门店顾客服务 顾客投诉意见的主要类型和处理办法 （超市便利店管理）

顾客投诉意见的主要类型和处理方法顾客投诉的主要类型1顾客投诉的处理方式2学习目标掌握顾客投诉的主要类型；掌握不同类型顾客投诉的处理方式；能处理不同类型的顾客投诉。123顾客投诉的主要类型PARTone前言最新研究数据表明：顾客不再光顾某家门店的原因82%是对其产品或服务的不满，而美国消费者研究统计的数据进一步显示，这些顾客中仅有4%的人会投诉，其余96%不投诉的顾客会以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至告知周围的亲朋好友。一、顾客投诉的类型01对商品的投诉02对服务的投诉03对安全与环境的投诉一、顾客投诉的类型商品价格011.对商品的投诉商品质量02商品缺货03一、顾客投诉的类型商品价格01连锁经营门店销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格十分熟悉，敏感度也很高。所以一旦价格高于其他门店，就很容易引起顾客投诉。一、顾客投诉的类型商品质量02对假冒伪劣商品的投诉。当出现商品以假充真、以次充好、冒用品牌标识等行为的时候；对坏品的投诉。商品买回去后发现零配件不齐全或商品有瑕疵等；对过质保期商品的投诉。顾客发现所购买的商品，或是货架的待售商品有超过有效期的情况；对商品重量或数量不足，包装破损的投诉；对商品标识不当的投诉。0105040203商品质量投诉一、顾客投诉的类型商品缺货03顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，有些门店常常因补货不及时，而导致经常性缺货，使顾客空手而归。这样不仅会造成顾客流失，还损害了整个企业的形象。2.对服务的投诉一、顾客投诉的类型（1）工作人员态度不佳。例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊。（2）收银作业不当。收银人员多收钱或少找钱给顾客；入袋不完全导致遗漏顾客的商品；顾客排队结账的时间过长等。（3）服务项目不足。如门店不提供送货、提货、换零钱等服务；营业时间短，缺少某些便民服务项目等。2.对服务的投诉一、顾客投诉的类型（4）现有服务作业不当。如顾客寄放物品遗失或存取发生错误；抽奖或赠品发放等促销活动有失公平；顾客的投诉意见没能得到及时妥善的处理。（5）原有服务项目取消。如超市取消特价宣传单的寄发；百货商店取消儿童托管站。3.对安全与环境的投诉一、顾客投诉的类型（1）意外事件的发生。顾客在连锁经营门店购物时，可能会因门店安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的投诉、如顾客摔伤、被窃等。（2）环境的影响。如门店内音响声音太大；卖场过道的垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人和车辆的出入等。顾客投诉的处理方式PARTtwo一、顾客投诉的处理方式一览4213电话投诉信函投诉网络投诉当面投诉二、电话投诉应注意仔细倾听顾客的投诉，站在顾客的立场分析问题，同时应用温和的语气来表示对顾客不满情绪的理解。首先其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，其内容包括4W1H:Who、When、Where、What、How，即什么人来投诉、该投诉事件发生在什么时候、什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。其次最后，应将顾客的电话内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较为特殊或涉及纠纷的事件。最后处理方式三、信函投诉信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知顾客来信已收到，以表示诚恳的态度和认真解决问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系。四、当面投诉（1）将投诉顾客请至会客室或办公室，以免影响其他顾客购物；（2）创造轻松的氛围，以缓解对方的紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。谨慎措辞，避免导致顾客的再次不满；（3）严格按照规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉；（4）一旦处理完毕应立即以书面形式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复；（5）注意记住每一位投诉的顾客，当该顾客再次光临门店时