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文档简介

风险识别与控制清单部门：营销管理部序号过程/活动风险描述可能存在的危害性产生原因现行控制措施风险评估拟采取措施1顾客满意度监测程序执行顾客满意度监测程序，仍然会接到客户的投诉、抱怨，或有关产品价格，包装规格，产品监测信息不完整、交付延迟，票据资料供应不及时等因为没有满足顾客提出的供应要求，会接收到顾客的抱怨，导致抱怨率提高。若处理不当，更会导致客户要求索赔，重新选择供应商，退货等情况出现，会严重的影响公司名誉售前信息，售中信息，售后信息，不明确，产品信息反馈不及时或产品本身的信息差异1、执行《顾客沟通程序》2、不定期走访客户，收集顾客对产品信息和服务信息的意见和新要求多数是人为原因（可控）特殊天气或自然灾害等影响交期（不可控）2市场开发没有完成预期的市场开发计划销售业绩销售额下降客户选择了竞争对手1对市场情况分析不足行业发展趋势不了解，掌握信息数据太少没有做好对潜在客户的维护和沟通市场计划不完善，实施不到位加强对市场开发法计划的严密性，多方面分析处境形势，掌握更多的确定性信息人为因素影响较大，可控3解答报价询问1价格错报，误报，报给A的价格错报给B，会导致顾客失去信任2、未按顾客要求及时报价因实时价格，运输距离，产品要求等原因，若是价格错报，误报，或是出现问题未能及时处理解决，可能会导致丢失客户或是失信信息含糊不清，或是口头传达，或是交接不明确，态度不严谨，信息不完整报价单多次确认，不符合项列入纠正措施人为因素影响较大，风险大、可控4订单，合同评审合同签订后发现无法履约成本估算失误合同评审时机不正确影响合作稳定性造成公司财产损失造成公司名誉损失1、信息接收不全、失真、遗漏，对收到的信息分析失误，评审内容不全；

参与人员能力不足或判断失误；未按流程要求评审或流程有缺陷；

信息格式化记录要求；

流程优化；

加强流程管理；

提升评审参与人员的综合能力，如交叉式内序号过程/活动风险描述可能存在的危害性产生原因现行控制措施风险评估拟采取措施未对风险考虑周全，特别对影响交期的风险因素估计不足；评审的过程和结果未形成文件或记录；设计开发过程失控；

对原材料价格失算3、把误判纳入目标管理；建立风险管理体系，设定风险指标，把风险控制在可接受的范围内；

5样品提交顾客对样品不满意顾客要求与企业识别的要求有出入样品提交过程中泄露顾客不满意未达成订货合同

3、危险化学品造成环境污染1、沟通上理解不一致；

2、未对顾客要求（包括变更信息）进行再确认；3、确认内容的有遗漏；4、提交过程不严谨强调样品确认的重要性，如明确每次确认的内容；

对顾客要求识别后的再确认，并形成记录；

指导顾客对“产品要求”形成统一看法。6顾客反馈处理未及时处理；未传递到责任部门顾客对反馈处理的结果不满意顾客投诉、退货、换货未及时应对1、会直接影响到顾客满意度下降，如果沟通不及时或不恰当，会影响到双方合作的稳定性；2．损害公司信誉3．公司财产损失产品质量信息不完整对顾客的要求没有满足给客户造成损失不可抗拒因素填表/日期:

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