公关危机课件

第一节

危机和危机意识

一、危机定义、发展过程和特点

（一）危机定义危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。

（二）危机的发展过程

危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段：前兆期—加剧期—处理期—消除期二、危机意识的涵义、本质和重要性（一）危机意识的涵义危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。（二）危机意识的本质就是公众利益至上的意识1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害；2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。导致危机的“突发的事故或事件”和社会公众有两种紧密的联系：（三）危机意识的重要性

《35次紧急电话》

美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。

第二节

危机管理

一、危机管理的定义

危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科。

二、危机管理的的起源

危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展三、危机管理的意义

1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识。

2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化

第三节

危机预警与危机处理

一、危机预警的涵义和本质

（一）危机预警的涵义

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。

二、危机预警是一套高效运行的管理系统

1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态从那些方面进行危机的预警呢？

一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类

三、危机处理的涵义和特点

（一）危机处理的涵义

危机处理的涵义是指当危机已经发生，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状态。

[案例1]光明

“问题奶事件”危机公关过程回放

[案例2]肯德基"苏丹红"危机公关过程回放

（三）危机处理程序

1、第一时间原则，也称为“24小时”原则。

第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。第一时间调查事件真相。第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施尽量消除危机已经造成的不良影响。第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。

2、建立高效通畅的危机沟通管道危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。3、一个声音说话，控制传播渠道和内容4、对危机事件中受影响的弱势群体和受害者主动承担责任。5、引导舆论。6、持续紧密的危机善后工作。7、危机总结。1、第一时间原则，也称为“24小时”原则1、危机是不可避免的吗？2、危机管理与管理能力之间是什么关系？3、危机意识为什么是危机管理的核心?

思考题：鳄鱼陷阱一个品牌遭遇危机时，采取一项公关行动，结果不但没有把自己从危机中解脱出来，反而把合作伙伴拉进了危机之中。我把这种拙劣的策划称为“鳄鱼陷阱”。“鳄鱼陷阱”起源于面对危机时的一个谎言。那是2005年3月21日，北京市质监局曝光一系列不合格内衣品牌，其中著名的“卡帝乐鳄鱼”一款内衣由于“缩水率”超过国家标准1.8%，被判定为“不合格”产品。在那批不合格内衣中，只有“卡帝乐鳄鱼”是知名品牌，因此媒体对其特别关注，诸如《别穿！卡帝乐鳄鱼内衣上黑榜》、《卡帝乐鳄鱼内衣抽查不合格》等标题纷纷见诸报端。

为挽回声誉，2005年3月27日，“卡帝乐鳄鱼”内衣的中国代理商上海绅士企业发展有限公司由总经理叶晓亮亲自带队，到北京召开盛大新闻发布会，借总经理叶晓亮之口，对“不合格”事件做了如下回应：上海绅士将“卡帝乐鳄鱼”内衣产品再次送到北京市质监局检验，被判定为“合格”。为什么北京市质监局抽检到的内衣不合格呢？叶晓亮称，那批内衣是销售商购进的假冒产品。很多事情的发生总是那么惊人的相似。家居行业的康洁就跟两年前内衣行业的“卡帝乐鳄鱼”一样，在质监局的例行抽检中被查出一款地柜甲醛释放量超标之后，采取了高调新闻发布会回应的方式，然而，对于抽检不合格理由的解释先是说误送了“以前生产的不合格样品”，其后又承认质监局抽检程序合法，是从成品库中抽检的，前后说法完全相反。这不得不让人产生这样的疑问：一直宣称“从不撒谎”的康洁真的没撒谎吗？康洁正在积极地为摆脱“诚信危机”而努力公关，千万不要跌入蒙蔽新闻媒体、欺骗消费者和合作伙伴、对抗质检机构的“鳄鱼陷阱”哟!危机公关的一般方法2危机防范机制的建立(1)建立危机管理机构危机管理机构应由企业最高领导人来担当，成员以企业各职能部门负责人为主，同时吸纳一部分基层员工参加，如有条件还可外聘高级公关顾问任职。机构人员应是善于观察、长于沟通、勇于创新和敢于承担责任的人。在危机产生时，危机管理机构迅速派生出危机处理小组。2危机防范机制的建立(2)制定危机管理计划制定危机管理计划的目的：是在对可能发生的潜在危机预先研究的基础上，形成应变的行动准则。2危机防范机制的建立应急计划的内容：组织危机处理专门机构；确定可能受到影响的公众；建立有效传播的渠道；制定有关应对方案；对有关计划进行不断演习。即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发模拟训练。目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性的决策，并以弹性的行动来解决危机。3危机培训与演练完善“危中反应系统”二如果说公关的危机预警系统，表达的是一种“没事不惹事”的朴素思想的的话，那么危中反应系统则传达一种“有事不怕事”的坚决态度。一旦危机冲破预警防线降临组织面前，就应及时确认危机、周密控制危机、积极解决危机。1危机确认(1)辨识危机属性与危机的危害程度；(2)查明危机事件的起因及影响范围；(3)判断涉及的公众对象和在社会上产生的直接和间接的影响，根据内外环境因素，测定危机的变化方向。辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机的扩大与蔓延。2危机控制(1)成立危机处理小组；(2)启动危机应变计划。3危机解决

解决危机的实质，是组织运用各种传播手段，与内外公众进行沟通的过程。因此，危机解决的艺术，一定程度上说就是选择沟通对象、运用传播媒介、传递沟通信息的艺术。所以，要做好以下几方面工作：1确定沟通原则英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需遵循以下原则：◎立即作出反应；◎向新闻界提供全部和准确的情况；◎尽最大可能安抚受害者和他们的家属。

英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的三“T”原则：◎以我为主提供情况（Tellyourowntale）;◎提供全部情况（Tellitall）;◎尽快提供情况（Tellitfast）.1确定沟通原则对内原则：◎第一时间应有基本明确的立场态度；◎第一时间提出善后原则性解决方案；◎对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的信任与支持；◎坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露；◎基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益；◎做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。1确定沟通原则处理涉及公众利益的外部危机基本原则：◎通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议；◎第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动；◎会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等决议；◎指定新闻发言人，信息同步，统一口径；◎在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明；◎确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。1确定沟通原则2确定重点沟通对象内部员工遇害者亲属新闻媒体专家政府危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括：◎时刻准备；◎掌握报道的主动权；◎邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机；◎备好企业的背景材料，并不断充实；◎建立新闻办公室和电话专线；◎了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的知情权。3做好危机沟通方案4加强与媒介的合作诚待媒体；注意肢体语言；备妥书面资料。危机=危险+机遇巩固“危机善后系统”三危机善后系统包括对内和对外两项机制：对内：整顿，总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的危机管理计划。对外：将可能造成的不良影响列出来，进行具体分析，并作出有效应对策略。巩固“危机善后系统”三危机基本平息后，组织应对遭受伤害的方面予以适当的救助与补偿。淡化负面影响，化解敌意，把损失将到最低限度；借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。从《非典》危机看危机公关2002年11月，突如其来的“非典”疫病降临中国大地，广州，香港，北京，台湾……几乎所有中国省份都出现了病例或疑似患者，在人民群众的健康受到损害生命安全受到威胁时,我们政府在危机公关方面付出了极大的努力.背景案例分析

首先，政府对“非典”危机的基本特点的分析：“非典”危机具有突发性“非典”危机具有危害性“非典”危机具有连续性“非典”危机具有复杂性和聚焦