公共关系危机处理

公共关系危机管理当前1页，总共49页。

12公共关系危机概述公共关系危机处理的程序34公共关系危机管理的意义公共关系危机处理的程序公共关系危机的预防当前2页，总共49页。

惠普“蟑螂门”

背景与情境：2010年3.15晚会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖了”。在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应，而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。引例当前3页，总共49页。

面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？

惠普“蟑螂门”当前4页，总共49页。9.1公共关系危机概述9.1.1公共关系危机的含义与特点

公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。

危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。

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④紧迫性和关注性①必然性和普遍性②突发性和渐进性③严重性与建设性公共关系危机的特点⑤危害性与冲击性当前6页，总共49页。公共关系危机的类型危机发生的性质（1）信誉危机（2）效益危机（3）突变危机（4）潜伏危机危机的表现形式（1）点式危机（3）周期性危机（4）综合性危机（2）线性危机当前7页，总共49页。9.1.3公共关系危机的成因分析⑷没有建立正常有序的传播沟通渠道⑴组织行为不当引起的危机⑵经营管理者决策失误引起的危机⑶员工素质低下造成的危机1）组织内部原因：⑸产品质量问题或违法行为引发的危机当前8页，总共49页。9.1.3公共关系危机的成因分析⑷竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机

⑴由自然灾害等突发事件引起的危机⑵体制和政策因素引起的危机⑶由媒介对组织的负面报道而引起的危机2）组织外部原因：⑸民族情结引发的危机当前9页，总共49页。公关危机的发展1.危机潜伏期2.危机爆发期3.危机蔓延器4.危机平息期当前10页，总共49页。【同步思考7－1】问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于本组织的负面报道？当前11页，总共49页。【同步案例】没有危机公关意识的后果据报载，一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。……问题：该酒店的危机是可以控制的吗？当前12页，总共49页。捷蓝航空的“2月危机”背景与情境：

2007年2月14日，一场灾难性的冰雹袭击了美国捷兰(JetBlueAirwaysCorporation)航空公司的基地——纽约市约翰·肯尼迪国际机场，造成多趟进出港航班延误，数百名旅客被困机舱，最长达9小时。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了一千多趟航班。。这次天灾让捷蓝的整个管理系统陷于混乱，公司也深陷公共关系危机之中，至2月20日星期二，捷蓝航空公司股票下降了66美分，收于12.90美元。但捷蓝并没有以天气原因为事件作解释，而是主动承担责任。公司CEO尼尔曼立即决定在YouTube上发布道歉视频并参加电视节目《大卫·莱特曼晚间报道》。

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尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。

2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。

2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。

问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？当前14页，总共49页。9.2公共关系危机管理的意义公共关系危机管理的含义从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。从狭义的角度，危机管理就是危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。当前15页，总共49页。

公共关系危机管理的意义1）在公众心目中重塑良好形象2）降低或挽回经济损失3）更好地协调与公众的关系危机管理的意义4）为组织的发展带来机遇5）为组织处理重大问题创造机会当前16页，总共49页。9.3公共关系危机处理的原则与程序危机处理的基本原则④积极主动原则①真是坦诚原则②时间第一原则⑤权威证实原则③公众至上原则⑥统一口径原则当前17页，总共49页。【同步案例】特斯拉的危机公关背景与情境：2013年10月2日，一辆特斯拉ModelS型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。从录像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好……问题：结合公共关系危机处理的原则评析该案例。

当前18页，总共49页。当前19页，总共49页。当前20页，总共49页。当前21页，总共49页。当前22页，总共49页。当前23页，总共49页。当前24页，总共49页。当前25页，总共49页。当前26页，总共49页。当前27页，总共49页。当前28页，总共49页。当前29页，总共49页。当前30页，总共49页。当前31页，总共49页。公共关系危机处理的程序4）确定对策，控制险情1）建立临时的专门机构2）对事件进行调查3）对造成危机的事件进行分析，判定公关目标

5）抓紧时机，落实措施6）善后处理，公之于众当前32页，总共49页。公共关系危机处理的对策4）对新闻界的对策1）对上级有关部门的对策2）对内部员工的对策3）对受害者的对策5）对消费者公众的对策6）对组织所在地的政府的对策7）对客户的对策当前33页，总共49页。新媒体时代的危机公关1）新媒体对危机公关带来的挑战挑战一：人人都有自媒体，负面信息来源更加复杂挑战二：传统的负面舆情应对方式已经过时当前34页，总共49页。2）新媒体时代的公关对策（4）邀请利益相关者参与互动（1）及时处理，信息透明（2）动态预案，争取主动（3）组织领导人要主动参与

（5）主动引入网络上的权威（6）建立危机预警机制当前35页，总共49页。9.4公共关系危机的预防公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。公共关系危机预防的意义1）危机预防有助于培养全员的危机意识

2）能有效的减少危机的形成3）有利于提高公关危机的处理水平

当前36页，总共49页。【教学互动9-1】互动问题：春秋时期，相传魏文王慕名扁鹊高超的医术，想请他看病。而魏文王与扁鹊的对话，早已被后人广为传诵，其要义可以概括为：上医治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病。从危机预防的角度，这个案例给我们什么启示？当前37页，总共49页。

启示这个故事告诉我们，对于疾病和危机，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的企业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失时才寻求弥补。弥补得好，声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。当前38页，总共49页。启示面对这种情况，企业的危机管理应当推崇：第一，治未病之病，这是危机处理的第一步，防患于未然。如果我们的企业能够将“治未病之病”作为自己的日常检查项目，我们就可以减少发生危机的概率。如果再往前走一步，那么我们就要考虑，一旦发生危机，尽可能早地发现其苗头，在危机还没有很严重的时候，就把危机处理干净，控制在早期和初期阶段。当前39页，总共49页。

树立危机意识1

建立危机预警系统

2设立危机处理机构

3公共关系危机预防的措施

组织内部媒体公关培训5制定危机问题的处理方案4建立危机后评估和“亡羊补牢”的制度

6当前40页，总共49页。制订危机管理计划1.制订危机管理计划的内容（一）建立危机预警系统（二）建立危机管理小组（三）制订危机处理原则（四）撰写危机管理计划（五）危机管理资源的筹备（六）危机管理经费的预算当前41页，总共49页。危机管理计划的制定原则1.具体化原则2.灵活性原则3.系统性原则4.有序性原则5.成本化原则6.全员参与原则当前42页，总共49页。■单元训练□传承型训练▲理论题△简答题1)简述危机的特点。2）公共关系危机的类型有哪些？3)试述公共关系危机管理的意义。4）试述公共关系危机预防的意义。△讨论题1）如何理解危机的必然性和普遍性？2）新媒体时代的危机公关有什么特点？当前43页，总共49页。▲实务题△规则复习1）简述公共关系危机处理的程序。2）简述公共关系危机预防的措施。△业务解析1）在危机处理过程中如何对待内部员工？2）在危机处理过程中如何对待新闻界？当前44页，总共49页。▲案例题黑龙江中储粮大火事件背景与情境：2013年5月31日下午，中储粮黑龙江林甸直属库发生大火，共有78个储粮囤表面过火，储量4.7万吨。其中玉米囤60个，储量3.4万吨;水稻囤18个，储量1.3万吨。直接损失近亿元……问题：1）黑龙江中储粮的行为为什么难以平息公众的不满情绪？该案例涉及本章的哪些知识点？2）根据危机处理的原则评析本案例。3）假如你是中储粮的公关人员，你会怎么做？当前45页，总共49页。５月３１日１３时１７分许，位于林甸县花园镇境内的中储粮黑龙江林甸直属库发生火灾。此次火灾事故共有78个储粮囤表面过火，储量4.7万吨。6月1日，中储粮黑龙江林甸直属库副主任在接受媒体采访时称，火灾或为意外，因为风太大，并估计此次火灾损失大约8000多万。6月3日，中国储备粮管理总公司网站发布消息称，此次林甸直属库火灾共造成粮食损失约1000吨。经当地消防部门初步认定，火灾造成粮食损失价值约284万元，储粮资材损失23.9万元，火灾直接损失共约307.9万元。。当前46页，总共49页。黑龙江省公安消防总队6月3日称，黑龙江中储粮林甸直属库火灾系由于穿过金属配电箱的导线与配电箱箱体摩擦，致使导线绝缘皮破损，短路打火，引燃配电箱附近可燃的苇席和麻袋，进而引发火灾。6月3日，黑龙江省林甸县公安局证实，中储粮林甸直属库主任郜彦平等9人因涉嫌重大责任事故罪被移送当地公安机关。其中郜彦平与直属库副主任罗洪权被取保候审，直属库副主任于国春、直属库综合科科长陈岩及5名工人被刑事拘留。6月4日，最高人民检察院对中储粮黑龙江林甸粮库大火事故挂牌督办，要求黑龙江省检察机关严查事故背后可能存在的失职渎职犯罪当前47页，总共49页。△善恶研判山西苯胺泄漏迟报事件背景与情境：2012年12月31日，山西长治市潞城市山西天脊煤化工集团股份有限公司发生一起苯胺泄漏事故。经