参展注意事项课件

参展注意事项第六讲参展常犯的错误参展目的不明确忘记阅读参展商手册最后一刻才制作安排用表忽略员工的功劳忽视参展商的需求参展常犯的错误发送印刷品及精品不熟悉产品的演示设立太多代表处忽视展后工作的跟进忽略展览会评估第一节顾客满意的会展营销的核心理念从CI到CSCI就是企业形象识别系统，是将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。CeBIT(德国汉诺威国际信息及通信技术博览会)CeBIT源于1947年，是目前世界上最大的信息展，每年一届。它的前身是德国汉诺威创立的旨在向国际市场展示德国产品的汉诺威工业展览会。CeBIT是世界最大的ICT国际顶级盛会，全面展示数字IT、家庭及办公通信解决方案领域的创新成果，主要目标群体是来自工业、批发及零售、贸易、银行、服务业、政府机构、科研单位的用户和所有技术爱好者。1970年起，举办者德国汉诺威展览公司专门为这一展览类别创造了新的名称，CeBIT才由此产生。CeBIT是意为“办公及信息技术中心”的德语缩写，BIT这个音节暗指七十年代电子数据处理日益增长的重要性，尤其在八十年代，个人电脑制造商蜂拥来到汉诺威工业展览会，这更显示了电子数据处理这一发展趋势。上海世博会会徽会徽中三人合臂相拥的图形，形似美满幸福，相携同乐的三口之家；也可抽象概括为“你、我、他”的全人类，表达了世博会“理解、沟通、欢聚、合作”的理念，洋溢着崇尚和谐、聚合的中华民族精神，体现了2010年上海世博会以人为本的积极追求。会徽图案形似汉字“世”，并与数字“2010”巧妙组合，相得益彰，表达了中国人民举办一届属于世界的、多元文化融合的博览盛会的强烈愿望。会徽以绿色为主色调，富有生命活力，增添了向上、升腾、明快的动感和意蕴，抒发了中国人民面向未来，追求可持续发展的创造激情。汉字书法的“世”字与2008年北京奥运会会徽——篆刻的“京”字交相辉映，有异曲同工之妙，寓意着本世纪初两项超大型国际活动在中国举办，倾诉着中国人民在融入世界的同时，弘扬传统文化的不懈努力。

CS战略CS是英语CustomerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。CS经营战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度、用顾客的观点来分析消费者的需求。其核心可概括为:①站在顾客的立场去研究市场和产品;②以顾客为圆心去构建自己的企业及形象;③最大限度地使顾客感到你的服务最使人安心舒适;④请顾客参与企业的经营决策和产品开发;⑤千方百计留住老顾客;⑥使顾客充分信任你的企业和产品,在彼此之间建立忠诚友好的氛围;⑦分级授权,以最快的速度完成顾客的服务要求。CS营销思想就是努力在顾客面前提高自己的企业形象以及产品、服务等方面的可信度,这无疑给企业注入了长久不衰的活力。CS战略比CI战略具有更多优势CS营销战略是企业制胜的关键企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。

CS营销战略是企业发展壮大的催化剂

企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。

外部顾客对企业的促进作用1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。顾客满意的要点顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。三种满意度不满意基本满意满意三个满意层次物质满意层精神满意层社会满意层顾客满意的要点案例瑞士日内瓦的国际电讯展示会(TELECOM)，主办方为吸引买家的注意，耗资9亿美元力邀国际顶尖设计师领衔精心布展。公司产品利用高科技手段进行展示。展览会现场多为复工结构，备有用于面谈的高级会议间和休息厅，与会者可通过电梯与扶梯自由进出，大手笔的策划使得该展会的设计成为经历之作。06年世界电信展在香港举办

HarvardBusinessReview(《哈佛商业评论》)和XeroxResearch(《施乐研究》)的调查结果：

客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。

一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户。

2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润。

1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临。

1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿。

争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍。

一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。

以上调查数据来自哈佛商学院和世界著名的复印机公司施乐公司，是在多个地区和行业中调查后得出的结果。在以上调查结果中，出现最多的字眼是“满意”。可以这样说：满意的顾客是企业的宝贵资源。如果一个企业能够持续“制造”满意的顾客，那么它无疑是一个成功的企业。知识链接顾客满意度调查评估顾客满意的评价过程顾客经历的服务质量会展企业应向顾客提供个性化的服务会展企业应向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务感知价值顾客预期的服务质量顾客满意度评估指标体系及操作步骤1、测定顾客预期的服务质量(消费前)对服务质量的总体期望值对服务个性化(服务顾客化程度)的期望值对服务可靠性(或者服务出错率)的期望值2、测定顾客经历的服务质量(消费后)对当前经历的服务质量的总体评价对服务个性化(服务顾客化程度)的评价对服务可靠性(或者服务出错)的评价测定顾客感知价值3、测定顾客感知价值对于给定价格的服务质量水平对于给定服务质量的价格水平4、测定总体顾客满意度总体满意度水平服务表现与期望服务水平的差距(服务表现劣于或优于期望的水平)服务表现与理想中该类服务的水平的差距顾客满意度评估指标体系及操作步骤如何让顾客满意一、从了解顾客需求着手顾客选择所需的产品，主要是根据对满足其需要的会展产品的效用和价值进行估价而决定的，会展产品价格只是其中一个因素。把顾客真正当“上帝”必须把以顾客为中心作为会展营销观念必须了解“上帝”的需求(前提)根据“上帝”需求策划会展产品，提供符合需求的会展产品了解顾客要买什么、在哪里买、为什么买和什么时候买。(消费者行为)2.于细微之处了解和关心顾客在心理、社会、道德、政治、经济的诸多复杂因素基础上，研究目标顾客的需求、爱好、感觉以及购买行为。如何让顾客满意从了解顾客需求着手二、顾客购买的价值和成本整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本。如何让顾客满意顾客满意度=例：观众满意度调查表我国会展活动顾客满意度现状2008年中国会展经济国际合作论坛上，中国贸促会发布了《2007年中国会展经济发展报告》。《报告》显示，虽然从总体上看，参展商对于2007年度中国展览会的满意度尚可，但与2006年相比，总体满意度有所降低。海内外参展商对展览会的评价认为“非常好”和“比较好”的合计比重占到53％，而2006年该比重为56％；与此同时，在参展商参展后的业务预期以及继续参展的意向方面，2007年的数据都出现了不同程度的降低。《报告》指出，虽然参展商对业务的预期可能与宏观经济形势、样本选取差异等因素有关，但是从“总体印象”、“是否继续参展展览会意向”、“参加展览会后的预期”三个核心指标的综合调研结果来看，2007年参展商对展会总体满意度的下降趋势需要引起业界警惕。从德国会展成功的经验看会展项目的评价标准作为世界头号国际贸易展览会的举办地，德国享有“世界展览王国”的美誉并拥有世界上三分之二的顶级展览会，博览会是德国服务行业的重要支柱，是促进地区经济发展和对外贸易增长的有效手段。究其原因，不仅是因为德国拥有悠久的博览会传统和一流的展馆基础设施，更在于其组展商具有独特的经营理念、管理技术及勇于创新的开拓精神，把面向参展商的“服务”作为展览业界的灵魂，注重提高顾客满意度，才得以在全球展览业日益激烈的竞争中傲立群雄。

从我国“高交会”的成功经验看会展项目的评价标准对第七届“高交会”采用满意度均值分析（使用满意度量表进行调查，满分5分，5分表示非常满意，1分表示很不满意）让被访者对评估内容进行估分，然后根据所有被访者的评分计算平均值。此案例采用了专业性、票证服务、现场服务、场馆硬件、配套服务、专项活动、礼仪活动、高交会网站、宣传推广和“高交会”会刊10个纬度（专业观众满意度研究仅采用9个纬度，未涉及“现场服务”）。由指标体系中分析要素的确定及数据指标的统计可见，参展商和专业观众的总体满意度普遍较高，总体得分统计分别为3.66和3.82分。参展商和专业观众对“高交会”的忠实度亦非常高,八成参加过第六届“高交会”的参展商和专业观众继续参加第七届“高交会”，超过九成参加第七届“高交会”参展商和专业观众继续参加下届“高交会”,“高交会”具有非常好的发展势头和非常强的扩张性。综述可见顾客满意度和顾客忠实度是紧密相关的,前者是后者的有效途径,后者是前者的支点。服务水平的高低优劣决定了参展商和专业观众对展览会专业性的认可程度，只有满意的顾客才会是忠实的客户,这是展览会最宝贵的资源。如何实现顾客满意关注购买过程购前阶段保证信息的充分性降低决策的风险性购中阶段现场管理的有序性服务流程的高效性双向沟通的有效性如何实现顾客满意购后阶段保证投诉、抱怨渠道的畅通度消费后跟踪接触激励口头宣传成功举办会展以提高顾客满意度需要注意的几个方面

1.用国际标准来规范会展服务

(1)组展商要树立国际化的服务观念

组展商应借鉴会展发达国家成熟的会展服务运作模式，按照市场化、商业化、专业化的要求进行服务运作，帮助参展商、采购商解决各种具体问题，实现服务流程的规范化、标准化。如在全国率先获得ISO9000国际质量体认证的深圳“高交会”展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、会展物业管理等较为完善的会展服务体系并付诸实施，为“高交会”、家具展、中国国际互联网展等大型展览会提供了一流、高效的会展服务。

1.用国际标准来规范会展服务(2)服务要务实

展览服务需要重个性化、人性化，体现出重实效和“以人为本”的思想。展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参展商可以得到一份通俗详实、标准规范、便于查询的会展服务手册；展场内应有就餐中心区、休息场所、电动通道等人性化配套设施，充分体现了优质服务的魅力。

1.用国际标准来规范会展服务

(3)做好会展前和会展期间安全保障

在大型会展活动运作期间，有关部门应该就会展活动安全问题进行统一布置，协调公安、交通等部门做好道路安全管理工作；协调安全生产部门、消防部门做好会展期间的安全生产工作；协调食品卫生监督部门、医疗部门做好会展期间的食品卫生安全和应急救治工作；杜绝在会展期间发生重大安全生产责任事故等。

1.用国际标准来规范会展服务

(4)从战略的高度重视复合型国际化会展人才的培养

会展服务强调服务提供者与服务对象的互动，服务对象对服务提供者在服务过程中表现的评价基本上就形成了他们对服务品质的判断。国际化的会展人才是一种复合型的高层次人才，不仅需要专业的会展知识，更需要语言、文化、法律、贸易等多学科的素养，国际化人才和经营管理者的可得性最终决定了会展国际化的成败。要从战略全局的高度重视人才的问题，自我培养与引进人才相结合，正规的学科建设、经常性的职业培训和国际化实践的锻炼多管齐下，营造有利于优秀人才脱颖而出的环境和机制，保证会展国际化事业的需要。

2、重视展后跟踪

(1)做到会展后续服务专业化

国内展会的市场调研意识较弱容易忽略市场反馈，展前的立项存在盲目性，随大溜、赶时髦，且不够重视展后的统计分析和服务跟踪，这样很难保证准确快速的市场反应。对于竞争力弱小的企业，可以通过后续服务专业化细分，找出符合自己需要的展览会，集中有限的资源能力去取得局部市场上的相对优势。

2、重视展后跟踪

(2)建立长期合作关系

组展商和参展商的价值是否一致亦取决于参展商在组展商心目中的地位，参展商希望所支付的服务能带来价值，满足他们的长期利益需求，这样组展商与参展商之间建立合作伙伴关系才是必然趋势。“顾客就是上帝”永远都是对的。想赢取长期的参展商必须具有战略眼光，要努力了解参展商的业务和参展目的，合作双方在基本利益上相一致，在生意观念上志同道合，才能建立、加深、牢固长期的合作关系以达到双赢。

提高会展顾客满意度的策略初探精心策划和科学组织。以太阳能行业展会为例，主办方要关注展会举办地的区位优势、产业集群效应，力图为厂家创造富有针对性、专业性强的商业机会。有些太阳能展会笼统使用“新能源”的概念去“撒网”，风能、核能、热能、太阳能、生物能等等一起上阵，对“民用”与“商用”也没有进行明确的划分，导致展会的专业性及成交效果大打折扣，这种情况是主办方一定要避免的。

提高会展顾客满意度的策略初探客户化的展会服务。展会主办方应按照市场化、商业化、专业化的要求进行展会服务运作，帮助参展商和采购商解决各类问题。如：展览场馆中服务设施齐备，服务区域比例基本都按1:1或1:1.5设置并配备专业的服务人员；有效地解决展会期间的停车、交通拥堵问题；提供方便的物流与配套服务；展会布局以展品大类进行划分，方便观众的参观；为参展商提供标准规范、便于查询的会展服务手册等等。提高会展顾客满意度的策略初探客户关系管理。如果客户从心态和感情体验方面达到实质性的满意，那么从行动上来讲，他们就愿意再次参加展会购买展位(参展商)或购买门票(专业观众)。从组展商的角度讲，需要强化展会客户关系管理，从客户资料、关系维护、互动、情感联系、转移成本的设置等方面入手，与参展商和观众建立合作伙伴关系，关注展商在展会上的交易情况，有效组织贸易商，增加参展商的交易额，提高其参展效益。通过组织采购团、专业组、专家顾问团等形式，增加参展商的交易额。通过对会展客户的需求和价值进行评估，实施促销激励，加强彼此间的互动。与此同时，需要开展“大客户营销管理”，一方面可通过直接发问、座谈会、调查表和电话访问等方式来捕捉客户信息，在激发客户更高、更个性化需求的同时，注意客户倾向性的变化（尤其是兴趣点是否有所转移），并依据持续性观察和跟踪调研及反复分析信息所得出的数据，把握重复参展的有效性和持续度；另一方面，要为重点参展企业提供展览知识方面的服务，优先保证其参加展览主办方组织的各类培训，建立长期互信的关系