销售手册想顾客所

销售手册--想顾客所想顾客所中国的企业，要成长、要壮大，需要的不仅仅是自己的、有时候显得有理念、框架和细节构造了整个奥博软件箭飞般的成功。一个个般的市场变化中寻找生存，变化中发现机缘，在奥博软件，不变的是这种精神—“想顾客所想“——创造他想要的每一个细节，每一种氛围。销售前的准1 物品1、准备三种笔：①笔②红、蓝两色笔方便做重要记录。③铅2、便笺纸（能提醒自己；便于转 ，用铅笔34 记录表2123434、接 的22个技巧和接 的24准则和有效拨 的24策略A、接 的26个技巧** 时，即使对方看不见，也记自己的笑 时，要端正，声音清晰。声音比普通聊天时稍大接 时，要注意向对方行礼仪，并说一些致谢语响了两声再接，如果超过3声以上 要赶紧向对方致歉在一天的每一 中，清晰悦耳相当重要若是外人打来 ，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意接 时，一定要知道对方是谁 时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门了也要知道 如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的。方法“我能帮重复一 中的重要事项，以确认对方的目的不可忽略 前的礼貌应确定对方已 后才能放下听筒 “正确牢记生意伙伴及客户的克服 恐惧症，积极地将常用的制成表格，以便自己查询对打进 应有极具重要性的认B、接 的24准则（上门都是客对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂 ，稍后再打对无法负责 ，应讯速交给当事人处理不太理解对方所提事项时，可复 内容，并记录，寻求主管帮忙开场白2、提出问题以获取信息3、聆听、回应并思考4、提议其他选择5达成一致6、最后确定对经常打来的询 ，公司内的回答应力求统即使别人打 ，也应亲切对待知道对方打的是长 时，应亲切地询问“是否需要我拨过去 优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂 经由外线传达时，切记向对方说声“久等了拿起听筒，深呼吸后再开始即使不是自己 ，也要积极应对即使熟悉对方，也应该确认一下，以免弄错C、有效拨 的27策略必须工作外 时，应事先向对方打声招呼 到别人家中时，要试着等，直 铃声响过10必用的资料，需先准备妥当 中传达日期时间时，应再三确定，避免听错碰到直拨或内 时，最好多记一下其邻座的若和对方约 联络的时间，切记留下备忘录有事 对方碰巧不在时，应自己再主动联络通话时若对方不切 ，应主动回拨无 多么紧急都需体贴地替对方设想即使是不好应付 ，也要准时打去有重要事谈时，最好事先和对方约好时间 一、个人形象与123做事始终态度积极，给人旺盛的精力，不要为自己制造任何借4A、人的能力是一点点培养起来的，事业的是一砖一瓦建起来的，键是平C、人社会中，社会中充满了各种组织，而我们的能力也往往是通过组法。把看到、听到的事情和消息，认真的判断真假，认真的其真实含义。6二、业务基础知2三、销售日常工作处1、编制客户（数据库），，编制客户（数据库）或名册，每月定期整理成册，具体内容包括：，业务范围效益情况项目进展情况存在的问题与可能的机会。，，开拓存的主要不足和，市场需求和新的产品等，并规划下一阶段的工作计划3 此资料的信成可编辑的docppt3722,入收集工作要

中国最庞大 资料库(整理 一、计划销售前工作、各大搜索引擎招聘行业性期广播电视网络等、朋友和亲戚及熟人、校友、研讨会、、贸易展有前景的客户和关注竟争对黄页报纸（招聘信息）2 能有需求 收 资 收 资 必要再次上门达 意客户首次联系工作要拨 之前的准备工作如果是总机接听，可能会由于不清楚找具体人员，而不给转接（语气干脆，不要脱泥带水）对不要说我们具体是干什么的（或者任意说一家公司可以用闲聊的方式与攀谈，了解对方业务情况，消除距离感可说有业务开展，问跟谁联系，得知后请直接转接相关人员 （捏造一个某先生或某请总机转接相关人员接听 （长话短说，开门见山、如对方要先看些相关资料的话，要求客户提供以下，邮箱、传真地、相关人员接听，说已经使用（以朋友聊天口气，注意放松与普通×××产品相比，有我们的优势（软件的特点在面谈后三天内要给对方一次填写客户联系记录表录入客户联系数据库怎样应对难接近的客1谢绝约见的客户的心理特点：ａ、不想与业务人员接触ｂ、拘于交谈ｃ、认为情绪不稳定的客户的心理特点：ａ、好奇ｂ、感情变化快ｃ应对情绪不稳定的客户的策略：需了解他们对什么最感，从而抓住他们的心3 ｂ、故作谦和ｃ、重视自己的形怪僻客户的心理特点：ａ、期望以诚待人ｂ、自卑ｃ做到以下两点：ａ、毫不畏惧ｂ、对症下药，有的放矢5畏生的客户的心理特点：ａ、缺乏自信，低估自己ｂ、太孤僻ｃ6高傲自大的客户的心理特点：ａ、他觉得两人不同ｂ、他内心的优越感占上风c、想隐藏自己的缺点7冷淡自傲的客户的心理特点：ａ、孤高自傲ｂ、瞎吹自己的价值ｃ、掩饰内心89“ 撵走“他产生“同病相怜”感觉的话题，没有你的理由来分析判断他。10“冰山式”的客户的心理特点：ａ、外冷内热ｂ、自我定型为“极冷”ｃ、期热客户拜访工作要1、面**A、谈判方法之一在回应对方建议时，要避免马上做出赞成或的意见。不要害怕，同时也要清楚对方也在估计你的反应。对方的身体语言，要观察对方的眼睛、在谈判陷入僵局或不利时，要找到对方立场的弱点，找到打破局面的切。压力。无论那一方，避免出现的语句。在面谈过程中仔细对方意见又能按自己界定的目标去提问而且能够灵活B、谈判方法之二无效的方 有效的方 ：嗨（她几乎没怎么注意 所以我不会耽误你太多时间。 ：他现在正忙 们公司做些什么：你知 的传真系统上过吗 知道这 ,并向他打招呼 询：。 真。我们的传真服务器能 省我们很多时间，XXXX（拿出一张名片 你好 你好 怎样通怎样通 在在 请告诉 ，先生是是上/E－mail上/E-mail求的关于……产品的报价……… 文件涉及到产品产品的说明您收到资料/报价了是是不值怎样使用？会见将占用您30亲 不不是不不是注： 销售时，我应想些什么 答 销售计3、介绍我公司的初步方4、演示软 中国最庞大此资料的不要随意相信3722,此资料的不要随意相信3722, 成可编辑的doc或ppt格评估对***说服客户安装软件试用（不要急于求成，要在客户对软件产生情况下再安说我公司在××行业已有大量客户，以××省为主，并幅射各地区可参见公司宣传资料中所附典型客户如果问题很严重，可以帮用户问题，但不要免费修理，可按我公司根据客户200-1000客户拜访提问要点（以为列注意：产品主要面向A、B、CD，E有没有在作或准备作×××认步骤一：2000年下半年开始进行×××认证试点工作。（区、市）选取1至2家××经营企业，按照国家×××监督管理局×××认证管理办法的有关规定2001行×××认证制度（2）2003（中心城市包（3）2004年，推进大部分地区的×××批发企业和城镇××零售企业通客户单位在目前业务核算的处理上存在哪些问题C．不能科学管理应收应付帐款，查询确、快捷，难避免死帐、呆帐。D．不提供销售统计。据，从而不能帮助公司迅速做出经营决策，赢得宝贵时间。D．×××软件产品存在一些共同的特点如×××品种繁多库存大决策欠依据经营不规范等，系统适用于*×××*×××*××××××中小型批发企业的业务特点是******支持库存限量管理，提供库存限量*支持信用额***）1、×××软件包括的产品和服务（简单服务*“××软件×××购销存管理系统”软件光盘一张（包含帮助系统*××*操作使用现场培训（简单服务*××**200-10002、×××软件包括的产品和服务（基本服务10%---20%之间收取服务费，内容包括安装、调试、培（培训是指交你学会使用本产品一年3次不包括住宿吃饭车费。提供一年免费技术持支。3、×××软件包括的产品和实施服务（软件服务项目标准）一、说明1、本服务项目及标准所列价格为参考指导价2二、实施服务费用三、训服1标准：300（食宿自理2标准：300（食宿自理3标准：300（食宿自理4、软件培标准：500（食宿自理5标准：1000（食宿自理）四、提供软件安装配置与运行服务1、软件网络与通讯系统工程标准：30002标准：12003标准：12004、软件常规运行服标准：按所购的产品服务卡五、软件应用服务1、软件信函、 2、通讯服务标准：协商3标准：协商4标准：协商5、录入凭证服务标准：协商6、报表处理服务标准：协商7、二次开发服务标准：协商8标准：协商9标准：协商六、件保修与版本升12价格谈A．定；软件公司的信誉。他们有时不会直接表达这些问题，求降低价格。顾客初次接触销售人员的时候就说“的价格还是太贵了，可以一点吗？答：您看这样好不好，您先了解我们的软件是不是适合使用，如果您觉得不好顾客接着问：那能多少答这取决于您时公司的政策您在买和3个月之后买价格可能就不同了。按照先例，非促销期间，我们公司提供5%－10%的折扣（如果顾客坚持你，你只提供一个降价范围，给自己留一些谈判空间，那我现在给您演示一下我们软件的功能，好吗？（转移话题，让顾客先了解产品的价值）以竞争对手为标准来压价如何应对？顾客提出“×××比的软件操作简单，为什么的软件也要这么多钱？（我公司软件定价稍低于本草纲目）（我们除了设计成人性化的操作界面，完善的和操作手册，还提供专业B．我们的软件如何实现客户问题注意怎样应对素质不高的客爱“挖苦”人的客户的心理特点：1、他们要发泄内心的不满2、不死心的心态入手，体会他们那种无法说出口的。对于他们的发泄，千万不可反驳。滔滔不绝的客户的心理特点：1、以畅所欲言为快乐2、追求“击败”对方的满足感3、希望对人好上一点爱撒谎的客户的撒谎动机：1、不愿让人窥知自己的意图2、不愿自己的弱3脆弱的客户的心理状态：1、自尊心强2、过于自信3、过于自责五、怎样应对自作聪明的客中国最庞大 资料库(整理 此资料的信成可编辑的docppt3722,入不怀好意的客户的心理特点：1、不想失败2、不愿受人轻视3、希望自己能够应对不怀好意的客户的策略 （ 、假仁假义）2 接近技自以为是的客户的心理特点：1、过于自信2、讨厌麻烦3不屑做所众的客户的心理特点：1、不愿和你谈话2、自我陶醉3、不耐烦盛气凌人的客户的心理特点：1、自信2、别人3、固执已十、怎样应对的客的客户的心理特点：1、风2、顽固不化3、保守应对的客户的策略：自行上钩虚情假意的客户的心理特点：1、没有动机2上当之后，对业务人员3、诱导新需求、引导客户的注意力个台阶（注意不得当面，不应盲目附和，感到有意说他，转弯的时间。客户决策过程分*****实现阶段和良好的是对建立良好品牌形象的一种投资*怎样应对难的客“以后再买”的客户的心理特点：123、暂时不买应对“以后再买”的客户策略：1、提供选择2、提出建议3、削弱缺点最后的机会5、刺打破沙锅问到底的客户的心理特:1、没有自己不知道的2、把一切都明白明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和方法，你要特别。1、顺应法2、否定法3、拖延法4、转折法5、抢先法6、转移法1、突出商品价值2、证明商品价格的合理性3、强调商品的优点五、怎样应对的客户的客户的心理特点：1、我行我素2、天生急性子3、认为会吃亏应对的客户的策略：给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈多疑的客户的心理特点：1、对新存在戒心2、客户深思熟虑七、怎样应对感情用事的客中国最庞大 资料库(整理 土3722,入、好恶决定一切、喜欢趣味相投的人无故发怒的客户的心理特点：1、自我压抑2、逃避3因故发怒的客户的心理特点：1、内心不安2、感觉失望3应对因故发怒的客户的策略：1、一味地道歉23、言行不一4、吹毛求疵，责难顾客5、转嫁责任6、立刻与顾客摆道理7、着急得出结论8、中断或改变话题9、过多使用专门用语和术语1011爱发牢骚的客户的心理特点：1、后悔2、想退货3、讨价还价十一、怎样应对借口的客借口的客户的心理特点：1、对产品没兴起趣2、厌恶谈话3、曾经受骗高压还价的客户的心理特点：1、认为还价是的必然趋势2、认为价是可以还的3、认为价应该还