浙江物业公司客房部服务规范

浙江金源物业服务有限公司JY/WI-KF-2008客房部服务规范 (第二版)前言录七、客房服务员日志的填写操作规范21、楼层服务员岗位操作规范楼层服务操作规范楼层服务操作规范JY/WI-KF-08共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规范服务持续提高住宿宾客的满意度。本程序适用于客房服务有关过程、活动、部门和人员。3.1客房服务分管领导负责制定、实施《客房接待服务规程》的落实和经管。3.2楼层领班负责服务及卫生清扫质量全过程的控制及质量的检查。3.3洗衣房领班负责洗衣房棉织品、客衣洗涤质量全过程的控制及质量的检查。3.3部门经理负责对公司客房服务质量、检查质量的指导、监督及考核。4.1客房服务规范4.1.1每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。下操场参加早例会，接收一天的工作安排。4.1.3回到楼层严格执行楼层清扫规范做好客房的打扫工作。到洗衣房进行棉织品的更换，客房物品的补配工作。4.1.6完成开水的烧送。完成宾客接待服务工作。4.1.8及时上报领班楼层发生的特殊情况。4.2仪表仪容4.2.2敬语服务4.3服务接待程序4.3.1每天早上主要工作是及时完成客房清扫及接待工作。1)住房先清扫卫生间在清扫房间.2)退房先清扫房间在清扫卫生间.4.3.3定期进行床上的棉织品更换工作，按客人的要求操作。4.3.4严格执行客房公共物品借用手续办理。4.3.5规范处理客人的失物认领工作。4.3.2对于VIP客户要增加开夜床服务。6、相关文件和记录“整房员工作报告表”“楼层服务员交接班本”“失物认领单”楼层领班岗位操作规范楼层领班岗位操作规范楼层领班岗位操作规范JY/WI-KF-02共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施房卡的交接情况。2.1将当天的工作做一个简要的安排。2.2将当天的住宿情况进行一个简单的通报。2.3将前一天的卫生检查情况做一个简要归纳总结。进行经理会议的传达工作。检查员工的仪容仪表。3、进行公共卫生的检查工作。3.1检查公共区域照明灯是否及时关闭。3.4检查各楼道是否存在安全隐患。4.1每天检查客房卫生不少于三十间。4.2做到检查过的房间设施设备无异常、房间无异味(客观情况除外)、卫生干净整洁。4.3严格按照规范进行卫生检查扣分情况的填写工作。.规定要求：2.1收发布草4.4扣分要与操作人员做好确认在填写。4.5在检查的同时记录楼层服务员上报的设施设备。5、每周进行客用品的统计上报及领用工作。单的填写。5.2申报客用品时要到楼层查看客用品的使用及库存情况。5.3每周一将申报单递交部门经理签字确认即可领用。5.4综合办公用品以及特殊用品要由领班亲自领用，常规六小件由楼层服务员自行领用。6、做好特殊情况上报、处理工作。6.1及时处理客人的投诉，不能处理的上报部门经理。6.2处理突发事件，与相关部门做好沟通衔接工作，不能处理的及时上报。8、相关文件和记录“领班作日志”“卫生检查表”“物品领用表”“维修单”、洗衣房岗位操作规范棉棉织品收发、洗涤操作规范2008-03-16实施JY/WI-KF-05编制:批准:1.引用文件：2.1.1清点各部门送洗的棉织品调换数。2.1.2按以一换一的原则发放布草，有污渍和破损的布草不能发放。2.1.3登记好每次的换洗数量，作为结帐依据。2.2洗涤熨烫、折叠2.2.1按织物的颜色、质地、脏污程序分类。2.2.2将分类好的织物放入水洗机进行洗涤，具体操作详见《水洗机操作规范》。2.2.4把烘干、熨烫好的织物进行折叠，折叠要平整。2.2.5折叠和熨烫时发现有污渍的布草要放入返洗车。2.3修补、报损2.3.1破损的棉织品要及时缝补，不能缝补的要及时报损，报损的布草要及时申领补仓。2.3.2对四边破烂，有严重污迹的织品要及时报损。2.4储存、整理。2.4.1整理和清点、储存棉织品。2.4.2作场所必需保持清洁，织品的储存柜架必须洁净、干燥、通风，2.5盘仓3.相关文件和记录：“棉织品调换清单”“物品盘存单”棉织品收发、洗涤流程收发布草——洗涤熨烫、折叠——修补、报损——储存、整理盘仓干洗房岗位操作规范干洗房岗位操作规范编制:2008-03-16实施JY/WI-KF-03批准:1、八点开门，首先完成工作场所的卫生工作。2、按水洗机和烘干机的操作规程开启并试机。3、各种织物洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程序与洗涤用品的使用。4、衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。5、检查衣物有无破损、裉色、搭色，钮扣是否完整。6、对易损的饰物及钮扣应拆下或包上锡纸，洗烫后再装回。7、衣物上若有橡胶、仿革、氨纶等，不宜干洗。8、工作期间注意观测设备是否有异常情况发生。并按有关规定处理。9.2干洗的顺序是先浅色，次中色，后深色，分别进行。9.3干洗浅色织物应使用潜色油缸内处理。9.6干洗后衣物应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应再作处理。9.7衣物洗涤后，应用衣架悬挂待烫。9.8每一次衣物的干洗，应做好工作记录。9.9机器在操作期间，应密切注意其各部位的工作状况。器内残留污垢应经常清理。水洗10对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。的边角料作实验处理。其具体要求处理。10.4每次衣物洗涤完毕取出后，应检查水洗机转笼是否有遗留的小件物品。10.5每一次衣物的洗涤，应做好记录。10.6对于不符合洗涤质量规范的衣物，应向经理汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。10.7每天下班前填写工作记录。快件洗衣服务操作规范快件洗衣服务操作规范快件洗衣服务操作规范JY/WI-KF-21202008-03-16实施编制:批准:1接受快件洗服务要求1.1服务员在接收客人洗衣时询问客人要求送还的时间，如有可能告诉客人将尽力满足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应。(一经允诺，就须做到)洗衣工2.1客人的要求向洗衣工交待清楚2.2立即安排单独洗涤并及时将其熨烫到位。3返回服务员处3.1检查洗涤熨烫质量确认无误后可收回；3.2服务员要确保快件洗衣按时限送回房间。位操作规范熨熨烫岗位操作规范编制:2008-03-16实施JY/WI-KF-05批准:1、熟练运用熨斗熨衣物的基本方法和规则，灵活运用熨烫技巧，不断提高自身的技术水平。把蒸汽关闭。3、每日上班时，按熨烫机的操作规程开启设备；下班时，按操作规程关闭设备。根据不同纤维织品来掌握熨烫温度，了解各种纤维的耐热性、软化点和分解度，所选择的熨烫温度绝对不能超过它们的分解度和软化点，否则会出现变色、收缩、焦化现象，造成难以弥补的损失。5、按照衣物的熨烫规范，灵活运用熨烫机或熨斗进行整烫。6、禁止压熨衣物上易损的钮扣、拉链、钩子、饰物等。5、每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。6、做好熨烫工作记录。洗衣单存根联上签名。七、房务中心岗位操作规范房房务中心值班人员操作规范2008-03-16实施JY/WI-KF-01编制:批准:1.引用文件：2.1接收房卡、交接本；2.1.1房务中心值班人员必需在每天下午17：00前到岗,接收清点楼层送交的房卡、交接本，负责使用及2.1.2及时清点房卡数量，每层有两张房卡。2.2了解各类信息并作记录2.2.1与楼层人员进行口头交接并记录。了解各楼层当天的住宿情况,完成当天楼层未完成的特殊任务。2.2.2了解各类值班室的值班电话及相关的值班信息.及时与其他部门进行信息沟通，并将部门特殊信息向有关方面传递；2.3接听电话，2.3.1接听电话必需在声音响三声内接起，报称“您好房务中心”。2.3.2声音要自然、面带微笑,答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受总台报退房记录，并进行查房反馈(总台)，必要时做退房打扫。2.3.3保证房务中心的电话畅通，不能在值班时长时间打与工作无关的电话。2.3.4正常情况下接到客人电话需在三分钟内必需给客人答复。2.4为客提供规范服务2.4.1接收客衣洗涤并记录，第二天与楼层服务员做交接处理。人提供服务设施和物品的保管、借出、归还等登记；2.4.5及时处理好客人提出的一些实际困难与合理要求(要求在5分钟内完成)并作好值班记录，如遇到需马上解决，自己一时又无法处理的实际问题及时与有关部门或经理取得联系，并作好耐心的解释工作。2.4.6当宾客要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，以免失窃事件2.5退房处理2.5.1客人退房时，值班人员应做好查房工作，并及时把查房结果返馈到总台，必要时做好清扫工作。2.5.1在有其她人员留守加班时,值班人员应做好加班的安排工作,并及时对加班人员的工作进行检查.2.14值班人员对晚间清扫的退房进行卫生检查。约，并作好记录。2.10当住宿客人要求开门时，应认真与总台核实情况后方可开门，禁止盲目接受客人的要求，2.12禁止带与工作无关的人员进入值班室内玩耍以免影响工作，下班前做好室内的卫生工作，白天在房务中心内休息。投诉及其它后果的，按《员工守则》并视情节轻重给予经济处罚，直到房房务中心值班人员操作规范2008-03-16实施JY/WI-KF-01编制:批准:2.6叫早服务2.6.1接到客人要求叫早服务的电话1)当客人需要叫早服务时，服务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名、及叫早的时间；2)服务员复述一遍客人的要求；以获客人确认；3)祝客人晚安2.6.2填写叫早登记1)填写客人的房间号码、客人叫早的时间、及服务员的姓名。叫早是早上某点，还需要什么帮助吗？如无则需挂断电话。2.6退还房卡值班人员必需在早上8:00前,将房卡、交接本，移交到楼层工作人员做好楼层情况的口头交接，并填写房务心值班本。3、相关文件和记录：“客房部日常工作检查量化表”“房务心值班本”房务中心值班流程作记录——接听电话——为客提供规范服务——叫早服务——退房处理—交还房卡、楼层交接本——做好相关记录(包括口头交接)规范迎送客迎送客人服务操作规范JY/WI-KF-02共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施2.规定要求：2.1迎接客人2.1.1了解客人的姓名、级别；2.1.2在指定的楼层(地点)迎候客人；2.1.3站在服务处面带微笑，表示欢迎；2.1.4带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。2.2为客开门2.2.1服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示有效证明依据；2.2.3如客人有房卡进行核对在为其开门。2.2.4服务员在工作表上记录开门情况。2.3送别客人2.3.1掌握客人离店的准确时间；2.3.2征求即将离开客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；.3客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无遗留物品，并在3分钟内报告总台；2.4处理客人委托或交办事项；2.4.1客人离开后，要迅速清洁(整理)房间，并将做好的房间及时通知总台。3.相关文件和记录“楼层服务员交接本”“委托代办登记单”迎送客人服务流程2.1了解客人按照规格布置房间迎候客人面带微笑欢迎客人带客入房面向客人退出房间填写日志2.2请宾客出示有效证明如无需与总台核对确认宾客为此房间后方可开门填写日志2.3掌握客人离店时间征求客人意见迅速检查房间处理客人遗留事项处理宾客委托事项清洁房间将可出售房通知总台填写日志VIPVIP接待操作规范JY/WI-KF-03共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.1《重要宾客(VIP)接待控制程序》2.规定要求：楼层客房具体布置落实为：2.1楼层在接到总台通知的VIP的预报后，应立即通知客房部经理及所在楼层领班。IP2.3副经理、领班应及时根据总台接待要求和规格布置落实，并确定具体的接待人。2.4对VIP即将抵住的客房进行全面清洁抹尘，消耗品及各类文件用品、棉织品更换一新。2.5检查、调试各类设备设施，按照查房规范保证各设备的良好运作。2.6注意房内空气的清新，并略喷空气清新剂。2.7准备欢迎茶和方巾。2.8房间布置2.8.1根据房内陈设放置鲜花，要求鲜花美观、大方、新鲜，一般摆放于写字桌上。2.8.2根据VIP的接待规格，由餐饮部送入水果蓝及小点心。.3当顾客有要求，做夜床时，在夜床开口处放上一朵玫瑰花、巧克力，床边靠床头处拖鞋一双。2.9迎候员工应知道VIP宾客的基本资料，如姓名、性别、职位、房号。以便于见面时能使用尊称于问候语中。VIP。2.12VIP宾客的信件及物品均用托盘送入。开始VIP等级工程掌握客人按照要求布置房间备齐各种物品礼品抵离时间姓名、级别房号、人数特殊要求检查房间确保完好欢迎客人光临面向客人微笑退出客人离店要求，检查房间反馈总台离店手续办理(由培训部老师代办)结束4相关文件和记录:“楼层交接本”开夜床服务操作规范夜床服务操作规范夜床服务操作规范JY/WI-KF-15共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1准备工作2.2.1根据人数为客人开床,通常为靠卫生间的床做夜床。2.2.2将床罩撤下,折叠好放入行李柜内。2.2.3先将一只枕头摆放平整，另一只斜靠床背放于上。2.3.5要求夜床平整、挺括。2.3更换布巾2.3.1如布巾被客人所用,立即补充新布巾.倒垃圾将房内垃圾倒掉,并清洁垃圾桶2.5清洁卫生间将台面上的水渍擦干2.6关闭窗帘将厚窗帘拉严,以不透光为规范.换开水开水须达90度.2.8整理浴室至浴缸一半，反地巾铺在靠浴缸的地面上；2.9离开房间2.9.1保留浴室灯、壁灯、床头灯；相关文件和记录 夜床服务流程准备进入房间开灯拉合窗帘清理杂物检查开夜床整理浴室离开房间填写记录结束十一、洗衣房设备维护保养操作规范洗衣房设备维护保养操作规范洗衣房设备维护保养操作规范JY/WI-KF-10编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1烘干机、大烫机、水洗机、干洗机等维护保养。2.1.1每月对各种机器、活动连杆、油杯等加油一次。2.1.2每天对疏水器运转情况检查一次。2.1.3每三个月对水洗机，干衣机的过滤器清洗一次。2.1.4每三个月对减压阀、电磁阀等自控阀检查一次。2.2电器设备、配电柜(箱)维护保养。2.2.1每季度对电机加油及测量绝缘电阻。清理配电柜(箱)尘灰。2.2.2每年对洗衣房所有电器设备整体维护保养。3.相关文件和记录：“洗衣房交接本”十二、制服收发、洗涤岗位操作规范制服收发、洗涤操作规制服收发、洗涤操作规范JY/WI-KF-04共1页编制:审核:批准:版次：A/1200-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1根据人事部发出的制服洗衣单、卡收发制服。2.2收发检查2.2.1收入脏衣服，检查有无破损，少扣，检查口袋里有无遗留物品，有严重污垢的需挑出来处理。2.2.2.登记好洗涤件数，便于月底做帐。2.3分类2.3.1收到的制服按员工要求将颜色、质地、脏污程序进行分类。洗机操2.5把洗涤好的制服进行烘干熨烫，具体操作详见《烘干熨烫设备操作规范》。2.6洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。2.6.1把制服按部门编号核对后挂起来。3.相关文件和记录：《干洗机操作规范》《水洗机操作规范》《烘干熨烫设备操作规范》《洗衣单》十三、客衣洗涤岗位操作规范客客衣洗涤操作规范JY/WI-KF-03编制:审核:2008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1收发客衣2.1.1楼层服务员接收宾客的衣服时,需仔细检查宾客衣服有无损坏、口袋里有无遗留物品，污渍的位置并核对好衣服的件数、种类与宾客交接完毕方可送入洗衣房，洗衣房接到衣服后，作好记录，记录收衣时间、地点、收衣人，查看客衣数量，核对房号，如发现无房号客衣及时与楼层服务员取得联系。2.2核对2.2.1先在洗衣单上编号。2.2.2核对客衣件数是否相符。2.2.2.1如客人没填写单子或数量不符时，应及时与客人取得联系。如联系不上，应以客房服务员清点数为准，并在洗衣单上注明姓名。2.2.2.2如是快洗应在单上注明，同时做好记录。2.3打码编号2.4检查洗衣2.4.1检查衣服有无破损、少扣、褪色、染色，拆除不宜干洗的装饰品和钮扣。2.4.2检查衣服口袋里有无遗留物品，并在登记本上记录。2.5严格按照要求及规范进行干湿分开洗。2.6检查核对包装2.6.1洗衣员需进行检查，发现质量问题重新返工，发现衣物破损、掉扣及时缝补并上报经理。2.6.2根据编号进行归类、编号，数量和实物应相符。2.6.3将核对好的客衣按规定要求包装好或是挂架。2.6.4如果符合要求则按规定价格做好登记,干洗店员工签字。2.7客衣送回。2.7.1将清点包装好的客衣送回楼层，同时与楼层服务员核对房号及客衣，报帐给服务员，让楼层服务员3.相关文件和记录：“洗衣单”4、流程图客户送衣柜台开票/检查送衣检查/点数/登记干洗检查/点数/登记分类/打码质检检查质检检查(缝补纽扣)干洗熨烫机洗干洗熨烫平烫/折叠晾干/烘干十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范地毯干洗、湿地毯干洗、湿洗操作规范JY/WI-KF-06编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1干洗2.1.1准备清洁工具与清洁剂(吸尘器与配件、干泡沫地毯洗刷机(带泡厢)、喷壶、防污剂、刷子、高泡沫地毯清洁剂)。2.1.2将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。2.1.3清洗房间，尽量将家俱搬开。2.1.4捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。2.1.5用点去渍剂除去地毯污渍。2.1.6在水桶内将清洁剂加入清水中(一般为1：20)，再将配好的清洁剂倒入泡箱内。2.1.7由离出入口最远处开始清洗，采用来回重叠的方法，小心不要使地毯太湿。2.1.8地毯干后，用吸尘器梳理一遍。2.1.9工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。2.1.10清洗后的地毯应无污渍(顽固污渍除外)、平整、松软。2.2湿洗2.2.1准备清洁工具与清洁剂(吸尘器与配件、地毯抽洗机、吸水机、喷壶、低泡地毯清洁剂、地毯吹干机、防渍剂、刷子)。2.2.2将所需用具备齐，同时检查用具是否完好，检查各电动机器的电插头、电线等。2.2.3清洗房间，尽量将家俱搬开。2.2.4捡去大的垃圾，并用吸尘器吸去表面灰尘。2.2.5用点去渍剂除去地毯污渍。2.2.6在水桶内将清洁剂倒入清水中(一般为1：20)，再将配好的清洁液倒入水桶内。端的水吸取上来。2.2.8清洗完毕，用吹风机对吹。2.2.9工作完毕，将用具与机器擦抹干净，放入指定位置保存。2.2.10清洗后的地毯应无污渍(顽固污渍除外)、平整、松软。3.相关文件和记录：第二部分操作检查规范规范清清扫住人房操作规范JY/WI-KF-01编制:审核:2008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1准备工作2.1.1检查工作车上客用品及工具是否齐备，如毛巾、浴巾、地巾、小方巾、六小件，抹布、浴缸刷、百洁布、去污粉、恭桶刷、洁厕粉、药水；2.1.2将工作车靠堵在门的中间，防止外来人员进入。2.2进入房间2.2.1.按门铃、敲门或上“双锁”。2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为规范，同时报身份“服务员”。开门1)在确认房内无动静后，在敲三下；2)使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。3)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。2.3开窗户1)拉开窗帘。2)打开窗户。2.3垃圾桶及烟缸的清洁2.3.1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。2.3.2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。2.4清理脏布品2.4.1将床单撤掉，换上干净的布巾；2.4.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；2.4.3要特别注意是否有客人用品、衣物。5.1铺床单1)正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)确保床四角为45度且绷紧。5.2铺被单1)正面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。5.3套枕套1)将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5.4放枕头1)将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。清扫房间操作规清扫房间操作规范JY/WI-KF-01编制:审核:2008-03-16实施5.5铺床罩1)从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三除尘2.6.3擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合规范、有无损坏，如有应立即报更换；2.6.4以逆时针或顺时针方向除尘，以确保质量。频道。检查衣柜的好坏。检查各类灯具，空调的好坏。2.7清洗杯子2.7.1用指定的清洁剂进行清洗；杯子要进行消毒。2.8清洁玻璃窗及梳妆境.9.1干净，无破损，无污迹，无皱折。0吸尘2.10.1使用吸尘器时要小心，以免碰撞家具；2.10.2从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。2.10.3不要忽略床、桌、椅下和四周边角要彻底除尘。2.11客用品补充按照规定的数量补足客用物品。。1)圆珠笔一支，针线包一个。2)洗衣价格表一张，列车时刻表一张。，水杯二个，茶叶四包。2.12巡视检查2.12.1检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净，物品是否摆正；2.12.2检查电话、及电话线是否工作正常。2.13离开房间2.13.1将清洁用品放回车内，不得将其遗失在客房内。。2.13.4擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查，在楼层服务员交接本中登记清洁时间及维修物品.。3.清扫要求时间客房日常清扫规范时间为15分钟，退房清扫规范时间为30分钟。4.相关文件和记录“客房部日常工作检查量化表”“客房日常清扫卫生流程”“楼层服务员交接本”清扫房间操作规清扫房间操作规范JY/WI-KF-01编制:审核:2008-03-16实施清扫流程准备工作——按顺序清扫客房——进入房间——拉开窗帘(开窗)——巡视检查(清理脏布巾)——做床——擦尘(检查电器设备)——清洁卫生间——补充客用品——吸尘——环视检查——离开房间敲门进房清理房间(含卫生间)结束其它.敲门进房整床清理房间(含卫生间)补物吸尘结束.操作规范清洁清洁卫生间操作规范JY/WI-KF-02共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施规定要求：2.1清洁前准备2.1.1拿好抹布、清洁桶，抹布共四块，清洁桶内放有浴缸刷、百洁布、去污粉、恭桶刷、洁厕粉、药水；2.1.1撤掉脏布巾1.2倒垃圾2.2清洗烟缸及垃圾桶2.2.1用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干。2.3清洗杯子2.3.1用温水并加入适量的洗洁精，使用杯刷进行清洗；2.4清洁恭桶2.4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净。2.4.3将恭桶外部刷洗干净并擦干.2.5清洗浴缸和脸池2.5.1使用浴缸清洁剂进行清洗2.5.2用干净抹布将其擦干净.2.6清洁镜子2.6.1将镜面轻轻打湿2.6.2用干净抹布从上至下擦净2.7清洁门和地面2.7.1用湿布从上至下、从里向外进行清洁2.8排风口的清洁2.8.1将排风口拆下,用温水冲洗干净、无尘.三、楼层公共区域卫生清扫操作规范楼楼层公共区域卫生的清扫2008-03-16实施JY/WI-KF-03编制:批准:1.引用文件：2.规定要求：2.1客用走廊洁，无尘。垃圾桶2.2.1每日对垃圾桶进行清洁，使垃圾桶外表光亮、无污迹2.2.2定期更换清洗烟盘内的砂子，保持砂子洁白；2.2.3及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支。2.3客用电梯.3.1确保电梯门光亮、无尘、无印迹。2.4防火通道2.4.1保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净，无尘；2.4.2保证防火通道畅通，不得堆放其它物品。保证消防器材设备干净，整洁。2.5员工工作间2.5.1保持工作间内干净、桌子柜子干净，布巾摆放整齐；2.5.2每天打扫一次,确保员工卫生间的清洁、无异味；抹布要干净、无异味。2.6处理总台的要求2.6.1楼层领班沟通信息2.6.2当总台将提前预抵客人情况及房号通知楼层领班时，领班要把清扫房间的情况告诉总台；2.6.4将有关事情记录在本2.6.5把总台发出的信息，要住的房号填写清楚；2.6.6房间清扫完毕，将该房状况迅速通知领班；3.1领班迅速检查房间状态并通知总台3.1.2填写交班日志客客房床垫的翻转操作规范JY/WI-KF-042008-02008-03-16实施编制:批准:1.引用文件：2.规定要求：2.3.1第一季度“1”字编码在床面床头部位；”字编码由床脚转移至床头部位；季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；2.3.4第四季度床垫子再平向转动180度“4”编码由床脚转至床头部位。3.相关文件和记录：“楼层交接本”规范检查房间操作规范检查房间操作规范JY/WI-KF-05共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1.1用电设备是否正常2.1.2空调温度是否正常3电视频道调定在规定的频道上。。2.2物品摆放2.2.2杯盘位于水壶正下角，最外是茶杯，然后是水杯，并备有电烧壶和四包茶叶。文件夹通常放在写字台的正中央，带有电脑的写字台则放在左上角；2.2.3电视通常放在写字台的左侧的电视柜上；2.2.4学院杂志、报纸则放在文件夹上。2.2.5房间配备两个烟灰缸，一个摆放在房间的茶几的中间，一个摆放在卫生间台面的最里面。2.2.6火柴放在房间烟缸的上侧。，特殊房间按规定摆放。2.3.1确保家具按规定摆放且无破损。2.4床上用品及窗帘2.4.1窗帘无污迹，无破损2.4.2床单、枕套、被套、床罩、床垫、床头板无污迹、无破损。2.5.1所有家具干净无灰尘，杯子干净无污迹、水迹；2.5.2地毯、墙面、房顶无污迹及灰尘；2.5.3空调出风口无灰尘、灯罩无尘，无污迹。3相关文件和记录“客房部日常卫生简查量化表”卫生间操作规范检查检查卫生间操作规范JY/WI-KF-06共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1设备、设施2.1.2确保设施及设备正常工作2.2客用品的摆放2.2.1根据人数按规范摆放2.2.2客用筐放在卫生间最里侧顶角处；2.2.3皂碟放在客用筐的边上；2.2.4浴巾、毛巾、各两条叠放在专用的架子上；2.2.5卫生纸放在卫生纸架内；2.2.6漱口杯放在客用筐内；2.2.7烟缸放在客用筐边上与皂碟并齐放。2.2.9干肤机的档位应调至高档位。2.3卫生间的清洁2.3.1浴缸、脸盆、恭桶干净无毛发、无污迹。.2地面无杂物；；3相关文件和记录“客房部日常卫生简查量化表”七、客房服务员日志的填写操作规范客房服务员日志的填写操作客房服务员日志的填写操作规范JY/WI-KF-07共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施2规定要求：2.1.1交接本填写需注明房间状态。如：写清楼层住人房间、清扫干净房间、脏房间、报修房间；2.1.2如有客人需求代办事项要记清房号,写清楚登记者的姓名，时间、地点、事项；2.2注明特殊问题；2.2.1标出特殊客人特别需求的事项；2.2.2注明尚未完成和有待完成的事项；2.2.3注明重要客人，长住户；2.3.1答应客人的事项要在规定时间内将事情解决，如解决不了的及时上报领班。2.3.2如客人有需求外出代办服务的，要先上报领班经同意方可出门办理。将外出解决事情的情况，所用时间记录在案。3相关文件及记录“房务中心值班本”第三部分特殊情况处理规范、工程问题的汇报操作规范工程问题的汇报操作规范工程问题的汇报操作规范JY/WI-KF-01共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1.1在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。2.2.1将需要修理的工程问题，写在工作单上将房号填写清楚。2.3.1报告领班，由领班及时填写维修单并递交工程维修部。2.3.2讲清房号及需修理的设备及部位；2.3.4如果是重要客人或急修理的工程问题，要说明需要急修理。3相关文件和记录“工程维修单”二、客人遗留物品的处理操作规范客客房遗留物品的处理操作规范JY/WI-KF-02编制:审核:批准:2008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1传递信息并登记2.1.1发现客人遗留物品及时通知总台，如客人没走及时将物品送还.2.1.2如客人已走,要在失物表中清晰的填写各项栏目,并在楼层交接本上统一记录、备案并上交领班处,领班应及时并上报经理.2.2.1楼层领班负责入库手续办理并做到统经管。2.2.2贵重物品必须上交部门经理。2.3.1如客人回来认领,在确认客人所失物品无误时，请客人在失物认领表上签字认领；2.3.2客人通过打电话、书信说明情况属实后可委托他人来院认领，须检验委托证件；核对无误后将遗；2.3.3可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间。至一个月；2.3.3客人遗失物品逾期无人认领，可经部门经理签字同意，发放给拾物者本人。3.相关文件和记录：三、客人物品丢失的处理操作规范客客人物品丢失的处理操作规范2008-03-16实施JY/WI-KF-03编制:批准:1.引用文件：2.规定要求：2.1客人反映丢失事件2.1.1如果有客人反映丢失事件,服务员应及时通知领班,.2.1.2领班应第一时间先与服务员沟通,了解基本情况,在向客人表示歉意，记录发生地点和丢失物品。2.2采取措施2.2.1领班了解情况后应先征得客人同意协助客人在仔细的查找一遍.2.2.2服务员应及时通知保安部并与保安人员共同到达现场；2.2.3当客人与保安人员发生语言障碍时，服务员或领班应负责翻译；2.2.4领班需协助保安人员在丢失地点在次查找丢失物品；，请客人填写丢失报告单并签字。2.3丢失报告的处理2.3.1如客人在丢失报告中有指控公司的内容，则不能签字；2.3.2如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；2.3.3总经理、副总经理、各送一份丢失报告复印件；2.3.4自备原始报告存档。由保安部记录整个过程.2.5.1如客人离店前丢失案件且尚未查明,客人坚持要求赔偿时，向总经理报告，请求裁决办法。2.5.2赔偿办法(由总经理或学院领导决定)；2)若客人已经离开学院，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客客人损坏公司财物的处理操作规范JY/WI-KF-04编制:审核:批准:2008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求2.1.1服务员在发现客人损坏公司财物后及时通知领班，领班亲自检查被损物品，与客人核实情况并上报经理.2.2查阅价格2.2.1查阅被损物品的赔偿价格.地讲明公司制度并要求赔偿。2.4被损物品物件小、价值少可及时弥补的处理2.4.1向损坏者表明公司将保留向其索赔之权利，或即时判断赔偿金额，或付现金。2.4.2若客人不在，需要留言请其与房务中心联系，由房务中心向其解释说明，解决不定者上报客房部2.5被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理2.5.1判断是否有潜在危险，通知工程人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；2.5.2向损坏者表明公司将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金。2.6客人离店后处理2.6.1若客人已离开找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于楼层交接本向上级汇报。2.7善后工作2.7.1通知严重的通知工程部进行维修,通知总台存在的情况.2.7.2可以及时弥补的领班进行领出更换；.7.3将详细情况记录于楼层交接本上。3.相关文件和记录：“楼层交接本”五、客衣中钱及贵重物品的处理操作规范客客衣中钱及贵重物品的处理操作规范JY/WI-KF-052008-03-16实施编制:批准:1、损坏登记1．1任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交领班处登记。2做失物登记2．1登记内容包括：时间、房号、物品、(钱或物)数目、拾物人姓名；2．2领班负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房号，合物名称及数目；客人联系客人，并请客人签收。3．4如客人暂不离店，而且数目大或物品很贵重，通知总台给客人留言；钱数目较大或物3。3.5品较贵重，给客人房间留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；4奖励六、客衣损坏报告填写操作规范JYJY/WI-KF-06客衣损坏报告填写操作规范2008-03-16实施编制:2、衣服洗涤前检查出的毛病。如破损、拾色、褪色、缺扣、饰物不全等；3、收到的洗衣数目与洗衣单填写数目不相符；4、不宜干洗或水洗的衣服。6、凡大件衣服、新衣服有硬伤、洗后会造成损害的均须立即由领班与客人联系，经客人同意后再洗。一时与客人联系不上，且客人暂不离院的，暂时退回房间。七、客衣洗涤投诉处理服务规范客客衣洗涤投诉处理服务规范JY/WI-KF-072008-03-16实施编制:批准:1.1.1客人报怨部分洗衣未收到：1)请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服。2)查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。3)查对送衣记录，进一步确认已送回房间(证明很可能客人没发现)。4)与客人电话联系，提醒客人查找衣柜，或征得客人同意后，前往房间查找。5)如仍未找到，立即上报经理。1.1.2客人投诉衣服被洗坏时：1)请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。2)查对洗衣损坏记录，看是否洗衣原来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后可将衣服取回3)经理或领班了解清楚全部情况后，如属客人原因立即向客人解释清楚，如客人不接受，汇报总经理。如确认非客人责任时，与客人协商解决办法(赔偿或修理)，并查明洗坏原因，做出处理，写出事客人投诉的任何问题，不管处理或未处理均应向经理报告。控制房卡的使用经管操作规范房卡的使用经管操作规范JY/WI-KF-08共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1.引用文件：2.规定要求：2.1.1下班期间存放于房务中心不得私自带走；2.2.1严格遵守借、还钥匙制度，办好接收手续；2.2.2使用人在房务中心专用钥匙本上签名并注明时间，清点清楚后，方可领取不得代领或代签字。2.3.1钥匙不得乱放，不得将钥匙拿在手里，应按规定随身携带；2.3.2由服务员专人使用保管，不得将钥匙转借他人使用；2.3.3不得随便为他人开启客房；.3.4如将钥匙丢失，应马上向上汇报。2.3.5楼层领班须经常检查持有房卡的服务员。2.4.1只能为维修工、送餐员、检查员开门；2.4.2开门时，服务员守候在一旁直到他们离开；2.4.3不得将钥匙随便供给维修工、送餐员、检查员等人。2.5.1下班后，将钥匙归还房务中心履行交换登记手续，并注明交还时间；2.5.2在房务中心清点清楚后，存放于规定地点。不得丢失房卡，否则将被解雇。“房卡领取签字本”茶具、杯具清洗消毒操作规范茶具、杯具清洗消毒操作规范茶具、杯具清洗消毒操作规范JY/WI-KF-09编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1、引用文件2.规定要求：2.1准备工作2.2清理杯子洗刷、消毒2.3.1在水池中将杯具洗刷干净；2.3.2将百洁布上倒入适量的洗洁精清洗，用清水将杯具冲洗干净；2.3.3放入电子消毒柜中进行高温消毒。2.4检查与存放2.4.1不能用手直接接触杯具；2.4.2用消毒袋垫手，将杯具套好放入工具车；3.相关文件和记录：“楼层交接本”十、客房部化学药剂使用与经管规范客房部化学药剂使用与经管规范客房部化学药剂使用与经管规范JY/WI-KF-12共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施SO制订以下化学药品使用与经管规范：级仓经管员统一配制，根据实际发住房单数领用，洗衣房与PA根据洗涤数量计算用量，并与奖3、所有化学药品从总仓领出后存放于指定地点，必须有明确标记(商标朝外)，开封后的化学药品装，合理贮存。标记。疗。7、在选购化学药剂的同时，要求供货商出具相关环境因素识别的依据(附)十一、意外情况处理服务规范意意外情况处理服务规范2008-03-16实施JY/WI-KF-11编制:批准:1.引用文件：2.规定要求：2.1接到客人需要外出服务、投诉、遗失、损坏物品等事项要及时向领班汇报.3.1接受客人要求3.1.1首先表示出我们乐意帮助的态度；3.1.2对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；3.1.3重复客人的问题以证明我们明白客人的需求；3.1.4即使客人提出的地需求是由其他部门未完成的，我们也要帮助客人，不能推诿。解决问题3.2.1告诉客人解决其需求技术方案和大约时间；3.2.2如果可能要告诉客人事情进展的情况；3.2.3如果有费用问题一定要事先告诉客人；3.2.4如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作3.3.1需求解决后要询问客人是否满意；3.3.2做好记录，以便查询。4客人设诉的处理4.1接受投诉4.1.1聆听投诉1)聚精会神聆听顾客投诉；4.1.2认真记录影响他人；工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到公司对此投诉的重视。4.1.3回答投诉2)切勿轻易做出权力范围外的许诺。4.2处理投诉4.2.1接纳投诉1)接纳投诉后，应代表公司当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；2)如需转告有关部门应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复.4.2.2清单跟办1)在处理投诉后要注意跟办,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到公司对其重视。2)事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。4.3处理结果4.3.1通知客人1)处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示公司对客人的重视。4.3.2感谢客人意意外情况处理服务规范2008-03-16实施JY/WI-KF-11编制:批准:2)向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使公司在客人心目中留下美好印象。5客人遗失物品的处理，在与客人沟通并上报经理。5.3经客人许可协助客人遗失现场进行查找。5.4寻找不到及时与保安部联系，并协助保安部接受调查。6客人损坏公司财物的处理6.1.1发现客人损坏公司财物后，领班亲自检查被损物品，与客人核实情况。6.2查阅价格6.2.1查阅被损物品的赔偿价格，6.3.1直接与客人联系，有礼貌地讲明公司制度并要求赔偿。6.4被损物品物件小、价值少可及时弥补的处理6.4.1向损坏者表明公司将保留向其索赔之权利，或即时判断赔偿金额，或付现金。客房部经理。6.5被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理6.5.1判断是否有潜在危险，通知工程人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；6.5.2向损坏者表明公司将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金。6.6客人离店后处理6.6.1若客人已离开公司而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。6.7善后工作6.7.1通知有关部门进行事后跟进；6.7.2将详细情况记录于值班日志上。3.相关文件和记录：“紧急通知单”第四部分部门制度楼层规章制度楼层规章制度JY/WI-KF-01共1页编制:审核:批准:版次：A/12008-03-16实施1、保持好个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣。2、不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。3、不得带领朋友亲属在工作场所参观。4、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。5、在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上。6、在客房内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。7、如发现钥匙留在客房门上应当小心有礼貌地敲门、并将钥匙还给客人，若客人不在应当将门关好，将钥匙交给值班处。8、根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。。遍”等。11、在任何情况下都不要将小块的香皂或任何东西扔到恭桶里面去。12、工具需放在工作间内，在存放之前须将工具彻底清理干净。13、下班前清理工作间完毕后，需将全部的灯关掉。内的电话。16、从客房内撤出浴室的脏布巾后，立即将其放入工作车上的脏布巾袋内。18、在工作时间外，不得与同事在楼道或服务区内闲逛。20、服务员不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。21、若发现异常问题，迅速报告领班，以利于正确处理问题。22、违反以上规定者，按照奖惩制度受到纪律处分。23、领班在员工面前不得起争执，早点到要宣布的事情必须由领班决定后方可宣布，有补充可以但不24、当面否认，一人有错误不得当员工面指责对方，可在工作室提出或向上级汇报。领班之间有不同意见须向上级汇报不得向员工扩大影响范围，员工之间有矛盾必须向上级汇报，可以解决即当面解决，不可解决经过商量在行解决。上级宣布的事必须按时完成，执行中不得添加个人意见，如有不同意见可与上级当面提出进行双方意见交流不得私下乱说。得入睡，外出解决客人需求时必须着装整洁不得劈头散发，穿睡衣拖鞋进