(项目管理)服务规范监控管理规定国美售后客服第一版

国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册服务规范及监控管理规定归属系统：国美电器有限企业经营管理手册—售后服务系统分册文件编号：国美—售后—客服004撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版本：初版奏效日期：2004年4月1日机密等级：□机密■一般共计页数10页正文页数：9页附件个数：无制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解说14、职责15、作业内容16、注意事项97、附件9管理总研

撰裁究

写审室

人批审核国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服0041目的：为保证企业顾客务各项工作实行过程规范，提高服务品牌竞争力;2范围：2.1合用范围：总部售后服务中心客服部、分部客服部2.2公布范围：国美电器总部售后中心、各部门；分部客服部名词解说3.1投诉一站式：接受用户投诉办理的人员应当追踪办理事件到位，不得向第三方推委。保证用户只向一个部门或一个职工反应问题，投诉即可获得合理的解决，防止了踢皮球问题的产生;职责4.1总部售后服务中心客服部负责规定顾客服务规范标准；4.2分部负责依据总部拟订的标准对流程进行监控；作业内容：5.1服务规范物流系统服务履行标准仪容仪表：送货服务人员上班时要保持优秀的精神相貌，身着一致的国美工作服，并在胸前配戴胸卡;语言规范：叩门用语：“请问这里是xxx先生/小姐的家吗？”或“请问xxx先生/小姐在家吗？”送货用语：“您好，我是国美电器企业的送货员，给您送货来了。”临别用语：“假如此后有什么问题，能够直接与我们国美电器企业联系，我们会全力帮您解决。欢迎您下次再到国美电器购置家电，打搅了，再会！”行为规范送货服务人员在进入顾客家前，必定要先在门口穿上自备鞋套；把货物送到客人家后，按顾客要求把货物搬到指定地点，要求轻抬轻放，禁止野蛮搬运，禁止在地板上拖、拉、推，免得损害顾客家中物件及地板;货物摆放到位后，要立刻开箱验机，并让有关服务人员进行简单一试；确认无误后，请顾客在票据上署名并注明：外观完满，配件齐备;如遇开箱残次机一定将残次机拉回，同时应与顾客确立再次送货时间，实时为顾奏效日期：2004年4月1日页次：1/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：

服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服客改换新机，直到顾客满意;总部明令：不赞同任何人以任何原由强行回收包装物;

004预定规范要求送货服务人员在许诺范围内或依据与顾客的预定时间实时正确地把顾客所购买的商品送到目的地；送货前应主动打电话与顾客联系，确认顾客详细地址、电话、姓名、送货时间，机器型号；特别状况不可以准时送到时要提早与顾客联系，求得顾客体谅，并实时将状况上报领导;态度规范在送货服务过程中一定做到热忱、有耐心，文明礼貌，禁止使用鲁莽不文明语言;对顾客提出的问题要耐心解答，若有解决不了的问题实时与客户服务部联系，不允许与顾客发生争执；禁止向顾客索要或接受任何小费、礼物，不在顾客家抽烟、喝水、吃饭;验完货后，主动把国美电器企业一致制作的《送货人员服务卡》递到顾客手中，让顾客填写，请顾客为送货服务人员就地打分;达成任务后立刻返回;异地购物操作规范顾客可选商品范围为此刻国美供给送货服务的商品，其余商品不参加此项服务；特价商品不参加此项活动；收货人收货地址需在当前各地国美免费送货范围以内，如不在送货服务范围内，A地购物者售出商品若有质量问题可退换，但需退回发票和销售小票;因为各分部之间的商品价钱可能存在差别，因此凡有异地购物行动，A地负责此事的专职做事应提早与B地的业务经理联系，若A地价钱比B地高，则按A地的价钱销售。若A地价钱比B地低，若差价部分占零售价比率在3%以内，可按A地的价钱销售；若差价部分占零售价比率超出3%，则应付顾客讲明状况，补足差价，按B地的价钱销售,顾客交款仍在A地;不满意就退换服务规范顾客在7日内对所购置的商品不满意，能够退货;奏效日期：2004年4月1日页次：2/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服004顾客在30日内对所购置的商品不满意，能够换货;顾客在退换货过程中，一定拥有效购物凭据;因为商品自己性能故障造成的退换货运费由企业担当，因为顾客自己原由造成的退换货，由顾客自己负责运送或担当运费;“七个一”服务规范1）上门服务一定佩戴国美一致的“空调安装员”服务牌;2）进门服务说一句：“您好，给您添麻烦了;”3）进门带一块垫布和一块抹布;4）穿一双自备鞋套;5）不喝一杯水;6）不吸一支烟;7）送用户一张上门服务卡;顾客服务招待规范1）仔细聆听顾客的投诉，保持沉着和耐心;2）在顾客诉说时，暂不要做任何的解说，更不要辩论;3）待顾客逐渐沉静下来后向顾客咨询详细的细节问题，认识问题的所在;4）在聆听时，表达对顾客的关注与怜悯，表达对顾客感觉的理解，眼光平视顾客，其实不停点头表示赞同他的看法；5）保护花费者的自尊心，需要向顾客咨询时，语气要尽量委婉，不要让顾客产生被审讯、被怀疑的感觉;6）应将要点放在出现的问题上，而不计较顾客的态度;7）一定真挚地道歉，感谢顾客给我们一个改良工作的时机，对已经给顾客造成的不便表示真挚的抱歉;8）关于顾客的投诉一定在最短时间内解决，能当天解决的就在当天解决;9）假如顾客投诉的问题高出了门店经理的权利范围，一定立刻上报分部客服部领导，并应在最短时间内给顾客答复;10）分部客服部的任何人员都有责任招待投诉的顾客，若发现问题自己解决不了，应立刻找寻能解决问题的有关人员来为顾客解决问题;奏效日期：2004年4月1日页次：3/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服00411）努力说服顾客接受办理方案，让顾客感觉办理方案的合理性，产生知足感;咨询员服务规范1）接听咨询电话的人员一定热忱礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷谈、使用不礼貌语言；2）咨询员不得擅离岗位，须临时走开时应由其余人员代为接听电话，电话铃响三声以内一定接听：3）接听咨询电话第一句话应为：“您好，国美电器”；4）关于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为XX元”，这样现对此类商品正举办促销活动，则一定在电话中向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏。最后对顾客说“欢迎您莅临选购”;5）如顾客咨询的商品无货，则第一应向顾客说明“对不起！此商品已售完临时无货”此时一定立刻向顾客介绍有现货的可代替商品。介绍两种商品的差别及零售价钱；6）各门店咨询员以前应常常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热卖商品咨询员应掌握其余门店能否有库存。在销售代替商品不被顾客认同时，应介绍其拨打其余门店的咨询电话，不可以让顾客流失；7）各门店应成立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话，并每天向门店经理报告缺货,到货后，电话咨询员应实时通知顾客来店购置；8）关于售后服务电话的接听应更为热忱礼貌，在听完顾客的陈说后应先说“对不起，给您添麻烦了”再依据企业的售后服务规定向顾客讲解，尽量帮助顾客解决问题;9）结束通话时要和顾客礼貌作别，要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌;门店营业员、促销员服务规范招待顾客的礼貌用语：1）清晨开业时迎宾小姐对每一位进店顾客点头致谢；“您好，欢迎莅临”；对临柜顾客，导购员应浅笑致谢：“您好，欢迎莅临”；2）与顾客打招呼时：“您好，欢迎莅临”；3）有顾客到来时，应立刻停止其余工作进行招待，并说：“您好，欢迎莅临”;4）当顾客许多，招待可是来时：“对不起，请稍等，我立刻就来”;5）当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”6）当顾客指明要的商品时：“好的，请您稍等”;奏效日期：2004年4月1日页次：4/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服0047）当顾客咨询没法解说时：“对不起，请您稍等，我请其余人来给您解答，请谅解”;8）当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货临时没有，请填写缺货登记单，并留下您的联系电话，货到后我们立刻通知您”;9）顾客来补差价时：“请稍等，我先帮您登记”;10）顾客来提建议或建议时：“请稍等，我先帮您登记”“感谢您提出的可贵建议／建议”;11）当顾客走开柜台或服务台时：“请慢走，欢迎您再来”;12）当顾客决定购置商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开发票;13）开好发票后：“这是您的发票，请拿好，请到收款台交款，感谢！”14）当顾客走开商场时：“感谢！请拿好商品，欢迎再来！”15）当顾客退、换货时：“真对不起，您的商品出了什么故障？”16）当听到顾客的批语或建议时：“感谢您对我们的关怀，你说的很对，我们此后必定注意更正。”17）遇到顾客夸赞或夸奖时：“不用谢（或不客气），这是我们应当做的！”服务禁用语：1）“你自己看吧”;2）“这必定不是我们的原由”;3）“这么简单的问题你也不理解”;4）“我不知道／我不会”;5）“这类事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责”;6）“这些商质量量都差不多，没什么可挑的，要买就连忙买”或“想好了没有，想好了就赶紧交钱吧”;7）“没看我正忙着吗？等会儿”;8）“一分钱，一分货，你看清楚了”;9）“这是本店的规定”;安装人员服务规范;着装1）安装维修人员要着国美电器规定的服饰;奏效日期：2004年4月1日页次：5/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服0042）安装维修人员要保持衣服洁净齐整、无异味;3）安装维修人员上门安装一定佩戴自己胸卡;4）胸卡要挂在胸前，正面向外。胸卡要保持洁净、清楚;5）安装维修人员要主动向客户出示胸卡;语言1）语气：缓和、自然、有和蔼感；2）声音：声音要洪亮，以顾客听见为准。3）道谢用语：感谢您的合作。4）征采建议：您以为我们的工作有哪些地方需要改良，请提出来，感谢;5）道歉用语：实在对不起！给你添了很多麻烦;6）进门：您好！我是**空调安装人员，是专为您安装空调的;7）安装完成：服务不周，请您谅解。此后有什么事，请打电话与我们联系，感谢;态度1）饱满的精神和热忱的态度会给顾客一种精神欢乐的感觉，方便顾客与我们的交流;2）装维修人员眼光要祥和、和蔼、自然，让顾客感觉到你的真挚;3）安装维修人员要热忱为顾客服务，说话要得体大方，表现出优秀的服务风采;4）安装维修人员搬运、安装空调时，要轻拿轻放，规范的安装空调;5）安装维修人员要充满自信，精神饱满的为顾客服务，相信自己的服务是一流的;6）安装维修人员要耐心的为客户解决各样疑难问题，态度平易、自然;5.2分部客户服务部对物流系统监控内容监察、检查物流部送货人员的仪容仪表与言行举止；监察、检查送货时间；监察、检查送货人员的服务态度；监察、检查所送货物的质量与外包装能否完满；监察、检查物流部人员对企业各项服务要求的落实和履行状况;5.3客户服务部对物流系统监控方法实时回访物流配送商品及送货服务质量;要求分部配送中心每天将前一天全部送货资料和《送货人员服务卡》实时反应分部客奏效日期：2004年4月1日页次：6/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服004服部，分部客服部3日内达成对顾客的电话回访。分部客服部对在回访中发现的各样问题汇总，交分部配送中心车管进行查实，同时上报总部客户服务部，配送中心车管立刻按与物流企业签订的合同各条例和国美处罚条例对有关责任人赐予处罚，并将办理结果反应至分部客服部备查，分部客服部上报总部客户服务部;各分部客服部每个月经过对顾客回访的形式，对送货服务进行监察，并做出送货服务质量剖析报告，于每个月3日前上报总部客户服务部,在每个月5日前对各分部送货服务的顾客满意度进行评选。分部在广告中刊出客服部的投诉电话，以便于花费者监察，各分部客服部将对分部的送货服务进行监察。若顾客投诉到总部客户服务部，而此投诉未出此刻分部上报的检查表内，总部将对此严肃办理;关于不可以照实上报服务质量状况的分部，客服部经理迁就地撤职，分部总经理也将遇到警示处罚。分部客户服务部经理应依据配送中心所反应的送货资料和《送货人员服务卡》，以及回访状况来确立能否给送货人员或单位结款;总部客户服务部将不按期直接从派车员处调取顾客名单进行送货服务回访;不按期检查:分部客户服务部不按期派专人对物流人员的着装、精神相貌及上门所需物件进行检查，要求其按国美企业的各项要求去做，进而保证送货服务的质量，并将状况上报总部客户服务部;暗访1）各分部客服部以三个月为单位，从已回访的顾客中抽取5—10家进行上门接见，认识花费者对送货人员的建议和建议，以此作为要求物流配送的依照，不停完美物流配送服务，并上报总部客户服务部；2）各分部之间要常常交流，认识好的监控方案并加以借鉴。并将好的建议实时反应总部客户服务部，增强物流配送服务工作，以促使企业的销售;回访范围：1）送货服务;2）空调安装;3）发热影院安装;4）上门调试、维修服务;奏效日期：2004年4月1日页次：7/9附件数：0国美电器有限企业经营管理手册――售后服务系统分册――客服子册制度名称：服务规范及监控管理规定文件编号：国美—售后—客服0045）门店营业人员服务态度;6）赠品发放;7）二次回访;有奖投诉管理;1）营业员在招待顾客过程中，与花费者争执、着手或有欺侮性言行等严重行为，遇到花费者举报，门店就地抵花费者奖赏;2）假如顾客对门店的服务不满意，能够向门店经理进行反应，门店经理有责任对事实经过认识、核实，并在3天内赐予答复;3）门店经理如未能按《投诉一站制》实时解决顾客问题，致使顾客向分部客户服务部投诉，每次对门店副经理予以必定处罚;4）因为门店营业人员在销售过程中，因工作大意造成客户资料填写不正确，未准时上传销售明细，延迟送货、安装时间，造成投诉，处以相应处罚，并赐予顾客同样金额的奖赏;5）在送货过程中，假如发现商品残次应立刻赐予调动，如临时无货，应主动与顾客联系，并告知送货时间，使顾客得以放心，如未能实时解决，造成投诉，处以必定金额的罚款，并给予顾客同样金额的奖赏;6）门店销售人员，应在顾客联上注明送货电话和门店电话，以便顾客咨询，各级人员接听电话后，一定立刻给顾客查问并给与顾客答复。若有推委行为，造成投诉，处以必定金额的罚款，并赐予顾客相等金额的奖赏;7）凡顾客提出的合理化建议被企业采用的，均赐予经济奖赏;6.注意事项：6.1对物流系统监控的注意事项1）门店应明示