如家快捷酒店-店长管理手册

直营店管理手册HomeInnsHotelManagementLimited编写手册指导思想………………………1.0如家公司的企业文化………1.1如家品牌1.2如家愿景和使命1.3如家的经营理念和服务理念1.4如家的核心价值观2.0组织结构和职责……………2.1如家公司组织结构………2.2如家公司职能部门………………2.3直营店组织结构…………2.5酒店岗位职责………………3.0店长级管理制度…………3.1适用范围……………3.2管理流程3.3招聘与入职……………3.4内部晋升和认定…………3.5店长工资标准和定级原则………………3.6考核标准(平衡记分卡)…………………3.7考核与奖惩方法………………………3.9外派管理人员补贴规定………………3.10见习店长培训期制度……………………3.11实习店长辅导期制度………3.12直营店会议制度………………3.13直营店提交例行报告………………3.14如家公司保密制度…………3.15店长离职移交制度……………………4.0人事管理制度………………4.1员工招聘和入职4.2员工离职和升职4.3员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………4.4员工迎新入职培训4.5员工薪金和奖励4.6员工岗位考核标准4.7员工利益共享计划4.8劳动合同签定4.9社会保险缴纳规定4.10人事管理(档案)规定4.11工资额度审批和发放……………………4.12员工满意度调查……………5.0财务管理制度…………………5.1财务管理体系………………………5.2财务工作职责…………5.3年度预算…………5.4提交月报和日报………………5.5月度经营分析…………5.6签字审批流程…………5.7直营店资金管理…………5.8直营店资产管理…………5.9采购申请流程5.10直营店消费签单5.11内部员工消费折扣……………5.12如家费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度…………………5.14诚信制度……………5.15报损制度………………………6.0市场销售体系…………………6.1新店基本信息资料6.2酒店客房、客源、价格分类………………6.3价格制定流程………………………6.4酒店促销活动审批…………………6.5每周和每月销售报告……………6.6家宾卡俱乐部………………………6.7中央预订(CRS系统)………………6.8宾客投诉………………6.9如家VI用品维护………………7.0质量管理体系…………………7.1质量评定项目………………………7.2酒店每月质量自查表………………………7.3公司互查方案………………………7.4公司总查方案…7.5公司暗访方案…………………7.6公司宾客满意度调查…………………8.0培训管理体系…………………8.1培训体系和目标………………………8.2店长培训课程和方法…………………8.3公司主题培训和方法…………………8.4酒店培训课程和计划…………………8.5培训管理表格…………………8.6新开酒店的开业培训………………8.7培训记录和档案…………1.0编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不人员包括一线员工的智慧的奉献。于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.0如家公司的企业文化生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。企业文化不仅仅是领导人的人格魅力企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号企业文化是所有员工的认同企业文化是价值观的应用企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现企业文化是实践和创新如如家和美酒店管理(北京)有限公司HomeInns&Hotels(beijing)ManagementCo.上海如家酒店管1.1如家品牌理有限公司直营店名字：如家快捷酒店a.”宾至如归”Homeawayfromhomeb.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率d.知名度e.商誉、口碑1.2如家愿景和使命如家的愿景(Vision)创建中国最大最著名的住宿业品牌如家的使命(Mision)划，品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。1.2如家的经营理念和服务理念如如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。产品价值观干净经济方便温馨安全环保简洁现代服务价值观员工是第一客户客人是家里的－朋友、亲戚人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展用人原则经营管理本地化聘用干部，内部优先如家酒店设计理念-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施1.3如家的核心价值观Homest,诚信Object－Oriented,结果导向Multi－wins多赢Evolution创新H---诚信是公司最基本的价值观不做违反国家法律的事诚实对客诚实对待我们的员工实事求是，正视问题O---结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信衡量企业好坏主要是它的经营结果以结果来评价人讲求实效服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束M---多赢只有大家都有好处的事才会长久在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大公司和自身发展相结合部门之间相互协作满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利•供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品E几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功成功各有各的不同－创新学习型企业就是创新的文化宽容“失败”－创新中的创新不否定继承，因为创新的基础是继承一个如家酒店衡量标准RevPAR出租率×平均房价B.客户满意度高优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。C.员工满意度高持续不断的员工培训和员工发展计划团结协作精神，全局意识强营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作优胜劣汰，公平竞争2.02.0组织结构和职责2.1如家公司组织结构董事董事会CEO/总裁主管总经理主管总经理CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。2.2如家公司部门主要职责负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等工程部行政采购部财务部人力资源部技术部运营部市场部商务部直营店直营店直营店品牌部市场信息寻找，可行性方案测算商务谈判合同签订及后续协调负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训市场推广和促销活动的发起和组织客户忠诚度计划制定、执行和维护家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。VI的实施和管理如家自身媒体：如家通讯、网站等建设包括媒体在内的公共关系广告活动中央预订平台客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等负责直营店日常运营管理酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：特许经营店的特许管理和工作协调负责如家酒店运营的品牌标准制定和维护如家运营服务的品牌标准建立和维护如家公司的培训体系：包括如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”terly开发和维护如家中央预订系统(CRS)开发和维护如家酒店的管理平台如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人才招聘，主要是店长级和公司管理人员考评工作，并建立人事考评档案薪酬和福利制度的制订企业文化的建立直营店人事制度的辅导和监督员工满意度调查和分析汇总制定如家财务管理制度和规定日常财务工作日常费用控制法律工作，如合同的审批选派酒店会计和出纳人员负责如家集中采购物品的采购负责如家VI应用品(客用品、印刷品)的制作公司日常行政工作提供项目的工程概算和预算负责酒店的装修改造负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养2.3直营店组织结构2.4店长级岗位职责公司总部(1)根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；酒店总经理 (2)随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；(3)组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；(4)根据指费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；(5)认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；值班经理会计客房主管纳(6)做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；(7)做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；(8)根据公司质量标准，负责酒店质量控制；(9)认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；(10)主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；(11)领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；(12)保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；(13)严格执行公司制定的各项规定，保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要；(14)认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持性。副店长/店长助理岗位职责：((1)协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；(2)协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；(3)广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；(4)负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；(5)关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；(6)与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；(7)负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；(8)在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。2.5酒店主要岗位职责值班经理岗位职责：(1)与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。(2)督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。(3)根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。(4)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。(5)根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率(6)餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责服务、备料达到标准。(7)按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐实施电脑夜审过帐。(8)负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(9)熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。(10)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的(11)及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。(12)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。(13)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，(14)负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。(15)消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。(16)完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。客房主管岗位职责：(1)负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，(2)培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。(3)每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。(4)每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按作。(5)发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。(6)妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。(7)制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。(8)负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。(9)负责对新客房服务员的岗位操作培训。(10)负责楼层总钥匙收发及保管。(11)每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全稀释清洁剂。4.4.0店长级管理制度4.1适用范围如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。4.2公司管理流程(1)招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实设定岗位标准和招聘条件落实招聘计划，安排初试和面试根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利确认并总经理审批内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批公司人力资源部入档备案(2)培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月制订见习店长的培训计划和实施安排负责培训课程和见习项目的落实和考核评定报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，根据公司发展，安排实习酒店向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇制订实习店长的酒店经营指标重申辅导店长的监督和指导职能评定实习店长辅导期内的经营管理业绩评定辅导店长的监督和指导成果总经理综合评定，认定正式店长职位。(4)认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准副店长或助理店长的提升认定和工资分级正式店长根据年度的平衡记分卡(B.S.C)评定工资等级4.3店长招聘和入职(1)招聘条件：三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先经济型酒店管理经验的最佳；接受过酒店专业培训，学习能力强，工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；具有良好的管理和团队建设能力，身体健康、精力充沛、能外地出差。两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，良好的沟通能力及较强的团队合作精神；品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。(2)内部晋升：直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员经营业绩良好，有管理和协调能力认同如家理念，熟悉如家运营规范，学习能力强(3)审批认定：人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。4.5店长工资标准和定级原则(1)(1)店长工资标准分级：(2)预备期店长的工资标准工资标准考核标准店长助理店长实习店长见习店长店长一级工资70%--80%与店长同店长一级工资50%--70%与店长同定级工资的85%与辅导店长双重考核定级工资的70%培训和见习课程考核((3)定级原则b.个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级(具体对应关系另)，可上调，也可下调。4.6考核标准(平衡记分卡)店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。财务指标管理指标考核项目OP营业收入品牌标准执行员工满意度宾客满意度合计分数权重测量方法财务数据财务数据员工调查表汇总宾客意见表汇总营业收入的考核和奖励：1.营业收入的考核得分=完成指标%的考核和奖励：得分=85%，得分为100分4.考核得分在80%以下，得分为0分员工满意度的考核和奖励：4.考核得分在85%以下，得分为0分宾客满意度的考核和奖励：统计报表(1)客户问卷(2)内部问卷(3)委员会评估(4)CEO评估考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.)得80分,为及格;(5)80分以下为不及格；4.7考核与奖惩方法(1)(1)①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩(2)奖惩方法考核方法年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30%考核工资；开业前(实习期)店长拿定级工资的70%。第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。③公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。⑤所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。44.8最佳店长评选规定(1)评选依据等)。((2)评选方式a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工b.由公司管理层进行评选。评选权重为40%。c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。(3)表彰、奖励方式e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。g.致“最佳店长”家属的感谢函。4.8外派管理人员补贴规定(1)补贴范围：(1)公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。(2)招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不(3)公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。(4)其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。(2)补贴标准：4)见习店长在外地见习培训，不作补贴。((3)外派人员补贴随当月工资一起发放。1.新招聘的预备店长2.内部提拔的管理人员作为预备店长1.理解和认同如家的理念和核心价值观2.了解如家酒店的产品特点和公司运行模式3.掌握如家直营店的运营规范和质量标准1.如家公司发展和理念2.如家公司的市场和销售政策4.前台PMS系统的报表分析5.如家公司财务制度6.如家人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求9.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标(平衡记分卡)1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践培训期管理制度2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告(5000字以上)4.公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报审批。6.见习店长的工资，按照暂定工资标准的70%。7.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。8.见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。9.见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。((1)执行对象：新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长由内部助理店长或副店长或公司其他管理人员提拔的新认实习店长(2)执行目的：确保如家公司直营店的品牌质量保证加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平保证直营店运营的平稳性，降低经营风险(3)管理制度：①辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中生。②辅导店长由主管总经理提名，报CEO批准。辅导计划由主管总经理负责。售、管理④进行监督和指导，尤其是如家的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。⑤实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务尽快成熟。⑥根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。⑦实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核⑨辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准，并决定薪酬和其人事安排。综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。序号会议名称1每周管理例会2每周销售例会3季度管理会4年度总结会5酒店例会7酒店员工大会周二/90分钟2—3天主管总经理年度的主要任务和目标j.表彰和奖励优秀店长4.13直营店提交例行报告序号报告名称1年度经营预算2月度经营分析3销售周报4销售月报6培训计划和实施记录每周一COO以及财务部COO以及财务部运营部汇总提交COO、CEOO77求调研8酒店服务(投诉)案例抄送运营部、品牌部9财务报表每月财务部3.3.15如家公司保密制度…………(1)保守公司秘密，保护公司的利益和安全。(2)兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。(3)公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。(1)公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项.(2)公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免.(3)公司发展计划和经营预算决算报告(4)各连锁酒店的所有经营业绩报告.(5)公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.(6)公司客户资料和宾客档案资料.(7)公司开发设计资料和技术资料.(8)公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.(9)公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。(10)公司所有对外的合同协议。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。责任和处理保密文件和资料的存放与阅读范围(1)绝密文件存放在公司(副)总裁办公室，或授权由总裁办公室秘书保管。(2)机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。属公司所有，不属于本人财产。(4)公司所有员工在离职后，必须移交所有有关公司的文件和信息资料，不得保保密制度(1)公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念.(2)凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。(4)各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。(5)各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。(6)借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。(7)保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。(8)全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和(9)公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。(10)公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随(11)未经公司主管领导批准,不得以任何形式(交谈、传真、复印、邮件等)的任何保密资料。(12)各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。(13)(13)如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。(14)对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。(15)对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。附附录：保密文件、级别和部门负责保管序号文件名称1公司董事会资料2公司发展计划和经营报告3经理以上人事考核、奖惩决定4连锁酒店的经营报告.5公司经理以上的会议纪要6公司开发设计资料和技术资料7公司客户资料和宾客档案资料.8公司对竞争对手的调研和对策9公司《运营手册》《管理手册》《服务手册》17公司《员工手册》18公司本部员工工资标准和福利待遇19直营店员工工资标准和福利待遇级机密机密机密机密机密机密机密机密机密机密机密机密机密责部门财务部财务部人事部务部行政部工程部人事部人事部直营店机密机密财务部财务部/行政部公司保密资料借阅申请单(必须注明借用方式：复印、传真、借用、抄录、电子文档)离职移交制度：(1)每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。(2)离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认(3)对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。(4)酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资料。(5)公司财务部负责对酒店做好离职审计工作，对存在的问题必须作好记录。(6)接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。(7)将审计报告归入离职店长的个人工作档案，交人力资源部备案。AA档案资料：(1)酒店每月的财务报表(2)酒店年度经营预算表(3)酒店固定资产盘店清单(4)酒店库存盘店清点(5)酒店供应商的名单和联系方式(6)酒店应收应付帐款明细表以及说明(7)工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证(8)提供政府部门的联系人名单、职位和方式(9)对外相关合同，包括合同复印件(10)酒店的奖状、奖杯等荣誉记录(11)被公司财务确认的审计报告(12)(12)店长个人领用的物品B售档案资料：(13)协议公司的名单和合同(14)中介公司的名单和合同(15)重要客人接待记录资料(16)家宾卡的销售统计表和库存(17)家宾卡的相关会员资料(18)宾客投诉/意见汇总表(19)每周销售报表和每月经营分析表C：(20)所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书(21)酒店员工的录用审批表/内部员工转移表(22)酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录(23)在职员工的岗位和工资标准(24)每月员工的考核记录(25)酒店每月培训计划和实施记录(26)每位员工《员工培训手册》的有效记录D档案资料：((27)酒店建筑结构图纸(28)酒店装修竣工图纸(29)酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式(30)酒店设施设备的供货合同和相关的保修单(31)安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式(32)有关政府消防安全批文如家酒店离职审计报告年月日-----年月月审计结果说明公司财务部签字审计意见公司主管总经理签字审计意见3.0人事管理制度3.1员工招聘和入职(1)员工录用直营店聘用之员工，根据公司人力资源部的制定的岗位要求和人员编制，自行联系招聘；对值班经理以上(含值班经理)的员工，须报主管总经理审批，人力资(2)员工类别a.试用期员工：期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用b.正式员工：定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。(3)试用期a.必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。b.因工作表现出色受到奖励，或者迅速掌握从事的工作技能可缩短试用期。c.试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。(4)员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。(5)应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。3.2员工离职和升职(1)酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作(1)酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。酬随岗位的变动而变动。否则，将返回其原职位工作或安排其他职位。3.3员工合同终止、辞职、辞退/开除(1)终止合同以补偿。(2)员工辞职经同意后，方可办理离职手续。b任何手续，并保留法律上索赔的权利。c.员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。((3)员工辞退/开除d.员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。e.如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前解除劳动合同的生活补贴费。3.4员工入职培训入职培训重要性a.了解如家酒店连锁公司的品牌含义b.了解如家的服务理念c.了解如家酒店的产品特点和特色d.了解岗位的主要职责和工作内容e.了解行为规范和工作标准，减少差错f.了解酒店安全设施g.使新员工体会到“如家”的温馨和团队的氛围入职入职培训课程和内容a.总经理致欢迎词b.酒店产品特点介绍c.如家公司及其理念d.如家有关规定，岗位责任与义务e.酒店参观和介绍入职培训中相关公司的内容，由公司品牌部提供。培训时间一般为每月一次，特殊情况可以增加所有新入职人员必须参加。间不少于5小时。作好培训记录与考核。合格者方可正式试用或录用。3.5员工薪金和奖励(1)员工基本薪金公司人力资源部根据岗位要求确定薪金等级标准，酒店严格执行；(2)员工当月薪金在次月发放，每月10日发放一次。如有特殊情况，必须做延(3)酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的励，并作好记录档案。(4)公司每年评选优秀员工，并予以奖励和晋升。3.6员工岗位考核标准考核项目经营管理副店长/店长助理分项内容营业收入品牌执行员工满意度宾客满意度权重考核比例极好20%好一般姓名:差项目总分合合计考核项目经营服务管理值班经理分项内容营业收入指标热情主动技能技巧家宾卡宾客满意度宾客反馈数量质量检查员工督导和培训敬业精神权重考核比例极好15%好一般姓名:差合计项目总分考核项目服务管理客房主管分项内容干净整洁设施完好宾客满意度培训督导质量检查成本控制权重考核比例极好15%好一般姓名:差合计项目总分考核项目销售服务前厅服务员分项内容出租率%问候微笑技能技巧准确率团队协作权重极好好一般姓名:差合计项目总分客房服务员姓名考考核项目问候和微笑服务团队协作质量分值质量评分比例房型分值工作量数量(间)分值计算考评总分=数量分*质量分=好满意标准房0项目总分000差不合格质量分套房数量分一般合格单人房极好房权重质量评分分项内容a.店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时分担酒店b.各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；c.客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；d.各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。e.各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。3.73.7劳动合同签定根据国家和地方有关劳动合同制度的法律法规，结合如家公司人事管理的有关规定，本着相互尊重、平等互利、双项选择的原则，特制定公司统一的《劳动合同》条款和规定，(1)签定劳动合同的范围b.直营店除店长外，其余人员均与直营店签定劳动合同。((2)签定劳动合同的期限d.直营店店长以下的岗位，试用期最多不能超过三个月。(3)特殊问题的处理f.如遇到未规定的特殊情况，报由公司人力资源部会同有关部门统一研究3.8社会保险缴纳规定为为了更好地维护员工的切身利益，认真执行劳动合同中社会保险的内容，公司特制定社会保险缴纳的规定，望遵照执行。(1)凡正式调入如家公司并符合录用手续的人员，自签定劳动合同之日起，为其缴纳社会保险。即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。(2)为员工缴纳的四险一金的缴费基数是按照员工上一年的实际收入为标准，进行(3)新调入的员工已调出单位开出的保险转移单为准，做为缴费基数。(4)员工调出公司，社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转移手续。(5)凡遇到社会保险统一调整基数时，对参加社会保险的人员进行缴费基数的调(6)本规定解释权在公司人力资源部。33.9人事管理(档案)规定为完善各直营店的人事管理工作，使之更加科学化、系统化，使公司整体人事工作逐步纳入正轨，根据公司实际情况，制定直营店人事管理工作规定：(1)直营店须指派人事专员具体负责店内的人事管理工作。(2)建立直营店《人员花名册》。(4)直营店须建立员工人事档案(按每人一份存档)，具体内容包括：④劳动合同或劳务协议书；⑤身份证及外地工暂住证、用工证复印件；⑥档案在原单位人员(协保)提供的原单位证明；⑦员工考核打分表；⑧接受培训的记录；⑨接受奖励和处罚的相关资料；⑩离店人员审批表。公司人力资源部将不定期对直营店的人事工作进行检查和督导，发现问题会及时指正，同时有权对违反公司规定的行为进行批评和处罚。3.10工资额度审批和发放((1)公司分别对直营店工资总额进行核定，确定各店工资总额的提取比例；月应提工资总额的额度；(3)各店当月应提工资总额中包含店长全部工资额度；虑节余工资用于以丰补欠；(5)店长考核按照公司考核规定执行。考核预留部分年底根据各项指标的完成情3.11员工利润共享计划(1)员工的利益与公司发展利益同步发展，充分体现如家“多赢”的企业文化和价(2)使酒店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，为酒店创利的日常经营活动中来；(3)提供员工的忠诚度和如家公司的竞争力。实实施办法：(1)年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2％计提直营店员工奖励(2)奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；(3)年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10％计提直营店店长的奖励基金；(4)直营店利润共享奖励基金的发放，需向公司上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。33.11员工满意度调查调查形式和周期：(1)由公司人力资源部组织现场调查和汇总，店长不得在任何时候，以任何形式参与或干涉。确保调查的真实性。(2)通常情况下，对酒店做每3个月作一次调查，由公司人力资源部统计后递交公司(3)调查周期为一年两次，并将综合评分作为店长的全年员工满意度项目的评分。(4)(4)《员工满意度调查表》按照五个评判打分。《员工满意度调《员工满意度调查表》内容：1.如家酒店印象(1)在您心目中或与其他单位相比，您所在的酒店工作环境是好的。(2)我的工作对本酒店所取得成绩有很大的贡献。(3)总的来说，我认为本酒店的工作条件好。(4)我感觉本酒店是有很好发展前景的。(5)如果让我选择，我不打算离开这家酒店。(6)我会向客人推荐在本酒店下榻。(7)我很愿意让别人知道我在本酒店工作。2.酒店总经理(8)我相信酒店的总经理有能力领导本酒店。(9)一般来说，酒店总经理了解我们的困难和压力。(10)本酒店总经理真心关心和尊重酒店的员工。(11)我所在的酒店在市场竞争方面有明确的策略。3.授权与信息交流(12)我所在的酒店管理人员能够及时向我们传达酒店经营成果方面的信息。(13)在本酒店范围内，我的意见能起作用。(14)在本酒店内重要信息或创意可上传下达。4.团队精神(15)(15)整个酒店有一种强烈的团队精神。(16)我觉得我是这个团队中的一员。(17)我所在的酒店的总经理以团队精神开展工作。5.奖励与公平(18)与本行业相比，本岗位的工资标准比较合理。(19)我所在的酒店因为职责有别有不同的薪金待遇是公平的。(20)酒店对于我所做出的贡献给予了表彰或在分配上给予了肯定。(21)被选择提升的人都是最有工作能力的员工。6.质量(22)本酒店总经理对服务的质量和酒店的利润同等地重视。(23)本酒店力争在服务质量方面成为公司最佳酒店。(24)我所在的酒店定期检查产品质量和服务水平。(25)我不断得到有关领导的鼓励，改进工作的质量。(26)本酒店重视卫生环境。(27)我们的客人得到的款待与他们所付出价钱相比可算物有所值。7.职业生涯发展(28)我的工作可以充分发挥我的技能。(29)本酒店给我机会在工作中学习和成长。(30)我接受了足够的培训，能够圆满地作好我的工作。(31)我知道，只要努力工作，我能一步步达到我的目标。88.工作指导(指您的直接领导)(32)他/她精通业务。(33)我的直接领导经常指导帮助我改进工作。(34)在一个月中，我的直接领导至少有一次跟我谈及我的工作表现。(35)我觉得我的直接领导很关心我，并对我有信心。9.绩效管理(36)我非常清楚我的工作职责和要求。(37)本酒店制定了很有效的绩效考核程序。(38)我了解我所在酒店制定的工作绩效标准。工作场所(39)我们员工餐厅的食品可口且品种丰富。(40)我们员工餐厅的环境很好。(41)我的工作场所是安全的。(42)我们员工休息和娱乐场所是温馨、愉快的。5.0财务管理制度5.15.1财务管理体系(1)分店核算、公司汇总、统一纳税((2)公司本部财务部–财务总监财务顾问–财务经理–会计––出纳(3)店财务人员配备––会计1名–出纳兼文员1名(4)领导关系业务上：公司财务部统一领导，负责人员公公司财务部(1)公司总部及分店财务制度建立并实施(2)对公司资本性运作进行控制(3)编制各部门及分店预算，并监督执行(4)贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标(5)汇总财务报告(6)各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用(7)各店财务核算及制度执行情况检查落实(8)分店财务人员考核评价(9)分店财务人员业务培训直营店财务(1)建立分店财务核算总帐及明细帐(2)核算分店营业收入及业务支出情况(3)核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧(4)按制度规定预提、分摊各项费用(5)核算分店人员工资、福利费盘(6)编制财务报表并按时上交55.3年度预算(1)公司按部门划分利润中心及费用中心利润中心：各直营店、市场销售及商务部费用中心：品牌部、品牌G&A(2)各中心年初制定全年收入及支出预算(3)财务部汇总预算(4)每月预决算比较(5)年终考核5.4提交月报和日报提交月报表直直营店报表(1)资产负债表(2)损益表(3)现金流量表(4)现金流量附表(5)直营店经营情况明细表(6)管理费用明细表(7)财务费用明细表(8)应交各种税费明细表(9)营业外收支明细表(10)在建工程明细表(11)应收帐款、其他应收款明细及帐龄表直直营店报表核算期间每月1日至30日(或31日)直营店报表上缴日期每月5日上午，节假日顺延直营店报表盖章签字(1)直营店店长盖章(2)直营店会计人名章(3)直营店财务章提交日报表店长查询财务记帐公司财务统计(1)营业综合统计表××(2)夜审营业日报表××(3)收银交款报告××(4)冲帐发生表×(5)作废帐单表×(6)(接待)客房营业日报×(7)在店客人余额表×(8)欠款离店客人余额表×55.4月度经营分析经营分析主要依据年度(月度)经营预算数据和公司的特别要求，对本月(本年)作差异分析，并对“差异”作说明，制定改进或保持的有效措施。(1)月度销售分析：营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势餐餐饮成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费(3)月度比较和累计分析：a.对月度销售作上年同期比较和上月前期比较，分析酒店销售的趋势；并且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。b.对GOP利润作年度累计差异分析，制定措施，平衡各项经营指标，使年度经营(4)(4)月度经营分析报告，每月12日递交主管总经理，由运营部做各店的经营情况分直营店月度经营分析表酒店可通过酒店可通过http://登录该系统，输入数据和作经营分析，并通过提交可以保存并传送到5.5签字审批流程直营店签字审批流程(1)单项支出2000元以下，店长签字审批(2)单项支出2000元以上，公司领导签字审批(3)正常客用品支出，各店申请，店长审批，公司集中采购，直营店付款(4)固定资产购置、售出及报废，分店申请，公司领导审批，直营店付款异地签字审批形式(5)传真效率和申请单清晰度，可以email审批，财5.6直营店资金管理(1)直营店继续实行收支两条线的规定(2)直营店备用金：银行RMB5万，现金2万(3)现金低于RMB0.5万，向公司申请补足(4)存款高于RMB5万，高出存款划拨公司总部帐户5.7直营店资产管理(1)应收帐款各店应收帐款由各店负责催收月末个人借款若未结清(包括出差等因公借款)，可直接从工资中扣除((2)存货发：领用需店长助理签字((3)固定资产–设卡采购审批权限：公司领导折旧年限：按制度规定5.8采购申请流程(1)各店申请，公司集中采购，公司统一配送，分店付款食品原材料、库存商品除外，由分店自行采购(2)采购负责部门：公司财务部(3)比价政策–金额10,000~100,000元，提供不少于2家报价–金额100,000~500,000元，提供不少于3家报价–金额大于500,000元，提供不少于4家报价–垄断行业除外–每次采购需注明上次采购价格及库存数量(4)采购申请流程AA.工程设备/项目采购(a)项目经理：提供可选方案，包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。(d)财务部：商务洽谈价格、条款(f)财务部：签订合同B.工程设备/项目付款(a)项目经理申请：提供验收单(含数量、质量)发票e)财务部付款C.客用品采购(a)店长申请，提供数据：数量、金额、库存、使用期限(c)财务部核对数量、金额e财务部采购(f)供应商送货，验货(质量、数量)(g)店长：凭验收单付款，付款时间根据合同执行备注:一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。D.VI印刷品采购(b)主管市场部总经理审批(e)对未定型的VI应用产品，由市场部设计确认后，财务部采购5.9直营店消费签单(1)适用范围：免房、店内宴请(2)签单权限：公司主管总经理(副总裁)以上领导、各店总经理凭杂项收入转帐单(盖财务章)，注明：事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等；(4)工作餐：无签单，直接付现；(5)各店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”，注明：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等，签单每月汇总后交公司财务部(6)5.10内部员工消费折扣(1)住宿公司员工出差：RMB120(标准间)RMB300(套间)(2)在店餐饮消费a.因公宴请：5折(报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单)，b.员工出差店内用餐折扣同因公宴请(3)优惠依据：凭工作证和支付现金5.11如家费用报销标准(1)出差b.补助：60元/天，享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单异地调动工作不享受异地工作津贴食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通：(2)招待aa.需注明客户、公司参加人员、总人数b.招待标准原则上不超过50元/人(3)交通费及手机费a.按每人核准标准b.注明月份，不需填写明细c.低于限额，可报销全额d.高于限额，不予报销ee.(4)北京：上海及外地：按每人核准标准报销(低于标准实报实销，高出不报)5.12礼品采购及上缴制度((1)礼品采购a.部门或直营店申请b.行政部或各店文员统一采购(2)礼品上交各部门收受合作单位礼品，金额超过50元需上交公司行政部5.13诚信制度(1)严禁以下事项：aa.飞单b.私设小金库c.帐实不符d.伪造凭证f.收受供应商礼品及回扣未上交(2)处罚aa.罚款5倍以上金额b.开除5.14报损报益制度(1)由使用部门提出报损/报益申请，按照“物品报损/报益单”的明细项目填写清楚：品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因(2)酒店负责库存值班经理，填写“物品报损/报益单”，并经过相关人员的审(3)各直营店店长应根据各店的实际情况(包括经营预算、质量检查等)，签署(4)由各店的财务人员进行数量确认，并监督进行报损/报益处理。(5)如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益(总额在1000元以上的)情况，应再上报主管总经理审批后，方可执行。66.0市场销售体系6.1酒店基本信息提交(1)直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记，签定“订房协议书”和提交酒交酒店基本信息，以便在如家网站上宣传和销售；(2)酒店房型名称、规格、门市价格、如家会员价必须由公司市场部最后审定确认。《如家酒店连锁会员酒店登记表》_____房型门市价公司价预付价底价如家卖价同行价备注周一至周五晚上周六、周日酒店特别情况(重要通知)周末期限SMT▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁□□□▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁————————————————————————W□□F□2．特殊时段价格(广交会、高交会、旅交会…)，预订方式4．签约酒店网页“三句话”描述(50字左右)《如家酒店连锁会员酒店信息摘录》为了使贵酒店在如家预订服务数据库中有完整的记录，请仔细并如实填妥下述内容，以便如能更好地进行客户推介。●酒店中文名称___________________________________●酒店英文名称___________________________________●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________邮政编码___________●酒店按_●酒店按____星级建造挂牌星级____楼高_____层客房总数●酒店于________年开业_________年重新装修●酒店总机_______________________销售部电话______________●客房预订发送部门□销售部□预订部□前台传真距机场_______公里距市中心_____公里●信用卡信息，酒店提供何种信用卡●早餐类型、价格_________________●加床价格_________________●销售部联系人____________●财务部联系人●酒店距火车站_______公里●酒店是否位于市中心？是□否□●●酒店宽带服务、适用房型、收费方式_____酒店房型介绍型行政房特点独立淋浴房数量_____间_____间面积(含卫生间)m2m2酒店设酒店设施□花店□游戏室□美发美容□夜总会□班车□健身房□洗衣房□票台□室内游泳池□商务中心□礼品店由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁面积▁▁▁▁m2□残疾人设施**适用****适用□吹风机*□独立淋浴*餐厅名称名称酒店周边五公里内主要景点名称酒店所在地交通条件名称□室内传真机*菜系方位方位房型□上网网口**□阳台***特色直线距离距离*适用***适用2.火车站3.快速干道4.机场6.1酒店客房、客源、价格分类(1)酒店客房：A.划分标准：房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度标准间(双床)标准间(大床)单人房房配备电脑的客房房(2)客源分类A.上门散客(WALK-IN)：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价入住的客人。B协议散客通过市场部、各店长助理销售，与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提前预定入住的宾客。散客入住价格中含有返佣底价的宾客。D.旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走(同一时间入住、同一时间离店)、入住5间以上客房(含5间)的中外宾客。E.会议团队通过公司、旅行社、个人、中介(含返佣底价)预定，参加展览会、公司培天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。G..家宾卡会员00电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。H.CRS网络通过如家电话和网站预定的客人。I.其它2、公司内部用房及免费房(无收入)。(3)价格分类根据客源分类所制定的b.协议价c.中介价d.团队价e.会议团价f.长住价g.家宾俱乐部价h.CRS价i.其它6.3价格制定流程(1)门市、前台、家宾俱乐部价、(1)门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定，酒店不能擅自提价或降价。(1)(2)前台折扣，协议，团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行(2)(3)值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，22点后的折扣价格若低(3)(4)总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。的REVPAR。(5)(6)价格为全年均价，淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。6.4酒店促销活动审批(1)联合促销：a.市场部每季度会推出不同的促销活动，详见每期促销方案b.酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划c.酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品d.酒店需提供资源(如免费早餐等)(2)酒店促销：酒店在开业初期及预测销售低谷前期，如推出针对本酒店的促销活动：a.与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案b.上交市场部的活动计划，应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。c.要求以计划表达和书写形式上报市场部dd.待公司市场部上报审批后方可设施。6.2每周和每月销售报告销售周报(1)直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部(2)销售基础数据可从前台PMS报表中获取，并输入给定的周报格式计算和分析(3)店长必须汇报公司主题销售的情况：家宾卡销售、回头率、800有效预定等(4)店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测，以及酒店需出租率(%)131客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)800000会议团队0001旅游团队112家宾俱乐部3200010计家宾卡000率4%潜在销售额0散客流失量0散客流失率0%a.散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).b.周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周实际出租间数)序号日期冲突\投诉人冲突、投诉事由解决方案1234销售月报(5)直营店店长/店长助理每月日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取，并输入给定的月报格式计算和分析(7)店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测，客源类目门散客团队会议团队入计日期-价入成率-占总收入%平均房价vPAR完成计划%#DIV/0!工作小结二、下月工作计划三、遇到的问题和所需支持66.5家宾卡俱乐部家宾卡推行意义培养如家自己的忠诚客户配合客户忠诚度计划的执行建立客户数据库作为策略合作的载体扩大如家社会知名度创收家宾卡等级说家宾卡等级说明家宾卡：如家家宾俱乐部会员卡，持卡人可凭卡享受会员优惠价并根据消费费金额累计积分，参加积分换奖。家宾金卡：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受门市价9折，售价158家宾卡获得家宾卡方式客人可填写客房内放置的《家宾卡会员加盟》表单；客人可于离店时在前台填写《家宾卡会员加盟》表单；家宾金卡会员积分达到5000分，可选择升级为金卡会员，升级后原积分清零；家宾铂金卡会员积分达到15000分，可选择升级为铂金卡会员，升级后原积分清零；客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾铂金卡”。家宾卡会员待遇家宾卡如家酒店连锁优先预定享受积分奖励享受会员价优惠定期的最新如家资讯家宾金卡如家酒店连锁优先预定享受超积分20%奖励延迟退房至1：00PM定期的最新如家资讯家宾铂金卡如家酒店连锁优先预定享受超积分50%奖励延迟退房至3：00PM定期的最新如家资讯免费早餐家宾卡使用方法预定时家宾卡会员通过登陆公司网站填写会员号和姓名，或拨打公司免费服入住时家宾卡会员需出示会员卡和身份证，前台服务人员为客人填写详细的入住住资料，客人审阅后签字确认即可(享受与中央预定相同的价格)。查询时820-3333，未家宾卡销售方式和审批权限销售方式：直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限普通卡：发放-前台主管,其他-销售部金卡：直销-店长,代理-销售部,其他-公司铂金卡：公司领取与发放填写内部申请表(见附表4)每月领取一次，补齐库存收入并入各店财务，每月一结代理商领用与结算由公司销售部操作，具体方式另议赠与、活动、策略合作由公司销售部操作，具体方式另议会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项销售部作为家宾卡的最高管理部门，对家宾卡进行全面协调与管理；负责各连锁锁店及公司内部全员销售，代理商的开发市场部负责家宾卡的设计与宣传工作，包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作；及时统计各种卡的数量，补充各店库存和汇总销售情况，及时核发奖金等相关工作各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其他相应工作，包括会员管理系统与客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作，需专人对如家常旅客计划的细则进行全面了解，并制定详细客服流程酒店间的互酒店间的互定如家中央预订如家中央预订CRS系统是如家独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统，也是如家核心竞CRS中央预定系统功能CRSCRS预定模块酒店PMS1.预定员录入将预定单传给PMS2.写入CRS数据库CRSPMS接口Web网上预定CRS统计结算PMSCRS人的预定、入住、离店信息反馈给CRS(2)向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及(3)传送:客史资料及营业日报(4)统计/结算过程统计：公司营业统计分析、佣金结算CRS中央预定订房操作5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选姓名，联系人，电话，7.对刚才的预定在进行一次确3.佣金结算8.记入CRS数据库将已过预定离店日期的预定删除4.保存历史预定记录5.删除过时预定取消过时预定接收CRS传来的预定可以分自动和手动a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定b.手工接收订单需人工实时干预(1)酒店必须事先向公司市场部确定“CRS保留房”的数量(每天可确保提供的房间数，按check-in数量计算)，并保证每天按量提供。如需阶段调整，须经过CRS定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人(6)前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作宾客向如家网站或Ctrip网站上投诉b.”取消预定“即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS(8)所有的操作记录都可以按“日志查询”查找到(9)公司市场部每月统计CRS间夜量，并向各店报告和分析(10)CRS的销售返佣，公司自动统一结算，并按规定标准向酒店结算。6.7宾客投诉处理宾客向酒店投诉(1)酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，(3)投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。(4)酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向Ctrip预订中心投诉(1)通过Ctrip预订的客人向Ctri