餐饮部培训资料

/培训资料餐饮服务正确心态主动:宾客至上（衣食父母)热情：不卑不亢耐心：忍让性、善意性、自检性周到：办事认真、周详、谨慎不断学习、开拓视界、增长才干四点连、产生效率餐饮服务的A、灵活性B、纪律性Ｃ、协调性D、互助性你的想法，它们会变成你说的话；你说的话,它们会变成你的行动;你的行动，它们会变成你的习惯；你的习惯,它们会变成你的性格;你的性格,它们会变成你的命运。服务员三责服务员推销员信息员仪容仪表、个人形象服务人员的良好形象体现为注意礼仪、面带微笑、文明用语、端庄典雅、谦恭有礼、自然大方。仪容仪表男式容貌整洁、头发前不及眉、鬓不过耳、发角不过领、不留胡子及长指甲、穿黑皮鞋、深色袜子。女士头发不夸张打扮、不披肩散发、着淡妆上岗、不涂指甲油、不留长指甲、不戴任何饰物、穿黑皮鞋、长筒肉色丝袜。统一着装，服装要干净、严挺、佩戴好工号牌,上班前不得食有刺激味食物。个人形象1、谈话姿势微笑、眼光平视对方,双手背后稍弯腰，口齿清晰、礼貌用语常挂嘴边，语气柔和、语调平稳。2、站立姿势目光平视前方、挺胸、双手背后、脚跟并拢。给人一种精神饱满的感觉。3，行走姿势走小步、人挺直、保持肩的平稳、不晃动、切忌小跑步、大步流星。注意走路要轻,行走要自然,整体给人一种稳重敏捷的感觉。各部门岗位责任一、副理职责在指定的岗位上监督协助服务员,给予顾客有效礼貌周全的服务在指定岗位上负责客人点菜和饮食服务了解菜单,每日特别介绍和季节食品确保服务岗位在营业前储备足够，干净整洁。确保餐桌摆设符合标准，所有器皿干净整洁，状态良好.用建立的标准服务为客人服务保持员工间密切关系注意聆听客人的不满与要求，如实向经理汇报确保账单正确无误确保执行每月的盘点确保本人和服务员的仪容仪表符合标准遵守本公司的制度和程序按要求履行其它职务领导范围迎宾、服务员、传菜员,间接领导厨工及仓储员。二、传菜副理职责协助经理监督传菜部的服务与厨师合作并监督菜肴,准确送至餐桌精通食品知识及其准备工作确保用具处于干净良好的状态确保开市前有充足的调味品及调料确保收市工作按程序进行确保执行每月的盘点确保员工和本人的仪容仪表符合标准。遵守本公司的制度及程序履行其它职务领导范围直接领导传菜部员工间接领导厨工、管事部员工和服务员三、迎宾职责在顾客面前随时保持整洁友好愉快的形象向顾客提供礼貌周全的服务，对于客人的要求、不满和需要及时做出回应及时向领班或餐厅经理汇报迎接问候客人,并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座,并合理分配记住所有客人和常客的姓名和客人交谈，回答客人提出的问题接受电话订座，使用最好的电话谈判技巧回答客人有关本公司的特殊活动和菜单等熟悉菜单和饮料单协助领班做好每月盘点确保仪容仪表符合标准遵守本公司的制度和标准履行其它职务领导范围直接领导服务员四、服务员职责在客人面前随时保持友好整洁愉快的形象按餐厅的风格标准为客人提供服务保持整洁仪表巡视范围内的家俬摆设是否整洁、有无损坏，检查家俬柜餐具是否充足等。摆设及清理餐桌,保证餐桌干净符合标准参加每日营业前后的例会从库房领取餐厅供应物品及布草,供餐厅更换及补充服从上级安排确保个人仪容仪表符合标准遵守本公司的制度及程序履行其它职务五、传菜员职责输送菜点，做好餐厅服务员的助手熟悉餐厅服务程序,协助服务员掌握点菜时间和餐厅位子，保证服务员的快速服务掌握跑菜规则，按出菜前后次序分类，按客人先后点菜的顺序放入托盘（易放易取)将服务员交来的点菜单按先后顺序排列好交于顾客，并按顺序出菜要以服务员的工作效率输送菜点，不能耽误。服务标准语言1、迎接客人标准用语:“欢迎光临,中午好(晚上好)。2、引领入座，递上菜牌菜单礼貌地双手递给客人“先生／小姐,这是菜单，请慢慢看。”3、上毛巾,介绍茶水询问茶水“先生/小姐,请问喜欢喝什么茶？我们这里有菊花，龙井,铁观音.”回应“好的,请稍等。”4、上茶上茶在客人右手边，提醒客人“先生/小姐，请当心。”标准用语：“先生/小姐，请用茶。”５、拆口布、筷套标准用语:“先生/小姐，打扰一下，帮您拆一下口布与筷套.”６、上开胃小食（对称放转面)标准用语:“先生／小姐，这是开胃小食。"７、介绍酒水标准语言：“先生/小姐，请问喜欢喝点什么酒，我们这里有红酒、白酒、黄酒，还有啤酒？”“请问需要什么饮料吗？我们这里有西瓜汁、黄瓜汁，还有椰汁，请问您需要哪一种?”８、上酒服务标准用语标准用语:“先生／小姐,这是您点的某某酒。（酒标对准客人）标准用语：“先生/小姐,请问现在需要打开吗？”标准用语：“先生/小姐,请问哪一位试酒？标准用语:“对不起，先生／小姐,我帮您把茶具收掉,好吗？”上菜和分菜标准上菜标准用语：“对不起,先生/小姐，我帮您上一下菜,好吗？”上整鸡、整鸭、整鱼以及成形菜时，必须先上台，询问客人是否分菜,征得同意后撤下分菜。标准用语:a、“先生/小姐，我帮您将这条鱼去一下鱼骨好吗？”b、“先生/小姐，我帮您的汤分一下好吗？”上鱼翅、鲍鱼、服务注意点:标准用语:“对不起，先生/小姐，我替你把这火灭掉好吗？”菜上齐后，应向主人告知菜已上齐.标准用语：“先生/小姐，菜已上齐，请慢用.”（十)餐间服务标准标准语言:先生/小姐,帮您换一下骨盆好吗？(十一)清台标准标准语言：先生/小姐,我替您把空盆收掉，清一下台，上水果好吗？请问哪些菜需要打包？回应客人,好的，请稍等。（十二)结帐标准语言:打扰一下,请问哪一位看单?（十三)送客道谢标准语言:先生/小姐,请带好您们的随身物品。标准语言:谢谢光临，请慢走。（送客到门口）托盘托盘的重要性托盘是服务员的手，服务员在操作中离不开托盘，托盘永远保持平面。理盘掌握先用上的及重物靠里,轻物低物后用后上的在外,这一原则。注意事项操作中口汤碗不宜叠得太高。干净的汤匙下要垫骨碟.易碰坏的玻璃器皿摆放要仔细.1、轻托A。轻托姿势左脚向前跨一步，右手轻轻拉出托盘，左手指分开成空掌托住盘底平托起,收回左脚转身.B、轻托姿势上臂与前臂呈90，臂离腰一拳距离,托盘保持平稳，形体保持正直,走动时右手臂自由摆动。２、重托左脚前跨一步,身体成弓形，右手轻轻拉出托盘,左手托住盘底平托起收脚转身。盘起平稳后,左手后转以掌心贴住盘底托起,盘与肩呈9０距离半寸之间,目视前方，用臂的感觉来保持盘的平稳，一直线，走动时右手自然摆动。要求是平衡。斟酒1、斟酒姿势以不打扰客人为原则。斟酒从主宾开始，从右侧起斟,右脚跨前一步，重心偏后，上身稍弯曲，以示对客人的尊敬(斟酒时商标对着客人）右手斟酒,左手托盘平稳地向外侧拉开，切忌反手斟，瓶口不碰到杯口.２、斟酒要点客人选定酒的品种后,服务员要向客人示酒。服务员取来指定的酒在主人右边,左手托住酒瓶口，使瓶子成45角，酒商标牌对着客人，向客人示酒.用一块干净的餐巾擦净瓶口,右手握住酒瓶,左手拿餐巾从第一主宾开始,站在客人右边顺时针方向,绕台进行斟酒时,举瓶高度适当倒定酒后,把瓶子往右转动防止淌出,用餐巾擦净瓶口溅出的酒。3、各种酒水的斟法白酒将白酒倒入公杯，按斟酒的基本姿势至九分,注意:公杯中酒量不宜过分,否则很难控制酒速。黄酒一般黄酒可以冰镇和加温,将黄酒倒入酒壶内，再以加热。黄酒可以加话梅、柠檬、姜丝、加糖，如客人需要加温后可以加入生蛋同黄酒拌匀，斟至八分。红葡萄酒和白葡萄酒红葡萄酒可用酒篮，也可左手拿口布待旋口收瓶后及时拭去瓶外的酒水，斟至五成。红葡萄酒的服务先准备一个酒篮红葡萄酒杯（冰好的）开酒刀口布一块注：好的红酒，常温下贮藏（不可以冰)平放(不可竖直放，因容易沉淀）倒酒，入杯的5分-6分如是外国人，酒塞放入骨盒一起呈致客人面前，可先斟一些酒在杯内，让客人试一下,确定后再加酒白葡萄酒须冰镇，斟酒前先试云瓶外的水汽，用口布在瓶外以瓶底为中点对折包起，以保证水汽不滴下和保温,斟至杯子的2／3处.白葡萄酒的服务问请客人所要酒的品牌准备好冰桶准备好口布准备好白葡萄酒杯准备好开酒刀啤酒可冰镇，冰镇后倒入杯中泡沫较少，常温下泡沫较多。注意掌握酒速,左手托2—３瓶啤酒向外侧拉开,右手持瓶，商标对客，沿杯壁缓缓倒出斟至八分。香槟冰镇、须备冰桶，加水或冰，在冰桶上放块口布，同冰镇白葡萄酒一样试去水洗及包瓶。饮料鲜榨果汁以冰镇为好,如西瓜汁、橙汁、哈密瓜汁等,西红柿汁要跟上盐和胡椒，斟时要将饮料置于托盘中托上,一律斟至八分.洋酒威士忌要准备冰或矿泉水、白兰地在中国吃法同威士忌一样。斟酒方式不用公杯，并在斟酒前要示酒:于主人右侧，右脚跨一步，左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标转向客人身体略弯以示敬意,并询问是否合适,贵重的酒还要问什么时候开.若酒瓶是长颈则左手拿口布,右手旋瓶拭去瓶外酒水，若酒呈圆形则左手握仪住的，则左手拿口布托住瓶颈上部，一则托住酒瓶，二则拭去瓶外酒水。注意，左手同右手一起为客人服务时，一定要让左手成收势时尽量靠腰，以不打扰客人为准。铺台1、铺台的程序准备工作、铺台布、上转台、铺餐具、位椅、上花瓶ａ、准备工作准备干净的大台布（按宴会不同要求还要具备台裙），转圈、转台、桌、椅、花瓶。将相应的金器（金垫盘、金翅托、金筷架、金分羹）；瓷器（翅碗、汤匙、骨碟、调味碟、筷子);玻璃器皿（水杯、葡萄酒杯、烈酒杯或洋酒杯等,整齐地排放在工作车上）。b、铺台布铺台布选择主人右侧陪同与翻译之间，拉开椅子靠近台面,双手打开台布，拇指与中指挥住台布的一层，抖开.注意台布要正面朝上,其他三指有层次地将台布打三到四折,双手合拢,稍离台面,用力推开台布，台布十字居中，四角下垂,长短一致,椅子合拢复原。上转台：按铺台布方式铺上新台布，掀起台布下的转台,抽出转圈压在台布的中心,使台面与转圈成为同心圆，再漫漫抽出转台坚起滚到转圈边，两手扶住转台缓缓放到转圈上，调整转台使之与转圈成同心圆。ｄ、收转台:宴席结束收去台面上的所有餐具,轻轻掀起台布一边，左手掀起转台，右手从台底下拿出转圈放到空台面上，滚出转台，放在转圈上，漫漫拉回脏台布，用双手卷起脏台布,放到指定地点,注意，这时转台仍置于桌上。ｅ、铺餐具理盘:将工作车上的餐具合理装入盘内，分批摆上台面f、餐具摆设：定位:席位正中摆放金垫盆，盆边距桌边1。5厘米，垫盆之间距离相等，垫盆上放花纸,然后铺上骨盆.金翅碗托、翅碗、匙羹(匙柄朝左)放在垫盆左上方，调味碟放在垫盆右上方。水杯放在翅碗前,葡萄酒杯、烈酒杯居右、葡萄酒杯稍前、烈酒杯梢后。筷架位于垫盆右上侧的垫盆顶边，保持一直线，筷架近垫盆侧放分羹，外侧放筷子，筷子尾距桌边１。5厘米。以上每件餐具摆放均要距离1厘米。袋装牙签统一放在筷子与分匙中间，印有店标的要注意摆放，牙签底要与匙柄底平行。ｇ、拉椅、上花瓶鲜花居中放于转台上,按照铺设的席位配备椅子，椅子与座位对正,并相造成圆形。摆台的顺序1骨碟2口汤碗连小调更3豉油碟4筷架5筷子6茶杯连茶碟7烟缸8牙签盅9花瓶10台卡座11餐巾２、收台的顺序１台上的菜碟2毛巾及餐巾３玻璃器皿4银器或刀叉5口汤碗连小调更６骨碟７筷子、筷架、豉油碟8茶杯、茶碟9烟缸1０换干净的台布（不能露空台面,换台布的时间不能过长）３、上菜、派菜上菜姿势上菜位置:于副主人的左边或右边,双手托住菜盆及银托招呼:先生对不起，低于客人肩将菜放到转台外圈，拿下银盖,报菜名，缓缓转到主宾与主人之间征询客人意见：先生,这道菜我帮您分掉,得到同意后再转回来,双手托住菜盆,低于客人肩撤下,注意双臂成收势,平稳以免汤汁外溢。4、上菜的注意事项:按先冷后热，先主食后甜品的顺序上菜;上菜前要核查菜量与菜质，及时勾去已上菜肴；上菜要轻放,转到主人与主宾间报菜名，做简介；有造型的菜和新的菜要放在主客前,整鸡整鸭、整鱼，头要朝向主人，有围边的菜肴，围边需在客人左手;上特殊菜肴要跟好辅助用具(先上配料或用具,再上菜）每位上的，应替客人放于筷子右侧；上片皮鸭于转台上，辅助料不上转台,于工作台下为每位派上一块饼、一块鸭，从主宾右侧起派上，菜盆和酱料再放置转台上转到主人主宾前（葱与酱料让客人自己添加）;贵重的鱼和造型好的鱼不分派，桂鱼或鲈鱼上转台展示一圈，拿下转台于台面上去掉主骨,再将鱼拿到工作台上为每位客人分派一份,不留添食，注意分派前一定要征询客人的意见:先生,这鱼要分吗?5、派菜派菜方式:非形派菜法:左手用口布垫于菜盆下,从主宾右侧开始用分羹夹到客人骨碟中，按顺时针方向进行。一般干类、无汤汁的菜式适于这类派法;台下派菜:将菜拿到工作台上,为每位均匀地分上一份到干净骨碟中，从主宾右侧送上,换下旧骨碟,并礼貌地请客人品尝，按顺时针方向进行，掌握菜量，菜碟中留下一到二份以便客人添食.将菜放于转台上转到主人前;台上派菜：一般客人要求添菜，则采取这种派菜方式，左手拿骨碟,右手拿分羹，将菜转到客人面前,夹起菜左手拿骨碟于分羹下方,以防汤汁滴到台上或客人身上,放于客人骨碟中，注意操作过程中双臂成收势。派菜注意事项操作中注意开口服务及微笑服务；菜中优质部分应派给主客；派第一道菜要征询客人意见，特别是高档菜及造型菜；味重的菜后换一道骨碟，高级宴会一道菜换一次骨碟要用手食用的菜勿忘上洗手盂或换毛巾；随时注意转台清洁必要时可用小毛巾清理一下转台.宴会服务规范1、准备工作礼节礼貌，仪容仪表，谈吐举止及个人形象；对客人情况及菜单了解；掌握客人台数、人数、时间、标准、主办单位,邀请对象，收费形式及菜单品种和出菜顺序，2、制作方法;了解风俗习惯、宗教信仰及特殊需要；对场地、台型、宴会风格、主题的要求应根据客人的台数、人数、要求及营业情况选择场地；在已选场地上拉出台型，突出主席、各席之间要有造型及有一定间距方便走动；对现场的环境、绿化通道及辅助设施和卫生、安全进行检查(辅助设施有照明灯,洗手间、电梯、安全通道等）按客人的要求配备各类设施(灯光、音响、话筒、讲台、舞台等)为突出主题及风格,尽可能地作好一些美工及立雕造型艺术,营造气氛；按人数配上椅子，并检查是否平衡、安全；在大型宴会中注意对客人衣帽服务用品的准备；３、对宴会过程中所用餐、用具的准备根据宴会人数、菜单要求，准备相应的金器(金垫盆、金翅托、金筷架、金分羹、金洗手盅，金派羹及汤羹，大龙头托架、金毛巾托）瓷器(翅碗、汤匙、骨碟、烟缸、汤碗、茶盅及托碟等)玻璃器皿（水杯、葡萄酒杯、烈酒杯或洋酒杯等）台布、口布、小毛巾、台裙,餐用具的准备必须要有余地，要无破损、无水渍、误渍;准备好宴会的菜单,菜单要装潢美观、精巧（如遇国宾宴,要有一定造型配备主题）根据宾客的要求，准备好所有酒水、饮料并准备好酒水服务中所需用品(如冰块、话梅、柠檬等物品）用布擦干净酒瓶和各种饮料瓶,合理将酒水放置于酒水车上；根据菜单准备好分菜用具（刀、叉、分羹、汤匙、筷子等)及辅助用具(调味瓶、鲜花、托盘、板手、笔、抹布、打火机、白手套、便条纸等）做好毛巾的加热或冰镇工作，预先准备好茶叶、茶具及开水（如可在宴会开始前预先泡好茶头）4、铺台（同铺台操作程序）5、工作席面餐具齐全、整洁、无缺损;餐巾、台布、台裙、整洁、无洞、无污渍，固定物品无遗忘;大型宴会应注意台、椅、是否整齐划一；地毯卫生清洁无杂物;各类用品是否安全、统一归放，要求整齐、美观;客人要求事项是否完成。服务员仪容、仪表是否合格，精神是否饱满,站在指定位置上恭迎客人；宴会服务程序１、迎宾工作客抵达前,主管、迎宾在门口迎接客人,如遇大型宴会，必须全体排队迎宾；客抵达后,应用敬语表示欢迎，及时做好迎领工作,应站在客人前一二身位，并时刻关心客人是否跟上,可向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等；客人接挂衣帽,接挂是应注意所放位置安全,并及时通知客人，遇大型宴会，可放衣帽寄存处，并迎领客人到寄存处寄放；人进入休息厅后,应请客人入座，并及时派上毛巾,递上茶，请客人用茶；2、宴会开席服务客人全体抵达后，为客人拉椅入座，递香巾、问茶、上茶、上席前小食，撤去鲜花,帮客人抖开口布,撤去筷套,斟上调味料，于主宾和主人之间简介菜单,征询客人：是否还要添加些什么？满意后递上酒单为客人点酒;了解客人是否需要发表讲话或有何仪式，如有,应暂停服务；右手拿酒单,左手替客人打开,拿好点菜卡为客人点酒水,记清并复述一遍，无异议后开好酒水单，替客人斟上，并征询客人意见：先生，是否可以上冷菜？认同后去冷菜房通知上冷菜;3、宴会席间服务斟酒根据斟酒程序及注意事项,斟完后征询客人意见:先生，茶还需要吗？若不要则撤下，若要则要不断添加,冷了还换上热的；根据正确上菜程序上冷菜，注意色彩搭配、间距及围边朝向，撤去席前小食;冷菜食用到一定时间应征询客人：先生,现在上热菜吗?肯定后请客稍等，去叫热菜,上热菜同上菜程序和注意事项,根据实际情况选择适当的派菜方式进行派菜，台面上始终保持有二道菜，上等三道热菜时，撤去冷盆，依次类推,后几道菜如上例;冷菜后要换一道毛巾，汤羹后换一道毛巾，用手辅助食用的菜式后换一道毛巾，甜品前换一道毛巾;上完主食，热菜时要通知客人并询问是否要添加，可以上甜品或水果否；上甜品，应用干净的骨碟，并征询客人意见后撤去热菜；上水果前先换上干净的骨碟,并放上水果叉于骨碟上呈现4５度角,收去除骨碟、杯、毛巾外的一切餐具；收去喝完饮料的空杯,上席后茶;宴会席间服务注意事项根据服务标准程序进行服务;毛巾碟应置于骨碟左侧，换毛巾也于客人左侧进行(左脚跨前一步）撤菜时应征得客人同意，询问时不应手持托盘；上例汤时，若客人茶未撤去的，应将茶盅移到前面,放上汤盅,客人用完后再撤下汤盅，移下茶盅；不可用已掉在地上的餐具、口布、毛巾等，应即时为客人撤掉;简介完的菜单应放于主人右侧；要用礼貌用语在操作过程中经常和客人打招呼，如派毛巾，上食物或饮料,换骨碟，帮客人点烟等服务中，要和客人说对不起，请原谅,麻烦您之类敬语；随时注意添加酒水饮料、茶水等，切忌空杯现象（酒水饮料低于1／２需添加）勤观察，提供小服务；勤换骨碟、烟缸（骨碟内不超过１/３,烟缸内不超过3个烟头）；随时与厨房联系，调整出菜速度；保持工作台清洁整齐，及时将收下的餐具与空的器皿传递到指定地点;客人用餐谈到投机时,我们尽量不要打扰;客人席间离开,应将其口布折成小三角形置于筷子右侧，客人归席应递上一块小毛巾,再为其打开口布;不能用手指触碰餐具内侧（特别是客人直接与口接触的餐具);不能在客人面前整理头发、衣服、挖耳、挖鼻或打喷嚏;工作中不能太站近客人或注视客人谈话及用餐；宴会服务结帐要点清点已用酒水，香烟,茶器，物品数目，未开启的酒水应退回酒水部，核实所用酒,饮料数目,并开酒水单入帐台;帐台开出之帐单，应核实无误后，交于客人结帐(用收银夹给客人过目，右手托收银夹，左手打开，指出帐目），并礼貌招呼：先生，这是您的帐单,收款时道谢;现金结算应当清点方可离开，然后将找头同帐单一起交给宾客，并向客人道谢.信用卡、支票、住店客人签字等结帐，要手续完备，操作仔细；征询客人对宴席的食品质量、服务质量提出宝贵意见；宴会结束送别确保无客人遗留物品后方可收台；收台使用托盘，按序轻放、分类、安全;顺序:金器刀叉-—餐巾、毛巾-—玻璃器皿-—细小餐具——骨盆、菜盆;保持收台中的手势、防止声音过大和损耗；在收台中注意对餐具分类叠放,不乱放；在运送中要小心稳妥,以防损坏；清理转盘,做到干净无污,转台安放要安全可靠，围裙做到折叠整齐,辅助物收净，不乱丢,台布及时收拾，放于指定地点；清理场地，补充餐具,并清理出破损物品；对场地进行防火安全检查,对各类开关进行关闭检查,一切无误后方可关门离开餐厅。大厅服务程序１、服务程序：(潮州菜馆）A拉椅B铺餐巾去筷套、上毛巾C、上功夫茶，上小菜D、倒酱油E、点菜及酒水Ｆ、上菜Ｇ、甜品、水果H、埋单I、送客J、收台迎客１、客人进门，迎宾应上前（上身微倾)向客人问好，如是熟客应称呼其姓（XＸ女士、ＸX老板、小姐、先生等），礼貌的问客人是否预定?如有,便询问客人的预定,并核对预定记录；若有团体预定(已知确切人数）立即通知负责人安排。若客人前来预定,问清宾客的人数，宴请者姓氏，时间，特殊要求等，并在预定本上写下预定资料，领其付定金(视情况），右手帮客人拿好菜单，左手礼貌地做出请势，于客人左前方一到二步,随时注意客人是否跟上，同时询问客人：先生几位是否预订，或向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等，引客人到适当的座位,到位时征询客人意见:先生这张桌子，您满意吗？若客人满意,则帮主宾拉椅，帮其入座，菜单放于客人右边，最后向其介绍值台服务员:这位将为您服务客人所到区域的服务员应主动上前问好：先生，您好，帮主人拉椅入座,从主宾位开始递上毛巾，于客人左侧按顺时针方向进行，问，放上席前小食，取走花瓶及台号卡，倒上第一杯礼貌茶,抖开口布，撤去筷套，倒上调味品，接着静立一旁,随时提供服务。客人进厅用餐,帮助客人照顾其随身携带物品,帮客人挂大衣时,要问客人衣袋内是否有值钱物品，若有要即时取出交还客人,避免误会。若餐厅客满,可将宾客带至休息厅。高级管理人员应在门口和领位员一起迎宾。接受点菜客人看过菜谱,有点菜之意，务员或领班应及时上前招呼：先生,现在需要点菜吗？得到肯定，服务员礼貌地请客人稍等:先生,请稍等，我将请领班为您点菜,领班则可以拿点菜卡接受点菜(于客人右侧)遇到客人多时，应多放几份菜单和饮料，交于客人。应注意和观察宾客看菜单的手势。接受客人的点菜与核对准备点菜order单、纸、笔在客人到达餐台并坐下后，即送上毛巾和小吃碟（芥酱），拆口布,并询问茶水在客人阅读菜单、酒水单时，问客人要什么饮料。点菜一般按冷菜、热菜、主食、点心、甜品、水果这一基本程序,写清菜名、菜量及特别要求，若客人无法决定时要给客人一定的选择时间,当客人要求推荐，则可以介绍一些特色菜和急销菜,注意接受点菜要热情大方,让客人有信任感,点完后要复述一遍，客人肯定后才能落单，点完菜后紧接着点酒水,同样复述确认无误后，礼貌地请客人稍等，到帐台落单，先开好酒水给服务员，让服务员先斟上酒水,在仔细地开菜单，分送各部门。点饮料时要注意开清台号，人数、日期、数量、RepertＯrdeｒ上饮料时，应注意先女后宾后主，注意什么饮料跟什么酒杯茶和酒水斟八分满客人掀起茶盖,表示要加水上饮料为客人斟第一杯饮料时,一定要右手从客人右侧倒客人点菜时，应熟悉当日厨师的特别介绍和每日时蔬及海鲜名称。应熟练的回答客人提的菜式问题及原料等。点菜时要有平有贵并RｅpeｒtOｒｄeｒ(主动介绍、积极推销)按客人的实际用量配菜，并征得客人的同意后加份量.当客人点到缺货的菜时，要推销一些价格、口味、数量差不多的菜式。尽可能减少点菜的时间,并减少客人点重复菜的可能。填写Oｒder单时,写清人数,日期、台号、数量等。点好菜后,要把菜牌收回。2、席间服务根据点菜卡的菜准备好必备物品,如洗手盅，蟹贝等。上菜的顺序和服务要求冷盘-海鲜—汤-热菜—主食—点心或甜品上用具时，注意卫生、手指不能触及餐具内部上碗碟至玻璃转盘时（轻放）尽量将声音减至最低。上菜时要选择最适当的位置,以免阻碍客人,切记不要在小孩和老人的身边或头上经过上菜时,要向左右客人适当知会一声。上每道菜时，向客人介绍菜式的名称（声音不要太响，尽量每位宾客都听到）上热菜后，应主动问客人是否需要白饭或白粥主动替客人更换骨碟和烟缸,并及时添加酒水和茶如有客人离开座位，应替其把口布叠好。留心客人对齐没有,若有任何遗漏及时通知传菜间,方便出品.烟缸内烟头不能超过2个烟蒂。端菜上台,首先把台面上菜移好位置留出空位，再将新菜放在台面上。当客人取烟准备吸烟时，应当替客人点火。拿玻璃杯时,应拿下半部若不小心菜汁滳在客人身上,应立即向客人致歉，并设法替客人清洁,然后再清理地面。３、上菜及注意事项上完酒水征询客人同意撤去茶水,同时询问：冷菜是否要上，客人认同后冷菜先上。根据合理的上菜程序上菜，上菜前先核对菜单，菜的菜式及菜量是否与菜单上的相符，无误则勾去本菜菜名,意为此菜已到,接着报菜名，将菜平稳地端到桌上并礼貌地招呼：请慢用。席间勤观察，提供基本服务及细致服务，注意，微笑服务及开口服务，上完热菜及主食时征询客人意见：先生，热菜与主食已上完,请问是否要添点什么？若没有则问：能上甜品了吗?认同后撤去所有热菜，换上干净的骨碟，分派甜品,甜品后准备上水果，收去台上的除骨碟、杯、毛巾外的一切餐具,换骨碟,斜放，上果叉呈45度角,换上干净毛巾,收去空杯,上餐后茶。上菜时,不能一手托菜上菜前，要求服务员首先了解菜单，上菜前必须核对菜单，以免出错收空碟时,必须征求客人同意留意上菜时，是否跟酱料上菜时不要在老人、小孩身旁上菜。不允许在主人和主宾，副主人、副主宾之间上菜。上菜前留意，上菜时自己的位置。揭盖时要翻转移开,以免汤水滴在客人身上注意摆菜位置，各位菜式要对称摆放（牙签花围边，朝左，朝里放）如要分菜时１、上菜时要端给客人看2、同时报菜名,并对菜式简要介绍３、然后端到餐车上，再平均分配。菜上齐后，要告诉客人菜已上齐,并问客人还需要什么食品或饮品，加什么甜品（水果）摆菜时，切勿重叠4、服务规则先女士，后男宾女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人服务时要按顺时针并站在客人右边“请”字当头，“谢"字随口,热情大方，语言温柔。牢记客人永远是对的使客人感到服务周到，宾至如归,服务要主动、热情、周到细心。动作要轻快，准确(要做到三轻，即走路轻、说话轻、放物轻）.5、分菜及注意事项a分菜前的准备工作了解菜单,同时准备菜式所需要的用具分菜前必须要在客人观赏后才开始分菜b分菜要点分菜必须掌握菜式重量、件数、质地特别给客人分菜的数量、件数，要准确均匀,菜色彩边也要搭配均匀。分菜有剩余,可以最后分添先少后增添分完每道菜，需将用具清洁一次，以保持菜式原汁原味。分菜方法有三种A上台分(包括１人分、2人分）B台下分C餐车分ｃ分菜主要事项容易冷却的菜式分菜时要快而准分菜情况下,在餐车上分好后，再给客人送上鱼剔骨后，一定要摆回原来形状,再把鱼汁浇上(鱼头鱼尾为一份)分菜时，不要对着菜咳嗽分菜时，问一下客人是否要分菜分菜动作，要连贯、快、即分即上,以最短的时间完成分菜工作.d开鱼的方法用叉按鱼身，（一般来说按鱼头）用刀在鱼身中间切开一条（从鱼头颈部至尾部）将鱼肉分开，将刀轻轻地放在鱼背部的肉下,将其切下(整块肉）将叉叉其颈部和鱼骨会合之处,再用刀放至鱼的底部，用刀将鱼头翘起，直至头与骨折断为止。再用叉叉住鱼尾骨处，用刀将鱼尾切下，用刀插在鱼骨底部,慢慢向后切，用叉挑起脊椎骨，直至将鱼骨全部切除,用刀将鱼骨上鱼肉切下,用刀叉夹住鱼骨，将其从鱼身上拿下，放在已备好的骨碟上，用刀叉将切下的鱼背部的肉从新放至鱼身上,将原来鱼身上的葱姜丝等重新放回鱼身上，并用调更将汤汁、重新浇至鱼身上。注意:开鱼时，一定要快,以免鱼凉了,有腥味另外,鱼头和鱼尾不能拿走，放在骨单身,（有头有尾）6、服务员巡台时注意事项台面保持清洁例如,烟缸内的烟头及碎纸,没有酒水的空杯,不需要的菜式或酱料。问客人是否要添加饮料，如客人不用就将其空杯收掉（不必过份推销，否则势得其反）茶水经常添加如客人停下筷子，要看是否有问题，立即上前询问若客人的食物没动过,,可上前询问客人意见,如真有问题，即告之主管以示关心顾客.留意客人的举动，随时呼应,并以最快的速度上前服务如遇客人呼唤自己，而又分不开身时，应微笑点头或打手示意，以免开罪客人(怠慢)客人如果有物体或衣物掉在地上应礼貌拾起并交还,如餐巾掉地上,应马上给客人换上干净的餐巾。客人取出香烟，应马上给客人点火，打火前留意火机的火焰强度,以免得罪客人。部长应经常问候客人对出品的意见，并接受客人的批评。若客人有其它需要，但不在餐饮范围内，自己不能解决，应立即告之当值主任，不能充耳闻，知而不理，以免得罪客人.部长、服务员应在服务空闲时,应适时地和客人进行联络（听取意见）7、结帐客人示意买单，由领班到收银台替客人结帐,拿到帐单,先替客人核单，检查无差错,确定无误后站在客人右边,稍弯腰，右手托住收银夹，左手打开收银夹,向客人指出帐目总数,礼貌答道：先生，这是您的帐单。若收取的是现金，要当面点清，若收取支票、信用卡或房卡,要按其程序拿好身份证、电话号码，有必要签字的要礼貌示意：先生,请在这儿签字，结束时归还证件、零头及发票,依然礼貌道谢：先生，这是零头及发票,谢谢，请慢用。送客结帐结束后，仍然要提供细致服务，当客人起身离开时,帮客人拉椅,送上衣物并检查客人有无遗留物品,送客人到一楼正门口，并向客人到别：先生再会,欢迎再次光临，领位员同样道别.８收台:收台按刀叉、餐巾、毛巾，玻璃器皿、细小餐具、骨盆、菜盆这一顺序收台操作,并检查有无遗留物品及物件损坏,及时按铺台规格重新铺好台。前厅开档工作领取布草清洁玻璃转台，保证每台有完整无破损之清洁家私，并达到摆放标准。检查楼面有否熄灭之灯泡，保证全餐厅无暗灯，开启并调整餐厅音量。检查餐厅是否木器损坏，并及时将损坏之木器放于指定地点，并通知相关人员联系补修补.检查餐厅地面之清洁,及时安排员工清理.整理工作柜及工作台内所有抽屉,保证有充足餐具并均匀放置，并清点银器的数量.补充牙签、酱油壶、醋壶，并保证其清洁充满。清洁工作台面，并均匀放置干净之服务托盘，以及工作用餐具。保证茶叶足够，是否另有适当之存储量。对齐桌椅，使其排列整齐成行,并检查台椅干净及无破损。折叠备用口布，保证有100块以上已折叠之口布备用.保证餐厅各处墙角线及护墙板及玻璃窗干净、明亮。检查餐厅各走道等公共场所,保证干净无垃圾以及婴儿椅完好有用，干净整洁。检查餐厅内艺术挂件及摆件,保证完好，摆放及挂放端正及到位，无浮灰、无污迹。检查餐厅记事本及交接本，并安排相应工作。检查员工签到本,对照出勤情况及安排人手。检查定位情况，安排员工添加或撤位。检查预定菜单是否准备好。检查餐厅空调是否正常运作，出风口是否清洁.检查储物室是否清洁，物品是否堆放正确。检查安全消防设施齐全，存放到位。检查员工仪容仪表是否符合标准.保证员工对厨房报量单充分掌握。检查各区打包用品是否准备充足。检查餐厅内绿色植物树叶的色泽度，确保无灰尘，保证花盆的清洁。安排员工就餐。前厅收档工作：将所有不洁餐具及托盘送去传菜部清洁,并及时取回,按规定正确摆放，使其晾晒.保证餐厅内不缺少应有之餐具。将所有必需之餐具按规定均匀充至各工作柜内.检查所有银器是否锁入工作台内，并清点数量。折叠摆台所用之口布，保证台面干净整齐。清洁地板及工作台.检查管事部送洗家私是否全部充入餐厅内。空调、窗、门是否关好。背景音乐是否关闭.10、地面及走道等公共区域有无烟蒂。1１、贵重物品有否锁好。１2、检查是否有客人遗留物品。13、餐厅所有的柜门及抽屉是否锁好。1４、当值副经理写好餐厅记事本及交接本，放于指定地点.１5、关闭所有电灯。16、钥匙锁好门后交接给当值保安。传菜部开档打开各工作柜橱门。检查热水器是否正常工作.拿出运输托盘,将它叠放于工作台上。在工作台上准备好所需的干净味碟及夹碟。在一只干净塑料制方篮内整齐叠放100把干净无破损瓷制匙羹.上汤时跟银制汤勺,准备20把干净汤勺置于工作台一干净塑制方篮中。所有热菜及点心出来时，需配套银器，应检查银器是否干净整齐的置于工作台内。准备菜式所需跟的汁酱，并检查是否另有适当之储备量。准备20只洗手盅,5只一叠（在洗手盅旁准备一叠20片柠檬片，用保鲜膜包好，另准备一壶浓红茶）.检查台号木夹是否字迹清晰，数量足够,是否与所编台号格相对对应。检查是否有预定入厨单.各工作柜台是否有损坏,如有损坏应及时通知相关人员联系修理。传菜部范围及包干区域清洁卫生.传菜部内所有家私及餐具是否足够和干净,每市准备2块干净的工作布以作卫生之用。每日之厨房报量（海鲜数量,菜肴沽清等),必须于开市前15分钟准备好。整理好上一工作日之入厨单，并及时送交财务.午市11：0０AM,晚市5：00PM前煮好当市米饭,并准备好充足、干净、无缺损饭碗以供应用.保证有足够数量的干净，无污损之茶壶以供使用，并置于工作橱内。传菜部收档将所有托盘清洗干净。将所有当日剩余汁酱用保鲜膜封好送至冷藏间冷藏。将其余瓶装汁酱封好口放于工作柜内.将管事部清洗之家私全部取出擦干净送至餐厅(要求:无水漬、无污迹）。将传菜部所用之餐具及银器按规定充入工作柜内。检查包干区域及底楼前过道等公共区域无烟蒂,及备用桌椅及转台是否整齐按规定摆放在规定地点.将塑料方篮中之剩余匙羹送至管事部清洗并取回，擦净整齐放置于工作柜内，方篮需每日冲洗一次。将洗手盅5只一叠，擦干净放入工作柜内,工作柜要配锁.关闭所有电灯。迎宾开市工作接听预定,合理安排定座。检查预定之座位,如有特殊情况应及时告之当班主管或经理.清洁领位台内外及包干区域的卫生。检查餐厅大门是否清洁明亮。检查餐厅门口告示牌是否清洁卫生。检查餐厅门口的绿化植物是否干净无灰尘,及花盆清洁.检查开菜单是否充足。在领位台上放置铅笔、橡皮、预定本、留座卡及餐厅平面图.及时将当市预定情况告知当班经理及各组副理，以便做好充分准备.保证有足够、清洁及完好的菜单以供使用。酒吧收档工作盘点饮料做报表充好饮料锁好冰箱收杯子清洁酒吧用具倒垃圾做好酒吧间的清洁卫生工作将交接班的钥匙放至指定地点八大菜系京鲁川粤苏闽湘皖潮州菜基本特征潮州菜是潮汕平原特定地理环境、物产条件、气候特点、文化发展的产物。潮州的“味”也是在这种环境中适应人们饮食习惯的要求而发展、变化形成的,它与北以及江、浙一带的菜肴有较大的区别,而比较接近于广东菜，一般称为“五滋”“六味”“五滋”是香、脆、松、肥、浓。“六味”是酸、甜、苦、辣、鲜、咸。“味"虽有多种,但各有其用途和特点，且时令性强，夏秋力求清淡，冬春倾向浓郁、口味偏重，香浓、鲜、甜.粤菜烹调方法醺、烟、煲、炸、炖、烙、油泡、串烧、烧、烤、焖、扒、煀、蒸、煎、白灼、红烧、拌、局、炒、卤、烩、扣、煮菜式单位１斤=1６两(港称）斤(海鲜）只(家禽）例盆，6两到8两之间中盆,1斤(2个例)大盆，18两(3个例）点菜份量1人一汤（例）、一菜（例）2—3人一汤(例)、二菜（例）4－５人一汤(例）、三菜（例）６－9人一汤(中）六菜（视情况，中或例)10—12人一汤（大)八至十菜（中）１4—１6人一汤（大）十二至十四菜（中）16－18人一汤(两中）十四至十六菜（中)大单顺序冷（烧烤）(刺身）→汤→海鲜→三鸟→牛猪→羹→鱼→蔬菜→面饭（主食）→点心→水果（甜品）名词解释鸳鸯馒头—蒸炸馒头鸳鸯鸡—油鸡、白切鸡金银—油泡、蒸各半碧绿翡翠-绿叶时蔬金银蛋—皮蛋、咸蛋百花—虾胶银鱼—白饭鱼（太湖银鱼)花枝片—墨鱼片开洋—虾米肘子—蹄膀牛百叶—牛胃(第四个）沽清-没有牛辗—牛腿肉菜远-菜中间部份（去叶）吊片-尤鱼花胶—鱼肚菜甫—萝卜干味菜—咸酸菜（潮州酸菜)火鸭-烧鸭麒麟-香菇、火腿、笋片牛腩—包在排骨上的牛肉牛脷—牛舌海鲜烹调方法1、龙虾冷：日式刺身、沙律焗:上汤、芝士牛油、豉椒、姜葱、椒盐、OK汁、香蒜牛油、茄汁、葡汁蒸:清蒸、姜茸、蒜茸、豉汁炒：避风塘炒、豉椒炒、炒球其它:上汤香茜皮蛋浸、龙虾头爪烧粥、白蛤龙虾、白雪藏龙、白雪公主2、鱼(海）冷:日式刺身（个别）蒸:清蒸、姜茸、豉汁、古法、麒麟、梅子、豉油豆、陈皮、北菇肉丝、柠檬鸡油浸：上汤、油浸、泰式、油盐水浸焗:椒盐焗、姜葱焗、锡纸焗其它：川酱、红烧、五柳、粟米煎、吉列、半煎煮、盐烧、松鼠、明炉、锅仔、烟熏三味：炒球、头尾滚汤、清蒸腩或红焖腩二味：炒球，蒸头腩或时菜豆付汤或红焖头腩3、虾冷：日式刺身(个别)、呛虾蒸:香蒜、梅子、豉汁、蒜茸开片煎:美极、干煎焗:葡汁焗、豉椒、腐乳、XO酱、椒盐、茄汁焗、ＯK汁、法式焗灼：白灼、上汤灼其它：吉列、沙律明虾、醉虾、桑拿虾、椒盐头、油泡腰4、蟹冷：潮州冻花蟹、呛蟹（温）蒸：清蒸、蒜茸蒸、姜茸蒸、梅子蒸、凤脂花雕、豉汁焗:姜葱、豉椒、上汤、椒盐、啤酒、葡汁焗、芝士牛油炒：避风塘、椒盐、豉汁炒、豉椒炒5、象拔蚌冷:日式刺身灼:上汤灼、花雕灼、白灼炒：豉椒炒（炒片）、XO酱炒其它：酱爆、油泡、滚粥、泡饭、炖汤蔬菜烹调方法菜心：清炒、上汤灼、蚝油炒、蒜茸炒白菜：清炒、上汤浸、蒜茸炒、蠔油炒生菜:清炒、白灼、蒜茸炒、蠔油炒、椒丝腐乳炒芥菜：清炒、蒜茸、蚝油炒、滚汤芥兰：清炒、白灼、蚝油炒、蒜茸菠菜:清炒、白灼、蚝油、椒丝腐乳炒、蒜茸空心菜：椒丝腐乳炒、清炒、上汤浸、蒜茸炒苋菜：清炒、蒜茸炒、上汤浸蓬好菜（唐好)：清炒、蒜茸炒、上汤浸、蚝油炒油麦菜：豆豉鲮鱼炒、清炒、蚝油炒西洋菜：蚝油炒、上汤浸、蒜茸炒、清炒、滚汤（例汤）鸡毛菜:上汤浸、清炒、蒜茸炒、白灼潺菜:蒜茸炒、清炒、上汤浸、白灼豆苗：清炒、蒜茸、上汤浸、金银蛋浸鲜露笋：上汤浸、蚝油、上汤浸、清炒西兰花：蚝油、清炒、蒜茸炒、上汤浸椰菜花（花菜)：清炒、蒜茸炒绍菜：清炒、蒜茸、上汤浸韭菜花:清炒、白灼、蚝油、炒肉类韭黄:清炒、炒蛋、炒肉类西芹（香芹）：白灼、清炒、蒜茸炒、凉拌丝瓜(胜瓜）:蒜茸炒、清炒、蚝油炒、炒蛋、烧肉、炒毛鱼、滚汤青瓜：清炒、蒜茸、凉拌、炒肉片凉瓜:豉汁炒、清炒、蒜茸炒茄瓜:蒜茸蒸、避风塘炒、夹饼节瓜:粉丝、炒片、汤豆角：清炒、蒜茸、蚝油炒、炒肉类蕃茄：蒜茸炒、清炒、炒蛋、凉拌、汤萝卜:滚汤(白)、清炒（红）、炒肉（红)莲藕:清炒、蒜茸、汤、糖藕（冷）土豆：炒丝、炒片、土豆饼、汤鲜菇：炒肉、蚝油炒银芽：清炒、蒜茸炒、蚝油炒、炒肉香芋（上海）：红烧、煲糖水、葱烤(荔)芋头（广东)：煲汤魔芋（四川):磨粉(做鹊巢、芋茸)青椒:清炒、炒肉、蚝肉炒、塞肉蒸（虎皮尖椒）红椒：拌椒丝（加麻油、酱油）枸杞子：（叶吃)（根做菜)烧汤茶叶功能:1、兴奋２、利尿3、助消化4、营养5、解毒6、杀菌绿茶：龙井（杭州）清明前贵,一年４斤（贡品)碧螺春（江苏）、瓜片(安徽）、珠茶、玉茶（天台山)红茶:潽耳（滇江）云南玫瑰红、荔枝红（广东)宜兴红茶、英德红茶(广东）白茶：银针白毛、君山白毛、白牡丹、寿眉黑茶:毛尖、贡尖（湖南）、1月潽洱（云南）岩茶：大红袍、铁观音、铁罗汉、武夷奇神花茶：茉莉花茶(香片）、菊花（杭州）玫瑰茶乌龙茶：铁观音（闽南）用于功夫茶、水仙（武夷）、凤凰茶（闽北)汁酱鸿运乳猪全体:葱度、甘笋、青瓜、沙糖、猪酱、千层饼（骨碟）片皮鸭:么么、金笋(胡萝卜)、青瓜、葱度、猪酱（骨碟）乳猪件:沙糖、猪酱(格碟）乳鸽松、蠔豉松：浙醋、姜丝、海鲜酱（生菜）(三格碟）盐焗鸡：蠔油、姜茸(三寸碟)清炒虾仁、冻花蟹:大红浙醋(三寸碟）鲍翅：银芽、腿茸、大红浙醋、芫茜（骨碟)羊腩煲：腐乳酱、生菜(四寸碟)响螺类：咸虾酱（三寸碟）冻墨鱼:梅羔酱、甜油或普宁豆酱（格碟)生炊鲍鱼：桔油(三寸碟)烧鹅：酸梅酱（四寸碟）炸脆奶：细砂糖或炼乳（三寸碟）蛇羹：西柠丝、菊花瓣、古月粉、薄脆（三寸碟）清蒸蟹类、大闸蟹、毛蟹：镇江香醋、姜丝、糖、姜茶（口汤碗）卤鹅、生滚鲤鱼:蒜泥醋（三寸碟)烧雁鹅：梅膏酱（三寸碟）烧大蜇：梅膏酱、芥末(三寸碟)干烧云腿伊俯面：糖粉、浙醋（三寸碟）清炖白鳝(水鱼）:红豉油（三寸碟）炸蜘蛛蟹:喼汁(三寸碟）猪脚冻：鱼露（三寸碟）冬瓜盅：幼盐（圆瓶）蟹肉烧伊面、潮州面线：古月粉、黑浙醋(圆瓶、三寸碟)带子类：蚝油(三寸碟）脆皮乳鸽:淮盐、喼汁（格碟）煎蛋类（蚝烙):鱼露、古月粉(三寸碟、圆瓶）芋茸香酥鸭:甜酱或川椒汁（三寸碟）鹅片捞面:黑浙醋（三寸碟）白灼菜类：蠔油（三寸碟)椒盐鲜尤:淮盐、喼汁（格碟）香煎鱼类（银雪鱼)：白色沙律(调好）（三寸碟）炸虾枣、花枝卷、发财卷、蟹枣：甜酱(三寸碟)卤水类：蒜茸、白醋（三寸碟)干炸豆付：韭王粒、盐水或辣酱(三寸碟)炸大肠:梅羔酱或川椒酱(三寸碟)白烚龙虾：桔油(三寸碟)白灼虾类:椒丝、酱油（加工）(三寸碟)沙律龙虾：沙律酱(加工)（三寸碟)龙虾刺身：日本芥末酱、日本酱油(格碟)红烧潮州翅(菜胆翅、鸡炖翅、竹笋翅）芫茜、黑浙醋（三寸碟）鲍鱼类：黄色芥辣酱（加工）(三寸碟)煎咸鱼：喼汁（三寸碟）油泡虾球：咸虾酱或醋（三寸碟）韭菜稞:辣椒酱（三寸碟）炸春卷:喼汁或浙醋（三寸碟)布草类英寸×2.5４=ｃm口布2２”×22”２０”×2０”台布６0”×６0”－－－—○1.２M4—6PAＸ72”×７2”————○1。５M6—８PAＸ玻璃转台：φ0。7m86"×86”○1。８M10—1２PAXφ１.0m10１"×101”-－—－○２。0M12—1４PAXφ１．2ｍ-——-○2。2M１4-1６PAXφ1．５m台面φ1．２m台脚0。8mφ１.5ｍ0.8mφ1。８ｍ0．8ｍφ２。0m1.2mφ2.2m1.5m瓷器a骨碟b翅碗ｃ汤匙d豉油碟e筷架f茶杯g杯碟h汤碗i牙签盅ｊ豉油壶k壳碟(毛巾）l烟盅m汁酱碟n汁酱格碟o茶壶p胡椒粉盅、盐盅q花瓶ｒ花雕酒壶连座、花雕酒杯银器a筷子架b分更c服务更d毛巾碟e洗手盅f汤殻g香槟桶连座h毛巾盆ｉ冬瓜盅全套ｊ地球荘k大鲍座连座l热荤荘m圆托荘ｎ蛋托荘o圆形拼盆盖p蛋形热荤盖q叶碟荘r乳猪盒不锈钢类ａ热水瓶b冰桶连夹c刀叉ｄ片皮刀、叉ｄ蟹针、蟹钳ｆ煎锅g开瓶器h长条更i传菜用的工作台及层架j转圈ｋ伞架玻璃类a洗手盅ｂ果碟c转盘d生啤壶e白兰地杯f果汁杯g古典杯h红白葡萄酒杯i啤酒杯j雪梨酒杯k甜酒杯l高球杯m香槟杯ｎ鸡尾酒杯ｏ净饮杯p白酒杯q糖盅木器ａ工作餐车ｂ傢俬柜c台脚d台面e椅子ｆ餐车g迎宾台h小费箱i木夹ｊ宴会台ｋ电视机柜l茶几ｍ转盘架纸制品ａ大菜牌、小菜牌b酒水牌c点心牌ｄ入厨单e酒水单f留座卡g定座簿h交接本ｉ筷套、牙签套ｊ食品记录卡k客人账单l存酒牌m纸巾其它a毛巾箱b电饭煲c塑料饭勺d圆形托盘e长方形托盘f卡式煤气炉g筷子h台号卡i账单本j茶壶海绵垫ｋ周转箱l鲜花m电话n沙发BＢ椅p吸尘器q电视机等r酒水车一、营销1、客人的心理求快心理求物美价廉的心理干净卫生的心理求知求新的心理求尊重的心理服务员必须面带笑容，集中精神，谈吐文雅，耐心聆听了解菜单及每日海鲜的内容、价钱、泡制方法,什么菜式须大量推销以吉祥字眼的菜式向客人推荐客人的口味清淡、浓烈或辛辣（南方沿海客人“厦门、广东、福建或香港”）一般吃口比较清淡，北方、内地则比较偏浓、辛辣,外国客人口味浓烈，调味料较重。2、请客性质一般家庭式的便饭，可介绍家常式的小菜生意上的请客或情侣餐，可介绍贵一点的菜客人所戒的食物（回族戒猪肉)（佛戒荤)(印度戒牛、猪）客人如赶时间,油炸类、蒸、炖类、煲仔类，切勿介绍给客人按客人的人数，选择适当的份量和单位，如须加人要得到客人的同意重复客人所点的菜式以免出错３、点菜的方法烹调时间的不同烹调方法的不同所点的菜式品种要齐全价格要有平有贵二、推销分析1、客人请客的性质小聚B、贺寿C、家庭式聚会D、周年纪念Ｅ、晋升Ｆ、联欢G、商场交易Ｈ、毕业典礼I、送行或接风介绍菜式注意，节日、气候和对象注意客人谈话中所透露爱吃的菜式如客人未能做出决定,则给予时间,或随客人任意自点，切不可说“NO”如有某种菜式已经沽清,要婉转地向客人致歉，并向客人介绍同种口味的菜式，用以替换重复客人所点的菜以免错漏三、入单程序１、菜式入厨单（四联或三联)三联：第一联（白）作收银用第二联作传菜用第三联作厨房用2、酒水单一式二联：一联（白）作收银用二联酒吧其中客人用白饭或辣椒丝、白粥等，用酒水单３、海鲜单写台号、姓名（工号）日期入单时，炒菜和海鲜开同一张单上生猛海鲜开单独一张单上冷菜和烧烤开一张单点心开一张单A凡是日式刺身的菜，都要写即,其余的菜都要写叫如有冷盆或烧烤类，也按上述之方法B如无刺身类的菜,烧烤和冷盆写即热菜写叫C如有生猛海鲜(指活杀的海鲜）先写海鲜单,写明份量及制作方法,再写入厨单，写明份量及制作方法。D将海鲜单拿至鱼池，秤海鲜，秤好后拿给客人看,并讲明份量，然后连同海鲜单一起交给鱼池管理员。E开好的入厨单，须至收银处盖章（每联都敲）,收银取一联（白)，余下二联（盖好章）,一联至传菜,一联给厨房.F如客人要加菜，在所开的入厨单上写上加，如客人赶时产是,则在单上写上加急。G单开好后，立刻准备相应之餐具,如有汤,则准备汤碗,如有饭则准备分更和饭碗，并留意出品的菜式快慢和顺序。四、入酒水单程序注意客人要求的牌子和饮用的方法。写清台号、姓名、日期;酒水的名称及份量一定要写清楚；在收银处盖章,第一联给收银，第二联给酒吧。五、食品取消的程序入厨单，酒水单上不得随意涂改。如有菜式需要取消或更改，将三联单拿齐后，写有取消原因，并写上自己的姓名。将签好名的三联单,交给当值厨房主管签字认可后，方为有效.要交给当值的经理签字认可.在入厨单上写上“XL”后将三联单还给各个部门.若入厨单上菜式全部取消,在三联单上写上Ｘ及“XL”然后交至收银员，不得随意抛弃。六、如何使用食品记录卡每天开市前，由指定的部长和主任从收银处领出台卡，（插在台上)部长或主任把食品卡插在每张桌子的ＴａblｅＣaｒd上。客人到齐后，由领位员填好茶位，芥酱，经手人，年月日，如果免茶,在卡头上写免字,然后签上姓名并在食品卡上写上同样的内容，然后撕下卡头交至收银台。茶问好后，在卡的右上角写上记号。菜名要分项目项写烧味部，冷菜部写在冷菜一栏。热炒和海鲜填在热炒一栏。饮料、白饭、粥,写在饮料一栏。菜上台后，服务员在卡上这道菜的菜名旁打钩，如果菜取消或沽清,请在卡上删去或在Oｒdeｒ单上写上原因。如上点心，服务员请在卡的背面，代表大点、中点、小点的英文字母上打钩。结帐时，一定要拿食品卡至收银处。收市后，部长或主任将没有用过的台卡回收好，和收银员核对。七、结账程序当客人示意买单时,常见用手势或直接讲，如客人作手势示意时，你不能确定，就要向客人证实，以免引起尴尬。结账由领班级以上结账，(结账时，最好问客人是否要开发票)检查食品卡上的菜式是否上齐，然后再看有几位客人.将食品卡交至收银处。结算后，检查账单上的台号和价钱是否有错,放入账单夹内,拿至客人处。若你不清楚是哪位客人买音，就应清楚的问清客人。将账单夹交于客人手中,打开账单夹，指出价格，切记大声报价钱。若客人付的是现金，注意账单夹的夹口不要朝下，以免钱币滑出来。若客人结账用的是信用卡，要清楚该卡是否公司所使用的有效日期(人民币卡超过限客时，需要授权号码，这时叫客人稍候)(中国信用卡要用身份证)给单客人时，要指示签名处的位置,客人签名后要检查是否和卡上的答名一样，如单写错时,这张单一定要当着客人的面撕毁.（如客人写给小费,要在小费簿上登记日期,经手人，金额)如客人签单，要知会经理。钱送到收银处时,要同收银员讲明钱的数目，收银员找回钱要核对清楚,然后连同账单,和找零一起送回给客人,(除非客人说不用找钱)。不管客人有无给小费，都一定要再次多谢客人.注：在一般重要宴会上都是先送客,然后才结账的。八、常用的信用卡及名称维萨卡（ＶIＳA）ＶISHCＡRＤ万事达（MＣ)MASTERCARD美国运通卡(ＡE)AＭERＩＣAＮＥＸPＲＥSSCAＲＤ大来卡（DC)ＤIＮERSCLUB日本JCB卡(JCＢ)长城卡中国银行牡丹卡工商银行金穗卡农业银行龙卡建设银行太平洋卡交通银行明珠卡上海银行东方卡浦东发展银行支票请客人同时出示身份证及电话号码支票用黑墨水笔填写，用途为招待费。出纳、公司财务人员或法人章及公司财务专用章。九、产生投诉原因迎宾出言不逊，在大厅门口没有人接待或等待太久。坐下无人理会。服务员说话不礼貌.等饮品和食物太久.对出品不满意。招呼疏忽遗漏。提出疑问不能及时解决。埋单等待太久。1、因误会而投诉保持镇定,不要慌张，以诚意向客人解释。如再三解释客人仍不接纳时,立即知会上司。2、食品投诉轻微—立刻向客人道歉及接纳客人意见。严重—立刻道歉及收掉食品，通知经理处理。３、弄污客人衣物立刻道歉，拿干净的毛巾替客人抹干净。立刻为客人清理衣物，如果衣物贵重，不要乱用清洁剂及随意答应赔偿问题,由行政人员处理。（高经主管、经理、副总等）十、解决投诉牢记“顾客永远是对的”这一原则,先向客人道歉,后耐心听取整个投诉过程。虚心接受客人投诉的感情。找出投诉的原因.令客人明白你已知道此事。立即采取措施,切勿拖延。若过严重投诉，立即知会上司。十一、如何处理投诉当客人对餐后的服务和菜肴质量及其它问题提出投诉时，如客人的投诉事项需立即解决,而又非你份内的事，请立即通知主任，或当班经理。诚恳和细心的聆听，让客人畅所欲言,清楚客人的设诉来自哪方面，以便如何处理。主任听完客人的陈述后，应马上向客人致歉，并以最快的速度，采取补救措施,为客人解决问题。如客人所投诉的事项不需立即解决,请用书面记下投诉细节,并勿忘感谢客人，并对事件表示歉意，把事件交至有关部门去处理。客人投诉事项，事无大不上,都必须有事后交待。问题解决后,征询客人的意见,并想办法,让客人留下姓名、电话、公司地址以便日后联络感情。若客人对服务或菜肴提出批评时，当值人员必须向主任或经理汇报注:酒店的资深人员服务失误，立即找当班经理。尽量安抚客人，把损失降至最低，不影响其它客人用餐。一般客人有时会为了颜面问题,往往不惜一切，决不让步。纵使有千万个理由,皆很难令其接受，为求成功化解客人的投诉，千万不可当场与客人争论，也记不可将责任推给其他同事或其他部门。例如:这件事非由我经手，或责怪其他部门有漏洞或不合作等,因为这样做既损害多人的形象，又不能帮助投诉者解决问题。通常投诉者的态度和语气都很激愤，因此很不容易应付.所以服务人员需要有很大的自我克制能力。而对这样的情况时，我们应多致歉意，多说好话，绝不可有卖瓜道瓜甜的心态，且令人有非来不可，你非我是之理。因大多数顾客,他们宁可多花钱，也不愿受份气。请各级员工切记,我们投身在服务性行业里,如若追根究底的话将使整个服务计划完全失败,所以请各服务员谨记,顾客是消费者的原则去服务客人。十二、应急处理最快处理(醉酒)扶沙发或椅上坐好,松开领带。脸红时,用冷毛巾把脸擦一下;脸青时，用热毛巾擦一下，加速血液循环.状态严重时,联系一间空的包房，让其休息。(如果没有，找经理）要呕吐时，让其侧卧,并准备好桶和热茶及毛巾。注意客人身体的保暖。用ＴAXI送客人时