4S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度目录一、索赔及分类、首保、免费保养定义二、索赔业务的基本要求三、索赔业务流程管理1）维修车辆款待管理2）车间维修管理3）索赔零配件库存管理4）领料管理5）索赔单证管理6）竣工管理7）结算收款及车辆放行管理8）索赔申报、ERP系统索赔追踪、发票开具9）索赔旧件查对及回运管理四、索赔旧件库房管理基本规范1）索赔旧件管理职责2）库房管理的基本要求3）实行旧件库存台账管理五、索赔业务追踪管理六、索赔业务违规办理及问责管理1）督导检查控制2）索赔拒赔问责、复议3）索赔金额误差及账务调整4S店索赔管理制度第一章总则第一条为进一步规范公司部下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，保证各种索赔款项准时、完满收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，依照公司代理（经销）的各品牌汽车厂家的相关索赔管理规定、方法、通知等，结合我公司实质情况，特拟定《索赔管理方法》（下称“方法”）。第二条本方法适用于公司公司部下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务。第二章索赔及分类、首保、免费保养定义第三条本方法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指吻合汽车生产厂家整车质量担保、部件质量担保政策的车辆维涵保养业务（包括更换零部件或修复）；

/（二）延长保修索赔业务，是指吻合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务；（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂其实不发生直接矛盾的，由部件配套厂与各售后单位之间直接睁开的部件索赔业务。第四条本方法所称首保，是指依照各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，花销由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保拥有逼迫性，各品牌汽车生产厂家都规定若是客户不按规定进行首保则不能够享受索赔权益。第五条本方法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠予的首保此后的前几次保养服务，的花销由汽车生产厂家依照早先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。

保养第六条在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养花销都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的追踪管理范围进行一致管理。第三章索赔业务的基本要求第七条原厂索赔业务应该严格执行汽车生产厂家的索赔政策，正确判断故障，早先应该征得汽车生产厂家赞成，不能擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。第八条延保索赔业务应该严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方赞成不得擅自向客户作出许诺或擅自超越延保协议约定的范围。第九条以旧换新索赔业务应该早先依照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧部件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得睁开此项业务。第四章索赔业务流程管理第一节维修车辆款待管理第十条SA接车并认识客户需求后,若直接能够判断为索赔业务的，应在马上通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类宣布委托单。第十一条在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修种类。第十二条SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目若是早先能够确定索赔金额的则应该填写索赔金额，若是早先无法确定索赔金额，应该在车辆竣工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签字确认。第十三条由于系统中的配件销售价格平常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签字确认的价格为准。第十四条索赔员接到SA通知后，马上查对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应马上向索赔厂商进行申请，在确认能够动工维修后，马上在委托单上签字确认赞成开始维修作业。第二节车间维修管理第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。第十六条若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。全部涉及索赔的维修项目，应该由索赔员在委托书上签字确认后方可施工。第三节索赔零配件库存管理第十七条汽车生产厂家免费供应或零配件生产厂供应的“以旧换新”配件到货后，应该在ERP系统中以零成本入库，并做到：（一）以原零配件编码加后缀（-SP）的方式设置部件编码，以差异于正常配件；（二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔部件；（三）实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。第四节领料管理第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向库房领料；若需订购零配件，订货通知应该由索赔员依照索赔厂商确认赔案的结论决定可否赞成订货并签字确认，索赔厂商未赞成索赔的特别用部件不得订货。第五节索赔单证管理第十九条各SA应该在刊行索赔业务委托单的当日向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当日办理的索赔案，即时回收并稳当保留各种需要寄回厂家的单证。第六节竣工管理第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作竣工手续，并确认首保卡及各种索赔业务应该保留的单据完满、正确的收妥，SA应该办理好客户签字查收等各相关的确认手续。第七节结算收款及车辆放行管理第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细查对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签字后将客户联交客户。第二十二条依照维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行种类：（一）该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实质索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签字确认。索赔员和前台主管共同签字确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”；（二）该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实质索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签字确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。第八节索赔申报、ERP系统索赔追踪、发票开具第二十三条每发生一笔索赔业务，索赔员都必定及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，依照索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、资料费、“厂家索赔种类”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔种类时，特别要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同样类其他索赔业务。第二十四条前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，督查索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对查对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未准时、如实申报的案件，应及时认识原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）。第二十五条索赔厂商确认索赔花销，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门供应真实正确的开票明细，由财务部门依照开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审查、审查通过后在ERP系统中查对已交案单据，并做“开票”处理。第二十六条索赔厂商向各售后单位支付索赔花销后，由该单位财务人员依照资本到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。第九节索赔旧件查对及回运管理第二十七条库房每天下班前导出系统中当日出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一查对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定一致稳当保留索赔旧件，依照索赔厂商规定即时、完满地回运或办理。第二十八条经过物流/快递发回厂家的旧件，应该保留好物流/快递运单复印件，经过厂家配送的零配件随车带走的旧件应该成好登记签竣工作。第五章索赔旧件库房管理基本规范第一节索赔旧件管理职责第二十九条索赔旧件库房由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件库房的物质存放规划、平常储藏、入库、出库管理，对库存旧件负详尽管理责任；第三十条前台主管负责对本单位旧件库房管理工作进行督查、检查，对库存旧件负直接领导责任；第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人仔细执行本规定，协调本单位各部门之间相关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。第二节库房管理的基本要求第三十二条旧件的存放要系统、科学、了然，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清楚，保证每一个库房工作人员（包括新入职员工）都能快速正确的找到存放旧件。第三十三条索赔件库房应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行特地保留、存放。库房内不得摆放其他用途的物品，全部旧件不得落地摆放。第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条索赔旧件应保持完满，索赔件按实物大小分地域摆放，保证库房齐整有序。第三十六条坚持“物有定位”原则，坚持做到库房内全部旧件均定位存放，每一种旧件都拥有唯一的仓位编码。备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层地址号。各号码之间插入短横线。用一组流水号表示货架号，库房内货架号由外向内依次排列；同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列；货架的同一层用同一组流水号表示本层地址号，本层地址号应从左到右依次排列。举例：01-2-0101：货架号，表示该货区内的01号货架：货架层号，表示该货架的第二层01：本层地址号，表示该层的第一个地址。第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上。第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照光明度；装备有必要的消防设施，并坚持做到如期检查、按规定进行更新；第三节实行旧件库存台账管理第三十九条建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放地址仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必定与库存实物一一对应；旧件台账必定与厂家旧件清单一一对应；第四十条旧件台帐必定及时保护，每当旧件入库时，必定于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必定于当日及时更新台帐。旧件台帐除稳当保留电子版外，必定在每次更新后打印纸质版存档（或使用纸质进销存账册）。第六章索赔业务追踪管理第四十一条各售后单位应该为财务会计人员开通各厂商系统的盘问权限、财务会计人员应直接从厂家系统获取数据，用于查对索赔员申报的索赔数据。第四十二条每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应该有索赔员签字确认，并由前台主管签字并复核配件索赔价格和工市价格，结算员应该每天将索赔业务的单据（含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告）交会计入账。第四十三条会计人员应该每天依照结算员上交的单据反响的索赔金额输入《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》的《实质发生索赔追踪核销明细表》中，按索赔《实质发生索赔追踪核销明细表》中反响的金额从事账务办理。并打印《实质发生索赔追踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实质发生索赔追踪核销明细表》反响的“未收数”合计金额应该与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。第四十四条《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》中反响的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应该对已开票、已收款的明细项目进行核销、表记。方便从《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。第四十五条为了正确的解析索赔款发生的账龄，会计人员每个月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同样类其他索赔业务,分别编制《应收索赔款解析表》，作为《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》的附表经本经营单位的责任人签字后，于每个月13号前（含13号当日）上报公司财务部债权债务会计处和营运部应收款管理专员。第四十六条索赔员应该每个月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员查对，并以此为依照向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能够供应索赔厂商确认的开票明细、或索赔员供应开票明细与会计人员直接在厂家系统盘问的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。第四十七条会计人员每个月应该将会计账面上反响的索赔金额、《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》和索赔厂商系统中反响的索赔金额查对一致，如发现有差其他应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）、财务部和营运部。第四十八条会计人员每个月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理解析，对已发生未申报的索赔高出1个月的数据、已申报未开票的索赔高出1个月的数据、已开票未收款的索赔高出2个月的数据，应该由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和追踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。第四十九条各售后单位财务部门应最少每半年一次与索赔厂商查对来往账，经过对账及时发现问题、除掉隐患。第五十条各售后单位对全部应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应该清收达成，若索赔款逾期高出5个月未收到的，维修单位的第一责任人应该自超期当月起、每个月15日前向营运部上报《索赔应收款解析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定办理建议书面上报公司审批。营运部对此进行看守，对整改不力的单位相关人员问责。第五十一条对高出5个月的索赔款，营运部应该依照以下比率标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证明已经回收对应索赔款，可按回收比率予以发放，高出6个月则不予发放。总经理售后服务经理前台主管索赔员10%20%30%40%第七章索赔业务违规办理及问责管理第一节督导检查控制第五十二条营运部、财务部将不如期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实质经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理核查将扣至0分。造成实质经济损失者，按索赔拒赔办理。有以下行为者视为虚报、瞒报：（一）ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在；（二）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不吻合；（三）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不吻合；（四）索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单（特别索赔经申请，并获取营运部书面赞成者例外）；（五）已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。第五十三条索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后

,若是索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不恩赐确认的

,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。（一）索赔员每个月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人查对，经查对后，按本方法第四十九条所列责任分担比率上报办理建议，经营运部审查、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。（二）发生拒赔后1个月内，若是索赔员不上报办理的，属于索赔员的渎职行为，则由索赔员肩负该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时恩赐公司通知责怪。第五十四条财务负责人未能正确核算、有效督查各种索赔业务，及时提交《索赔业务追踪查对明细及汇总解析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效核查分数1分，并在当月绩效奖金中表现。第二节索赔拒赔问责、复议第五十五条违反本方法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、高出索赔限时上报等原因以致拒赔的，该拒赔损失由相应人员依照以下比率标准肩负：总经理售后服务经理前台主管索赔员10%20%30%40%第五十六条各售后单位财务负责人依照第四十九条所设定的比率，填写《索赔拒赔问责办理决定书》，经本单位责任人、公司财务部审查、营运部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。第五十七条

经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责办理决定书》的

5个工作日内，若没有确认或回复建议，则视为该单位同意肩负责任。第五十八条碰到问责的人员对责任肩负问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责办理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提第一版面复