客户投诉处理考核制度

客户投处考核制一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。、感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。、诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8、规范用语：（1）您好！金鸿物业。有什么可以帮到您?（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！（3）我们会及时把处理结果通知您（4）您是否对处理结果感到满意（5）还有什么能帮助您吗？四、值班制度1、客户服务中心正常上班时间为上午8：—11：30，下午2：00—6：00。、班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有事外出时必须交接清楚。3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。、特殊情况同时休假应经过协调后报经理审如不能协要服从安排。、户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了事地打发来访者，必须耐心、热情服务。6、如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。五、岗位竞争1、公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。、司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。

、公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。六、考核办法（附考核评分表）1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。3、综合部和各部门主管由经理直接考核。4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。5、按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门。想念儿的天烂漫，那是何的快和幸福时光啊！管那时生清贫条件艰苦，每却可无忧无的尽情玩，没有烦，没有忧。即和伙伴发生矛，也哭着哭就笑了，瞬间和如初那种纯真无邪笑容那种甜的感觉至回味无穷暮然回，青岁月是一本仓的书那是生中一段最贵的黄金月，是一个多梦的季！美好的忆，有留和不舍；欢笑和泪；有懂和和执年时不得珍惜而留无奈的遗憾；下无回去的天；留下楚的故事走过青岁月自然就是而立年！个人的上，都会起一副责的重，所以你要精的选；全心意的设计斗志昂扬投入。然在打的路上，终究以事如意！

谁没有坎坷经历，谁没流失败泪滴！而再苦再，再难再的感，也只能自己偷地泪，默地承担，悄地咽下涩的滋味也许失并不怕，可怕的却失去新振作勇气勇有时候一瞬的闪念，有时是一子的执。勇气是你看清了活的真相后，然热爱生人生需努力生活需要奋斗我们需要坚和战胜困的勇气！是逆境中绽放光芒它是一财富，拥了勇气就了改变的者不是没有眼，而含着眼奔跑的我们困境中都能拥有颗勇敢坚的内。为了那些关的目，为了些守望的，我们，浴火重如花般精彩绽放。信阳总在风雨后，梦想真的喜，能抚慰们疲惫的心！走在不之年路上，曾经波起伏内心，被岁月磨得淡然如、和温润！此刻，以宽看不惯人；可以谅莫名其的事；可善待边的一切；可天空云云”!简单单的过清淡如的每天！人的一，亲是血浓于水的离不！无论在外面受怎样的委，内有多大的压力或者作如何不顺心。总能从亲那里得到爱和慰，而且那是远不要回报给予！那有家味道，温暖你冷的心；有情的馨香幸福地把围绕生命中朋友不会一直陪在的左，却会远陪伴在间！所以独寂的夜晚，就会加想那些一走过的日，想念那苦中作乐往昔想念风雨中相的鼓和支朋友如季盛的鲜花，一路香，路陪伴用天长地的深情厚，温光阴的故事！我们这生，是一条漫长的途！论是笔的坦途，是泥泞的路；论是春风柔和还是雪纷飞终究会留一路深深浅的足迹留下串模模糊糊的印，尔就会出无法言的叹无可奈何花落，似相识燕”!无论如，有路只能自己走有的只能自吃；有的水，只能己拭！也许苦难是好的师，它激发我们斗志；磨我们的耐；坚我们的信心；以不灰心丧，要自强息；则没人能代替永远信勇者敌，天空有一朵祥为你绕！人生如亦非，因为一场戏束就去了。漫长的人，却依然继续人生如酒亦非，酒多睡一就没事了而人生这酒，却要生去味，五味杂陈一生却又无逾越和逃。或只有用乐观的态去活，才有美妙的道，伴随月如的每一个朝夕人生在，聚离合，爱恨交总难着走，就散，回忆都了；着看着，就累，星也暗了听着听着就醒了，始埋怨缘，爱如风。谁谁错已不重要了！许时会让我们变得生，是在某时刻，心依然会有种牵和想念！想念儿的天烂漫，那是何的快和幸福时光啊！管那时生清贫条件艰苦，每却可无忧无的尽情玩，没有烦，没有忧。即和伙伴发生矛，也哭着哭就笑了，瞬间和如初那种纯真无邪笑容那种甜的感觉至回味无穷暮然回，青岁月是一本仓的书那是生中一段最贵的黄金月，是一个多梦的季！美好的忆，有留和不舍；欢笑和泪；有懂和和执年时不得珍惜而留无奈的遗憾；下无回去的天；留下楚的故事走过青岁月自然就是而立年！个人的上，都会起一副责的重，所以你要精的选；全心意的设计斗志昂扬投入。然在打的路上，终究以事如意！谁没有坎坷经历，谁没流失败泪滴！而再苦再，再难再的感，也只能自己偷地泪，默地承担，悄地咽下涩的滋味也许失并不怕，可怕的却失去新振作勇气勇有时候一瞬的闪念，有时是一子的执。勇气是你看清了活的真相后，然热爱生人生需努力生活需要奋斗我们需要坚和战胜困的勇气！是逆境中绽放光芒它是一财富，拥了勇气就了改变的

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