链物流企业生产运作管理 客户服务管理

物流企业客户开发一、冷链物流营销的概念物流企业客户开发一、物流目标客户开发一个新开张的物流企业如何获得客户？一个像顺丰这样的老企业如何获得客户？目前，开发客户主要是三种途径开拓物流新客户巩固物流老客户通过投标获得客户总结物流企业客户开发一、物流目标客户开发物流企业在市场调研、市场细分的基础上根据客户需求，设计出符合客户需要的物流服务项目，接下来最重要的任务就是通过客户开发和物流营销组合，让客户购买物流服务，物流企业获得定单。在客户开发的过程中，物流企业营销人员既要与老客户交流，维系老客户，也要不断开发新客户，同时还要注意通过投标方式获得订单。物流企业客户开发一、物流目标客户开发开发物流新客户01巩固物流老客户02以投标方式获得物流客户03物流企业客户开发（一）开发物流新客户的流程1搜集客户资源2接近与识别客户3拜访与推销洽谈4处理客户异议5促成交易6签订合同7履行合同客户维系开拓物流新客户一般流程物流企业客户开发1、搜集客户资源如何收集资料？资料分析法销售人员人际网络拓展法合作伙伴推荐法客户主动上门获得法搜集客户资源的方法物流企业客户开发资料分析法的资料来源专业报纸专业期刊统计资料黄页专业或企业网站专业展会物流企业客户开发2、接近识别客户非直接接触网络电话即时通信信函传真如何获取客户背景资料物流企业客户开发3、拜访与推销洽谈介绍自己的企业邀请客户参观展示了解客户目前的物流状况了解客户目前物流服务的问题所在引起客户的兴趣拜访的理由建立人际关系提供本企业物流服务的优势要求同意进行进一步的调查工作，以制作建议书物流企业客户开发4、处理客户异议处理异议的原则与客户会面前做好充分的面对异议的准备记录异议按异议频率排序集体编制应答语熟记应答语分组练习应答语修改完善应答语印制标准应答语首先问好聆听解答愉快的结束电话回应确认物流企业客户开发语气不生硬5、促成交易在物流服务销售过程中，物流服务的说明、展示及解决异议等只是营销的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。020103害怕拒绝放弃继续努力等客户主动开口P163案例5-2物流企业客户开发6、签订合同交易最后要体现在合同上。合同要写清双方该如何处理对方的关系，以及各自特定的职责。内容条款应包括：确定法律责任，如责任的界定、知识产权的保护、保密条款和适用法律；界定双方的运营关系；服务范围；订购流程；管理流程；价格；支付条款；绩效水平的评估；合同中止；奖励和激励条款；财务惩罚等。物流企业客户开发7、履行合同和客户维系物流服务是无形的，服务质量的高低取决于各服务环节处理能力的高低，取决于客户对物流服务的体验。履行合同条款，注重服务细节及客户体验。通过优质的物流服务维系客户信心，巩固客户关系，为开发更多的业务量奠定基础。物流企业客户开发冷链一、冷链物流营销的概念物流企业客户开发一、物流目标客户开发一个新开张的物流企业如何获得客户？一个像顺丰这样的老企业如何获得客户？目前，开发客户主要是三种途径开拓物流新客户巩固物流老客户通过投标获得客户总结物流企业客户开发一、物流目标客户开发物流企业在市场调研、市场细分的基础上根据客户需求，设计出符合客户需要的物流服务项目，接下来最重要的任务就是通过客户开发和物流营销组合，让客户购买物流服务，物流企业获得定单。在客户开发的过程中，物流企业营销人员既要与老客户交流，维系老客户，也要不断开发新客户，同时还要注意通过投标方式获得订单。物流企业客户开发一、物流目标客户开发开发物流新客户01巩固物流老客户02以投标方式获得物流客户03物流企业客户开发（一）开发物流新客户的流程1搜集客户资源2接近与识别客户3拜访与推销洽谈4处理客户异议5促成交易6签订合同7履行合同客户维系开拓物流新客户一般流程物流企业客户开发如何收集资料？资料分析法销售人员人际网络拓展法合作伙伴推荐法客户主动上门获得法搜集客户资源的方法搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发资料分析法的资料来源专业报纸专业期刊统计资料黄页专业或企业网站专业展会物流企业客户开发非直接接触网络电话即时通信信函传真如何获取客户背景资料搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发介绍自己的企业邀请客户参观展示了解客户目前的物流状况了解客户目前物流服务的问题所在引起客户的兴趣拜访的理由建立人际关系提供本企业物流服务的优势要求同意进行进一步的调查工作，以制作建议书搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发处理异议的原则与客户会面前做好充分的面对异议的准备记录异议按异议频率排序集体编制应答语熟记应答语分组练习应答语修改完善应答语印制标准应答语首先问好聆听解答愉快的结束电话回应确认搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发语气不生硬在物流服务销售过程中，物流服务的说明、展示及解决异议等只是营销的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。020103害怕拒绝放弃继续努力等客户主动开口P163案例5-2搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发交易最后要体现在合同上。合同要写清双方该如何处理对方的关系，以及各自特定的职责。内容条款应包括：确定法律责任，如责任的界定、知识产权的保护、保密条款和适用法律；界定双方的运营关系；服务范围；订购流程；管理流程；价格；支付条款；绩效水平的评估；合同中止；奖励和激励条款；财务惩罚等。搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户开发物流服务是无形的，服务质量的高低取决于各服务环节处理能力的高低，取决于客户对物流服务的体验。履行合同条款，注重服务细节及客户体验。通过优质的物流服务维系客户信心，巩固客户关系，为开发更多的业务量奠定基础。搜集客户资源接近识别客户拜访与推销洽谈处理客户异议促成交易签订合同履行合同和客户维系物流企业客户关系的建立物流企业客户关系的建立01搜集客户资源阶段的方法02接近客户阶段的方法03推销洽谈阶段的方法04识别客户阶段的方法05处理客户异议阶段的方法06促成交易阶段的技巧07签定物流服务合同的技巧08客户维系阶段的技巧一、客户关系的建立方法物流企业客户关系的建立搜集客户资源阶段的方法1五步原则法2345678910连锁介绍法人际网络拓展法电梯人际拓展法内部继承法购买客户资料法直接拜访法直邮法电话联系法展示会法物流企业客户关系的建立搜集客户资源阶段的方法——五步法当物流营销人员碰到一个陌生人走进了自己的五步范围之内，应该友好而热情的自我介绍，递上名片。物流企业客户关系的建立请每个客户为他介绍2个潜在的客户

请你目前的客户向你介绍新客户请新客户向你介绍新客户请不满意的客户向你介绍新客户请拒买你产品的客户向你介绍新客户请亲友、同事向你介绍新客户请你的竞争对手向你介绍新客户请其他销售商向你介绍新客户请陌生人向你介绍新客户请你的销售商、供应商和专业咨询人士介绍向你介绍新客户搜集客户资源阶段的方法物流企业客户关系的建立取得现有客户信任将自己正寻找的客户的类型尽可能准确而具体地告诉引见人评估新客户感谢现有客户

客户引荐法无限连锁法黄金客户开发法连锁介绍法的别称使用连锁介绍法“四注意”搜集客户资源阶段的方法物流企业客户关系的建立人际网络拓展法搜集客户资源阶段的方法每次在电梯碰见一个陌生人的时候，都同他打招呼、换名片。物流企业客户关系的建立内部继承法搜集客户资源阶段的方法从前任物流营销人员手中接收有用的客户资料，详细掌握各项资料的细节。物流企业客户关系的建立01020304问题接近介绍接近好奇接近演示接近接近客户阶段的方法物流企业客户关系的建立接近话语的展开步骤每个人都喜欢自己的名字从别人的口中脱口而出直呼其名清晰流利地介绍自己的姓名和公司名称、职务自我介绍诚恳感谢对方能够在百忙之中抽出时间接见感谢接见根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美；或结合客户实际，选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题寒暄每一个人都希望被赞美，赞美拉近距离；赞美后接着询问，引导客户的注意、兴趣及需求赞美及询问以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖表达拜访理由接近客户阶段的方法首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时正面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。王维正：“张总经理，您好。我是大华物流公司的销售人员王维正，请多多指教。”张总经理：“请坐!”王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”范例：王维正如何拜访张总经理接近客户阶段的方法物流企业客户关系的建立王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。王维正：“贵公司在张总经理的领导下，业务先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视效率管理，员工在您的带领下都养成了注重效率、注重服务质量的习惯，都对您非常爱戴。”王维正将事前调查的资料中，将有关注重效率、注重服务质量的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求高质量快递时能有一个好的前题。范例：王维正如何拜访张总经理接近客户阶段的方法物流企业客户关系的建立张总经理：“我们公司是以为客户提供高效率、高质量的服务为导向，需要员工注重效率、注重服务质量。缺乏效率、不注重服务质量的公司是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调团队的管理和内部的交流，让提高效率和服务质量的做法、经验能够迅速在公司传播，让每个员工发挥高效率、高质量的潜力。”王维正：“张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在提高服务效率、注重服务质量方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个快递方案，非常适合贵公司这样有大量文件需要外送的公司采用。”范例：王维正如何拜访张总经理接近客户阶段的方法物流企业客户关系的建立张总经理：新的快递方案？王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。王维正：是的。张总平常那么注意提高服务效率、注重服务质量，我们相信张总对于如何保证快递的安全、时效知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保证快递安全、时效的措施呢？王维正采用夸奖，并提出询问的手法。范例：王维正如何拜访张总经理接近客户阶段的方法物流企业客户关系的建立物流企业客户关系的维护物流企业客户关系的维护国际知名物流公司纷纷进入中国市场，竞争使客户资源愈发宝贵客户关系的维护竞争企业向潜在客户推销的成功率约15%，而向现有客户推销的成功率可达50%成功率成本企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍传播每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中约有8人在产生相同或相近需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业物流企业客户关系的维护一、客户关系维护流程建立客户数据库分析客户差异客户分类管理建立客户质量跟进系统，不断提高客户满意率跟进投诉并积极回应和解决定时回访和沟通物流企业客户关系的维护建立客户数据库一、客户关系维护流程一个核心营销人员跳槽带走众多客户物流企业客户关系的维护分析客户差异，客户分类管理分析客户价值黄金客户重点客户一般客户划分客户群不同客户群有不同服务需求一、客户关系维护流程客户差异分析物流企业客户关系的维护建立客户质量跟进系统不断提高客户满意率电话传真网络一、客户关系维护流程客户服务客户满意度调查系统物流企业客户关系的维护跟进客户投诉，积极回应和解决先处理客户情感，后处理物流服务事件先耐心倾听客户抱怨，想方设法平息客户抱怨，再迅速采取行动，让对方感觉到投诉的问题正在或者即将被处理通过设置物流投诉处理卡记录客户投诉，并随时跟进客户投诉，让客户觉得投诉处理程序很规范一、客户关系维护流程物流企业客户关系的维护定时回访和沟通投诉解决回访定期回访在解决投诉的两到三天内回访，问询客户对投诉解决是否满意一到两月后进行定期的客户满意度回访一、客户关系维护流程物流企业客户关系的维护二、客户关系维护的基本方法增加财务利益增加社会利益增加结构性联系客户维系的三个层次物流企业客户关系的维护01建立客户档案（客户卡）0205060708关系维护的基本方法0304发放积分卡实行会员制（等级会员制）实施顾客忠诚计划定期直邮、短信介绍新增服务、优惠重要节日向老客户寄贺卡、发短信保证服务质量和效率免费提供技术指导、技术咨询二、客户关系维护的基本方法物流企业客户关系的维护创建客户服务中心小组定期会面座谈通过免费刊物定期与客户保持联系提供多种联系方式便于客户联系在客户的生日或假日保持联系定期采用调查表及问卷为客户创建在线社区向一组客户分发物流服务项目信息为网站访问者提供免费在线服务取得客户反馈信息的方法邀请客户出席公司活动二、客户关系维护的基本方法物流企业客户关系的维护冷链物流企业客户关系的维护国际知名物流公司纷纷进入中国市场，竞争使客户资源愈发宝贵客户关系的维护竞争企业向潜在客户推销的成功率约15%，而向现有客户推销的成功率可达50%成功率成本企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍传播每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中约有8人在产生相同或相近需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业物流企业客户关系的维护一、客户关系维护流程建立客户数据库分析客户差异客户分类管理建立客户质量跟进系统，不断提高客户满意率跟进投诉并积极回应和解决定时回访和沟通物流企业客户关系的维护建立客户数据库一、客户关系维护流程一个核心营销人员跳槽带走众多客户物流企业客户关系的维护分析客户差异，客户分类管理分析客户价值黄金客户重点客户一般客户划分客户群不同客户群有不同服务需求一、客户关系维护流程客户差异分析物流企业客户关系的维护建立客户质量跟进系统不断提高客户满意率电话传真网络一、客户关系维护流程客户服务客户满意度调查系统物流企业客户关系的维护跟进客户投诉，积极回应和解决先处理客户情感，后处理物流服务事件先耐心倾听客户抱怨，想方设法平息客户抱怨，再迅速采取行动，让对方感觉到投诉的问题正在或者即将被处理通过设置物流投诉处理卡记录客户投诉，并随时跟进客户投诉，让客户觉得投诉处理程序很规范一、客户关系维护流程物流企业客户关系的维护定时回访和沟通投诉解决回访定期回访在解决投诉的两到三天内回访，问询客户对投诉解决是否满意一到两月后进行定期的客户满意度回访一、客户关系维护流程物流企业客户关系的维护二、客户关系维护的基本方法增加财务利益增加社会利益增加结构性联系客户维系的三个层次物流企业客户关系的维护01建立客户档案（客户卡）0205060708关系维护的基本方法0304发放积分卡实行会员制（等级会员制）实施顾客忠诚计划定期直邮、短信介绍新增服务、优惠重要节日向老客户寄贺卡、发短信保证服务质量和效率免费提供技术指导、技术咨询二、客户关系维护的基本方法物流企业客户关系的维护创建客户服务中心小组定期会面座谈通过免费刊物定期与客户保持联系提供多种联系方式便于客户联系在客户的生日或假日保持联系定期采用调查表及问卷为客户创建在线社区向一组客户分发物流服务项目信息为网站访问者提供免费在线服务取得客户反馈信息的方法邀请客户出席公司活动二、客户关系维护的基本方法物流客户关系维护流程冷链物流客户关系维护流程物流企业客户关系管理的营销策略冷链以产品为中心以客户为中心CustomerRelationshipManagement，CRM所谓物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。物流企业客户关系管理的营销策略123物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的步骤物流客户关系管理的技巧物流企业客户关系管理的营销策略整合物流企业资源与客户资源给物流客户完美的体验检测物流客户关系价值维护物流客户的忠诚管理内容物流企业客户关系管理的营销策略检测/分析方法工作内容相关应用RFM把最近购买量、购买频率和购买金额结合起来，为每个客户计算积分识别最有价值客户/可能的背叛者预测不同价位、不同激励对客户购买倾向的影响辨别销售时机LTV基于客户购买历史或购买行为、客户保持率、总计划花费等来预测客户在一段时间内带来的净现值预测客户终身价值决定新计划成功的可能性检测获得新客户对保持客户销售投资的影响CSI设定一些标准，对客户评价取样，提供单个客户满意度定量检测方法检测客户对服务的满意度预测客户未来的购买需求和购买倾向物流客户关系价值检测和分析方法物流企业客户关系管理的营销策略检测物流客户关系价值给物流客户完美的体验维护物流客户的忠诚整合物流企业资源与客户资源客户层次客户数比重（%）创造利润比重（%）服务档次A类客户（关键客户）580高B类客户（合适客户）1515中C类客户（一般客户）805低根据物流客户关系价值进ABC分类物流客户ABC分类及可采取的服务档次物流企业客户关系管理的营销策略案例分析：给客户完美体验的“第一时间响应”的敦豪快递呼叫中心全球规模最大的国际快递公司之一——德国敦豪的航线通达200多个国家，连接着世界8万多座城市。敦豪全年365天，每周7天不停地运转，每天平均接收2200个电话呼叫。在过去的5年，其每年的业务增长超过5％。敦豪认识到物流客户的呼叫与企业的命运紧紧联系在一起，因此其设定的目标就是：让每个呼叫用户立即与公司的人员建立联系，无须等待，也不用收听电话的等待音乐。敦豪选择Avaya呼叫中心解决方案及管理工具来帮助实现目标，客户服务管理部门就其提出的呼叫处理质量和富有人情味的服务向呼叫中心的人员提供指导和帮助，并利用Avaya提供的呼叫管理工具，以保持其平稳运行。物流企业客户关系管理的营销策略检测物流客户关系价值给物流客户完美的体验维护物流客户的忠诚整合物流企业资源与客户资源并帮助公司的人员为物流客户提供最佳的服务。具体来讲，实时的呼叫数据在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待，而且确定来电呼叫是否100％在13秒接听的时限内得到应答。显示的数据还可以确定有多少业务代表已登录，并告知业务代表的空闲和繁忙状态，以帮助业务主管根据当时的具体情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。历史数据可以帮助敦豪客服管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的工作效率，并报告接通率等统计数据的总额和平均值，以便开展训练与培训，从而更好地为物流客户服务。就这样，敦豪快递呼叫中心给了其物流客户以完美的体验，为其在2009年世界第三方物流公司50强中名列第一位打下了坚实的基础。问题：1、敦豪快递呼叫中心是怎样给物流客户完美体验的？2、给物流客户完美体验与物流企业的发展有什么关系？【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，主讲人:XXX物流企业客户关系管理的营销策略总收入转化频率价格交易客户保持投资过程物流客户忠诚收入模型物流企业客户关系管理的营销策略检测物流客户关系价值给物流客户完美的体验维护物流客户的忠诚整合物流企业资源与客户资源增加物流客户忠诚的激励与奖励措施激励与奖励描述应用累计折扣对忠诚影响较小推动商品特定渠道的销售对销售流通慢的商品应用批量折扣多做促销用，容易转换，对忠诚有一定作用鼓励客户购买，满足特定设计的物流工具满负荷工作积分点有累计效应，客户积极收集点数影响企业长期行为根据积分分级促销，识别达到特定积分的客户，鼓励购买物流企业客户关系管理的营销策略集成各种物流客户渠道整合数据的分析与组织，克服信息障碍通过合作伙伴关系管理为最终用户增值提供客户支持、售后服务的自动化和优化物流企业客户关系管理的营销策略检测物流客户关系价值给物流客户完美的体验维护物流客户的忠诚整合物流企业资源与客户资源建立个性化联系利用物流客户关系管理技术完善物流服务营销策略物流企业客户关系管理的营销策略运营型分析型协作型物流企业客户关系管理的营销策略物流客户关系管理技术的类型利用物流客户关系管理技术物流企业客户关系管理的营销策略物流企业客户关系管理的营销策略利用物流客户关系管理技术物流企业客户关系管理的营销策略客户服务呼叫中心运作原理物流企业客户关系管理的营销策略建立个性化联系物流企业客户关系管理的营销策略还有哪些个性化联系方式?物流客户识别管理发布信息，宣传知识，培养消费需求发布信息，宣传知识，培养消费需求售前服务策略开展定制营销，满足个性化需求建立实时沟通系统提供个性化服务售中服务策略售后服务策略物流客户保持管理物流客户流失与挽留管理物流企业客户关系管理的营销策略完善物流服务营销策略物流客户服务不好将造成94％客户流失；没有解决物流客户的问题将造成89％客户流失；吸引一个新物流客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。前期预防，尽量为物流客户提供令其满意的服务；正确处理物流客户投诉；对流失的物流客户进行调查，了解原因，找到症结，迅速解决，并让客户感觉物流企业的重视和诚意而重复购买。物流客户流失与挽留管理方法物流企业客户关系管理的营销策略XX物流企业近年发展迅速，业绩一直不错，但物流客户满意度一直比同行低近0.8个百分点。请你利用所学的物流客户满意度测评的相关知识，为该企业进行物流客户满意度测评，并对测评结果进行统计分析、撰写测评报告。物流企业客户关系管理的营销策略实训项目——物流客户满意度测评物流企业客户关系管理的营销策略以产品为中心以客户为中心CustomerRelationshipManagement，CRM所谓物流客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务。物流企业客户关系管理的营销策略123物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的步骤物流客户关系管理的技巧物流企业客户关系管理的营销策略整合物流企业资源与客户资源给物流客户完美的体验检测物流客户关系价值维护物流客户的忠诚管理内容物流企业客户关系管理的营销策略检测/分析方法工作内容相关应用RFM把最近购买量、购买频率和购买金额结合起来，为每个客户计算积分识别最有价值客户/可能的背叛者预测不同价位、不同激励对客户购买倾向的影响辨别销售时机LTV基于客户购买历史或购买行为、客户保持率、总计划花费等来预测客户在一段时间内带来的净现值预测客户终身价值决定新计划成功的可能性检测获得新客户对保持客户销售投资的影响CSI设定一些标准，对客户评价取样，提供单个客户满意度定量检测方法检测客户对服务的满意度预测客户未来的购买需求和购买倾向物流客户关系价值检测和分析方法检测物流客户关系价值物流企业客户关系管理的营销策略客户层次客户数比重（%）创造利润比重（%）服务档次A类客户（关键客户）580高B类客户（合适客户）1515中C类客户（一般客户）805低根据物流客户关系价值进ABC分类物流客户ABC分类及可采取的服务档次物流企业客户关系管理的营销策略案例分析：给客户完美体验的“第一时间响应”的敦豪快递呼叫中心全球规模最大的国际快递公司之一——德国敦豪的航线通达200多个国家，连接着世界8万多座城市。敦豪全年365天，每周7天不停地运转，每天平均接收2200个电话呼叫。在过去的5年，其每年的业务增长超过5％。敦豪认识到物流客户的呼叫与企业的命运紧紧联系在一起，因此其设定的目标就是：让每个呼叫用户立即与公司的人员建立联系，无须等待，也不用收听电话的等待音乐。敦豪选择Avaya呼叫中心解决方案及管理工具来帮助实现目标，客户服务管理部门就其提出的呼叫处理质量和富有人情味的服务向呼叫中心的人员提供指导和帮助，并利用Avaya提供的呼叫管理工具，以保持其平稳运行。物流企业客户关系管理的营销策略给物流客户完美的体验并帮助公司的人员为物流客户提供最佳的服务。具体来讲，实时的呼叫数据在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待，而且确定来电呼叫是否100％在13秒接听的时限内得到应答。显示的数据还可以确定有多少业务代表已登录，并告知业务代表的空闲和繁忙状态，以帮助业务主管根据当时的具体情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。历史数据可以帮助敦豪客服管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的工作效率，并报告接通率等统计数据的总额和平均值，以便开展训练与培训，从而更好地为物流客户服务。就这样，敦豪快递呼叫中心给了其物流客户以完美的体验，为其在2009年世界第三方物流公司50强中名列第一位打下了坚实的基础。问题：1、敦豪快递呼叫中心是怎样给物流客户完美体验的？2、给物流客户完美体验与物流企业的发展有什么关系？【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，主讲人:XXX物流企业客户关系管理的营销策略总收入转化频率价格交易客户保持维护物流客户的忠诚投资过程物流客户忠诚收入模型物流企业客户关系管理的营销策略增加物流客户忠诚的激励与奖励措施激励与奖励描述应用累计折扣对忠诚影响较小推动商品特定渠道的销售对销售流通慢的商品应用批量折扣多做促销用，容易转换，对忠诚有一定作用鼓励客户购买，满足特定设计的物流工具满负荷工作积分点有累计效应，客户积极收集点数影响企业长期行为根据积分分级促销，识别达到特定积分的客户，鼓励购买物流企业客户关系管理的营销策略集成各种物流客户渠道整合数据的分析与组织，克服信息障碍通过合作伙伴关系管理为最终用户增值提供客户支持、售后服务的自动化和优化物流企业客户关系管理的营销策略整合物流企业资源与客户资源建立个性化联系利用物流客户关系管理技术完善物流服务营销策略物流企业客户关系管理的营销策略运营型分析型协作型物流企业客户关系管理的营销策略物流客户关系管理技术的类型利用物流客户关系管理技术物流企业客户关系管理的营销策略物流企业客户关系管理的营销策略利用物流客户关系管理技术物流企业客户关系管理的营销策略客户服务呼叫中心运作原理物流企业客户关系管理的营销策略建立个性化联系物流企业客户关系管理的营销策略还有哪些个性化联系方式?物流客户识别管理发布信息，宣传知识，培养消费需求发布信息，宣传知识，培养消费需求售前服务策略开展定制营销，满足个性化需求建立实时沟通系统提供个性化服务售中服务策略售后服务策略物流客户保持管理物流客户流失与挽留管理物流企业客户关系管理的营销策略完善物流服务营销策略物流客户服务不好将造成94％客户流失；没有解决物流客户的问题将造成89％客户流失；吸引一个新物流客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。前期预防，尽量为物流客户提供令其满意的服务；正确处理物流客户投诉；对流失的物流客户进行调查，了解原因，找到症结，迅速解决，并让客户感觉物流企业的重视和诚意而重复购买。物流客户流失与挽留管理方法物流企业客户关系管理的营销策略XX物流企业近年发展迅速，业绩一直不错，但物流客户满意度一直比同行低近0.8个百分点。请你利用所学的物流客户满意度测评的相关知识，为该企业进行物流客户满意度测评，并对测评结果进行统计分析、撰写测评报告。物流企业客户关系管理的营销策略实训项目——物流客户满意度测评物流企业客户管理与企业核心竞争力企业核心竞争力概念物流企业