回迁小区物业管理方案

嘉悦物业回迁楼社区物业管理方案，为你提供回迁楼社区物业管理方案参考范本，合用于回迁楼、两限房、经济合用房及老旧社区物业服务使用。

第一章“南都社区回迁住宅项目”

物业管理服务设想

一、“南都社区回迁住宅项目”概况

西山区城中村改造2号片区暨“南都社区项目”，是认真贯彻贯彻昆明市委、市政府和西山区委、区政府关于“城中村”重建改造工作的各项文献精神，加快现代新昆明城市建设，提高城市整体功能，改善人民群众居住环境的“民生工程”。

“南都社区项目”系南置建设开发、建设的综合性高档社区，项目位于鱼翅路，北侧为人民西路，西侧为西园北路，地处市内繁华地段，交通便利，周边环境成熟。“南都社区回迁住宅项目”规划于整个“南都社区项目”E区，属红庙城中村改造回迁项目，由七幢30-35层高层住宅楼宇组成，总建筑面积164711.64平方米，涉及住宅1722户，商铺51户，地下车库两层1155个停车位。

二、物业项目分析

（一）物业项目区域相对独立：“南都社区回迁住宅项目”位于“南都社区项目”E区，既有居住社区，也包含社区底商，物业类型相对单一，规划相对独立，便于进行社区平常管理。

（二）机电设备及技防设施齐全，运营维护规定高：“南都社区回迁住宅项目”物业重要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的平常维护提出了高标准、严规定。

（三）客户需求分析：根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“南都社区回迁住宅项目”的基本出发点。我们的考虑是：对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又规定周到的服务。

三、物业管理服务理念

针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。在进一步挖掘规划和设计理念的基础上，充足把握“南都社区回迁住宅项目”未来客户的不同层次需求，确立了我们对“南都社区回迁住宅项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思绪。通过规范化、程序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念，按照市场规律，连续满足客户不断增长的需要，通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。

（一）公共服务及配套服务的人性化服务

公共服务涉及了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。

配套服务涉及：有针对性的专项服务和委托性的特约服务。

人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。这里重要体现的是积极式的服务客户的理念。

（二）重点突出，有条不紊

对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。

1.重点维护设施设备的正常连续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护；

2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；

3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。

（三）沟通反馈，畅通无阻

发明客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。在平常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。

四、物业管理服务重点

（一）树立物业的整体形象

通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规范以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“南都社区回迁住宅项目”的对外形象。

为“南都社区回迁住宅项目”导入CIS形象辨认系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“南都社区回迁住宅项目”的形象设计，使“南都社区回迁住宅项目”的导向、环境和标记系统形成一体化。为“南都社区回迁住宅项目”营造出良好的人居环境。

（二）加强楼宇设备管理

“南都社区回迁住宅项目”设施设备专业化限度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。同时，高智能化设施规定高、操作严、范围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运营计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。物业服务处熟悉设备特性，掌握运营规律，是保证各项关键设备系统运营正常的关键。

（三）保证公共秩序安全

治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，保证安全，这是我们的基本治安思绪。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实行阶梯式快速推动体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防范相结合；正装与便装相结合；人性化服务与严密防范相结合。“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防范能力。在充足强调人的因素的前提下，以“技防”为辅，运用安保智能化设施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理、快速调度，保证治安防范万无一失。

从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防范的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防范思绪。我们有理由相信，通过我们切实有效的管理，可保证管辖区域内因物业管理失误而导致的治安案件发生率为零。

（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。

随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。

（五）实行对电梯、安防等方面的专业化物业管理。

物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的规定，在“南都社区回迁住宅项目”工作中，针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充足发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“南都社区回迁住宅项目”广大客户真正受益。

五、“南都社区回迁住宅项目”物业管理服务的目的

“南都社区回迁住宅项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运营养护服务等方面均按目前昆明市物业服务的最高标准执行。严格规定工作人员提供优质服务。高标准，严规定，连续不断，提高服务水平，提高服务品质。

我们对“南都社区回迁住宅项目”物业服务的各项服务标准承诺如下：

（一）综合管理

1.管理人员60%以上持证上岗；

2.对业主/或非业主使用人投诉回复解决时间不超过8小时；

3.业主家访服务率不低于80%；

4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%，诉求解决满意率不低于80%；

5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；重要节日有专题布置；

6.区域内设有业主活动场合；

7.物业服务公司三年的平均收费率不低于95%。

（二）设施设备平常维护

1.专业维修人员60%以上持证上岗；

2.各类设施设备完好率达成98%以上；

3.区域内照明系统的完好率达成98%以上；

4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；

5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；

6.供水设施年故障率不超过五次；

7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局导致的停水、停电除外）；

8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，平常墙面出现小面积脱落半年内统一修复。

（三）清洁卫生

1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场合干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2小时；

2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养天天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；

3.各类设施设备干净光亮；

4.房屋建筑外墙面明亮如新；

5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；

6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；

7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

（四）园林绿化

1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；

2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。

（五）公共秩序维护

1.社区设有专门的监控中心；

2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；

3.技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务系统；

4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；

5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；

6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达成90%以上；

7.车辆行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统，停车标记清楚明确，有专职人员24小时巡视和引导停车事宜；停车场24小时有专人值守；

8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。

第二章“南都社区回迁住宅项目”

物业服务机构设立及人员配置

一、“南都社区回迁住宅项目”物业管理人员架构

共计：69人

二、“南都社区回迁住宅项目”物业管理人员岗位职责

（一）物业服务处经理岗位职责

在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目的的需要和上级公司的政策，贯彻贯彻适合“南都社区回迁住宅项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推动。

1.负责督导社区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活动管理等工作，保证公司整体服务质量的不断提高，满足公司发展需要；

2.依据公司年度工作计划，审核所辖物业服务处编制的年度工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转；

3.组织、保证社区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益；

4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等；

5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，保证其提供高素质服务；

6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能；

7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；

8.负责监督、管理、指导社区安全、消防管理、清洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实行和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及工作中存在的问题，积极采用各种措施予以改善，并及时向总经理报告工作质量与进度；

9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，涉及合理安排员工加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；

10.负责组织所辖物业服务处内有关员工的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质；

11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实行状况，协调相关工作，提出合理化建议。负责公共预警信息公布的监督工作；

12.负责监督、检查、指导社区清洁绿化工作实行状况，协调相关工作；

13.负责监督、检查、指导社区设备设施管理工作的计划、组织贯彻工作；

14.负责每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。接待业主/使用人来访，解决业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；

15.协助监督社区平常的业务管理中的财政开支，减少浪费现象，负责催缴物业管理费。

16.完毕上级领导交办的其他工作。

（二）行政文员岗位职责

1.负责对外发送文献、外来文献的跟踪、转发，并贯彻批转情况；

2.负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的各类文稿（涉及年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等）；

3.负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档管理；

4.负责物业服务处的信息通讯工作，负责准时召集部门会议，及时整理睬议纪要，报送物业服务处经理；

5.负责公司信息管理，维护和保持公司信息渠道的畅通。

6.公司对外事务及同行业交流时，负责参观接待的安排工作；

7.负责各部门人员考勤；每月收集各部门员工考勤、考核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报综合管理部审批。

8.完毕领导交付的其他工作。

（三）物业部主管岗位职责

物业部主管是在物业服务处经理的直接领导下，协助物业服务处经理开展物业部的工作，其重要职责如下：

1.协助制定和完善物业部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施；

2.协助物业服务处经理对前台接待/客服助理的工作岗位、职责进行合理安排和制定，不断提出合理化建议，完善物业部架构及人员岗位职责，并协助经理对所辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；

3.具体负责对客户服务、社区文化等工作的协调、组织和监督，定期组织召开工作例会，及时了解信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采用各种措施予以改善；

4.监督前台接待/客服助理人员培训考核的实行并跟踪培训效果；

5.负责部门各类文献、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作；

6.协助物业服务处经理每半年组织召开业主/使用人恳谈会，加强与业主/使用人的沟通，了解业主/使用人的需要，完善各项工作内容。具体负责与业主/使用人之间的沟通，接待业主/使用人来访，解决业主/使用人投诉，做好相关的质量记录，安排人员做好回访工作；

7.负责定期汇总部门各岗位工作情况及工作计划报物业服务处经理审阅，并根据部门计划，负责组织贯彻各项计划工作内容；

8.负责组织物业部催缴、收取物业服务费；

9.完毕上级领导交办的其它工作。

（四）客服助理岗位职责

客服助理是在物业部主管的直接领导下，协助经理开展社区客户服务等工作，其重要职责如下：

1.受理业主/使用人投诉和建议，给予回应，跟踪到事件完闭为止；

2.负责平常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁绿化检查，安全检查等），检查现场人员工作情况，每月将现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为考核的参考；

3.根据策划组织实行社区文化活动，丰富业主/使用人的社区文化生活；

4.协助催收物业服务费，力争管理费收缴率达95%以上；

5.定期对社区宣传栏进行更新，负责对外联络，运用物业资源开展广告招租，商家展销工作；

6．收集、整理责任区域内的信息，每周上报；

7．每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在例会上通报，以防止同类事件的发生；

8．负责维修及家政服务回访，及时将回访情况具体记录，并汇总上报物业部主管；

9．完毕领导交办的其他任务。

（五）前台接待岗位职责

前台接待岗位负责前台业务办理、业主/使用人沟通、来访接待及管理等工作。其具体岗位职责如下：

1.接待业主/使用人的征询和投诉，接听业主/使用人的征询和投诉电话，解答业主/使用人的征询和投诉，记录于《值班登记表》上，及时将需解决的问题知会相关人员，跟踪解决结果；

2.按照业主入伙流程，为业主/使用人办理入住手续，指导业主/使用人规范填写入住资料，天天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档；

3.负责办理业主/使用人装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修备案登记证》和《出入证》，并作好记录；

4.严格执行印章管理规定，及时具体登记印章使用情况；

5.协助财务人员进行各项收入的钞票收缴工作。每日下班前与财务人员结算当天收入，当天不能及时存入银行，应将当天收入存放于保险箱内，并保证帐实相符；

6.协助财务人员进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定期将票根交出纳员，核对数量；

7.每周记录入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员；

8.每月最后一天向物业部主管报告当月工作情况，定期与同事进行业务交流；

9.完毕上级领导交办的其他工作。

（六）物业服务处财务人员岗位职责

1.按国家及公司规定的收费标准收取物业服务处各项费用；

2.严格执行公司钞票管理制度的规定,当天钞票收款必须全额存入银行；

3.天天编制收款日报表,并在次日上报公司财务管理部；

4.按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限,对物业服务处备用金进行管理和使用；

5.熟悉电脑使用收费软件系统,做好物业服务费的收缴工作；

6.及时提供业主/使用人每月应收、已收与未收款清单等有关记录报表,以配合会计核算及物业服务处组织催收工作；

7.负责物业服务处仓库月末盘点；

8.负责物业服务处资产清点及登记。全面负责物业服务处各项费用的钞票收缴工作；

9.负责业主档案资料,应收物业服务费等各项收费的电脑输入工作,每月打印并派发告知单；

10.与扣款银行联系,负责每月送盘及回盘,做好各项物业收费的托收工作；

11.向公司财务部传递物业服务处平常各种符合手续的报销单据。

（七）工程部主管岗位职责

1.负责所管辖物业的房屋建筑、公共设施、机电设备等的技术管理工作；做好工程人员的管理与工作安排，保证辖区内所有硬件设备的正常运营，以最低的费用开支保证辖区内机电设备的正常运转和维护；

2.负责为所管辖物业的所有系统和设备建立全面的维修保养计划，并负责组织实行；

3.负责建立健所有门的岗位责任制，督促检查下属的执行情况；组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文献和技术标准，并组织执行；

4.负责建立健全工程设备的运营和操作程序，保证工程设备的正常运营；

5.全面负责工程方面的节能运营，严格控制工程运营和维修费用；

6.跟踪、控制水、电、燃气等的能源消耗，保证最大限度地合理节能；负责协调好与供水、供电、供气、消防等有关单位的公共关系；

7.负责制定部门培训计划，保证工程部员工掌握必备的专业技术和技能；

8.统筹部门内的工作安排及人员调配的协调工作，充足发挥现有人员的潜力；

9.负责督导和考察本部门员工遵守规章制度的情况及员工的工作成果、效率及工作素质。审查提交的员工奖惩建议；

10.负责检查本部门的工作进度，并定期向工程管理部经理报告；

11.负责领导部门员工对业主/使用人的装修方案进行审批与装修验收管理工作；

12.对属工程部责任范围内的重大投诉事件，及时安排人员解决；对突发性的重大事故，及时上报总经理，同时安排人员解决，使损失降到最低；

11.解决平常与公司各部门之间的协调事项。

（八）电工岗位职责

1.负责社区动力配电系统运营值班的管理工作；

2.负责社区所有照明线路及灯具的平常管理和维修工作；

3.负责社区所有机房内电器设备的维修和保养工作；

4.负责社区电梯电气设备的维修保养工作；

5.完毕社区内大型接待活动和节目活动特需的照明布置，保证社区外景照明布置，保证社区外景照明的正常工作；

6.根据维修巡检计划完毕线路设备的巡检工作，并认真填写巡视记录，对发现的问题或隐患及时解决并向主管报告；

7.负责社区业主/使用人装修施工质量和安全用电检查工作；

8.负责社区楼宇自控、通讯、音响、安防监控、消防系统的维护与管理，保证整个系统的正常运营；

9.完毕工程维修单所规定的维修工作，并填写维护保养记录；

10.爱惜工具及公物；

11.时刻监视高低压配电系统的运营状况，发现问题及时解决并向主管报告并作记录；

12.负责夜间对社区的室外照明及社区内公共区域照明进行巡视检查，对发现的问题或隐患及时做出解决并填写巡查记录；

13.负责配电室值班室的卫生清洁工作；

14.严格遵守交接班制度，做好交接检查及记录；

15.完毕部门领导临时交给的各项工作，完毕后及时报告。

（九）综合技工岗位职责

1.负责整个物业园区内房屋土建设施、房屋装修等进行维护，并填写维护保养记录。

2.负责物业园区内道路、污水井、雨水井等基础设施的维修整改，并填写维护保养记录。

3.负责物业园区内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整，并填写维护保养记录。

4.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改，并填写维护保养记录。

5.负责公共范围内和物业服务处的家具维修，并填写维护保养记录。

6.负责对业主/使用人装修方案中的土建改造部分的检查工作，认真填写检查记录。

7.负责制定公共区域土建工程的维修管理的各种规章制度，定期组织巡检并做好记录；负责向部门经理提交范围内土建工程的改造建议和大中修计划；掌握土建工程的完好状况，如发现异常应及时组织人员抢修。

8.完毕部门领导临时交给的各项工作，完毕后及时报告。

（十）水工岗位职责

1.对管辖区域内给排水管道设施进行定期检查、维护和维修，保证供水系统正常运转，保证生活水箱清洁、无滴漏，填写维护保养记录，并为业主/使用人提供高效、优质的维修服务；

2.保证污水坑排污畅通，保证各项设备设施的正常运营；认真填写检查记录，发现问题及时向主管报告，并提出解决方案；

3.对辖区内的给排水设备进行平常保养，保证水、电、气、上下水畅通；注意减少用料，减少成本，并填写维护保养记录；

4.接受工程维修单后在预定期间内准时进入业主/使用人家中，在最短的时间内排除其给排水设备障碍，并做好维修场地的清洁；

5.按自来水公司规定及社区本专业规定准时誊录公共及绿化用水情况并记录水费；

6.完毕各部门领导临时交给的各项工作，完毕后及时上报。

（十一）安防部主管岗位职责

安防部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责物业治安保卫的现场管理、消防管理、监控中心管理工作。其重要职责如下：

1.熟悉掌握项目建筑结构、设施设备、各岗位设立及周边环境，负责制订及贯彻社区安全管理实行方案及各类安全防范措施，建立完善的安全管理规章制度；

2.负责定期、不定期通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助解决有关问题；

3.遇紧急事件发生时，及时与物业服务处经理取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行解决并做好记录向物业服务处经理报告；

4.负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及解决情况综合整理，向物业服务处经理报告，并传达责任区域当值安防人员；

5.督导社区区域内的车辆行驶、停放管理。监督各类消防、安全、交通等标记的完好。准时上缴停车场车辆临时进出凭证票根，及时清点收取的临时停车费，并上交到出纳员处；

6.积极配合物业服务处经理做好安防人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，涉及合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等；

7.负责安防人员的考勤监督。每月底将安全员本月考勤、工作考核、加班登记表；

8.负责新到安防人员的岗前培训及在职岗位培训工作，负责编制安防人员的军事训练计划，具体组织军训工作。保证质量记录的完整性，并及时送交资料管理员归档；

9.负责监控中心的管理工作；

10.负责每周向物业服务处经理上报周信息、每月27日前报月工作计划；

11.负责定期组织并实行消防、盗抢等突发事件的演练；积极组织消防安全培训和技术演练，提高防火意识和自救能力。

12.协助其它岗位工作，完毕领导交办的其他工作。

（十二）安防部班长岗位职责

安防部班长在安防部主管的直接领导下，负责当班内治安保卫的现场工作，其职责如下：

1.熟悉掌握社区建筑结构、设施设备、各岗位设立及周边环境，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断解决一般应急事件；

2.负责跟踪检查责任区执勤情况，督导工作，协助解决有关问题；

3.遇紧急事件发生时，及时与主管取得联系，并迅速调集人员前往解决；

4.负责上传下达各责任区发生的治安问题及解决情况，向部门主管、物业服务处经理报告，并传达责任区当值安防人员；

5.督导社区区域内机动车、非机动车的泊车、停车管理；

6.监督社区内各类消防、安全、交通等标记齐全醒目；

7.负责本班各岗位的培训工作和质量登记表格的发放和领取，及时送信息资料管理员存档；

8.全面负责本班的内务管理工作和新到岗安防人员的岗前入职引导；

9.负责本班的各种配套设备、器具、警备单车使用保养和安全巡更检查。发现问题及时向安防部主管报告，并做好记录；

10.严格实行“班前点名，班后点评”制度；

11.关心队员思想和生活动态，充足调动队员的积极性；

12.负责车辆进出凭证及存根送交中心存档，中班的负责对所有安全巡查点进行检查，晚班负责对所有交接班质量记录进行检查，发现问题及时纠正；

13.负责本班安防人员的每日考勤，每月底将本班安防人员的考勤记录、加班登记表汇总后报安防部主管；

14.对本班出现的疑难问题及时上报安防部主管。

（十三）监控中心岗位职责

监控中心岗位在安防部主管的的直接领导下，负责控制中心平常工作的解决，其职责如下：

1.熟悉社区的地理位置、整体环境、房屋分布、楼宇结构和各类设施的位置、器材布置及其控制范围；

2.了解物业服务处各类工作人员的职责范围及专长，了解物业服务处各类手续的办理程序、时间、地点及必备资料，了解物业服务处各项费用的收取规定、标准、时间和方式等；

3.服从安防部主管的领导和分派，遵守控制中心的各项规章制度；认真学习业务知识，纯熟掌握控制中心各种设备的对的操作方法，严格执行控制中心设备保养计划；

4.通过监控系统对工作现场合有当值人员的衣着、礼仪、行为以及社区环境、停车场收费情况等进行监控，发现任何异常情况，必须及时告知相关人员进行查看，发现可疑情况及时告知附近相关人员进行解决；

5.通过闭路监视系统摄录社区各出入口岗的进出车辆，密切注意停车场情况，并进行有效监控，定期保存录像带；

6.通过电话和对讲系统接受业主/使用人的各类服务信息，及时安排相关人员提供服务，并对服务结果进行监控和跟踪，如实做好质量记录；

7.受理业主/使用人投诉，及时解决并做好记录，不能解决的立即转报相关负责人员；

8.收集各种信息，并对信息进行分类，及时反馈给相关部门和人员，并跟踪解决结果；

9.认真做好社区内公共用房、设备用房的备用钥匙借用登记工作；

10.严格按照体系文献的规定，办理物资放行手续；

11.妥善解决各类违章事件，做好紧急、突发事件的解决记录；

12.协调各业务班组间的衔接工作，保障信息解决渠道通畅，提高各岗位工作效率；

13.熟悉和掌握消防设施的工作原理，功能和操作规程，熟悉各种按键的功能，纯熟操作各种系统；

14.负责对消防监控系统运营情况进行记录，填写《值班登记表》，做好交接班工作；

15.完毕领导交办的其他工作。

（十四）安防人员岗位职责

安防人员是在安防部班长的直接领导下，负责所属区域内社区楼层、地下停车场、公共部位及社区外围的安全巡查工作；对出入口的人员、车辆流动情况进行监控和安全巡查工作，其职责如下：

1.熟悉社区楼宇结构、社区楼层分布、商业单位户数、各种公共设施设备的分布、各类公共场合的使用性质，系统掌握社区整体情况；

2.勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时盘查，并与安防部班长随时保持联系；

3.检查辖区内各种标志、消防设备是否完好，环境卫生、绿化等情况是否正常，发现违章和受损及时报告；

4.熟悉辖区内业主/使用人情况，督促辖区装修人员及其他商业服务人员到公司做好登记手续；

5.在业主/使用人搬运贵重物品或其他物品出社区时，应礼貌引导业主/使用人到物业物业处开具物资搬运放行条；

6.加强对装修人员的管理，定期对装修户进行检查，发现安全、消防隐患限期改整，并及时上报有关人员进行解决；

7.负责管理区域内的治安管理，定期对商铺装修人员进行检查，注意商铺进出人员情况，防止意外事故发生；

8.妥善解决各种突发事件和纠纷，及时向物业部报告情况和解决过程，并做好记录；

9.巡逻途中发现有可疑情况，必须进行跟踪解决，对特别可疑的人和迹象，及时与其他值班岗位取得联系，必要采用一定的安全防卫措施；

10.热情、积极的参与社区客户服务管理工作，及时解答业主/使用人有关社区服务的询问并提供适当帮助；

11.严格遵守交接班制度，认真做好质量记录；

12.熟悉楼宇的结构、单元户数、楼座排列、车辆状况，各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场合的使用性质和服务对象，熟悉《中华人民共和国治安管理处罚条例》和安全类体系文献；

13.注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待业主/使用人；

14.对人行出入口的人员、车辆流动情况进行监控，检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况，发现不符者，及时解决和报告；

15.认真做好来访人员登记工作，核查进入社区的施工人员所持有的《出入卡》，经查验方可按指定通道放行；

16.保持通道畅通，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时告知其他岗位；

17.严禁携带危险品、易燃品、煤气瓶（有管道煤气的辖区）的人员进入，并及时向班长报告；

18.发现异常现象要及时告知有关人员解决，对搬出社区的物资进行核查；

19.熟知交通管理知识和指挥手势，熟悉停车场出入口环境；

20.严格执行停车场管理规定，实行车辆收发IC智能卡制度，一车一卡；若出现电脑显示的数据与刷卡车车牌号不一致，应立即将该车进行登记，请车主署名认可后给予放行；对外来车辆按规定收取临时停车费；

21.贯彻防火安全措施和制度，定期进行防火检查，加强对重点部位的消防管理，及时发现和消除火灾隐患。做好消防设备维护和检查工作，保证设备处在完好状态，一旦发生火警即可投入使用。

22.完毕领导交办的其他工作。

（十五）环境部主管岗位职责

环境部主管是在物业服务处经理的直接领导下，负责社区清洁绿化等工作。其具体职责如下：

1.制定社区绿地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划；

2.审核清洁、绿化消杀等以及承包方工作指标和计划；

3.建议召开清洁绿化工作例会或专题会议；

4.制定本部门职工工培训计划，评估培训效果；

5.安排、指导下级工作，解决下级工作中出现的问题；

6.负责社区绿化施工期间的监理工作，保证施工质量；

7.检查监督清洁、绿化和消杀工作，指出不合格事项，跟进改善情况；

8.解决清洁、绿化、环境消杀工作中出现的突发事件；

9.参与绿化竣工验收和交接工作，接受绿化资料；

10.协调清洁、绿化、消杀等分承包方，解决相关事宜；

11.申请本部门所需物资，审验采购回的物品质量，监督、检查绿化专用仓库的各项工作；

12.汇总、审核本部门质量记录，每月７日前交资料室存档；

13.编写清洁、绿化消杀等外包工作的年中/年终的总结评估报告；

14.对下级工作进行季度和年度考核；

15.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员；

16.根据本地植物生长的不同特性，指定季节性养护的工作程序和养护计划；

17.完毕领导交办的其他工作。

（十六）保洁人员岗位职责

保洁人员是在环境部主管的直接领导下，负责管辖区域内的清洁工作，其具体职责如下：

1.负责清扫管辖区域内的清洁工作；负责定期、不定期巡查责任区域清洁情况，发现问题及时解决；

2.负责整理并保管好每日质量记录，每月交主管；

3.负责对社区楼道、卫生间、公共部分地面进行一次清扫、拖洗，定期清运楼内垃圾并保持地面整洁；

4.负责对楼梯配电箱、消防箱、开关、扶手、信箱、标记牌、墙面、地面等公共部位进行清洁工作并保持干净；

5.负责对楼内护栏、玻璃窗、地角线、栏水线进行两次清洁，并不断巡视以保持整洁；

6.负责对楼内公共通道之外露管道等设施进行清洁工作；

7.负责对楼内公共部位的灯罩进行一次全面的清洁工作；

8.定期对楼内进行环境消杀；

9.每次使用完清洁工具器具后，清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领；

10.对楼内公共设备设施等损坏情况做好记录；

11.负责物业服务处办公区域的环境卫生，对办公区域内地面、办公桌椅、会议室、洗手间等进行清洁，并不定期进行巡视，发现问题，及时清洁整理；

12.负责清扫区内地面、地下停车场、自行车停放点、社区、安防岗亭、绿化带等，保持公共场合地面无纸屑、烟头、痰印、污迹；

13.负责对公共设施进行一次以上的清洁。若发现公共设施有损坏情况，应及时报告；

14.负责收集、清运生活垃圾；

15.负责对露天地面、公共场合、围(护)栏、摩托车及自行车防盗架、路灯柱等设施进行清洁工作；

16.负责对社区范围内的各类标记进行清洁工作；

17.负责对社区垃圾箱、果皮箱进行全面清洁；

18.对使用后的清洁工具、器具及时清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充、申领；

19.维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；

20.对楼内之可疑人员，及时与当值安全员或控制中心联系解决；

21.及时收集、报告业主/使用人的意见和建议；

22.完毕领导交办的各项工作。

（十七）绿化员岗位职责

绿化员是在环境部主管的直接领导下，负责社区绿化的平常养护工作。其具体职责如下：

1.熟悉社区内的绿化布局和花木的品种、数量、种植季节、生长特点和培植管理技术，追求科学的养护方法；

2.熟悉园林工具的使用和简朴的维修养护；

3.及时修补、扶植、更换遭受意外损坏或长势不良的花木；

4.制止践踏草地、往草地上倒垃圾和在花木上晾晒衣物等行为；

5.对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物，及时培土、施肥、消杀及拔除杂草，保证植物生长茂盛；

6.对造型树木、花篱、花球和花丛要及时修剪，保持良好的造型；

7.及时修剪枯枝叶，发现老化植株要及时更新复壮；

8.天天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；

9.完毕领导交办的其它工作。

三、员工培训与管理

员工素质是物业服务公司的核心竞争力，也是实现物业管理经营战略的重要条件，更是实现现代化、规范化管理的基础环节和可靠保证，而员工素质的提高，重要依靠培训工作去实现。为保证对业主提供连续优质的服务，同时也为了给公司员工提供一个良好的职业培训及发展环境，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效率和客户服务水平，保证服务品质，适应公司连续发展的需要，公司拟定了培训目的及全员终身培训计划。

针对“南都社区回迁住宅”项目的情况，运用电脑培训、物业管理专业知识培训和危机解决等培训，提高员工的综合素质，同时确立“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

（一）员工培训的重要意义

1.提高员工综合业务能力；

2.吸引更多的优秀人才；

3.加强公司内部交流，培养自觉学习型的团队；

4.建立优秀的公司文化。

（二）培训目的

重要是使服务于“南都社区回迁住宅项目”的全体员工，尽快熟悉对“南都社区回迁住宅项目”服务工作所制定的各项规章制度，内部各部门办事程序，以及各自工作岗位职责和工作方法有全面的结识。提高员工之工作素质和能力，减少工作失误。员工通过有针对性的技能培训，能具有更高工作水平，为此后异动更合适工作岗位或晋级发明条件。通过培训，建立一支优秀专业员工队伍，使员工更有合作精神，更有热忱的工作态度为“南都社区回迁住宅项目”提供优质服务。

（三）范围和原则

1.公司全体员工均享有培训和教育的权利和义务；

2.员工培训以提高自身业务素质为目的，须有益于公司利益和公司形象；

3.员工培训以不影响本职工作为前提，遵循学习与工作需要相结合，讲求实效，遵循短期、业余、自学为主的原则。

（四）内容和形式

1.培训体系：分为一级培训与二级培训

一级培训：依据培训年度规划由公司综合管理部负责安排公司部门经理级以上员工的业务培训；

二级培训：公司综合管理部、各专业部门组织的部门经理级以下员工的培训。

2.培训内容：

（1）入职培训：

新员工在开展具体工作前，将由公司综合管理部或者各专业部门进行为期一周的入职培训。重要培训内容分为公共类和专业类：

①公共类涉及：管理制度讲座、公司公司文化、经营理念讲座、管理文献阅读、物业环境与设备设施讲座、道德礼仪讲座、语言训练、救护知识及应急解决讲座、仪态与队列训练；

②专业类涉及：以实际运作内容为主，由公司部门负责人或派员讲授。并根据各入职工工的岗位分派分别安排课程如下：行政人事管理及文书管理讲座、物业管理讲座、安全管理讲座、工程专业技术讲座，员工可视个人专长选修其他专业课程。

（2）分层别的管理者通用管理技能培训体系针对高、中、低不同层别的管理者技能培训以提高管理者的管理素质，并通过年度业务重点拟定年度通用管理技能的培训计划；

（3）设计、工程、技术人员，不同职能部门职工岗位职业技能提高培训体系。

3.培训形式

（1）员工在职培训：将通过公司员工在岗培训的实行细则办法规范岗位培训；

（2）外委培训：根据业务需要和公司构筑人才高地的战略，公司综合管理部将安排优秀员工参与针对性的外委培训；

（3）外派培训：根据员工岗位技能需要，公司鼓励员工参与提高专业技能的外部培训，员工享有不定期外派培训的机会；

（4）主管人员运用会议、面谈等机会，模拟练习（案例教学，角色扮演，商业游戏）施行培训；

（5）岗位培训：公司员工技能提高的培训，重要通过管理者对其进行岗位培训的方式解决，每位经理层以上职工，每年应为部下提供不低于30小时的岗位技能培训，员工每年都应给予不低于60小时的岗位技能培训；

（6）内部交流：公司将通过内部的人员流动促进职工职业生涯的实现，通过轮换岗位和互为内部客户服务提高专业素质；

（7）参与省内观摩考察：组织公司员工到省内优秀物业公司进行观摩学习，了解行业发展趋势；

（8）外部受训或考察。公司每年将安排优秀员工或者专业技术人员对外交流，促进业界交流，学习优秀公司的先进管理经验，及时了解业内信息，把握物业行业走势。

4.员工培训常用方法举例

培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及合用环境

综合类1.参与拓展训练管理人员促进互相的信任、支持与合作

2.视听教育(涉及采用投影、录像、电脑演示等)全体员工增长感性结识,提高培训效果

3．参与礼仪训练全体员工注意形象的树立和协调能力的培养

研讨类1.专题讨论会管理人员提高管理水平

2.案例分析法(涉及典型案例、个案、情景模拟)全体员工提高分析解决问题的能力

演练类1.模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作

2.游戏训练法全体员工激励员工工作积极性

学习类1.检查表法管理人员提高发明力

2.快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力

讲课类逆向思维法管理人员培养逆向思维

5.培训具体科目

（1）安防人员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目的

一1.单兵队列动作2.三大步法3.体能训练逢周一至周五,天天训练一小时培养组织纪律性,练就扎实基本功

二1.擒拿格斗基本功2.捕俘拳3.防卫术逢周六、周日纯熟掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评选保持宿舍干净整洁

四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性

五《安防部操作手册》每月一次培训考核熟悉安防人员岗位职责,操作规程,工作标准

六规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急解决紧急集合演练每季度一次提高突发事件解决能力

（2）保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在局限性

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《环境部操作手册》每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责,操作规程,工作标准

四清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率

五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提高理论水平

六四害消杀和防治每季度一次纯熟掌握消杀程序

七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

（3）绿化工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身局限性

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《环境部操作手册》每月一次培训及考核熟悉绿工岗位职责,操作规程,工作标准

四绿化机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率

五绿化方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提高理论水平

六植物生长一般常识绿化管理规划规定每季度一次了解和掌握绿化的基础知识

七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

（4）工程维修工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身局限性,增长工作经验

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《工程部操作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识

四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识,提高理论水平

五水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉所辖区域状况,提高工作效率

六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提高员工综合能力及素质

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检查员工实际操作能力,寻找差距

八技术大比武每年一次综合评选,提高技能

九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力

6.培训管理：

（1）公司统一安排的培训信息将定期予以公布，重要涉及年度培训计划、季度培训和具体培训项目的告知；

（2）员工根据业务需要可依照公司培训管理制度申请参与外派培训，综合管理部提供员工申请的具体流程请参照公司培训管理制度；

（3）公司统一安排的培训，将在培训台帐中完整记录，公司鼓励员工在公司统一安排的培训之外，丰富自己的学习项目；

（4）员工参与培训期间应做好准备，认真参与，为强化知识学习的效果，公司将不断完善培训管理制度。

7.接班人计划：

发现接班人是一个智慧运用的过程。

培养接班人是一个智慧发明的过程。

公司的各级管理者，应着眼于公司的可连续性发展，积极培养本岗位的接班人，做好人力资源储备。

公司在人才培养方面，将做出很大的努力。公司管理层以“为员工提供连续的发展空间”为重要目的；公司也鼓励员工拟定自我发展的学习课题，并将尽最大努力提供相应的支持。

第三章

“南都社区回迁住宅项目”

物业管理服务内容

一、装修管理

（一）业主/使用人装修须知

1.业主/使用人装修须知

（1）业主/使用人在规定范围内要进行装修、维修和改造,必须先向物业服务处提出申请(租户必须持业主委托书)并领取《装修申请审批表》一式一份,并提交装修公司营业执照及装修施工资质证书等资料;

（2）业主/使用人必须如实填报《装修申请审批表》各款内容,并于拟定的装修日期前7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报物业服务处(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续),同时交纳装修管理的有关费用,详见《装修收费项目及标准》;

（3）业主/使用人应严格按照申报并经批准的装修范围和规定进行装修,应委托具有装修施工资质的专业装修公司进行装修;

（4）《装饰装修工程申请表》及施工资料交由物业服务处工程枝术人员审核通过后，由物业服务处经理审批批准装饰装修;

（5）经审批批准后，装饰装修施工负责人与物业服务处签定《装饰装修责任书》;

（6）物业服务处经理开出《装饰装修开工单》、《装饰装修责任牌》，业主/使用人收到批复后,应带领选定的装修公司负责人到物业服务处按规定办理施工人员《临时出入证》等有关进场手续后,方可装修施工;

（7）审批过的“业主/使用人装修施工申请表”须粘贴在分户门外面的显眼位置，并接受巡检人员的检查;

（8）业主/使用人在装修期间须闭门作业，不得影响其他业主/使用人的生活和休息。

2.为保护楼房建筑的公共设施，使用人在装修及更改前必须将装修图纸及技术资料等交物业服务处审批。未得到物业服务处、质检部门及消防部门书面批准装修方案前，业主/使用人不得开展任何装修工程。图纸的需求具体如下：

（1）房屋的产权证明，业主/使用人需出具业主授权书;

（2）聘请的装饰装修施工队资质证明、项目负责人身份证、营业执照等复印件；如属简朴装饰装修，必须由业主/使用人出具装饰装修担保书后，可不提供资质证明等资料;

（3）室内平面图;

（4）天花板平面图，吊顶施工方案需标明现有温感和烟感的位置;

（5）电力分布图上需标明配电盘、分区配电盘的位置、类别和功率，总配线图、简图及其具体技术资料;

（6）给排水图，涉及建议给排水管的驳接位置及水管的尺寸、水管的分布图;

（7）空调分布图，应涉及风机盘管位置、送风机回风喉的路线、送风及回风百叶位置、室内空调温度控制器位置等。

3.装修管理费及押金

（1）在装修工程展开前，业主/使用人须交装修保证金及其他有关费用;

（2）业主/使用人对房屋装饰装修的，经物业服务处与业主/使用人约定装修保证金金额和用途，住宅物业的装修保证金每户不超过2023元;

（3）装修完毕，经物业服务处与业主检查验收，未导致物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修保证金自验收合格之日起30天内全额无息退还给业主;

（4）装修导致物业共用部位、共用设施设备损坏的，装修业主须及时按原材料和标准修复。若不能及时修复的，可按双方约定使用保证金进行修复，保证金有余款的，物业服务处在修复后10天内如数退还业主；若保证金局限性以支付修复费用的，业主须在修复后10天内补齐修复费用;

（5）物业服务处与业主/使用人结算修复费用时，须出示修复工（料）价单。物业服务处与业主/使用人对修复费用有争议的，可协商解决或通过法律途径解决。

4.业主/使用人聘用装修公司施工须知

（1）装修工作开展五天前，业主/使用人须填妥所有参与装修工作人员名单并交回物业服务处；

（2）装修工作开展前，所有装修工作人员须向物业服务处申请装修工人出入证。在进入物业服务处管辖范围时，装修工人必须佩带装修工人出入证。装修工人出入证在竣工离开时必须交回物业服务处，期间遗失则需申请补发；

（3）装修施工人员在社区内应遵守装修装修管理规定的相关条款，在物管工作人员提出查证时应积极配合，出示证件。装修施工人员只能在规定的施工区域内施工，不得在社区内及其他楼层乱窜；

（4）业主/使用人或装饰装修施工队必须接受物业服务处对装饰装修工程的监督和管理；

（5）装修施工队如有违反社区管理规定的，物业服务处有权作出相称的解决，业主/使用人应给予支持，情节严重或不服从物业服务处工作人员管理的，将没收其出入证，并驱逐出社区；有犯罪嫌疑或严重危及社区安全的，将移交公安机关或相关部门解决。

5.系统改动规范

（1）为了保证所有公共设施能正常使用，并且避免系统受到故意或无意破坏，业主/使用人在改动室内电路、有线电视线路、电话宽带线路、给排水线路时必须由工程管理部批准;

（2）有关室内改变而引致消防喷淋头、温感、烟感的改动工作，业主/使用人应向消防单位报批;

（3）为保证煤气管网使用正常，业主/使用人在改动煤气管道时，须向煤气公司申请，同时在物业服务处报备。得到批准后，由煤气公司委派专人对其进行改动。

（二）业主/使用人装修规范

1.装修工作时间规范

（1）进入正常管理期后，装修工程施工时间为周一至周五早上8时至12时，下午14时至下午18时，工作时间届时应立即停止施工，及时离开社区，不得在施工现场或社区内逗留和留宿。节假日必须停止施工,特殊情况以物业服务处告知为准，如需超时加班工作，必须向物业服务处事先提出申请;

（2）物业服务处有权随时停止一切产生噪音、震荡、发出强烈气味或对其他业主/使用人滋扰的工程。凡这类工程都应在物业服务处指定期间内进行;

2.施工期间,装修公司及人员应严格遵守有关行业规定,按章作业,文明施工.一般工程施工周期不超过60天,如60天内不能完毕所有装修,应到物业服务处办理延期手续;

3.所有施工必须按照物业服务处审批的方案进行,不得随意更改。如切实需要更改,必须报物业服务处审批,出具更改告知后方可施工。在未得到物业服务处批准之前，业主/使用人不得在楼房建筑的外墙及屋顶上安装任何空调机、太阳能、天线或雨棚等。安装空调机须按本公司统一规划的位置安装,不得破坏楼宇结构、损坏墙体及公共设施等;

4.业主/使用人不得任意改变窗架、玻璃、阳台内墙砖色调及外墙色调,不得改变阳台的用途,阳台外围不得加窗封闭。若需更换玻璃幕墙或封闭阳台时，必须报物业服务处审批,并应告知装修承包商对现有的玻璃、铝质材料、窗把手等进行特别保护，封闭阳台的玻璃、铝材等材料样式及颜色规定与原装完全一致;

5.在未得到物业服务处批准之前，业主/使用人不得私自展示、悬挂任何带有广告性质的招牌或贴纸;

6.为保护本物业区域的美观、清洁、整齐，凡统一规格安装的设备设施，如入户防盗门、铝合金（塑钢）窗等，不得进行任何改装。吸排油烟机、空调等电器须安装在规定或指定的位置;

7.车辆进出社区时必须遵守交通规则，在运送原材料或清除垃圾时不得在社区内沿途抛洒，影响环境卫生。如发生此类行为应由施工装饰单位立即清除;

8.不得在公共场合装卸沙、水泥等材料，不得在社区内路面上或公共楼道上直接搅伴水泥，以免对道路、环境导致污染（如有特殊需要的，需到物业服务处办理相关手续并采用相应地面保护措施后方可进行）;

9.楼内建筑设施更改规范

（1）如装修工程影响楼内设施和结构，物业服务处有权规定业主/使用人对所有装修工程进行更改或还原;

（2）业主/使用人装修时必须保证楼内所有设备都不得封死，不得以任何物品挡住检查活门、渠盖、百叶等;

10.装修施工用电不得超过该装修住宅单位的装表容量,严禁擅自乱接、乱拉电源线,超容量用电在与物业服务处协商后,在物业服务处监督下,由管理人员在指定位置处接临时电源线,否则导致的一切后果由相关业主/使用人及装修公司负责;

11.业主/使用人不得私自更改楼内的喷淋头、烟感、温感探测器等装置。更改前必须得到消防等相关部门的批准，更改喷淋头、烟感、温感探测器的工程必须由消防等相关部门指定承包商执行，业主/使用人负责有关费用;

12.装修期间不得占用公共区域堆物，天天收工时，须保证楼道和公共区域的清洁，装修期所有建筑垃圾、废料等都必须装袋存放到指定位置并当天清运。不得高空抛物。楼梯、过道、天台、道路及其它公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方,不得损坏公用设备设施,必须保持公用地面、墙壁完好整洁;

13.材料运送规范

（1）为维护电梯的正常使用，装修过程中，不得用载人电梯运载装修材料，如沙、石子等。高层住宅若运用电梯运送装修材料及工具需征得物业服务处书面批准。不得用电梯运送有污染性、超长、超宽、超重、锐利等令电梯失衡、磨损、毁坏之物品;

（2）业主/使用人所聘用的装修公司在搬运装修材料时需严格遵从物业服务处安排的特定路线及程序，所有车辆在装卸货品后不能停泊在装卸货区内;

（3）运送大量建筑材料及垃圾时，须预先与物业服务处联络安排货运电梯使用，在上下班高峰时段不得使用电梯运送建筑材料及垃圾;

（4）业主/使用人在搬运货品时对楼房建筑的设施与装修导致破坏的，须负责修补或补偿费用。

14.排水系统装修规范

（1）业主/使用人不得对公共设施的水喉、水管、阀门、设备等做出修改或增长接驳等工程;

（2）业主/使用人不得倾倒污水于公共洗手盆或其他排水设备等。

15.给水管道（冷、热水管道）安装完毕后，必须试压符合大于0.8MPA的规定后方可封闭，所选用的管道、配件、附件必须符合大于0.8MPA工作压力的规定，电气线路送电前必须做绝缘测试后才干送电至用电点，导线截面必须保证用电容量规定，电器插座必须接漏电保护回路。隐蔽工程必须在隐蔽前告知物业服务处进行验收;

16.装修火灾防止

（1）装修前及装修期间，业主/使用人须自行备足灭火器，并保证装修范围50平米至少配备一个2KG以上（CO2）灭火器，且须放置在显眼易拿的位置;

（2）业主/使用人不得私自挪用公共消防设施设备;

（3）在装修期间动用明火（如电、氧、气焊）必须提前报物业服务处备案，以便于巡检人员随时检查;

（4）装修期间,应注意做好防火等各项工作,应尽量减少在装修楼宇内存放易燃、易爆、腐蚀性、放射性及有毒物质,如因存放及使用不妥而给社区、其他业主/使用人)等导致损害的,一切后果由有关业主/使用人及装修公司负责;

(5)各施工单位人员在离开现场前要认真检查水龙头、电源、煤气开关是否关好。

17.结构地面、分隔墙及围板规范

（1）业主/使用人装修时不得在结构地面及剪力墙上进行挖洞、钻孔等破坏性工程，不得在结构地面上砌筑实心墙体，以免破坏结构承重，影响结构安全;

（2）业主/使用人要拆除室内填充墙体时，必须在装修方案及装修申请中提出，通过审批后方可实行，并且须按相关规定缴纳建筑垃圾清运费;

（3）为了减少噪音的散播，业主/使用人须在其装修范围内搭建围板，以避免影响其他业主/使用人工作与休息;

18.燃气用品(必须符合国家标准)的安装、维修、拆移、改装,应由持有专业资格证单位的专业人员施工;

19.装修施工的用电、用水，业主和施工单位不得私自在户外接驳，不得私接和暗埋燃气管道。如确需使用公用水或电等设备应到物业服务处提前办理相关手续，经许可后方可施工;

20.装修期间,应注意做好装修人员的施工保护工作,如因施工不妥或保护措施局限性导致施工人员及别人生命财产受损的,一切后果由有关业主/使用人及装修公司负责;

21.在装修前，建议装修公司给予施工人员购买火险、劳工补偿险等足额保险，以防止出现安全责任事故;

22.装饰装修严禁下列行为：

（1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构;

（2）将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;

（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

（4）损坏房屋原有节能设施，减少节能效果;

（5）擅自搭建建筑物、构筑物;

（6）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗;

（7）其他影响建筑结构和使用安全的行为。

（三）装修验收规定

1.装修工程竣工后,业主/使用人和装修公司负责人共同向物业服务处申请竣工验收,物业服务处派人和业主/使用人共同对装饰装修工程进行验收;

2.隐蔽工程必须在封闭前进行验收,如未验收,物业服务处可安排拆除隐蔽部分遮挡,再行验收,由此导致的损失由有关业主(住户)及装修公司负责;

3.竣工验收合格后,由物业服务处验收人员在《装修竣工验收表》上验收栏内署名。验收不合格的限期整改,再行复验,直至合格。经3次验收不合格者(影响楼宇结构、安全及其它业主/使用人生活的),物业服务处可另行指定施工单位进行施工,所发生的费用由有关业主/使用人及装修公司负责;

4.装修验收合格1个月后,经物业服务处复验拟定工程无明显质量问题,将押金退回业主/使用人或装修公司。

二、客户服务管理

（一）客户档案管理

住户档案的内容涉及：《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、房屋结构图、业主/使用人身份证复印件等。住户档案应按栋号按单元房号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新。

（二）客户服务管理

1.物业物业服务处客服助理向业主/使用人介绍本部门所提供的服务内容，解答业主/使用人的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级报告业主/使用人的意见建议，给予高度重视;

2.物业物业服务处客服助理负责在物业物业服务处为业主/使用人提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《家政服务及回访登记表》;

3.由物业物业服务处客服助理负责对本部门业主/使用人投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月业主/使用人投拆及解决情况总结分析，经物业服务处经理审批后予以公布，并存档、备案;

4.物业物业服务处客服助理负责对业主/使用人提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应;

5.物业服务处经理负责与本社区业主委员会的沟通工作，每季度把物业服务处的重要工作内容和工作中存在的难点与业委会沟通；业主委员会的会议必须形成会议纪要，提交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在社区内予以公布;

6.每个季度物业服务处就上季度的管理经营情况以报告的形式在社区内向业主/使用人公布（合用于住宅项目）;

7.物业服务处客服助理负责每半年一次业主/使用人恳谈会会议告知的拟定，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及贯彻等工作;

8.物业服务处经理负责主持每半年一次的业主/使用人恳谈会;

9.每年年终时，由物业服务处客服部负责进行一次业主/使用人意见调查，调查采用抽查方式，保证满意率90%以上;

10.物业服务处经理及客服助理应定期走访业主/使用人，针对业主/使用人反映问题及时采制定改善措施，并由专人贯彻跟进。

（三）投诉管理

1.投诉接待

客服助理是接待业主/使用人投诉的重要人员，物业服务处全体人员均可接受业主/使用人投诉，并及时告知相关负责人，遵循“首问责任制”。

业主/使用人进入物业服务处时，应起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他工作人员应专注工作或微笑致意。要积极问询“有何服务需求”，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理；若业主/使用人的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事。业主/使用人的投诉或诉求应在第一时间内做好登记，并需业主/使用人确认，若能当场解决的问题应立即给予解决，若当场解决不了则应向业主/使用人做好解释工作，并承诺服务时间。当服务完毕，业主/使用人要拜别时，负责接待该业主/使用人的工作人员要起立，礼貌道别，在该业主/使用人走出物业服务处后方可坐下。

2.投诉解决

相关人员接到投诉后，及时解决好业主/使用人的投诉，需要时间解决的，必须承诺解决时间。严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。解决投诉的过程必须及时在做好记录，以便回访、查阅。

3.投诉回访

对于业主/使用人投诉的问题一定事事有解决，件件有记录。对业主/使用人投诉100%进行回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有业主/使用人的签字。上门回访严格按照服务礼仪标准进行。

（四）社区文化

定期组织开展社区文化活动，增强邻里交流，让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！物业服务处客服助理在每半年至少组织一次社区文化活动，每年初需根据公司的全年社区文化活动计划制定本物业服务处的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动登记表》中予以记录，针对活动效果予以总结、评估。每到节日进行恰当的节日氛围布置。

（五）多种便民服务

1.经营原则：

合法经营，不侵犯业主/使用人利益，运用公共场合进行经营的所得，部分收入可用于填补管理费的支出，或经业主/使用人批准增长一些公共设施等，取之于民，用之于民。肩负行业发展责任，物业服务公司掌握着住户衣、食、住、行等巨大的资源，合理运用，促进社区和谐发展。

2.特约经营性服务：

免费服务：为了方便业主/使用人的生活，物业服务处会提供一些力所能及的免费服务。免费的服务项目重要是为业主/使用人提供的一种临时性的、专项的委托性服务。如部分不耽误工时，不耗用材料的简易维修将给予业主/使用人减免。

有偿服务：有偿服务项目是物业服务处需要用自身的人力及物力完毕的服务项目，如代看管空房和家具、代取、代发邮包、代购鲜花、代做电脑刻字、代租代售、工程维修、绿化养护、家政服务等项目。由于业务的开展，需要动用人力、物力来完毕，故定位为有偿服务。

三、工程维修管理

（一）工程部服务标准

1.共用部位及共用设施设备运营、维修养护

（1）运营、检查、维修养护记录应每月归档;

（2）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运营中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复;

（3）每年第四季度制定下一年度维修养护计划;

（4）特种设备、装置按照有关规定运营、维修养护和定期检测;

（5）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并贯彻防范措施;

（6）设备机房

○1每周清洁1次，室内无杂物;

○2设立挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板;

○3在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，保证完好有效;

○4设施设备标志、标牌齐全;

○5在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书;

○6交接班记录、工作日记等齐全、完整。

2.共用部位

（1）房屋结构

每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采用必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。

（2）建筑部件

○1每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等；

○2每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等；

○3每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等；

○4每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

（3）附属构筑物

○1每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等；

○2每月检查1次雨、污水管井等；

○3每周巡查1次大门、围墙、围栏等；

○4每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等；

○5每年检测1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。

3.二次供水设施

（1）按照卫生防疫部门的规定使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准；

（2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运营状况；

（3）每半月切换1次备用水泵；

（4）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵；

（5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆；

（6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

4.排水系统

（1）排水设施

每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，保证畅通。每次降雨前后及过程中对重要排水口、管井进行检查。

（2）污水泵

汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运营状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。

（3）化粪池

每半