客服人员工作总结示例

客服人员工作总结示例总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回忆和分析的一种书面材料，它可以有效熬炼我们的语言组织实力，不妨让我们谨慎地完成总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是我为大家整理的客服人员工作总结例如5篇，盼望对大家有所协助。

客服人员工作总结例如1

一年来的工作完毕了，作为一名客服工作人员，我还是感觉自己可以有更多的进步，所以我是比拟谨慎的，在业务方面，我时刻的嘱咐自己，也渴望得到更多的提高，此时此刻我的确是能够驾驭更多的东西，作为一名客服工作人员，我知道自身实力还是须要做的更好一点，我也深刻的感受到了自己实力的提高，在这一点上面我也是应当要努力做的更好，作为一名客服工作人员，我的确是驾驭了特别多的东西，也须要对此总结一番。

在这一点上面我对自己还是很有信念的，我知道自己在实力上面还是稍显缺乏的，所以我必须会接着去努力发挥自己的工作实力，这一点也是特别重要的，我渴望得到更多的认可，这也给了我许多的信念。

在以后的学习当中，我必须会展示更多的东西，作为一名客服工作人员，我也必须会做的更好一点，让自己接触的到更多的东西，我也必须让自己做的更好一点的，我也坚信在这个过程当中，可以接触到更多的东西，这一点是特别明确的，我也知道自己在这个过程当中，是完成的不错的，这段时间以来的工作当中，我也是驾驭了许多的东西，我知道在这个过程当中自己在实力上面，还是须要去接触其它的一些东西，在这一点上面我也是深有感受。

将来在工作当中有些方面是应当要去驾驭了解的，作为一名客服工作人员，我对自己各个方面都是充溢信念的，提高自己的工作实力，调整好心态，我是很有信念的，我盼望在接下来的工作当中，让自己去接触更多的东西，在这方面我是深有体会的，作为一名客服工作人员，的确给我一种很深刻的感受，我知道这对我个人实力而言也是一种很有意义的提高，做好客服工作是特别重要。

在以后的工作当中我也会让自己去接触更多的东西，这也是接下来的须要去完善好的，做好客服工作是非常重要的，以后还会有更多的须要调整好，终归做这份工作我须要始终谨慎的去维持下去，每天都会接听到各种各样的电话，的确是深有体会的，这也是在不断的打磨我的身心。

虽然一年的时间不是很长，可是我还是在这个过程当中，一点点尝试去接触更多的东西，我会谨慎的去维持的下去的，这一点特别的关键，新的一年我会谨慎的做好好自己分内的职责，做一名合格的.客服人员。

客服人员工作总结例如2

我们始终在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了必须的进步。

一、小组工作

8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时依据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。

(一)工作完成状况：

各项工作整体完成较好，盼望接着保持。但在仍存在个别任务完成不刚好，如引荐录音未刚好上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。

(二)录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的凹凸也干脆影响到客户满足度，故提高话务质量刻不待时。

为提高组员工作质量，采纳以下四点措施：

1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量状况，发觉低于90分以下的录音，就会刚好跟组员沟通，以作提示;

2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有那么改之，无那么加勉”;

3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录

音一通，发觉问题，刚好与对方沟通，相互提示，相互学习，共同提高。

4、心情管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，刚好关注组员工作，关注组员生活。

通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了必须的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存在必须差距，但是我们始终在努力，成果不是一蹴而就的，“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。

(三)话务效率管理

平均通话时长是代表客服代表的工作效率，干脆与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平常工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时进步行汇总，达标者予以鼓舞，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。

经过一个月的努力与付出，话务效率取得了必须的成果：8月份小组成员7人中5人到达制定目标，达标率为71.43%。

二、团队活动

(一)“青春三部曲”

8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在好玩的“破冰嬉戏”后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：

1、技能大比拼(SwifterHigherStronger);2、美食总发动(牛

排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。

“技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，开掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出;“美食总发动”，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了共享与沟通，体验到了生活的欢乐与舒心;“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢乐的同时，也发觉了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。

(二)“七夕”关心

8.23是“七夕”情人节，小组抽出局部经费作为组员关心，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和管用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美妙。

三、再培训打算制定

为了更好地履行“倾听在心，效劳在行”的使命，进一步稳固客服代表的根底业务学问，提高客服代表的操作实力与应答技巧，增加客户满足度，部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。

9月份小组中---实行再培训打算，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定培训打算，---是帮带教师，-负责总打算的实施，我会刚好跟进，依据详细状况调整方案。

四、9月小组工作打算

(一)Q班活动：影评会

(二)小组质检会

(三)录音质检管理(重点)

(四)“心情管理”专题：

导言：“人生不如意十有”，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们心情不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满足度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。闻名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好心情，人人都能沉着面对压力，须要做的只是变更一下看问题的角度，学会一些放松的方法。

9月份小组会推出“心情管理”专题第一期，敬请期盼!

客服人员工作总结例如3

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这一年的时间里我经验的是从一个刚走出校内的大学生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都踊跃参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行__中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在__银行电话银行__中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我……这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的谨慎和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中谨慎对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是踊跃、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作打算，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得-主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。银行客服工作总结

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原那么性、系统性、预见性和缔造性;

2、注意克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按打算进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习打算，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下打算：

一、效完成外呼任务。在进展每天的__，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于__的客户我们要多进展预约回拨;再例如__行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进展外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，协助我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题;

三、增加主动效劳意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，造就一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。

客服人员工作总结例如4

1、客服根本流程：

熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要说明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。

问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理：

许多买家并不清晰货到付款的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格稍稍要贵一点顺便确认顾客是否须要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否那么就须要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。中差评处理，许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，赶快跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据

以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。

作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。

然后就是一些常见问题常用语，比方：

问候：亲您好我是沦为保罗旗舰店客服__很开心为您效劳。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受敬重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚其次天发货(一个可怜的表情)(一般状况下顾客会容许的假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了)

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再实惠/包邮了哦实在不好意思(一般状况下顾客也会承受有必须要实惠的顾客就视状况实惠一点满意顾客的心里平衡要求过分的顾客宛转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行以的话期盼我们下次合作了愧疚

售后：完全融入感情进去，感同身受必须能处理好!!

学习经历：

人多时不用焦急，一个一个回复，对于比拟麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客说明清晰以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句愧疚，看法恳切些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。

售后问题必须看法热忱，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，说明清晰也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。

容许了顾客的就必须要做到，要不就找借口推脱掉。

商品没有一百零一一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货出现质量问题时处理好。

总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。

客服人员工作总结例如5

客户满足度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，须要到达必须的目的，假如我们供应给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。

客户回访也主要是对客户满足度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在运用过程中遇到了，抑或干脆在承受公司效劳的时候遇到的，他可以对公司进展反应，而我们对于客户的反应也将进展探究和保存，进而能够提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算，谨慎的筹划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心，情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进展回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话必须要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以我们可以通过良好的效劳，优质的产品，筹划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉”进展。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的上线奉献了自己的微薄之力。

二、立足本职

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中谨慎对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是踊跃、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的答复顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。

在工作中，我严格遵照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就踊跃、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，踊跃向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些缺乏之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心