保险公司消保管理办法

保险公司消保存理方法保险股份有限公司花费者权益保护管理方法目录第一章

总则第二章

花费者权益保护的组织架构第三章

有关信息表露工作要求第四章

投诉渠道建设与管理第五章

诚信建设和问责制度第六章

按期展开花费者权益保护的宣传活动第七章

附则第一章总则第一条为了贯彻落实银保监会看管工作的有关指示，确实保护保险花费者合法权益，保证公司业务安稳重康发展，并依据《中华人民共和国花费者权益保护法》、保监发〔2014〕号《中国保监会对于增强保险花费者权益保护工作的建议》、保监消保〔2018〕64号《2018年保险花费者权益保护工作重点》以及公司章程等系列法律法例文件，特制定本方法。第二章花费者权益保护的组织架构第二条公司成立总经理负最后责任、经营层组织实行、营运管理部推动落实、各部门配合参加的客户服务管理组织系统，并经过本章明确各层级相应的管理职能和权限。第三条总公司、各级机构总经理为保护花费者合法权益责任的第一责任人。第四条总公司、各机构营运管理部是花费者权益保护工作的详细落实部门。第五条营运管理部监察公司各个业务环节中花费者权益保护工作的实行状况，并对不切合有关看管要求的问题予以指出。第六条营运管理手下设客服处负责与看管花费者权益保护局的平时交流工作。第七条营运管理部负责做好有关信息表露工作、投诉渠道建设与管理工作、花费诚信建设工作以及按期展开花费者权益保护的宣传活动工作。第三章有关信息表露工作要求第八条公司各部门要依据《保险公司信息表露管理方法》等规章制度的要求，确实做好与保险花费者权益有关的信息表露工作，使客户直观认识产品的保险责任和除外责任、服务项目和许诺、投诉门路和办理时限等波及自己权益的重要信息。第九条公司信息表露依据真切、正确、完好、实时、有效的原则。一、信息表露的内容：第十条公司表露以下信息：(一)基本信息，包含公司概略和公司治理概要；((((((

二)财务会计信息；三)风险管理状况信息；四)保险产品经营信息；五)偿付能力信息；六)重要关系交易信息；七)重要事项信息。((((

一)二)三)四)

第十一条表露的公司概略包含以下内容：法命名称及缩写；注册资本；注册地；成即刻间；(((((

五)六)七)八)九)

经营范围和经营地区；法定代表人；客服电话和投诉电话；各分支机构营业场所和联系电话；经营的保险产品目录及条款。第十二条表露的公司治理纲要包含以下内((((((

容：一)二)三)四)五)六)

近3年公司股东大会（股东会）主要决策；董事简历及其履职状况；监事简历及其履职状况；高级管理人员简历、职责及其履职状况；公司部门设置状况；持股比率在5%以上的股东及其持股状况。第十三条表露的上一年度财务会计信息与经审计的年度财务会计报告保持一致，并包含以下内容：(一)财务报表，包含财产欠债表、收益表、现金流量表和全部者权益改动表；(二)财务报表附注，包含财务报表的编制基础，重要会计政策和会计估计的说明，重要会计政策和会计估计更改的说明，或有事项、财产欠债表往后事项和表外业务的说明，对公司财务状况有重要影响的再保险安排说明，公司归并、分立的说明，以及财务报表中重要项目的明细；(三)审计报告的主要审计建议，审计建议中存在解说性说明、保存建议、拒绝表示建议或许否认意见的，公司还应该就此作出说明。公司实质经营期未超出3个月的公司年度财务报告能够不经审计。第十四条公司表露的风险管理状况信息应该与经董事会审议的年度风险评估报告保持一致，并包含以下内容：（一）风险评估，包含对保险风险、市场风险、信誉风险和操作风险等主要风险的辨别和评论；（二）风险控制，包含风险管理组织系统简要介绍、风险管理整体策略及其履行状况。第十五条公司表露的产品经营信息是指上一年度保费收入居前5位的商业保险险种经营状况，包含险种名称、保险金额、保费收入、赔款支出、准备金、承保收益。第十六条公司表露上一年度的偿付能力信息应该包含以下内容：（一）公司的实质资本和最低资本；（二）资本溢额或许缺口；（三）偿付能力充分率状况；（四）对比报告前一年度偿付能力充分率的变化及其原因。保险公司偿付能力充分率不足的，应该说明原由。第十七条公司表露的重要关系交易信息应该包含以下内容：（一）交易敌手；（二）订价政策；（三）交易目的；（四）交易的内部审批流程；（五）交易对公司本期和将来财务及经营状况的影响；（六）独立董事的建议。重要关系交易的认定和计算，应该切合看管的有关规定。第十八条公司有以下重要事项之一的，表露有关信息并作出简要说明：（一）控股股东或许实质控制人发生更改；（二）改换董事长或许总经理；（三）当年董事会累计更改人数超出董事会成员人数的三分之一；（四）公司名称、注册资本或许注册地发生更改；（五）经营范围发生重要变化；（六）归并、分立、解散或许申请破产；（七）撤除省级分公司；（八）偿付能力出现不足或许发生重要变化；（九）重要战略投资、重要赔付或许重要投资损失；（十）保险公司或许其董事长、总经理因经济犯法被判处刑罚；（十一）重要诉讼或许重要仲裁事项；（十二）保险公司或许其省级分公司遇到看管的行政处罚；（十三）改换或许提早解聘会计师事务所；（十四）看管规定的其余事项。二、信息表露的方式和时间第十九条依据本方法的规定在公司官方网站表露有关信息公司基本信息发生更改的，自更改之日起内在官方网站进行更新。

10个工作日第二十条公司制作的年度信息表露报告，要包含本方法第八条第（二）项至第（五）项规定的内容；并在每年4月30日前在公司官方网站和看管指定的报纸上公布年度信息表露报告。第二十一条公司发生本方法第八条第（六）项、第（七）项规定事项之一的，自事项发生之日起10个工作日内编制暂时信息表露报告，并在公司官方网站上公布。第二十二条公司不可以准时进行信息表露的，在规定表露的限期届满前，在公司官方网站宣布不可以准时表露的原由以及估计表露时间。公司延缓表露的时间不得迟于规定表露限期届满后的第

20个工作日。第二十三条

公司的官方网站保存近来

5年的公司年度信息表露报告和近来

3年的暂时信息表露报告。第二十四条

公司在公司官方网站和看管指定报纸之外表露信息的，其内容不得与公司官方网站和看管指定报纸表露的内容相矛盾，且不得早于公司官方网站和看管指定报纸的披露时间。第四章投诉渠道建设与管理第二十五条公司对外宣布保险花费者投诉维权电话号码，开放公司网站的投诉留言功能，经过官方网站在线客服或其余方式保持与客户的交流交流。第二十六条可依据看管要求进一步建立公司总经理招待日制度，当面听撤花费者的诉乞降建议。第二十七条其余投诉渠道，包含但不限于：（一）看管机关、其余行政机关、司法机关、保险行业协会、花费者协会等部门或组织转办；（二）各种客户（个体或集体）经过电话、信件、登门、电子邮件、论坛、微信等或拜托别人或机构提出。第二十八条公司各级机构踊跃参加行业调停和诉调对接工作，完美调停程序，增强调停协议拘束力，并将公司各级机构参加调解工作状况归入投诉考评、服务评论指标系统。第二十九条公司拟订有关的投诉管理制度，投诉管理制度需明确投诉办理的权限以及办理流程，并将投诉考评管理、责任追查在制度中进行明确。第三十条按期公布保险花费投诉通告，敦促公司各级机构依规办理投诉事项，实时妥当解决花费者诉求，将矛盾化解在公司内部，防止矛盾激化升级。第三十一条增强抵花费者反应突出问题的剖析研判，亲密关注舆论动向，抓早抓小，实时排查和化解投诉纠葛重点难点问题，防备集体性事件风险。第五章诚信建设和问责制度第三十二条增强公司的诚信文化建设，对于公司职工的失期违规行为依规进行严肃处罚，对涉嫌犯法的，果断移送司法机关。在公司内部建立诚信典型、倡议诚信文化，不停提高全公司的诚服气务意识。第三十三条增强公司主体责任，主要的内容有：（一）建立客户第一的经营理念。（二）公正合理设定合同权益义务和厘定产品费率，并在保险合同和条款中予以表现。（三）规范公司销售人员的销售行为。（四）公司要成立公正透明的理赔给付办理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，实时、公正地展开理赔给付。（五）提高保险服务质量和水平。（六）经过作业标准化、技术化，保障花费者信息安全。第三十四条严格履行保险法及各项看管束度规定，增强公司高管人员对公司职工失期行为的管控责任，对于造成严重结果的，要在办理直接责任人和主管人员的同时，对有关负责人进行问责。第六章按期展开花费者权益保护的宣传活动第三十五条公司需按期配合同业公会和看管机构展开保险花费者满意度测评活动，接受社会监察，精益求精业务经营和服务水平。第三十六条公司多层次、多渠道、多款式、多频率展开保险花费者教育指引活动，增强