2015年优质护理服务

优质服务优质服务内涵开展优质服务，提升护理品牌（急诊预检分诊）护理涵义如何开展优质服务第一页，共38页。护理涵义第二页，共38页。“病人无医，将陷于无望；

病人无护，将陷于无助”--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛第三页，共38页。护理是奉献"爱"的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人第四页，共38页。创建优质服务的背景第五页，共38页。护士与护理护士：受过专业教育，经批准注册的专业技术人员，具有较高的职业意识。护理：专业化的生活照顾执行医嘱、治疗处置、心理护理、健康教育、康复指导心理支持

你怎么做的？做到了多少？第六页，共38页。

护理实践：

护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业第七页，共38页。护理现状

接送病人 取药过医嘱.........基础管理 照护性技术性工作家属护工第八页，共38页。辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理第九页，共38页。误区生活护理是护理员的工作人员不足就不能开展优质护理优质护理就是基础护理院内不给特殊政策就开展不了优质护理护理等级的费用不提高，就开展不了优质护理我们开展不了优质护理吗？第十页，共38页。马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里第十一页，共38页。优质服务内涵第十二页，共38页。优质护理服务示范工程主题：夯实基础护理，提供满意服务第十三页，共38页。把时间还给护士把护士还给患者回归护理本源第十四页，共38页。

基础护理定义基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复的需求，尽可能满足病人各方面的需求，

涵盖内容生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书等护理工作基础护理第十五页，共38页。护士夯实基础护理不是做佣人

病人需要不能自理的病人

护理满足需要帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情第十六页，共38页。郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。

全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚第十七页，共38页。通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。夯实基础护理让护士回到病人身边第十八页，共38页。护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。

护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。夯实基础护理回归护理本源留住护士第十九页，共38页。如何开展优质服务第二十页，共38页。贴近临床贴近患者贴近社会指导思想第二十一页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境第二十二页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表第二十三页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

1态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题第二十四页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

2主动性在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性

“还有什么需要我帮忙的吗”第二十五页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适3住院环境第二十六页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

4预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。第二十七页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

5细节

细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度第二十八页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教第二十九页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

7创造好的氛围快乐呼吸快乐工作满足护士的需求第三十页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

8患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案第三十一页，共38页。开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊）第三十二页，共38页。预检分诊概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程。分诊重点：病情分诊和学科分诊。

安排就诊顺序，优先处理危急症，提高抢救成功率。第三十三页，共38页。分诊系统功能经初步评估，根据病情决定优先诊治顺序。对需要抢救的危重患者开放绿色通道，并立即通知有关医师进行急救。病情稳定后在挂号收费。给予病人初步的救护措施。如止血、吸氧等。根据病情，优先安排病人进行简单的化验检查，缩短病人就诊时间。第三十四页，共38页。分诊评估手段和技巧护理体检注意“三清”。听清——病人或陪伴者的主诉；问清——与发病或创伤有关的细节；看清——与主诉相符合的症状和体征及局部表现第三十五页，共38页。（一）望闻问切法1.问：通过询问患者和知情人，以了解疾病的历史和现状。2.看：观察患者的精神、面容表情、面色、呼吸、体位、姿态等来判断患者的病情。3.听：听说话声音、呼吸、咳嗽等4.闻：特殊气味。.5触：脉搏、皮肤温度、疼痛部位6.查：体温、血压、瞳孔等。第三十六页，共38页。优质护理服务

刘晓蓉

创建优质护理服务，是护理体