呼职院铁路客运组织课件03售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程

任务3——售票员、客运员、列车员、行李员、客运值班员岗位作业流程售票员岗位工作流程1客运员岗位工作流程

2列车员岗位工作流程

3行李员岗位作业流程

4客运值班员员岗位作业流程

5一、售票员岗位工作流程——售票作业（一）工作交接——技能要求

1.能交接列车运行、客流变化、加开、加挂、甩挂车辆和日班计划情况

2.能核对电报、命令，传达上级要求及重点事项

3.能交接售票设备、资料备品、票据使用、现金、帐目情况（一）工作交接——相关知识

《铁路旅客运输服务质量标准》

一、售票员岗位工作流程——售票作业（二）正常售票

1.能根据本站各次列车到开时刻确定售票时间

2.能按计算机操作程序进行售票

3.能在设备故障等特殊情况产生废票时，会进行废票操作

4.能做到售票准，速度快，达到“五无”：无票款遗失、无误售客票、无误售日期、车次和席别、无溢赔款、无票据丢失

5.能进行电话订票作业

6.能及时妥善处理售票工作中旅客的意见和要求一、售票员岗位工作流程——售票作业（三）非正常售票作业

1.能在计算机故障时，组织发售代用票

2.能在1.5分钟内发售1张代用票（四）办理退票作业

1.能进行计算机退票和手工退票。手工退票时，会准确填写退票报告

2.能对开车后旅客退票等特殊情况进行处理一、售票员岗位工作流程——售票作业（五）办理签证

1．能根据旅客乘车需求，车次票额计划和运能利用情况，安排旅客中转、改签车次

2．能办理中转签证手续，核收票价差额

3.能办理乘车证签证业务一、售票员岗位工作流程——售票管理作业（一）票据管理

1.能拟定各个售票窗口票卷请领、存储和发放计划;2．能组织票卷请领、入库、保管、发放作业，能在计算机上进行入库操作。（二）进款管理

1．能根据售出电子客票整理报告（财收四），汇总填报运输进款收支报告，确保帐款相符；

2．能组织人员向银行缴款，能填写现金日记账，确保上报缴款及时、无差错。一、售票员岗位工作流程——售票管理作业（三）统计管理1.能对窗口、班次分别进行售票、退票日结帐统计2．能在售票窗口日结帐结束后，检查售出电子客票整理报告（财收--四）3．能统计售票员及班组工作量和售出电子客票整理报告（财收--四）等相关报表4.能进行18点速报的统计和相关数据的传输一、售票员岗位工作流程——班组管理（一）设备管理

1．能填写设备台帐

2．能根据需要提出设备更新建议（二）职工考核能根据职工月度工作情况进行考核二、客运员岗位工作流程——候车作业（一）工作交接1．能按标准列队上岗2．能交接列车运行、设备备品、服务设施、站容卫生、候车乘降秩序、重点旅客、服务资料及承办事项记录3．能交接、记录客运文电、命令、重点事项4．能签认交接事项（二）检查进站1．能组织旅客有秩序验票进站2．能对旅客携带品进行安全检查，劝阻旅客携带超重、超限物品、危险品进站上车二、客运员岗位工作流程——候车作业（三）候车服务1．能组织旅客凭票候车，清理候车室闲杂人员2．能按列车开行方向和车次组织旅客有序候车，调整座席3．能介绍列车运行情况，安全注意事项和旅客常识，开展安全、卫生、禁止吸烟方面等内容的宣传4．能征求旅客意见，实行首问首诉负责制5．能坚持实行全面服务，对重点旅客重点照顾，并做到“三知、三有”（知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接）二、客运员岗位工作流程——候车作业（四）检票乘车1．能组织排队，整队有序2．能进行检票通告，通知旅客检票车次、发车时间、停靠站台及途经站3．能对超高儿童等乘车条件不符的旅客及时补票4．能确认车票票面内容，按规定加剪5．能按规定时间停止检票，并立岗至开车后二、客运员岗位工作流程——候车作业（五）遗失物品处理

1．能交接保管旅客遗失物品，防止丢失、损坏、误交付

2．能与有关车站、列车、旅客联系遗失物品，并及时递送、交还旅客（六）非正常情况应急处理

1．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员

2．能够迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，并组织安排、疏散旅客二、客运员岗位工作流程——站台作业（一）接发列车作业1．能够提前到岗，组织站台人员站到安全线以内2．能按规定接发列车，防止人员抓、钻、跳车及横越线路（二）站台服务1．能组织旅客有秩序的进入站台，并维护好站台秩序2．能组织旅客安全有序乘降，对重点旅客给予帮助3．能维护本岗位责任区安全秩序，防止旅客进入股道4．能清理站台积水、积冰、积雪及其他障碍物，清理闲杂人员和无关车辆二、客运员岗位工作流程——站台作业（三）站台应急情况处理

1．能按要求办理站车交接；

2．能按规定程序报告，并按要求通知相关人员，迅速到达指定处所，按规定程序进行应急处置，疏导旅客；

3．能做好晚点列车的宣传工作。二、客运员岗位工作流程——问询解答接待旅客问询

1．能接待旅客问事，对旅客提出的购票、托运、提取行包、候车、上下车、列车停靠站台、列车运行时间、中转换乘等有关旅行方面的问题进行解答；

2．能收集列车运行情况、售票情况、行包运输情况，耐心解答旅客问询。二、客运员岗位工作流程——验票补费（一）收验车票1．能按规定到岗，组织下车旅客出站2．能查验下车旅客车票，确认票面发到站，经由、日期、车次，发现持用废票、涂改票、身份不符车票的旅客，并按章处理3．能发现无票乘车人员、儿童违章乘车和旅客携带超重、超限的物品，并按章处理4．能按规定收缴、销角车票，收回的车票妥善保管二、客运员岗位工作流程——验票补费（二）补票补费1．能对违章乘车的人员按章补票，核收手续费2．能按规定对超重携带品进行检斤，计算重量，对超大物品尺量，计算体积3．能按规定对无票和携带品超重、超限的旅客按章补费三、列车员岗位工作流程——安全管理（一）车门管理1.能识别各种乘车凭证的有效性2.能查验上车旅客车票，有序乘降3.能按规定开启、锁闭车门（二）查堵危险品1.能向旅客宣传乘车安全规定2.能发现危险品三、列车员岗位工作流程——安全管理（三）应急处置1.能发现旅客异常动态，并处理2.能汇报火情，使用灭火器，扑救初起火灾三、列车员岗位工作流程——旅客服务（一）语言服务1.能使用普通话和文明用语为旅客服务2.能解答旅客问询（二）重点服务1.能对老、幼、病、残、孕重点旅客知道困难，有服务2.能为行动不便的老人、孕妇、残疾人提供送水、送饭、搀扶等服务（三）供水服务1.能指导旅客使用供水、卫生设施2.能为旅客提供送水服务三、列车员岗位工作流程——车容整理（一）卫生清扫1.能对车内各部位进行卫生清扫、擦抹2.能按规定处理列车垃圾（二）定位管理1.能按规定整理行李架上行李2.能更换、折叠、摆放卧具，拉合窗帘3.能定位摆放备品、清扫工具等四、行李员岗位工作流程——行包承运（一）工作交接1．能清点帐款、未用票据、货签和包装材料等备品2．能检查岗位设备使用状况3．能接清列车运行情况、电报命令、业务资料等有关事项四、行李员岗位工作流程——行包承运（二）受理行包1．能在承运行李、包裹时，检查货物内无危险品、禁运品2．能确认到站不属停限办站3．能确定行李包裹分类，发放行李、包裹运输单据4．能够查验行李托运人的客票、确定残疾人车和摩托车是否排空燃料5．能确认货物包装符合标准，货签、安全标记栓挂符合规定6．能在托运单、货签上填写票据号码和货物检斤重量、件数四、行李员岗位工作流程——行包承运（三）制票收款1．能核对托运单号码与行李、包裹票一致，按规定制票2．能够按行李、包裹票计费标准核收运杂费3．能唱收唱付，找零交票（四）整理作业1．能将托运单、票据整理连号，分类装订成册2．能按规定交款结帐3．能填写收入明细表和票据整理报告五、客运值班员岗位工作流程●提前15分钟到岗检查各岗位交接班准备情况。●查看生产任务完成情况及班组安全情况。●对不符合交接班准备工作的岗位进行纠正。●进行班前预想。交接班准备●在运转室门口参加全站点名。●听取站领导传达上级命令、指导、接受任务。●规章试问。●进行工作安排、布置重点。早点名检查交接●全面检查卫生清扫是否符合要求，无信用交接。●检查票房交接班是否按要求交接，无信用交接。●检查行李房交接班是否按要求交接，无信用交接。●各岗位上的备品是否齐全。旅客组织8:30至次日8:00售票组织8:30至次日8:00行包组织8:30至次日8:00●监督检查售票员的公告信息是否正确，