客户投诉平均响应时间战略级客户开发规划实施进度员工满意度高级人才获得率核心技术突破进度管理基础强化新增战略级客户数量新产品销量占总销量比率战略级客户销量占总销售额比率12通过年度、季度、月度聚焦主题使企业的经营“聚得拢”，以集团为例远景——立足于光学，成为国际知名大企业全方位的名配角战略级客户开发核心技术突破人力资本建设产能优化财务客户学习与发展流程达到目标的行动和负责分配方案目标怎样做关键成功因素关键业绩指标行动方案股东价值最大化利润增加销售增长积极与战略级客户建立紧密联系提高客户满意度客户导向型产品技术开发大客户关系管理生产能力成本与质量控制员工发展客户导向型核心技术突破信息侦知能力提高管理基础强化投资资本回报率利润额销售额新产品开发数量R＆D占销售收入比率单位产品成本准时交货率客户投诉平均响应时间战略级客户开发规划实施进度员工满意度高级人才获得率核心技术突破进度管理基础强化新增战略级客户数量新产品销量占总销量比率战略级客户销量占总销售额比率13季度聚焦主题“收得拢”（示例）远景——立足于光学，成为国际知名大企业全方位的名配角战略级客户开发核心技术突破人力资本建设产能优化财务客户学习与发展流程达到目标的行动和负责分配方案目标怎样做关键成功因素关键业绩指标行动方案股东价值最大化利润增加销售增长积极与战略级客户建立紧密联系提高客户满意度客户导向型产品技术开发大客户关系管理生产能力成本与质量控制员工发展客户导向型核心技术突破信息侦知能力提高管理基础强化投资资本回报率利润额销售额新产品开发数量R＆D占销售收入比率单位产品成本准时交货率客户投诉平均响应时间战略级客户开发规划实施进度员工满意度高级人才获得率核心技术突破进度管理基础强化新增战略级客户数量新产品销量占总销量比率战略级客户销量占总销售额比率14导入平衡计分卡的一般逻辑示意图规划并构建系统环境经营环境设计平衡计分卡理清战略愿景与使命经营方针目标业务战略经营模式财务构面战略目标各构面KPIKPI所需资料来源战略地图&逻辑树客户构面战略目标流程构面战略目标学习构面战略目標指定资料提供者现有系统支援程度资料更新时间规划系统运作功能开发系统运作环境第一部分：绩效考核流程16绩效管理流程主要有四个主要步骤工作岗位职责说明关键业绩指标（KPI）管理要项（或工作目标）薪酬结构薪酬水平长期激励培训1.建立绩效指标2.设定绩效目标3.进行绩效审核4.确定绩效评估并与薪酬等挂钩明确使命、愿景、战略和关键成功因素制定岗位职责说明建立设计原则起草颁布并逐级落实衡量标准明确战略目标评估差距和可行性设定目标并签署绩效合约对工作计划取得共识进行透明的评估与评级将激励与绩效相挂钩确定激励/薪酬水平召开反馈会议绩效报告工作计划最终评估报告准备绩效报告每季度审核绩效，讨论差距解决办法制定修改工作计划输出挑战性目标可行性分析绩效合约工作计划17第一步建立绩效指标包括以下四个几个步骤工作说明1B:建立岗位定义为集团关键岗位做工作定义1C:定义设计原则1D:起草,讨论,逐级下达绩效指标通过平衡计分卡定义绩效指标的设计原则确定绩效指标的主要框架制定关键业绩指标逐级下达到每一个岗位1A:明确远景目标及价值驱动明确集团使命、战略目标及关键成功因素建立集团级平衡计分卡，并明确集团的战略驱动建立衡量集团关键成功因素建立衡量岗位成功的关键因素建立衡量绩效的主要项目建立包括财务、客户、流程、学习相平衡的指标体系18集团战略目标平衡计分卡分解法集团战略目标和举措财务面客户面流程面学习面集团关键成功因素19集团战略目标分解法－KPI设计的基本流程集团战略目标确定关键成功因素分析关键驱动因素分析一级、二级KPI确定20海通集团战略明晰图致力于提供人类健康食品成为国内一流国际领先的食品加工企业使命愿景一个先导：以营销为先导两个咬合：产能咬合营销原料咬合产能四个二：拓展国际国内两个市场、产业链向果蔬精加工和食品延伸塑造通路和产品两个品牌、平衡战略性和财务性两种投资加大国际国内市场投入加强营销队伍建设加强客户关系管理以营销突破为前提的产能扩张以产能优化配置为前提的原料基地把控加强国际国内市场研究加强营销队伍建设积极拓展营销通路加强产业研究强化研发力量打造主打产品塑造通路品牌以通路品牌带动产品品牌优化投资评估流程提升资本运营能力加强项目筛选储备投资资本回报率新客户数量新市场销售额占总销售额比例利润率客户满意度营销队伍建设生产计划准确率供货及时率产能利用率采购成本采购及时率库存周转天数销售额利润率销售费用应收帐款周转率客户满意度市场研究质量营销队伍建设新产品开发数量新产品命中率产品市场份额新产品销量占总销量比例内部员工满意度员工技能各通路/经销商的销售额客户满意度产品市场份额产品综合竞争力（通路和产品知名度）投资资本回报率流动资金周转率净利润投资评估流程优化资本市场市值战略举措关键成功因素关键业绩指标21关键成功因素与关键绩效指标建立平衡记分卡的第一步是将集团的战略目标转化为具体的关键成功因素关键成功因素是集团实现战略目标的关键领域反映了集团所期望达到的目标将集团的战略目标转化为明确的行动内容在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述22以平衡计分卡设计的关键业绩指标是推动海通集团价值创造和实现战略目标的驱动因素关键业绩指标是……对集团战略目标的分解，并随集团战略的演化而被修正能有效反应关键绩效驱动因素变化的衡量参数分财务、客户、流程、学习等四个构面的指标体系对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映由高层领导决定并被考核者认同关键业绩指标能……使高层领导清晰了解对集团战略和价值最关键的经营操作的情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动集团战略的执行为绩效管理和上下级的交流沟通提供一个客观依据使经营管理者集中精力于对绩效有最大驱动力的经营方面23依据原则进行关键业绩指标筛选，对每个评价对象选取不超过10个关键业绩指标所有可能的关键业绩指标5-10个适合于该评价对象的关键业绩指标依原则选取Specific具体的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通过努力实现的Resultoriented有结果导向性的Timed有时间性的SMART原则24部门二级KPI体系设计在集团一级KPI体系建立以后，还应当继续分解为部门二级KPI体系。在分解时依然采用平衡计分卡原则，要求各部门根据部门职责定位响应集团的战略目标，在集团战略的指导下确定部门的财务目标、客户目标、流程目标和学习目标。由于部门不仅承担集团一级KPI直接分解的指标，还应当包括部门本身建设、工作改进等责任，因此部门在设计KPI体系以前必须进行进行部门的SWOT分析部门职责定位部门工作目标部门策略目标确定外部分析市场机会威胁内部分析强项弱项25部门KPI的来源集团战略目标年度经营重点一级KPI体系一级KPI体系直接落实的二级KPI集团战略目标分解集团财务方面集团员工方面集团流程方面集团客户方面部门策略目标分解部门财务方面部门员工方面部门流程方面部门客户方面部门SWOT分析响应部门策略目标的二级KPI部门二级KPI构成26人力资源管理部平衡计分卡（年、季）中的KPI示例指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面员工招聘成本15%部门费用占总成本的比率15%客户面招聘计划落实率15%考核、薪酬差错率15%流程面人力资源制度健全率2%学习面关键员工流失率15%后备人才培训计划落实率5%管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异27中高层管理者KPI指标的制定中高层管理者作为集团或部门的负责人，主要工作就是领导和带领团队成员完成团队目标，因此中高管理者的绩效目标就是其领导的团队的目标集团战略目标和经营重点集团KPI一级KPI体系集团领导人绩效指标部门KPI部门负责人绩效指标一级KPI体系一级KPI体系平衡计分卡28基层专业人员绩效指标的制定基层员工的绩效指标来源于两个方面来源于职位应负责任，体现对业务管理流程的支持来源于战略层层分解的部门目标集团一级KPI部门二级KPI个人KPI部门职责职位职责个人行为指标职业化行为要求个人绩效指标29岗位KPI的确定具体到一个岗位的KPI主要是由部门目标分解得出，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起，并且分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价集团一级KPI岗位1岗位2工作模块1工作模块2工作模块3工作模块4指标1指标2指标3指标4指标5指标6………………………………………………30岗位KPI的确定（续1）各个岗位依据岗位应负的责任对部门的指标进行分解，通常一个部门的指标并不是由一个岗位承担完成，而是由几个岗位共同承担在这个过程中，部门应召开会议。目前集团导入了大行政管理体系，集团各个层级都有的会议体系，在相关会议（如年度、季度例会）上的一项主要工作就是指标的分解。需要注意的是，部门在分解指标的时候并不会以指标的形式分解，而是以布置工作的形式进行。这就要求员工在会后制定工作计划，并提出具体的指标。制定工作计划和提出指标的过程是非常重要的，目标和计划迫使员工充分考虑思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标，搞清楚这两个问题本身就很有价值员工在制定计划和确定指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析。因为越是基层的员工越难与集团或部门的KPI建立直接的联系。有些岗位甚至根本无法与集团或部门任何一个指标有直接的联系。员工除了对集团的目标承担如流程责任外，还应对部门的业务承担责任，以体现对部门的贡献，而且员工的日常工作也将纳入绩效考核范畴31岗位KPI的确定（续2）经过岗位工作模块分析得出的指标是比较多的，涵盖了集团和部门KPI分解细化的指标、岗位日常工作指标、需要短期关注的指标以及需要改进的指标等，可以说这些指标基本上是该岗位所有KPI的罗列，因此必须对罗列的指标进行筛选对于罗列的指标可按SMART要求进行两次筛选，第一次筛选主要是去年互相重复的指标、岗位完全无法控制的指标、影响不太大的指标、管理成本过高或计算过于复杂甚至不能计算的量化指标。第二次筛选将指标根据对集团经营和经济效益影响力的大小进行排序，选择最重要的几项指标作为最终确定的岗位KPI规定每个岗位的中PI总数应该控制在5个以上，10个以内。指标太少可能无法全面反映职位的关键绩效水平，指标太多会导致重点不突出，而且在分配权重的时候比较分期，不现不出激励32岗位平衡计分卡（年、季）示例指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面客户面流程面学习面工作目标要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分综合计分目标值差异分析：实际值差异33月度工作计划与考评表示例类别计划内容权重完成情况自评分上级评分与KPI相关的工作计划工作目标总评分上级主管建议与签字（月初）：月度工作总结与签字：上级主管评议与签字（月未）：34操作类员工绩效指标的确定操作类员工的绩效考核内容基本上是基于部门目标分解之后的工作任务完成情况，因此操作类员工的绩效指标通常包括四个维度的指标，即工作质量、工作数量、工作耗费和工作态度部门职责部门任务部门KPI职位职责考核指标所有操作类员工绩效指标均由四个维度目标组成：工作质量工作数量工作耗费（成本）工作态度工作态度分解个人工作任务操作类员工考核指标构成图35财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率企业发展部门集团关键绩效指标36客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高最终客户满意度最终客户满意度提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值技术开发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门关键绩效指标向客户提供高质量的产品产品退货率技术开发部门核心指标一般指标对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货次数加强经销商管理，维护市场稳定37内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例提高技术创新水平技术创新综合指数新品计划销售收入的达成率提高技术开发的有效性技术开发部门提高技术创新性新品开发上市的数量国家专利的数量技术开发部门技术开发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期技术开发部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标一般指标38学习和成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例持续提高员工技能水平员工技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间管理人员企业管理培训的平均时间人力资源部门信息技术部门企业发展部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标一般指标392A.设立初始目标设定关键业绩指标目标值中有几个子流程活动说明把集团高层的战略目

标分解到每个个人进行管理“延伸”根据目前绩效的差距可行可行性分析衡量市场机会,获取市场基准基于质询讨论，达成对目标的一致意见把目标转化为绩效合约签定绩效合约制定恰当的行动计划以实现目标2D.共识行动计划2B.分析差距及可行性2C.设定目标值并取得共识用从上往下的方法建立“延伸”目标利用从下往上,以事实为根据定立目标签定绩效合约,以保证负责建立适当的行动计划以保证达到目标40指标权重的确定确定指标权重的意义权重突出了重点目标权重体现出意图引导和价值观念权重直接影响评价结果权重是企业评价的指挥棒确定指标权重的原则战略目标和经营重点为导向的原则系统优化原则考核者的主观意图与客观情况相结合原则41确定指标权重的方法经验法这是一种主要依靠历史数据和专家直观判断确定权重的简单方法这种方法需要企业有比较完整的考核记录和相应的结果评价需要决策者能根据自己的经验和对各项评价指标重要程度的认识，或者从引导意图出发，对各项评价指标的权重进行分配，也可以是集体讨论的结果优点：决策效率高、成本低、容易为人接受，适合有非常专业人力资源的支持或专家治理型企业缺点：片面性，数据的信、效度不高，要求决策者能力非常强42确定指标权重的方法（续）仅值因子判断表法步骤：组成评价小组，一般包括决策者、人力资源专家和相关其他人员。根据对象和目的不同，可以确定不同的人员构成制定评价权值因子判断表填写评价权值因子判断表。方法：将行因子与列因子进行比较。如果采用四分值时，非常重要的指标为4分；比较重要的指标为3分；同样重要的指标为2分，不太重要的为1分，很不重要的为0分对各位人员所填权值因子判断表进行统计将统计结果折算为权重注：由于指标权重是企业评价的指挥棒，权重的设计应当与突出重点目标，体现出管理者的引导意图和价值观念，而且权重的设计还直接影响着评价的结果，因此，运用上述办法初步确定的指标权重，还必须经过相关部门的审核和讨论，确保指标权重的分配与企业整体指导原则相符，同时确保指标层层分解下去43权值因子判断表示例序号评价指标评价指标评分值指标1指标2指标3指标4指标5指标61指标1x44332162指标20x3243123指标301x12264指标4123x33125指标51021x266指标621212x844权值统计计算表示例序号评价指标评价者评分总计平均评分权值调整后权值123456781指标1151416141616151612215.250.2540.252指标2168101212121188911.250.1850.203指标386556798546.750.1120.104指标4810101212111288310.370.1730.205指标556776558496.120.1020.106指标68161210898128310.370.1720.15合计6060606060606060480601.0001.00海通集团绩效考核流程人力资源部汇总评估资料被考评人作自我总结考评人形成评估意见总经理质询，考评结果并报董事会审批考评人撰写书面报告及反馈人力资源部（中心）跟踪改进情况董事会人力资源委员会总经理考评人人力资源部被考评人财务部其它参与评估人汇总被考评人一段时间以来的业绩资料，提供给被评估人和评估人收集被评估人关键业绩指标的完成情况，填写被考评人员评估表必要时参加被评估人意见听取会，反映对被评估人经营管理等方面的评估意见审批评估结果，对总经理和部长以上高层管理的奖惩任免作出决策领导人力资源委员会（中心）听取、质询指导员汇报，决定考评最终结果汇报考评意见准备相关会议材料参与质询被评估人根据人力资源部和财务部提供的资料作自我总结，并对未完成工作作详细解释提供详细的财务资料根据评估资料、反馈信息和被评估人自我总结等形成评估意见，提出奖惩及改进要求根据人力资源委员会决定撰写书面报告，与被评估人进行交流沟通与被考评人讨论，确定下一步发展方向和行动计划跟踪评估报告中改进建议的进展第二部分：KPA及KPI分解海通集团发展战略及关键成功因素致力于提供人类健康食品成为国内一流国际领先的食品加工企业使命愿景一个先导：以营销为先导两个咬合：产能咬合营销原料咬合产能四个二：拓展国际国内两个市场、产业链向果蔬精加工和食品延伸塑造通路和产品两个品牌、平衡战略性和财务性两种投资加大国际国内市场投入加强营销队伍建设加强客户关系管理以营销突破为前提的产能扩张以产能优化配置为前提的原料基地把控加强国际国内市场研究加强营销队伍建设积极拓展营销通路加强产业研究强化研发力量打造主打产品塑造通路品牌以通路品牌带动产品品牌优化投资评估流程提升资本运营能力加强项目筛选储备战略举措关键成功因素海通集团战略目标分解与关键业绩领域（KPA）确定（鱼骨图）成为国内一流、国际领先的食品企业拓展国际国内两个市场产能扩张投资运营新产品研发扩大市场份额营销队伍建设客户关系管理拓展营销通路塑造通路产品品牌营销管理扩充及有效利用产能原料基地掌控采购管理仓储管理技术创新研发队伍管理融资管理资本运作投资管理产业研究风险控制母子公司管理内部管理提升人力资源管理行政管理财务管理战略计划管理审计管理产品品质管理产品成本控制企业效益增长成长性安全性收益性信息管理研发管理由KPA导出关键业绩指标（KPI）——拓展国际国内两个市场（1/2）企业级KPI扩大市场份额营销队伍建设客户关系管理财务面老产品销售额/比例新产品销售额/比例新市场销售额/比例营销人员薪酬成本培训费用销售目标达成率市场份额客户开发成本客户面新客户开发新客户销售收入比例新客户开发客户满意度最终客户满意度老客户重复订单比例流程面应收账款周转率营销队伍管理营销队伍激励客户档案管理客户信用管理学习面市场信息收集研究优秀新营销人员数量销售人员人均培训时数销售人员能力成熟度客户信息收集客户信息研究由KPA导出关键业绩指标（KPI）——拓展国际国内两个市场（2/2）企业级KPI拓展营销通路塑造通路和产品品牌营销管理财务面经销商折扣率促销成本市场推广费用销售收入销售费用应收账款周转率成品库存周转次数客户面营销网络覆盖范围经销商满意度品牌知名度内部客户满意度流程面营销网络建设渠道管理品牌开发品牌管理销售计划管理销售报告工作差错率销售流程和管理制度建设学习面新型营销渠道模式研究品牌设计与研究营销管理流程创新由KPA导出关键业绩指标（KPI）——产能扩张（1/2）企业级KPI扩充及有效利用产能产品品质管理产品成本控制财务面生产计划达成率新扩充产能产能利用率质量事故损失质量管理费用生产成本比率客户面销售部门满意度产品供货及时性产品合格率客户质量投诉次数质量指导服务满意度成本核算准确性流程面生产计划管理现场管理安全卫生管理ISO质量认证推行质量检测准确性质量事故处理质量计划与报表成本核算学习面生产工人人均培训时数熟练工人培养数量部门关键员工流失率公司人均质量管理培训时数部门关键员工流失率先进成本核算方法由KPA导出关键业绩指标（KPI）——产能扩张（2/2）企业级KPI原料基地掌控采购管理仓储管理财务面原料基地建设费用采购成本采购费用存货周转率过期产品损失仓储费用客户面农户积极性生产部门满意度客户满意度销售部门满意度流程面原料基地管理采购质量采购及时性供应链管理供应商管理发货及时性发货准确性仓库管理规范性学习面部门人均培训时数部门关键员工流失率部门人均培训时数部门关键员工流失率部门人均培训时数部门关键员工流失率由KPA导出关键业绩指标（KPI）——新产品研发企业级KPI技术创新研发管理研发队伍管理财务面新产品销售收入(或比例)研发费用研发人员薪酬成本研发人员培训费用客户面内部客户满意度内部客户满意度研发人员满意度流程面新产品研发周期研发项目规划组织研发计划完成情况研发制度健全研发人员管理研发人员激励学习面技术创新综合指数研发知识管理关键研发人员流失率研发人员能力成熟度由KPA导出关键业绩指标（KPI）——投资运营（1/2）企业级KPI投资管理资本运作融资管理财务面投资收益率投资回收期内部收益率兼并收购成本项目运作费用投资收益内部收益率融资金额融资成本融资费用客户面合作伙伴关系合作伙伴关系融资机构关系流程面投资计划的有效性投资管理流程完善各类报告文案质量投资过程控制资本运作方案的有效性资本运作流程完善各类报告文案质量资本运作过程控制融资计划的有效性融资流程完善各类报告文案质量学习面部门关键人才流失率投资人才能力成熟度部门关键人才流失率投资人才能力成熟度部门关键人才流失率投资人才能力成熟度由KPA导出关键业绩指标（KPI）——投资运营（2/2）企业级KPI母子公司管理风险控制产业研究财务面子公司经营计划目标完成情况风险损失风险成本研究费用客户面权益所有者的满意度内部客户满意度内部客户满意度流程面战略协同推模SDA监控稽核审计经营层考核激励风险预测风险分析风险评估风险控制方案研究方法研究流程研究成果质量学习面部门关键人才流失率投资人才能力成熟度部门关键人才流失率投资人才能力成熟度部门关键人才流失率投资人才能力成熟度由KPA导出关键业绩指标（KPI）——内部管理提升（1/2）企业级KPI财务管理行政管理人力资源管理财务面平均筹资成本部门费用实际纳税率部门费用公司薪酬总成本员工招聘成本员工培训费用部门费用客户面投诉次数投诉次数投诉次数员工满意度人员补充流程面财务报表及时有效性财务工作准确性工作效率财务制度完善财务监督制度建设工作质量工作效率制度健全工作准确性工作效率学习面部门关键员工流失率部门人均培训时数部门关键员工流失率部门人均培训时数公司关键员工流失率员工素质技能提升率后备人才培养由KPA导出关键业绩指标（KPI）——内部管理提升（2/2）企业级KPI战略计划管理审计管理信息管理财务面部门费用审计费用部门费用ERP项目费用软硬件采购成本部门费用客户面战略研究报告质量计划管理工作投诉次数上级对审计工作满意度有效投诉次数内部客户服务满意度系统提供商工作配合度流程面经营计划准确性战略计划制定及时性战略计划制定有效性计划管理体系建立审计流程优化审计制度健全率工作质量工作准确性基于IT系统的公司流程重组信息系统管理制度和操作规范系统稳定性系统安全性学习面部门关键人才流失率部门员工能力成熟度部门关键人才流失率部门员工能力成熟度部门关键人才流失率部门员工能力成熟度公司员工ERP系统培训由KPA导出关键业绩指标（KPI）——企业效益增长企业级KPI收益性安全性成长性财务面销售利润率成本费用利润率净资产收益率总资产利润率资本保值增值率销售增长率利润增长率总资产增长率固定资产成新率客户面流程面人均销售收入人均净利润人均劳动生产率资产负债率流动/速动比率长期资产适合率已获利息倍数应收账款周转率存货周转率不良资产比率经营亏损挂账比率资产损失率人均销售收入增长率人均利润增长率学习面财务面的KPA与KPI进一步分解（示例：总资产周转率）

关键业绩领域关键业绩领域关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标总资产周转率提高资产利用率加速应收帐款周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率每位销售员应收帐款周转率销售部门销售部门销售部门销售部门加速存货周转率存货周转率材料周转率产成品周转率储运部门/生产部门储运部门/生产部门生产部门/销售部门提高固定资产周转率在建工程按期完工指标固定资产利用率基建部门行政管理部门关键绩效指标客户面的KPA与KPI进一步分解（示例：最终客户满意度）

关键业绩领域关键业绩领域关键绩效指标主要负责部门提高最终客户满意度最终客户满意度关键绩效指标核心指标一般指标提高市场所需要的产品最终客户对产品评分的平均值研发部门向客户提供高质量的售后服务售后服务客户满意度销售部门及时反馈客户提出的意见对客户意见进行反馈的达成率销售部门提高客户满意度调研水平最终客户满意度调研次数客户满意度问卷的质量评定级别销售部门销售部门制定并维护合理的市场价格产品价格发生变化的平均周期产品价格发生变化的平均幅度销售部门销售部门提高大客户的满意度大客户的满意度销售部门向客户提供高质量的产品产品退货率研发部门对冲货进行制止的反应速度销售部门销售部门市场上由于经销商造成的冲货次数加强经销商管理，维护市场稳定流程面的KPA与KPI进一步分解（示例：技术创新综合指数）

提高技术创新水平技术创新综合指数新品计划销售收入的达成率提高技术开发的有效性研发部门提高技术创新性新品开发上市的数量国家专利的数量研发部门研发部门新产品开发周期缩短技术开发的周期研发部门关键业绩领域关键业绩领域关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标一般指标学习面的关键业绩领域与绩效指标进一步分解（示例：员工素质技能提升率）

持续提高员工素质技能水平员工素质技能提升率培训计划制订的及时性和质量开发合理有效的培训计划人力资源部门确保员工参加适当的培训每个员工每年的平均培训时间员工培训参加率人力资源部门人力资源部门/各部门组织有效的培训培训满意度员工计算机培训的平均时间员工专业技能培训的平均时间人力资源部门信息管理部门人力资源部门合理控制培训费用培训费用占销售额的比例人力资源部门关键业绩领域关键业绩领域关键绩效指标主要负责部门关键绩效指标核心指标一般指标第三部分：核心岗位BSC设计集团总经理平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面投资资本回报率净利润管理费用占总成本比例客户面客户满意度学习面关键员工流失率管理要项要项名称最大扣分目标实际情况差异加减分新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行全面预算管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异集团总经理之关键业绩指标和管理要项解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率有效利用资本创造回报的能力息税前利润×（1－所得税率）÷（平均固定资产净值＋运营资本）财务部（中心）季、年净利润产生纯利润的能力净利润财务部（中心）季、年管理费用占总成本比例对管理成本的控制能力及效率管理费用占总成本的百分比财务部（中心）季、年关键员工流失率保证集团人才稳定性大学以上学历、中级职称人员、主管职务以上人员流失与人力资源部（中心）年管理要项采用原因要项定义来源考核期推行新型绩效管理体系新型绩效管理体系对集团发展的意义重大新型绩效管理体系在集团内初步推行并取得良好成效人力资源部（中心）季、年推行新型行政管理体系新型行政管理体系对集团发展的意义重大新型行政管理体系在集团内全面推行，并取得良好成效行政部（中心）季、年推行全面预算管理体系全面预算管理体系对集团发展的意义重大全面预算管理体系筹备并在部门及投资子公司以上推行，并取得良好成效财务部（中心）季、年集团营销副总经理平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面投资资本回报率净利润销售额销售费用应收帐款周转率客户面新市场销量占总销量比率客户满意度学习面营销队伍建设要项名称最大扣分目标实际情况差异扣减分新营销体系建设新型绩效管理体系推行管理要项全面预算管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异集团营销副总经理之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率略销售额保证年度经营目标的实现是否达到预定的销售额财务部季、年销售费用季、年净利润略财务部季、年应收帐款周转率保持合理的现金流量，防止财务危险销售收入/当期平均应收帐款财务部季、年新市场销量占总销量的比率推动新市场的开发新市场销量/集团总销量客户满意度保证集团业务正常运行由于营销人员服务原因的客户投诉次数年营销队伍建设迅速打造新的营销队伍优秀新营销人员数量营销中心季、年管理要项采用原因要项定义来源考核期新型营销体系建设迅速搭建营销中心并高效运作新型营销体系运作初见成效营销部季、年全面预算管理体系推行略季、年新型绩效管理推行略季、年集团行政副总经理平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面投资资本回报率10%净利润10%管理费用占总成本比率25%流程面网络运行稳定性5%安全情况10%环境卫生状况10%学习面制度建设完善率15%关键员工流失率15%管理要项要项名称最大扣分目标实际情况差异扣减分新型行政管理体系推行新型绩效管理体系推行全面预算管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异集团行政副总经理之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率略净利润略管理费用占总成本比率略网络运行稳定性检查网络建设维护情况网络运行故障次数季、年安全性检查消防、保卫、出车等安全情况发生火灾、盗窃、车祸等事件次数及损失情况季、年环境卫生状况检查公司环境保持状况卫生检查、抽查不合格记录数季、年制度建立完善率衡量制度建设情况更新、制定管理制度达到预定目标要求季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期新型行政管理体系建设略全面预算管理体系推行略新型绩效管理推行略集团财务副总经理平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面投资资本回报率20%净利润20%平均筹资成本15%纳税额占总收入的比率10%财务费用控制10%客户面财务报表及时、有效性10%流程面财务监督情况10%财务制度健全率10%学习面关键员工流失率5%管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分全面预算管理体系推行新型绩效管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异集团财务副总经理之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率略净利润略平均筹资成本衡量融资成本是否合理本年度所获各类资本的成本的加权平均财务部年财务费用控制合理使用资金、降低资金费用财务费用控制在预定范围内财务部季、年财务报表及时、有效性保证财务报表按时完成每月、年的报表及时、真实地向决策层提供支持决策的财务分析报告财务部季、年财务制度健全率保证公司财务运行规范各项财务制度具全财务部季、年纳税额相当于总收入的比率衡量纳税额是否合理纳税额/总收入财务监督情况进行财务控制财务监督及时，各类资产帐实相符财务部季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型绩效管理体系推行略要“集团发展战略中心总监平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面投资资本回报率净利润客户面经营计划准确率战略规划制定及时性、有效性学习面调研计划完成率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分综合计分目标值差异分析：实际值差异集团发展战略中心总监之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率有效利用资本创造回报的能力息税前利润×（1－所得税率）÷（平均固定资产净值＋运营资本）财务部季、年净利润产生纯利润的能力净利润财务部季、年经营计划准确率衡量经营计划制定的准确程度相关部门调查结果战略规划部、相关部门季、年战略规划及时、有效性保证战略规划按时完成每季、年向决策层提供战略规划报告的及时性和有效性战略规划部、决策层季、年调研计划完成率衡量部门工作能力及效率实际完成数/计划完成数战略规划部季、年管理要项采用原因要项定义来源考核期略集团内审中心总监平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面部门费用占总成本的比率15%客户面审计单位覆盖率35%董事会对审计工作满意度25%流程面审计流程优化10%审计制度健全率15%管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分略综合计分目标值差异分析：实际值差异集团内审总监之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期部门费用占总成本比率规范内审费用季、年审计单位覆盖率衡量审计工作的深入程度已审计单位数/计划审计单位数季、年董事会对审计工作满意度衡量审计工作对董事会决策的支持程度董事会与评议决定年审计流程优化推动流程不断规范、高效化季、年审计制度健全率衡量审计制度的完善性季、年管理要项采用原因要项定义来源考核期略人力资源部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面员工招聘成本15%部门费用占总成本的比率15%客户面招聘计划落实率15%考核、薪酬差错率15%流程面人力资源制度健全率2%学习面关键员工流失率15%后备人才培训计划落实率5%管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期员工招聘成本合理规划和使用招聘所需费用当期招聘费用/计划费用财务部季、年部门费用占总成本的比率略财务部季、年招聘计划落实率衡量招聘的实施情况实际招聘人数/计划招聘人数人力资源部季、年考核、薪酬差错率提高计算准确率考核、薪酬计算犯错误次数人力资源部季、年后备人才培训计划落实率衡量对后备人才的培养努力评议决定人力资源部季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略财务部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面平均筹资成本部门费用占总成本的比率纳税额相当于总收入的比率客户面财务报表及时、有效性流程面财务费用控制财务工作准确性税务处理效果财务监督情况学习面财务制度健全率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异财务部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期投资资本回报率略净利润略平均筹资成本衡量融资成本是否合理本年度所获各类资本的成本的加权平均财务部年财务费用控制合理使用资金、降低资金费用财务费用控制在预定范围内财务部季、年财务报表及时、有效性保证财务报表按时完成每月、年的报表及时、真实地向决策层提供支持决策的财务分析报告财务部季、年财务制度健全率保证公司财务运行规范各项财务制度具全财务部季、年纳税额相当于总收入的比率衡量纳税额是否合理纳税额/总收入财务监督情况进行财务控制财务监督及时，各类资产帐实相符财务部季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型绩效管理体系推行略要“生产中心主任（总经理助理）平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面平均单位生产成本降低率客户面客户投诉次数流程面采购及时率产品供货及时率非成品库存周转天数废品率重大任务完成情况学习面关键员工流失率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分全面预算管理体系推行新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异生产中心主任（总经理助理）之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期平均单位生产成本降低率降低生产成本上年度平均单位生产成本降低率财务部季、年客户投诉次数提高客户满意度客户投诉次数营销部门季、年采购及时率及时供货、满足生产需要按时交货的总值/计划采购100%生产中心季、年产品供货及时率及时供货，提高客户满意度按时交货的总值/计划交货的总值生产中心季、年废品率降低生产过程中的原材料浪费（生产投入－生产产出）/生产投入财务部季、年非成品库存周转天数降低材料、半成品库存成本360天/（材料、半成品/平均库存）财务部季、年重大任务完成情况集团下达的工艺履行等重大活动期初确定里程碑（截止时间、质量、阶段性成果等）生产中心季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略品质管理部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面部门费用占总成本的比率客户面客户投诉次数流程面ISO9000认证通过情况年检不合格项质量结果管理质量档案管理完整性重大任务完成情况学习面关键员工流失率质量培训情况管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分全面预算管理体系落实新型绩效管理体系落实新型行政管理体系落实综合计分目标值差异分析：实际值差异品质管理部部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期部门费用占总成本比率客户投诉次数提高客户满意度客户投诉次数营销部门季、年ISO9000认证通过情况确保集团通过ISO9000系列年检（运行实效）通过年检质量认证机构年年检不合格项质量体系完善质量认证机构年检报告中不合格项不超过项质量认证机构年质量结果管理加强过程管理生产中未出现重大质量事故质量管理部季、年质量档案管理完整性加强质量档案管理所有定型工艺标准、质量记录等保存的完整性质量管理部季、年重大任务完成情况集团下达的工艺履行等重大活动期初确定里程碑（截止时间、质量、阶段性成果等）生产中心季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略采购部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面部门费用占总成本的比率客户面客户投诉次数流程面采购合格率采购及时率材料库存学习面关键员工流失率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分全面预算管理体系落实新型绩效管理体系落实新型行政管理体系落实综合计分目标值差异分析：实际值差异采购部部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期部门费用占总成本比率略客户投诉次数略采购合格率保持采购原料等物资的质量合格特效（物资）数量/采购物资数量生产中心季、年采购及时率及时供货，满足生产需要按时交货的总值/计划采购的总值生产中心季、年材料库存周转天数降低材料库存成本360天/（销售成本/平均库存）财务部季、年重大任务完成情况集团下达的工艺履行等重大活动期初确定里程碑（截止时间、质量、阶段性成果等）生产中心季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略研发中心主任平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面部门费用占总成本的比率新产品销量占总销量的比率客户面客户投诉次数流程面开发任务完成情况新产品立项数量新产品投产率技术文档整理规范性学习面关键员工流失率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分全面预算管理体系落实新型绩效管理体系落实新型行政管理体系落实综合计分目标值差异分析：实际值差异研发中心主任之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期部门费用占总成本比率略新产品销量占总销量的比率衡量新产品的研发成果和市场导向性当年新产品销量/公司产品总销量营销中心季、年客户投诉次数略开发任务完成情况产品开发任务的及时完成开发任务里程碑（截止日期、阶段成果、完成质量等）研发中心季、年新产品投产率衡量新产品开发的质量新产品投产数量/新产品开发数量研发中心季、年技术文档整理规范性加强部门技术管理基础工作技术文档完整有序归档，符合质量管理规范要求研发中心季、的新产品立项数检查技术创新情况新产品立项数与预定目标比较研发中心季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期全面预算管理体系推行略新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略行政部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面部门费用占总成本比率（预算达成率）客户面投诉率流程面网络运行稳定性安全情况环境卫生状况公司媒体上报道次数制度建设完善率学习面关键员工流失率管理要项要项名称最大扣分目标实际情况差异扣减分新型行政管理体系推行新型绩效管理体系推行全面预算管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异行政部部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期部门费用占总成本比率略网络运行稳定性检查网络建设维护情况网络运行故障次数季、年安全性检查消防、保卫、出车等安全情况发生火灾、盗窃、车祸等事件次数及损失情况季、年集团在媒体上报道次数集团对外形象宣传的成果以预定的高级以上地方媒体或专业媒体、次数目标衡量季、年环境卫生状况检查公司环境保持状况卫生检查、抽查不合格记录数季、年制度建立完善率衡量制度建设情况更新、制定管理制度达到预定目标要求季、年关键员工流失率略管理要项采用原因要项定义来源考核期新型行政管理体系建设略全面预算管理体系推行略新型绩效管理推行略第四部分：试点部门BSC设计人力资源部部长平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面员工成本控制15%部门费用控制比率15%客户面招聘计划落实率15%员工满意度15%流程面人力资源制度健全率5%考核、薪酬差错率15%学习面关键员工流失率15%后备人才培训5%管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分新型绩效管理体系推行新型行政管理体系推行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部部长之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期员工成本控制合理规划和使用员工所需费用当期员工成本/预算成本（招聘+薪酬福利+培训）财务部季、年部门费用控制比率合理控制部门开支当期部门费用/预算费用财务部季、年招聘计划落实率和满意度衡量招聘的实施情况实际招聘人数/计划招聘人数新员工满意人数/实际招聘人数人力资源部用人部门季、年员工满意度衡量员工对企业的满意度和忠诚度员工满意度百分比（通过问卷调查）全体员工年人力资源制度健全率衡量人力资源制度和体系建设情况人力资源制度全面性系统性人力资源制度合理性、适用性各部门、公司领导季、年考核、薪酬差错率提高工作准确率考核、薪酬计算犯错误次数人力资源部季、年关键员工流失率衡量企业留住关键人才的能力后备人才培训衡量对后备人才的培养努力人均培训天数人力资源部季、年管理要项采用原因要项定义来源考核期新型行政管理体系推行略新型绩效管理体系推行略人力资源部招聘主管平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面人均招聘成本客户面招聘人才满意率新进员工服务满意度流程面招聘流程规范性招聘制度完善性招聘效率人才档案数据库建设学习面招聘手段创新人才测评方式创新管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分招聘计划执行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部招聘主管之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期人均招聘成本控制招聘成本当期招聘成本/当期签约人才数财务部季、年招聘人才满意率衡量引进人才的质量用人部门对新进员工的满意度用人部门季、年新进员工服务满意度为新进员工办理各类手续的及时性、周到性新进员工对公司服务的满意度新进员工季、年招聘流程规范性流程的规范控制招聘流程设计的规范和有效性本部门领导季、年招聘制度完善性健全招聘制度招聘制度的完善性本部门领导季、年招聘效率招聘空缺职位所需的平均天数招聘空缺职位所用的总天数/空缺职位总数招聘天数记录季、年人才档案数据库建设储备人才信息人才档案数据库的数据量和有效信息量本部门领导季、年招聘手段创新招聘方式、渠道招聘方式、渠道创新和多样性本部门领导季、年人才测评方式创新人才评测方式的创新性人才评测方式的创新性本部门领导管理要项采用原因要项定义来源考核期人才招聘计划执行略实际完成结果/人才招聘计划部门统计季、年人力资源部培训主管平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面人均培训成本客户面员工培训满意度培训效果流程面培训制度流程完善规范培训体系建立劳动争议处理及时性学习面人均培训天数培训项目创新管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分培训计划执行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部培训主管之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期人均培训成本控制培训成本当期培训费用/当期受训人数财务部季、年员工培训满意度保证培训激励效果员工培训满意率员工调查季、年培训效果保证培训质量培训效果（员工知识能力提高）部门领导问卷调查季、年培训制度流程完善规范规范培训制度流程培训制度流程的规范性、全面性和合理性本部门领导季、年培训体系建立健全培训体系培训体系的系统性和合理性本领导部门季、年劳动争议处理及时性员工关系管理劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录季、年人均培训时数个人受训时数员工培训时数之和/员工总人数工作记录季、年培训项目创新培训内容和手段创新培训内容手段更新和创新性学员季、年管理要项采用原因要项定义来源考核期培训计划执行人力资源部薪酬与绩效考核主管平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面公司薪酬成本控制客户面员工薪酬满意度员工考评满意度流程面薪酬体系建立和合理性绩效考核方案、指标设计合理性员工工资发放准确性绩效考核数据准确性绩效考核按时完成率学习面创新建议采纳率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分绩效考核推行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部薪酬与绩效考核主管之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期公司薪酬成本控制成本控制当期实际薪酬成本/薪酬预算财务部季、年员工薪酬满意度员工满意度与激励员工薪酬满意率员工调查季、年员工考评满意度员工对绩效考核的认同度员工对绩效考核方案的满意度员工调查季、年薪酬体系建立和合理性薪酬体系的合理公正薪酬体系的合理性、公正性、有效性全体员工季、年绩效考核方案、指标设计合理性有效激励绩效考核方案、指标设计合理性全体员工季、年员工工资发放准确性薪酬管理工作质量错误发放的工资次数工资发放记录季、年绩效考核数据准确性绩效管理工作质量(实查有误数据/考核数据总数)*100%

投诉记录季、年绩效考核按时完成率

绩效考核效率控制(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100%

工作记录季、年创新建议采纳率学习创新（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%创新建议采纳记录季、年来源考核期绩效考核推行人力资源部员工关系主管平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面员工关系管理成本控制客户面员工劳动纠纷次数员工关系管理满意度流程面员工关系体系建立和合理性员工劳动合同处理按时完成率社保费用数据准确性社保处理按时完成率学习面员工关系管理创新性管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分员工关系管理方法推行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部员工关系主管之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期员工关系管理成本控制成本控制当期实际员工关系管理成本/员工关系管理成本预算财务部季、年员工劳动纠纷次数员工满意度员工处理满意率投诉记录季、年员工关系管理满意度员工对员工关系管理的认同度员工对员工关系管理的满意度员工调查季、年员工关系体系建立和合理性员工关系体系的合理公正员工体系的合理性、公正性、有效性全体员工季、年员工劳动合同处理按时完成率员工关系管理工作效率(按时完成的劳动合同数/实际应处理总数)*100%

工作记录季、年社保费用数据准确性员工关系管理工作质量(实查有误数据/社保数据总数)*100%

投诉记录季、年社保处理按时完成率员工关系管理工作效率(按时完成的社保处理次数/社保处理总数)*100%

工作记录季、年创新建议采纳率学习创新（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%创新建议采纳记录季、年来源考核期员工关系管理方法推行人力资源部人事信息主管平衡计分卡指标构面权重关键业绩指标权重目标值实际值差异率评估分财务面公司人事信息管理成本控制客户面员工档案管理满意度人力资源信息资料管理满意度流程面人事信息体系建立和完善人事信息保密性人事信息录入出错率人力资源信息资料管理完整性人力资源信息资料按时发放学习面创新建议采纳率管理要项要项名称最大扣分目标值实际值差异率扣减分人事信息管理方法推行综合计分目标值差异分析：实际值差异人力资源部人事信息主管之关键业绩指标解释关键业绩指标采用原因指标定义来源考核期员工关系管理成本控制成本控制当期实际员工关系管理成本/员工关系管理成本预算财务部季、年员工档案管理满意度员工满意度员工对档案管理的满意度员工调查季、年人力资源信息资料管理满意度员工满意度员工人力资源信息资料输入、查阅的满意度员工调查季、年人事信息体系建立和完善人事信息体系的完善人事信息体系的合理性、公正性、完善性全体员工季、年人事信息保密性人事信息管理工作质量人事信息的阅读权限管理人力资源部季、年人事信息录入出错率人事信息管理工作质量错误录入人事信息的次数/人事信息录入次数

人事信息记录季、年人力资源信息资料管理完整性人事信息管理工作质量(实查有误数据/考核数据总数)*100%

人事信息记录季、年人力资源信息资料按时发