（中职）化工企业管理第八章 企业质量管理教学课件

（中职）化工企业管理第八章企业质量管理ppt教材课件汇总完整版电子教案第八章企业质量管理

内容提要：

决定企业竞争优势最重要的因素是质量，质量是争夺市场战略中最为关键的因素。谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的产品或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。因此企业不断加强质量管理，增强产品竞争力，使自身能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。特别是化工类企业更应该加强企业产品质量管理与工作质量管理，以保证产品的质量与安全。学习目的：了解质量管理发展史熟悉质量保证体系的概念及内容熟悉产品质量形成过程和影响因素熟悉全面质量管理的概念及内容掌握全面质量管理的特点掌握质量保证体系基本运转方式掌握质量管理常见的几种方式第一节质量概述一、质量的概念

质量的概念有狭义和广义之分。狭义的质量就是指产品的质量，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。而广义的质量是指产品、过程或服务符合特征和特性规定要求的总和，包括产品质量和工作质量等方面（一）产品质量

产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，也就是能够满足消费者需求的程度，它是产品使用价值的具体体现。它包括产品内在质量和外观质量两个方面。1．产品内在质量（1）产品性能，是产品的基本功能，指产品具有适合用户要求的技术特性，如强度、化学成份、纯度、功率、转速等。（2）产品寿命，指产品在正常情况下的能够使用的期限，如化工设备使用年限，电灯、电视机显像管的使用时数，闪光灯的闪光次数等。（3）产品可靠性，指产品在规定的时间内和规定的条件下使用，不发生故障的特性，如精馏塔的正常使用，钟表的走时精确等。（4）产品安全性，指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度，如热水器的安全性，电器产品的导电安全性等。（5）产品经济性，指产品经济寿命周期内的总费用的多少，如空调器、冰箱等家电产品的耗电量，汽车的每百公里的耗油量等。2．产品外观质量产品的外观质量指产品的外部属性，包括产品的光洁度，造型，色泽，包装等，如化工机械光洁度、包装等。（二）工作质量

企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。

二、产品质量形成过程和影响因素

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。（一）产品质量形成过程

1.质量是检验出来的

2.质量是制造出来的

3.质量是管理出来的

4.质量是设计出来的（二）影响产品质量的因素

影响产品质量的因素可以划分为五类：人、机、料、法、环，其中人的因素最为重要。

1.人员因素，人员素质是首要问题，职工对适用的工具和技术掌握的熟练程度，直接影响到产品的质量；因此从事影响产品质量的工作人员，必须要能够胜任。可见其对人员素质、能力的要求是相当高的。

2.设备因素，在生产中，设备是否正常运作，工具的好坏都是影响产品质量的重要因素。

3.材料因素，材料因素将导致产品的性能如硬度、强度和耐久性不符合要求，影响产品的使用寿命等；都将会导致产品性能不良。

4.方法因素，指生产过程中所需遵循的规章制度。方法应用不当，如测量方法不规范，检验结果不正确；操作规程不全或制定有误，操作者操作方法有误等会导致不合格产品的生产及流出。

5.环境因素，环境因素会影响生产者和检验者准确地控制产品的质量，也可能会使产品、材料性能发生变化。光线不足使检验误差过大以及温度变化导致产品材料性能发生变化等，也将有可能出现尺寸偏小或硬度偏软的不合格产品。另外，未提供适宜的生产场所如存在噪音、灰尘、异味和危险源等也会对生产安全性造成潜在的影响，给现场工作人员的健康带来隐患。

第二节质量管理及其发展过程

一、质量管理的概念

质量管理是指企业为经济地生产满足消费者需求的产品而在保证与提高产品和服务质量方面所进行的管理活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

二、质量管理发展过程

1.质量检验阶段（SQI）

20世纪初，在出现大规模生产，分工逐步严密。质量检验机构就被独立出来了。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。2.统计质量控制阶段（SQC）这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确。3.全面质量管理阶段（TQC）五十年代以来，美国质量管理专家朱兰和费根堡姆等提出了全面质量管理的概念，要在设计、生产和销售等环节都开展质量管理，把企业各部门的研制量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系，用比较经济的方法生产出满足用户需要的产品。三、全面质量管理

（一）全面质量管理概念

全面质量管理就是企业为了保证和提高产品质量，运用产品设计、加工以及认真的产品维修服务等一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。（二）全面质量管理的特点

1.全面的管理范围。由于产品质量形成于生产的各个环节，所以全面质量管理的范围是全面的，对象是全面的。全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

2.全面的管理方法。生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品的性能、可靠性、安全性等方面要求也大大增强，全面的管理方法是把包括科学的管理方法、数理统计的方法等方法结合起来，建立严密的质量保障体系，运用现代化技术和手段来提高各部门工作质量，保证产品质量的方式。

3.全员参加管理。全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。由于产品质量是企业各个方面工作的综合反映，每一个环节的操作都会对产品质量产生影响，所以全面质量管理必须依靠全体员工，只有人人参与才能把企业的质量管理工作搞好。（三）质量管理的工作内容

1．标准化工作。2．计量工作。3．教育工作。4．质量信息工作。5．质量责任制度。6．质量检验工作。第三节质量保证体系

质量保证体系是企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统的思想和方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体，也称为质量管理网。

一、质量保证体系的基本原则

1.质量保证体系主要以产品或提供的服务为对象来建立，有时也可以以工序（或过程）为对象来建立。

2.质量保证手段应坚持管理与技术相结合，即反复审核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力。

3.质量信息管理是使质量保证体系正常运转的动力。

4.质量保证体系不是制度化、标准化的代名词，决不应成为书面的、文件式的质量保证体系，应该是一种动态的管理活动，应该在企业具体的生产、销售及后续服务等各个环节中得到体现。

5.质量保证体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。二、质量保证体系的内容

质量保证体系的内容包括准备过程、生产过程、辅助过程和使用过程四个方面的质量管理。主要讲以下两点：

1．准备过程的质量管理。包括以下两个方面：（1）设计过程的质量管理。设计过程是产品投产以前的全部技术准备过程，它包括市场调研、研制、试验、产品设计、工艺设计、试制、鉴定等环节。好的产品必须在设计上是先进的、合理的，符合用户质量要求的。（2）原材料准备过程的质量管理。产品的原材料、辅助材料、生产设备等在很大程度上决定了产品的质量。因此对于原材料、辅助材料及设备的采购必须严把质量关，不合格设备、原料坚决不能用。2．生产过程的质量管理。生产过程质量管理是全面质量管理中一种重要的方法。它是从原材料投入到产品形成整个生产现场所进行的质量管理。搞好现场质量管理可以确保生产现场生产出稳定和高质量的产品，使企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。因此必须做好以下几方面：（1）建立质量指标控制体系，加强生产原料及工序在制品质量的管理。（2）选择合理的检验方式和方法。（3）加强现场信息管理。三、质量保证体系基本运转方式----

PDCA循环

质量保证体系运作的基本方式可以描述为：计划（Plan）—实施（Do）—检查（Check）—处理（Action）的管理循环，简称PDCA循环，因为是由戴明首先提出的，所以也称戴明循环。

PDCA循环分为四个阶段八个步骤：

质量管理循环的八个步骤

第一个阶段称：计划阶段（P）主要内容是制订质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。分为四步骤：

1．分析现状，找出存在的质量问题，以便制定方针；

2．分析产生质量问题的各种原因和影响因素；

3．通过分析、比较，从各种原因中找出质量问题的主要原因；

4．针对造成质量问题的主要原因，制定技术措施方案，提出解决措施的计划并预测预期效果，然后具体落实到执行者、时间进度、地点和完成方法等各个方面。

第二个阶段：执行阶段（D）就是将指定的计划和措施，具体组织实施，这是质量管理循环的第五步。第三个阶段：检查阶段（C）也是质量管理循环的第六步。主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果，不断完善、调整计划。第四个阶段：处理阶段（A）包括两个步骤:1．总结经验教训，巩固已取得的成绩，处理差错，并进行标准化工作；

2．将未解决的问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。

PDCA循环有如下两个特点：

1.大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明循环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。

2.阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下页图表示了这个阶梯式上升的过程：循环上升图第四节质量管理常见的七种方法

一、排列图法

排列图法，又称主次因素分析法、巴雷特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。它是利用了“关键的少数和次要的多数”的原理，对影响产品质量的许多因素，按影响程度的大小、主次排列并从中找出关键因素，以确定从哪里入手解决问题。一般把累计百分比分为三类：

0～80%为A类，是主要因素；

80%～90%为B类，是次要因素；

90%～100%为C类，是一般因素。

例如：某齿轮厂对生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图如下：

上图中纵坐标表示产生的次品件数，横坐标上的五个直方图表示影响质量的五种因素由高到低依次为：划痕、气泡、缺口、污痕和杂质，各因素累计频率分别为71.7%，83.3%，91.7%，97.5%，100%，联接成曲线，称为巴雷特曲线。

二、因果分析图法

问题的特性总是受到一些因素的影响，我们找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫因果分析图，因为其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是一种透过现象看本质的分析方法。这种方法的主要特点是能够全面反映影响产品质量的各种因素，而且层次分明，使人能够从中看出各种因素的关系。通过分析可以使管理目标更加细化，做到对症下药，快速有效的解决问题。

质量问题产生的原因有人、机器设备、材料、方法和环境等方面。如图所示：图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即产品不合格。

三、直方图法

在质量管理中，如何预测并监控产品质量状况?如何对质量波动进行分析?直方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。直方图又叫质量分布图，是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列直方形连接起来的矩形图，从中找出质量分布规律率，判断生产过程是否正常。直方图

直方图的绘制方法：（一）集中和记录数据，求出其最大值和最小值。数据的数量应在100个以上，在数量不多的情况下，至少也应在50个以上。

（二）将数据分成若干组，并做好记号，分组的数量在6－20之间较为适宜。

（三）计算组距的宽度。求出组距的宽度。组距=

（四）计算各组的界限。各组的界限可以从第一组开始依次计算，第一组的下界为最小值，第一组的上界为其下界值加上组距。第二组的下界限等于第一组的上界值，第二组的下界值加上组距，就是第二组的上界值，依此类推即可求得各组界限值。（五）统计各组数据出现频数，作频数分布表。（六）作直方图。以组距为底长，以频数为高，作各组的矩形图。

四、分层法

分层法又称“分类法”、“分组法”。数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。五、散布图法图

在质量管理中，常常有一些变量共处于一个统一整体中，它们相互联系、相互制约。有一些变量之间存在确定性的关系，有些变量却存在着相关关系，也就是这些变量之间有关系，但又不能由一个变量精确地表示出另一个变量。散布图是表示两个变量之间关系的图，又称相关图，它有直观简便的优点。通过作散布图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。散布图

图形(a)和(b)表明X和Y之间有强的相关关系，且图形(a)表明是强正相关，即X大时，Y也显著增大；图形(b)表明是强负相关，即X增大时，Y却显著减小。图形(c)和(d)表明X和Y之间存在一定的相关性。图形(c)为弱正相关，即X增大时，Y也大体增大；图形(d)为弱负相关，即X增大，Y反会大致减小。图形(e)表明X和Y之间不相关，X变化对Y没有什么影响。(f)表明X和Y之间存在相关关系，但这种关系比较复杂，是曲线相关，而不是线性相关。六、统计分析表法统计分析表法是利用统计调查表来进行数据整理和粗略分析原因的一种工具。检查表的制作步骤：

1.決定检查的項目。

2.決定检查的频率。

3.決定检查的人员及方法。

4.相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程等。

5.決定检查表格式。(图形或表格)6.決定检查记录的符号。如：正、+、△、*、○等。

七、控制图法

控制图又叫管理图，它是用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图表。如下图所示：质量控制图

控制图以取样时间或样号为横坐标，以零件尺寸或其它特征值为纵坐标。在图上分别划出上下公差界限（实线），上下控制界限（虚线）和中心线。在生产过程中，按规定的时间抽取样本，测量尺寸或其它特性值，将测量的数据用点一一描绘在控制图上，并将相邻两点直线连接起来得到控制图。正常情况下，统计量的点子分布应在中心线附近，在控制界限之内。如果统计点在控制界限外就说明生产出现异常，处于不稳定状态，需要查明原因确保生产质量。复习思考题一、选择题（单项选择）1.产品在规定的使用和维修条件下，达到某种技术或经济指标极限时，完成规定功能的能力，称为()A．耐久性B．环境适应性