“一网通办”综合窗口建设中的部门协同问题研究

“一网通办”综合窗口建设中的部门协同问题研究摘要：

“一网通办”综合窗口建设是利用信息化手段将政务服务窗口网络化、整合化、一体化，让百姓只用“一网通办”，就可以办理所有相关部门的业务。然而在实施过程中，部门协同问题成为制约“一网通办”建设的瓶颈。本文结合实践，分析了“一网通办”综合窗口建设中的部门协同问题，并从部门协同流程、信息共享机制、制度建设等方面提出了相关对策，旨在为“一网通办”建设提供参考。

关键词：一网通办；综合窗口；部门协同；信息共享；制度建设

一、综述

“一网通办”是指利用信息技术手段，将政务服务系统内的不同部门、不同类型的行政服务事项，整合到一个平台中，实现“一网通办”的便捷服务。在这个平台中，各级政府和行政机关可以将自己的信息和资源与公众和各个部门共享，也可以与其他地方的政府和行政机关交换信息，同时也为公众提供更加高效的服务。

为了实现“一网通办”，很多地方相继开始了综合窗口建设。综合窗口是在原有部门窗口的基础上，由政府协调各部门，建设统一的服务窗口。这样，百姓就可以在一个窗口办理所有相关部门的业务，避免了因为跑多个窗口而浪费时间和精力的问题。同时，综合窗口的建设也提高了政府的管理效率，增加了政务服务的质量。

然而，在实施过程中，部门协同问题成为了制约“一网通办”建设的瓶颈。具体来说，部门协同问题主要表现在以下几个方面：部门之间信息共享不畅、业务流程不够协调、统计数据不一致等。这些问题不仅导致政务服务的效率和效益降低，而且对公众和政府形象的影响也是不容忽视的。

为此，本文结合实践，从部门协同流程、信息共享机制、制度建设等方面，提出了相关对策，旨在为“一网通办”建设提供参考。

二、部门协同流程

1.加强协作流程管理

政务服务是一个复杂的系统，政府部门之间要进行协作，肯定会牵涉到很多的流程，并且这些流程还可能受到文化、人际、组织等因素的影响。要解决部门协同问题，首要任务是建立一套协作流程管理机制，使得协作工作流程规范化、标准化、透明化，从而实现高效的政务服务。

流程管理的关键是要对政务服务流程进行分析和优化，设计出更加顺畅的服务流程。在这个过程中，应该关注部门之间的交流和沟通，依据信息共享和业务复杂度建立合理的协调机制，避免各部门因多层次、多环节等问题造成的流程复杂度。

2.规范事项管理

政务服务的服务事项是各部门之间协同的核心，因此，规范事项管理是解决部门协同问题的关键，也是“一网通办”服务的核心思想之一。在事项管理方面，应着重从以下两个方面入手。

首先，应该强化事项管理的统一和规范性。政务服务系统内的各个服务事项应该按照统一规范进行管理。在建设综合窗口时，应统一整合不同部门的服务事项，并对其进行分类，以方便公众在系统中的查找与使用。

其次，应在部门之间建立联合工作组，确定协作事项，规范业务流程，以确保各部门之间的协作顺畅，提高政务服务的效能。

三、信息共享机制

信息共享是实现政务服务综合化的核心问题之一。当前，政务服务系统内的多个部门分别拥有自己的信息系统，数据类型和格式各不相同，导致互相之间难以有效进行信息对接和共享。这就需要在“一网通办”综合窗口建设中，建立一套信息共享机制，杜绝信息孤岛和数据不一致性等问题，实现各部门之间的信息互动。

1.打破数据孤岛

要实现“一网通办”综合窗口建设，必须将各个部门的信息系统实现连接，并实现数据共享。在这个过程中，首先需要打破数据孤岛，消除信息壁垒。

打破数据孤岛的关键是要统一协调信息系统，整合不同部门的数据，以方便各部门之间的信息交流。建设一套联合信息平台，作为信息共享的专用平台，在平台运行过程中，保证数据的交换和查询的顺利进行。

2.实现业务信息和数据标准化

实现业务信息和数据标准化是信息共享机制的另一个核心要求。

在进行数据共享前，必须对各个部门的数据进行整合和清洗，把各个系统的数据标准化，使得各个部门的数据类型和格式逐渐趋于统一。具体来说，可以采用开放数据池的方式，将公共数据集进行统一，建立起一套标准的数据使用规范。

此外，还应该将政务服务事项和业务流程规范化，定义出相关的数据标准，将这些数据文件保存在数据字典中，以便于各个部门之间在开展数据共享时可以制定合适的共享数据格式。在数据共享完成后，还应该实时监控数据的使用情况，确保数据的完整性和安全性。

四、制度建设

建立和完善有关部门协同的重要制度是推动政务服务综合化发展的关键。作为政务服务的扶持工具，应当在制度建设方面做好充分准备，规范政府部门间的管理和协作，加强政务服务平台的规范化和安全性保障。

1.完善资料安全机制

“一网通办”服务的推进往往会牵涉到大量的政务信息，面对数量庞大，怎样做到安全保密，是极其关键的一项工作，需保证制度体系完善和安全机制可靠。

完善资料安全机制是一个极其重要的问题。在实现政务信息集中管理的同时，也应该对信息平台进行安全保护，对接口实施加密、维护日志记录、完善配套服务，应对攻击、安全漏洞等问题。同时，对于对接其他部门的接口，还应加强识别和监测，防止信息泄露等安全隐患。

2.构建风险管理体系

“一网通办”政务服务协同平台的建设，不仅需要新的信息通信技术，还需要新的业务流程和操作规范。在实施过程中，还会面临信息技术系统瘫痪等安全性问题。此时，应该建立风险管理体系，预先识别各种安全风险，并制定相应的应对措施，以防范风险事件的发生。

3.优化民生服务管理

“一网通办”综合窗口建设的目标是将政务服务变得更加便捷，从而提升群众的满意度。因此，还需要在民生服务管理上下功夫，发挥贴近民生的优势，使服务更好的聚焦到百姓最需要的点上。

在实现上，可以分别建立民意意见收集、社区微信等反馈渠道，方便更快地了解群众的服务需求和意见建议，进而优化政务服务。

五、结论

“一网通办”政务服务综合化平台的建设，是提升政务服务效率和质量的重要途径，但在推进过程中必须解决部门协同问题。本文从部门协同流程、信息共享机制、制度建设三方面对部门协同问题进行了研究。

对于部门协同流程，应加强事项管理、规范业务流程，建立联合工作组，从而正确实施综合窗口建设；对于信息共享机制，应打破数据孤岛、实现业务信息和数据标准化；对于制度建设，应完善资料安全机制、构建风险管理体系、优化民生服务管理等，从制度建设上保障政务服务综合化平台的安全和稳定。通过这些对策，可以有效解决部门协同问题，推进政务服务综合化的进程。四、对策措施

1.加强部门协同流程管理

针对部门协同问题，需要加强事项管理、规范业务流程，建立联合工作组，从而正确实施综合窗口建设。具体措施如下：

（1）建立综合窗口建设联合工作组，由各部门的代表组成，统筹协调各部门的工作;

（2）明确各部门的职责，规范各项业务流程，确保不同部门之间的工作协同;

（3）制定部门协同工作标准和规则，为联合工作组提供统一的管理和协调方案;

（4）加强对部门协同流程的监管，通过内部审核、外部评估等措施，确保协同流程的有效运行。

2.建立信息共享机制

在部门协同问题中，信息共享机制是关键环节。针对信息共享的问题，需要打破数据孤岛、实现业务信息和数据标准化，建立信息共享机制。具体措施如下：

（1）建立业务信息和数据标准，为各部门提供统一的数据格式、数据内容等标准;

（2）建立数据接口标准，实现不同系统之间的数据共享，打破数据孤岛;

（3）加强数据安全管理，保护数据的完整性和机密性;

（4）建立信息共享的监管机制，确保各部门合法共享信息，防止信息泄露的风险。

3.制度建设与管理

制度建设与管理是政务服务综合化平台建设的重要组成部分。因此，应完善资料安全机制、构建风险管理体系、优化民生服务管理等，从制度建设上保障政务服务综合化平台的安全和稳定。具体措施如下：

（1）完善资料安全管理机制，建立资料分类管理、备份和恢复机制，确保政务服务综合化平台的数据安全;

（2）建立风险管理体系，预先识别各种安全风险，并制定相应的应对措施，以防范风险事件的发生;

（3）优化民生服务管理，建立民意意见收集、社区微信等反馈渠道，方便更快地了解群众的服务需求和意见建议，进而优化政务服务。

五、结论

“一网通办”政务服务综合化平台的建设，是提升政务服务效率和质量的重要途径，但在推进过程中必须解决部门协同问题。本文从部门协同流程、信息共享机制、制度建设三方面对部门协同问题进行了研究。通过加强部门协同流程管理、建立信息共享机制、制度建设与管理等措施，可以有效解决部门协同问题，推进政务服务综合化的进程。本文针对“一网通办”政务服务综合化平台建设过程中存在的部门协同问题进行了探讨。我们认为，在推进政务服务综合化平台的建设过程中，必须加强部门间的协调合作，提高政务服务的效率和质量。因此，本文提出了以下措施：

首先，加强部门协同流程管理。政务服务综合化平台建设涉及多个部门间的协作和沟通，必须明确各部门之间的职责和工作流程，建立协同机制，以确保各部门之间信息的准确传递和内容的准确落实。同时，应采取信息化手段，如建立虚拟协同工作室等，为部门之间的协作提供技术支持。

其次，建立信息共享机制。政务服务综合化平台建设要求各部门之间合法共享信息。因此，应建立统一的信息共享平台，为政府各部门提供便利和支持，确保信息的安全和完整性。同时，要加强数据安全管理，保障信息的机密性和完整性，避免因信息泄露带来的风险。

最后，制度建设与管理也是推进政务服务综合化平台建设的重要环节。应完善资料安全管理机制及备份和恢复机制，建立风险管理体系，预先识别各种安全风险，并制定相应的应对措施。此外，在民生服务管理方面，应建立民意意见收集渠道，了解群众的服务需求和意见建议，进而优化政务服务。

总之，“一网通办”政务服务综合化平台建设是提高政务服务效率和质量的重要途径。加强部门协同流程管理、建立信息共享机制、制度建设与管理等措施，有助于解决部门协同问题，推进政务服务综合化建设的进程，提高政府服务的水平和质量。另外，还需要深化政务服务综合化平台建设，提高服务的智能化水平。政务服务综合化平台建设还应该引入人工智能、大数据等先进技术，实现政务服务的“一键式”处理。例如，利用人工智能中的自然语言处理技术，可以实现智能问答系统，解答市民的常见问题，并能自动识别并分类处理市民提出的问题。通过大数据技术，可以快速分析并处理市民的需求，及时反馈给相关部门，缩短办事时间。

此外，政务服务综合化平台建设还要加强对服务质量的监管和评估。应建立健全的问责机制，及时对服务质量问题进行反馈和处理，并公开相关部门的服务质量评估。同时，也要鼓励及时反馈市民的意见和建议，不断完善和优化政务服务。

最后，政务服务综合化平台建设还需要增强市场竞争机制的作用。应鼓励民间资本和企业进入政务服务市场，引进优秀的服务经营者，提高服务质量和效率。同时，还要建立公平、公正的市场竞争机制，保护消费者权益，防止不良竞争行为的发生。

综上所述，政务服务综合化平台建设是推进政府治理现代化的必要途径，但也需加强部门协同、建立信息共享机制、深化智能化等方面的措施，才能更好地实现政府服务的高效、便捷和优质。此外，政务服务综合化平台建设也应当考虑到不同地区和群众的实际需求。针对不同的服务需求进行精准化的服务，为不同的人群提供个性化的服务体验。例如，以老年人为例，可以提供上门服务、智能健康监测等服务，以满足他们生活中的各种需求。此外，对于残障人士，也可采用无障碍技术、智能辅助工具等方式提供服务，增强其生活自理能力和参与社会的意愿和能力。

在政务服务综合化平台建设过程中，还需要注重数据安全和隐私保护。政府应当建立完善的数据管理和保护机制，避免政务信息泄露、篡改、丢失等问题。同时，也需要保障市民的个人隐私和权益，加强对服务商的监督和管理，确保其遵守监管规定，使用数据的合法性和安全性。

最后，政务服务综合化平台建设还应当注重国际交流与合作，借鉴其他国家和地区的先进经验和技术，不断推进政府服务的国际化。同时，也要积极参与国际标准的制定和评估，提高政府服务的国际影响力和竞争力。

总之，政务服务综合化平台建设是促进政府治理现代化的重要途径之一，但也需要注重实际需求、加强数据安全和隐私保护、强化部门协同和市场竞争机制等方面的措施，才能更好地实现政府服务的高效、便捷和优质，提升人民群众的幸福感和获得感。另外，政务服务综合化平台建设还需要积极加强部门协同和信息共享机制，打破各部门之间的信息壁垒，消除重复建设和服务。政府应当加强跨部门的合作和沟通，积极推动信息共享和互联互通，实现政府服务的一体化和协同发展。同时，政府还应当加强市场竞争机制，引导和鼓励更多的服务供应商参与政务服务市场竞争，提高政府服务的质量和效率。

此外，政务服务综合化平台建设还需要注重宣传和推广，加强公众对政务服务的认知和了解。政府可以通过各种形式的宣传和推广活动，向公众普及政务服务的相关政策和措施，提高公众对政府服务的信任和满意度。同时，政府也可以通过开展用户调查和满意度评估，及时发现和解决服务中存在的问题，不断提升政务服务的质量和水平。

最后，政务服务综合化平台建设还需要注重创新和发展。政府应当加强对前沿科技和新兴服务模式的研究和探索，积极探索基于云计算、大数据、人工智能等新技术的政务服务新模式和形式。同时，政府也可以通过对民众需求和服务体验的深入了解和研究，创新政府服务的内容和形式，不断满足公众对政府服务的多元化需求。

总体来说，政务服务综合化平台建设是政府治理现代化的必然选择，但也存在一些障碍和挑战。政府应当注重实际需求、加强数据安全和隐私保护、强化部门协同和市场竞争机制、注重宣传和推广、注重创新和发展等方面的工作，以实现政府服务的高效、便捷和优质，提升公众的幸福感和获得感。此外，政务服务综合化平台建设还需要加强国际