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文档简介

美容院顾客心理分析

一、如何让顾客达到满意？顾客期望=朋友的口碑+顾客需求+服务承诺实际服务=高品质产品+服务承诺+规范化服务流程实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意二、美容院顾客消费心理类型分析A、所需型：1、改变现状。2、美容效果及显效时间。3、对价格不太关心。

B、：可有可无型

1、年龄段较轻的消费群体。2、体会性试探消费。3、随意性、无目的性消费。4、消费时间、地点和金额不定。Ｃ、讲面子型：1、消费选项以高档营养护理为主。2、消费时对服务要求严格。3、自尊心强、似懂非懂，较易被说服。4、对价格较为敏感。5、多为群体消费，具有攀比性。D、渐进型1、寻求了解和自我心理上的放松。2、注重心里的满足和沟通。3、消费价格高低不等，但可持续消费。E、免费型1、唯一不需要销售建议的群体。2、消费态度：或十分强硬或温柔体谅。3、消费价格：或十分昂贵或以满足基本消费为主。三、销售目的销售的最终目的都是

有效沟通

提高业绩

达成目标!!四、顾客性格分析急性的顾客：行为表现：对待方式：2、慢性的顾客行为表现：对待方式：3、沉默性的顾客：行为表现：对待方式：4、健谈性的顾客：行为表现：对待方式：5、踌躇性的顾客：行为表现：对待方式：6、严肃性顾客：行为表现：对待方式：7、多疑性的顾客：行为表现：对待方式：8、挑剔性的顾客行为表现：对待方式：9、知音性的顾客行为表现：对待方式：五、顾客心理学的应用：六、《日本樱花百货的故事》寻找垃圾筒里的商机七、处理顾客投诉的方法：你希望因为得罪1个顾客而损失20位潜在顾客吗？当顾客不满意时：4%的顾客会说出来6%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。八、顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动4希望得到补偿5希

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