微店销售电子文件e097-itil问题管理流程实例

问题管理流 文档介 文档简 文档用 文档结 术 问题管理流程简 流程基本概 流程目 流程范 流程主要内 流程业务价 问题管理流程设 流程执行原 流程常规原 责任制原 问题分派原 问题重分派原 重复/复发问题原 问题重开原 问题优先级原 问题关闭原 流程关联原 流程相关定 问题信息 问题原因代 问题来 问题优先 问题分 问题状态代 问题关闭代 问题申请提交人信 问题处理的项目组信 流程角色和职责定 问题流程.............................................................................................问题经 问题主 问题分析 问题申请提交 角色映 流程概要设 检测与记 审核与分 与诊 解决和恢 问题关 流程衡量指 读者应该基本了解ITIL的，并对问题管理流程具有初步的认知。中包含的活动内容，最后对问题管理流程对XX用户的业务价值进行了相关阐述。ITIL(ITIT故障（变通方法（也称临时措施ConfigurationItemRequestForChange问题管理流程是用来和分析XX信息中心的薄弱环节、查明或故障产生的潜在决的单，可以基于此单直接升级给3线进行处理，而不需要开问题单）员在日常巡检时发现的潜在风险，就需要开问题单对问题进行持续。稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。所有问题信息都应该被完整准确的记录下来，相关信息应尽可能详细。明确问题管理的问题信息来源，消除管理与问题管理之间存在的灰色地带，掉流程概念上的。问题可能来源于某些的进一步，也可能来源于主动巡 责任制原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，而全面责任制问题解决后，可把问题根源、解决方案等信息作为知识条入到知识库中，加强3-1 所影响业务的严重程度。严重程度通常通过是否影响了业务（系统或的紧急程度主要是以用户能的问题解决时间来进行判定，并考虑所需要花费的统工具应自动以邮件或通知相关人员，如问题申请提交人、问题主管和问题经息，这些信息帮助问题分析员对问题进行有效的、分析和诊断。 3-2 平台导入参见“3.2.9生成问题记录的时间（系统自动产生统自动产生统自动产生统自动产生关联的单记录该问题的单号（手工填写记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写转方案时实际方案时方案结是否是成功解案产生生3-31234567893-43-5导致特别严重影响或破坏的问题，关键系统遭受特别重大的系统损失，造成系统大面积瘫影响到全省的绝大部分用户，造成特别重大的社会影响；需立即2430跨项目组转导致较严重影响或破坏的问题，关键系统较大的系统损失，造成系统中断，明显影响系统效率，业务处理能力受到影响，影响到部分地市的部分用户，造成较大的社会影响；需立即调动必要的资源2460跨项目组转能够导致较小影响或破坏的问题，关键系统遭受较小的系统损失，造成系统短暂中断，影响系统效率，业务处理能力有点影响，影响到个成一般的社会0级跨项目组转派在120分3-6123456789主板等、（控制器、硬盘等、网络交换机和等策略故障、重大和重大网络隐患等3-73-83-9组3-10123456789呼叫中心语音项目省局服务统一工作平台项目组（含平台问题管理流程从宏观上流程，确保问题流程在XX信息中心运维服务团队范职责定义IT服务管理3-12目经理可以指定为问题主管的A角和B角。和局方问题经理的A岗和B岗的划分＝子流程/活 ＝判 ＝开始或结＝其他流 ＝文 图3-1XXXX若无法找到匹配的已知错误，对问题进行深入的、分析与诊断，以寻找的问题解决方案。不同技术领域的问题分析员将会参与其中以寻求问题的最终解决方3-2 3-13转问题，由问题申请提交人基于原有单在问题管理模块中创建一个理组，请参见“3.2.9个项目组来处理该问题的情况，可以向省局服务台进行咨询。的单可以关闭。与此同时，新建问题单信息中需记录单号。问题单号（系统自动产生问题单创建时间（系统自动产生问题分派时间（如经历多次分派，需要分别记录多次分派的时间问题受理时间（如经历多次受理，需要分别记录多次受理的时间问题的分类（确定问题分类问题的优先级（确定问题的优先级 否3-30.210.220.23提交项目组间派转0.24跨项目组转派与仲裁0.250.260.270.280.290.2100.2113-140.220.230.240.25撤销问题单0.25撤销问题单0.26告知申请方0.26告知申请方0.270.27题描述中也需要潜在问题的来源。如果问题记录信息不完整或不正确，则联系0.280.211问题人选；PM-3.与诊PM2PM-2. 否PM-4.图3-4问题与诊来自于步骤“0.273-150.330.340.35 0.350.360.380.38 完成，并反3-5方案3-16 的问题判断是否需要问题主管进行方案：0.420.42问题主管问题解决的实施计划0.430.43（RFC意见，重新转入环节3“分析与诊断”；0.450.450.46“转问题关闭初审”； 3-60.510.520.563-170.510.520.530.540.550.59关闭问题单 可以有效地对流程的运行情况进行和改进。具体绩效指标如下：3-18KPI1日常统计1.2.3.【登记时间】在统计周期内＝‘已解决’，1002日常统计3日常统计1004日常统计1005日常统计1006日常统计长的总和/信息中心不同【问题分类】的问题数×1007日常统计1008日常统计题数×100%9日常统计×100日常统计题数×100日常统计×100日常统计】为“是”的问题单所有转方案时长的总和/为“是”的问题单的数×100%日常统计】为“是”的问题单所有转方案时长的总和为“是”的问题单的数×100%日常统计题单的 ×100日常统计单的 ×100日常统计长的总和/信息中心不同【问题分类】的问题数×100日常统计100例日常统计比率：数量/问题总数×100%日常统计率：数量/问题总数×100%日常统计/该类