北京某知名地产项目营销人员手册

PAGE**地产项目营销人员手册**地产项目销售人员手册目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc95190548"一、行政管理规范2HYPERLINK\l"_Toc95190549"（一）考勤管理规范2HYPERLINK\l"_Toc95190550"（二）行为管理规范3HYPERLINK\l"_Toc95190551"（三）礼仪管理规范4HYPERLINK\l"_Toc95190552"（四）信息管理规范5HYPERLINK\l"_Toc95190553"（五）会议管理规范6HYPERLINK\l"_Toc95190554"（六）计划管理规范7HYPERLINK\l"_Toc95190555"（七）销售场所及销售工具的管理规范7HYPERLINK\l"_Toc95190556"（八）销售业务管理规范7HYPERLINK\l"_Toc95190557"1、接听电话记录规范7HYPERLINK\l"_Toc95190558"2、客户接待记录规范8HYPERLINK\l"_Toc95190559"3、成交业绩确认制度8HYPERLINK\l"_Toc95190560"4、成交客户确认制度9HYPERLINK\l"_Toc95190561"5、客户资料移交、存档制度9HYPERLINK\l"_Toc95190562"6、楼盘预留办法9HYPERLINK\l"_Toc95190563"7、购房折扣管理9HYPERLINK\l"_Toc95190564"8、催款工作要求10HYPERLINK\l"_Toc95190565"9、签约工作要求10HYPERLINK\l"_Toc95190566"二、业务组安排及工作程序11HYPERLINK\l"_Toc95190567"三、相关表格填写说明12一、行政管理规范（一）考勤管理规范1、营销部人员工作时间：上班时间：9：00—17：00午餐时间：12：00—12：30，午餐时间接待台保证2人接电、接访值班，其余员工轮流就餐，不得有空岗现象）值班时间：17：00—20：00（负责接电、接访组留人）2、销售人员工作时间执行6天工作制，周六、日原则上不安排休息；采用轮休制，每周一至周五轮休一天。3、节假日由销售经理安排值班；4、广告期、展会期间、开盘期间由销售经理安排必须保证所有业务员在场，原则不安排休息，待非销售高峰期间安排业务员轮流倒休；5、其他非一线销售人员工作时间参照公司规定，原则上执行5天工作制，周六、日休息。6、病假：需在上班前1小时请假，否则按旷工处理，请病假须经直接主管领导同意后执行；7、事假：1天以内事假须提前1天向直接主管领导提出申请，申请批准后方可执行，否则按旷工处理；8、销售人员未经批准私自休息的，按旷工处理,月旷工超过2次，视为自动离职；9、销售人员在1个月内累计超过5天病假，事假超过3天的按自动离职处理，特殊情况经公司批准后另行处理；10、上、下班采取打卡制，不得代打卡，因公未能打卡的要填《未打卡说明》由直接主管领导负责签字，交存考勤负责人上报公司；11、排班轮休表由直接主管领导安排公布，确有特殊要求可申请调整；12、销售人员换班、换休应提前向直接主管领导申请，经批准后方可执行；13、员工离职须提前一个月书面提辞职申请，经批准后，确认做好交接工作后方可离职，否则按开除处理。获准离职的所成交业绩佣金若到帐即可提取；（二）行为管理规范上班时间销售代表应统一着工装，其他员工着职业装。保持服装的干净、整洁。皮鞋无灰尘，配戴胸牌；上班前做好准备工作，保证资料齐全，用具到位，不在客户面前到处找东西；男士不留长头发及胡须，保持口气清新；女士要化淡妆，不得涂抹指甲油，忌浓妆艳抹，珠光宝气，忌涂抹过浓香水，保持口气清新；禁止占用热线电话打私人电话；工作区域禁止大声喧哗、扎堆聊天、化妆、打闹、聊天、吃零食、看报、吸烟等；随时保持接待台及洽谈桌的整洁，当客户离开后应立刻清理桌面并将椅子恢复原位，保持工作区域整洁卫生；当日负责接电、接访的销售人员工作岗位在销售大厅，其余销售人员在办公区联络客户，除和客户洽谈，禁止在销售大厅闲逛；下班前，请自觉清理接待台及自己的办公桌，将所有文件尽量归档，并收存好自己的办公用品；10、每日实行值班制，值班人员负责：上班前当天接访组完成销售道具的检查（如样板间、沙盘、销售大厅灯光照明、复印机等方面），发现问题及时上报并与相关部门联系，进行修复或完善。清扫办公区域。下班前当天接电组检查员工办公桌面整洁度，检查所有电脑、电灯、空调、门窗等关闭情况。11、禁止争抢客户、涂改报表或者当客户在场时进行客户确认；12、禁止销售人员本人或者鼓动客户从事炒房、恶意换房等损害公司利益的行为；13、禁止从事业外中介，牟取私利；14、销售人员未经上级批准，不得擅自给客户折扣，不能承诺任何不能兑现的条件；15、若遇撞单情况发生，不得在客户在场时争抢客户，一切以大局为重，个人利益服从公司利益。（三）礼仪管理规范客户来访时应主动起身上前迎接，并致问候语“您好，我是销售代表×××，请问您是否联系过？”（或由前台接待人员负责询问、分配），销售代表按销售接待流程为客户讲解项目产品后应引导客户到洽谈桌落座，并倒好水；若来访者是找其他销售人员的，前台接待人员请他到接待区稍等，并通过内线分机通知该销售人员出来接待；若来访者是找其它部门人员的，前台接待人员请他到休息区稍等，并通过内线分机通知被找人有客来访；若是初次来访者，给客户认真讲解，核算，看沙盘、样板间。客户离开时送客至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离开；所有来电，务必在铃响三声之内接答，并说：“您好，****项目”；若是客户，尽量留下对方电话，用分机打过去咨询，不要占用热线，接完电话后作好客户确认登记;若是找人，直接转到办公室，不得在大厅内大声传唤；任何地方遇到客户，都要主动让路，不得抢行；介绍产品时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，不可东张西望或显得心不在焉；10、注意行动“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；11、对待客户一视同仁，不得以貌取人，对同行或市调人员要热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得对不购房的客户有任何轻视态度；12、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情需要帮忙？”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见；13、若与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定客户情绪，然后及时与相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议；14、在站立身体与客户谈话时，双手自然交与腹前，上身微前顷，双腿尽量并拢，引导客户参观时，应将身体稍侧向客户与客户保持步调一致，缓行缓停；15、与客户讲解应手持笔来指点，禁止用手比划；16、禁止将价格表、付款方式表、销控表等公司文件复印给客户。（四）信息管理规范1、信息的分类每日，每周，每月来电、来访情况客户认购资料；换房、退房、挞定、加减更名资料房源管理，销控统计表房地产相关法律法规办理银行按揭及房产证相关的职能部门客户相关资料（成交价格，客户身份证）妥善保管，不得泄露销控的客户档案备份北京市场相关楼盘信息档案各种媒体及媒体制作部门档案与本项目有关的广告公司档案与媒体及制作公司的合同档案媒体发布的监控档案图纸管理档案产品设计保管档案2、信息管理接电、接访组必须在24小时之内将接待情况录入明源软件；销售人员每日填写销售日清表、来电来访表报销售经理，销售经理全面掌握当天销售情况；销售部安排专人每日对项目当日销售情况进行统计，并与项目财务部核对收欠款额，当日日报表经销售经理或其委托人签字确认后，于当日16：00报营销中心销管组（含电子版、文字版）；每周策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目周报编写，经项目营销副总审阅后，于每周一12：00之前报营销中心销管组；每月策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目月报编写，经项目营销副总审阅后，于每月底25日-28日之间报营销中心销管组；（五）会议管理规范销售总结会(由销售经理酌情安排)参加人员；销售经理、销售主管、签约客服人员及全体销售人员内容：1、当日成交，回款确认，来电来访中的问题及解决方法2、统一销售说辞3、核对预留楼盘4、制度执行情况，批评或表扬业务员5、提出当日签约中发生的问题及解决办法6、与财务部核对当日回款7、销售价格与控盘的调整8、推广方案应对说辞培训（含报纸、广播、杂志等广告内容培训）每周广告策划例会时间：由各项目营销副总确定具体时间，一旦确定，相对固定地点：项目销售售中心或广广告公司参加人员：广告告公司相关关人员，策策划部全体体人员，客客服部主管管、销售主主管、销售售经理及营营销中心相相关人员内容：根根据一周销销控调整销销售策划的的方向每月业务员员培训专题题会时间：每月由项项目营销副副总确定具具体时间，同同时告知营营销中心销销管组参加人员：销售售中心全体体人员及营营销中心销销管组内容：1、楼盘工程进展展简报22、针对客客户反馈的的信息调整整销售说辞辞33、销售人员员绩效的考考核44、销售人人员谈工作作体会（六）计划管理理规范工作计划分为周周计划，月月计划与年年度计划。周周计划与月月计划由各各部门主管管制定，年年度计划由由项目营销销副总制定定。所有计划的制定定须根据公公司的经营营目标而制制定，并有有实施计划划的安排。所有计划须落实实到相应的的部门和人人员每月最后一天须须完成当月月销售的统统计工作，包包括部门的的客户来访访量，有效效客户量，销销售套数，面面积，合同同金额，成成交率及退退房情况的的统计，完完成对销售售人员的考考核；每月第一天下达达本月的销销售计划及及销售人员员的任务；；销售人员每月上上缴一次工工作总结（本本人业绩，心心得体会及及对公司的的建议）；；（七）销售场所所及销售工工具的管理理规范销售场所：指销销售大厅及及销售部办办公室，签签约室。销售工具：指沙沙盘，看房房车，销售售现场的办办公设备及及张贴文件件，看房通通道及售楼楼导示系统统保持售楼大厅的的清洁及空空气清新每天上班后由销销售代表对对销售工具具进行检查查，并填写写登记表以以备次日销销售代表交交接。如发现问题，及及时通知维维修部门尽尽快修复或或完善，同同时将报修修记录。销售人员应保管管好自己的的办公用品品（如计算算器）如有有损坏，及及时通知修修复或更换换，如有遗遗失，由销销售人员本本人承担责责任。（八）销售业务务管理规范范1、接听电话记录录规范（1）所有来电咨询询项目的，销销售人员都都应如实记记录在《客客户来电登登记表》上上，包括市市调人员；；（2）销售人员接听听朋友介绍绍的客户，需需登记但不不算接待数数额；（3）售楼热线专为为接听客户户咨询电话话所设，为为减少占线线，严禁打打私人电话话，销售人人员与客户户联系请用用内线电话话；（4）接待台接听电电话标准语语：“您好，*****项目。”（5）必须知晓当日日广告的发发布媒体、版版面、主要要推广内容容及相应的的说词；（6）当日广告咨询询电话较多多时，回答答客户咨询询尽量长话话短说，控控制在三分分钟之内，引引导客户来来现场参观观。接听同同时，做好好客户来电电内容登记记工作，并并于每日下下班前向销销售总监汇汇报信息；；（7）若有同事不在在办公室，须须耐心询问问事由，记记录后及时时转告；（8）若同事正在接接听其他电电话，须记记录下来电电人姓名和和回电方式式，并告知知会立即转转告并答复复；（9）牢记同事的电电话联络方方式，以便便工作联络络方便。2、客户接待记录录规范（1）必须备齐计算算器、计算算纸、销售售资料等必必要的销售售工具。（2）必须知晓近期期推广楼盘盘信息，知知晓销控的的原则和统统一说词。（3）对每位客户都都应热情洋洋溢，坚持持不卑不亢亢的接待原原则。（4）讲解示范单位位、沙盘及及口头承诺诺等必须严严格遵守部部门制定的的统一说词词。沙盘讲讲解要点：：现所处位位置、占地地面积、规规划建筑总总面积、分分期开发计计划、规划划设计特点点和小区配配套设施。（5）客户离开销售售部，应将将销售资料料（楼书、预预定书、合合同及补充充协议的复复印件等）交交予客户，但但不得将公公司内部文文件外传。（6）立即填写客户户来访登记记表，记录录来访的内内容（来访访途径、意意向产品、来来访次数、客客户提出的的问题等），不不得漏项。并并按时向领领导汇报信信息及共同同解决问题题。3、成交业绩确认认制度（1）销售人员每日日接听电话话或接待来来访均应先先询问是否否以前联系系过，如未未联系过应应进行记录录。并填写写《工作日日报表》于于当日下班班前交与主主管销售负负责人。（2）销售人员原则则上凭借明明源软件记记录来确认认客户归属属。（3）连续2周销售售人员无联联系记录的的客户，致致使客户与与其他销售售人员签单单，成交业业绩归签单单销售人员员。（4）客户不认可的的销售人员员，其客户户由主管销销售负责人人分配接待待。此销售售人员按规规定接受处处理，如成成交业绩归归分配接待待的销售人人员。4、成交客户确认认制度（1）客户归属确认认以在明源源软件上首首次记录为为准。（2）若出现撞单，同同一组客户户但不是同同一人，销销售人员双双方在明源源软件上都都有规定期期限内的记记载，成交交业绩各分分一半。若若是同一人人，参考明明源软件客客户纪录；；（3）已签约的客户户或已登记记的客户如如带朋友来来访或介绍绍朋友来访访的，如事事先未与原原销售人员员接洽按当当时接待的的销售人员员为准。（4）已确定客户关关系的，但但客户来访访时销售人人员不在，其其他销售人人员有义务务负责接待待。5、客户资料移交交、存档制制度销售人员在做完完前期销售售工作后，将将准备签约约的客户资资料移交到到客服部，每每日下班前前销售主管管将本组《客客户来电、来来访登记表表》送交销销售助理处处以备核查查和统计；；客服部收到客户户资料后及及时与签约约客户作好好沟通工作作，约定签签约时间；；签约后的合同文文本要做好好存档、整整理工作。6、楼盘预留办法法客户预留楼盘以以两种方式式计算：取得销售许可证证前：收取取诚意金2万元（可可退或者可可以转为认认购定金）取得销售许可证证后：小定定金1000，房号保保留3天；3天内，已已定房客户户需补足大大定金200000元，同时时签定《商商品房买卖卖合同》，并并支付首付付款。凡未交首付款的的，在销控控板上均以以绿色标记记表示，反反之则以红红色标记表表示；公司预留或集团团购买的均均以蓝色标标记表示；；7、购房折扣管理理折扣管理：地区区公司总经经理享有最最高98折的额外外优惠审批批权限，其其他人员无无折扣权，其其他规定参参见集团房房地产管理理制度其他要求：由销销售经理上上报至项目目营销副总总酌情处理理；8、催款工作要求求在客户交定金的的有效时间间内由销售售人员及时时、灵活的的催款；在客户交首付款款以后由客客服部负责责，销售部部协助催款款（银行按按揭、公积积金、分期期付款的余余款或滞纳纳金等等）；；客服部认真做好好各个客户户欠款记录录工作，以以便及时催催缴余款.9、签约工作要求求（1）签约资料准备备客户签完《认购购书》后，销销售人员应应及时将客客户引见到到客服部。客服部将相关合合同和补充充协议及其其附件等法法律文件提提供给客户户，并引导导客户仔细细阅读。如如果客户的的付款方式式为按揭贷贷款，需要要提供办理理按揭手续续的相关资资料。（2）排除合同疑问问客服部应及时主主动地与客客户沟通，询询问客户对对签约文件件的意见，并并将客户意意见告知销销售人员，相相互配合做做好签约准准备。如客户对签约文文件有异议议，需要客客户以文字字形式提出出对合同的的修改意见见，客服部部签约人员员针对客户户的意见作作出答复。（3）确认签约时间间在确认客户对签签约文件无无较大疑问问的情况下下，签约人人员与客户户约定具体体签约时间间并督促客客户准时到到达。原则上不受理临临时决定的的签约要求求，如遇特特殊情况，销销售人员应应与签约人人员协商解解决，但不不得影响预预约客户的的正常签约约。（4）提示客户携带带必须的文文件签约在确定签约时间间后，签约约人员有义义务提醒客客户来签约约所必须携携带的文件件，如购房房所有权人人的身份证证及其复印印件，如果果客户户口口为外地，需需要提供有有效的暂住住证。如果果不是购房房所有权人人本人来签签署合同等等文件，需需要提供由由客户本人人签署的授授权委托书书，（注：：必须以钢钢笔或签字字笔书写，必必须由本人人签字，必必须为原件件，不得为为复印件或或传真件）。并并携带认购购书，已交交定金或房房款收据。并并提醒客户户按事先选选择的付款款方式计算算准备好应应付房款和和其它费用用，付款尽尽可能以支支票、汇款款结算或者者持工商银银行、建设设银行的储储蓄存折，尽尽量不使用用现金付款款。如果客户为单位位，法定代代表人签约约应携带营营业执照副副本附件和和复印件，法法定代表人人身份证原原件和复印印件，法定定代表人身身份证明，公公司董事会会或决策层层决定购房房文字证明明并盖章和和单位公章章。（5）合同签署签约时应严格按按照《认购购书》的内内容填写，对对房号、价价格、付款款方式不得得有任何变变化。如有有改变必须须按照《变变更申请单单》中规定定办理，否否则签约只只能另约时时间。如果客户在签约约时未提供供所必须的的材料，需需要督促客客户在7天内补齐齐全部材料料。二、业务组安排排及工作程程序售分务组当配组组组市务员天户务电依接的每人义任话的声过首须说*的洁吐易应盘情销事好顺到户有题首客条电不下话我话过便话录影电常又有户后接的简一通控分广更短握吸来谈中问基即名购信等能解求销不应询有可转者来转时远声应叫去话作户与话由待销负确定员待接的员准资动笑引进个骤销进：引模介情绍处方位位盘路近附设交人等完一客递进的不客买其及示：样介间实修家状观位点范私置开改：情是现合景避化景注的引入行的责查据并公根需排作三、相关表格填填写说明1、新来电来访登登记的及时时性：要求求来电来访访记录（表表）当天交交销售经理理存档，销销售经理即即时掌握当当天现场接接待情况；；2、新来电来访登登记的准确确性：来电电来访记录录总量不得得少于当天天总来电来来访量的90%；3、新来访登记的的真实性：：原则上要要求新来访访登记表由由客户本人人填写，此此比例不得得低于新来来访量的70%；4、新来访登记表表填写的完完整性：登登记表中标标注*为必填选选项，保证证登记表填填写完整率率达到70%。5、销售人员日清清表须由销销售人员本本人当天填填写，作为为考核销售售人员当天天工作量的的量化指标标依据。以上制度的执行行情况由营营销中心销销管组根据据公司相关关制度和实实际情况具具体进行不不定期抽查查、考核，并并将考核结结果及时上上报公司领领导。附件：：**、国际际城项目销销售管理相相关表格查道的来□北晚营□**网告字买类么两1--________型屋认哪对影请挑点-朝管1方1配6口商政________其？楼____________内功么求2健球114：*性别□男□女*联系电话□30岁以下□30~339岁□40~449岁□50~59岁□60岁以上受教育程度□高等□中等□初等□单身□两口之家□三三口之家□三代同堂堂企业性质□自营□私企□外外企□国企□其他家庭中何人居住住从事行业□商业贸易□IIT业□地产建筑□邮电通讯□金融保险险□医疗□广告□媒体□服务□法律□文教□科研□艺术□体育□国家机关□部部队□其他□管理人员□□经商者做何生意________□□技术人员□职员□军人□其他*可接受总价□30万以下□30-440万□41-50万□51-60万□61-70万□71-80万□81-990万□91-100万□101-120万□121--150万万□151万以以上□私家车□□公共汽车□地铁□出租车□自行车□步行投购家庭年收入□10万以下□10-115万□□15-225万□26万以上注：标注“*”的选项必必须填写。业客户洽谈情况跟跟踪表客户特征描述第一次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第二次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第三次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第四次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：电话跟踪情况客户认购情况分分析客户退定原因分分析日期业务员查道城？来□北晚营□**网告字买类么NS右________型屋认哪对影请挑点-朝管1方1配6口商政________其？楼____________内功么求2健球11：*性别□男□女*联系电话□30岁以下□30~339岁□40~449岁□50~59岁□60岁以上受教育程度□高等□中等□初等□单身□两口之家□三三口之家□三代同堂堂企业性质□自营□私企□外外企□国企□其他家庭中何人居住住从事行业□商业贸易□IIT业□地产建筑□邮电通讯□金融保险险□医疗□广告□媒体□服务□法律□文教□科研□艺术□体育□国家机关□部部队□其他□管理人员□□经商者做何生意________□□技术人员□职员□军人□其他*可接受总价□80万以下□□81-90万□91-1100万□101--120万□121--130万□131-1400万□141-150万□151--160万□161-170万□171-180万□181万以上□私家车□□公共汽车□地铁□出租车□自行车□步行投购家庭年收入□10万以下□10-220万□□20-330万□30万以上注：标注“*”的选项必必须填写。业客户洽谈情况跟跟踪表客户特征描述第一次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第二次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第三次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：第四次洽谈情况况（介绍情情况、客户户意向）日期：看房人数数（彼此关关系）：洽谈内容：电话跟踪情况客户认购情况分分析客户退定原因分分析日期业务员表年问居室面积楼层朝向投*的□北晚营□**网绍发告他*认哪吸请挑项朝管1方1配6口商政风质填些□北晚营地饰□**网告家否位1向使？的多格格*里您哪配娱银内房途的？朋过住____式效码住______邮编编：邮编：通讯地址：邮编：注：以上资料开开发商为客客户保密，仅仅供我们为为您提供***合生会会资料使用用。感谢您对我们工工作的支持持！谢谢！！表年问居室面积楼层朝向投*项□北晚营□**网绍告他际您际几引请挑项朝管1方1配6口商政风质填些□北晚营地饰□**网告家否位1向使？的多格格国区您哪配娱银内房途的？朋过城住____式效码住______邮编编：邮编：通讯地址：邮编：注：以上资料开开发商为客客户保密，仅仅供我们为为您提供***合生会会资料使用用。感谢您对我们工工作的支持持！谢谢！！销售人员业务日日清表业务员：日期：：序号客户姓名联系方式成交金额/预计计金额客户状态P/F户型面积需求备注abcde当日累计123456789101112累计制表说明：1、此此表由销售售人员针对对当天接电电接访客户户进行记录录并保存，复复制版交至至销售经理理助理处统统计