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海底捞简介篇章一海底捞成功秘籍篇章二海底捞VS百利天下篇章三目录

海底捞简介篇章一海底捞成功秘籍篇章二海底捞VS百利天下篇章三目录海底捞的起源起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

海底捞简介理念公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。海底捞简介发展十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。海底捞简介管理制度

店面服务

员工关怀海底捞的成功秘籍海底捞管理智慧及精髓海底捞的成功秘籍-管理

一，授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。海底捞的成功秘籍-管理

二，晋升制度除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者。在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。

海底捞的成功秘籍-管理三，执行力海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。企业考核什么，员工就关注什么。于是大家每天都在努力“造人”。完全不知平衡记分法为何物的海底捞，竟把平衡记分法的精髓发挥得淋漓尽致。看到这里一定有读者会问，难道海底捞不考核单店的利润吗？没错，不考核。张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店长能决定的。海底捞的成功秘籍-管理四，信任员工张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞的员工都是管理者，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司！海底捞的成功秘籍-管理

五，创新制度一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制海底捞的成功秘籍-管理六，以人为本，追求公平张勇没有把赚钱放在首位，起码现在没有。因为他没有像一般企业那样把利润作为考核指标；没有像一般劳动密集型行业的老板那样尽量节省员工开支；没有像一般民营老板那样紧紧把握财权；没有一般企业那样快速扩张的冲动。相反，他的管理方法更多体现了“以人为本，追求公平”的理想主义，这在崇尚实用主义的企业家群体中实属少见。海底捞的成功秘籍-管理拓展阅读关于企业目的的争论由来已久，两大阵营的领头人物都赫赫有名。一位是20世纪最伟大的思想家之一、诺贝尔经济学奖得主米尔顿·弗里德曼（MiltonFriedman），他认为企业的目的就是赚取利润。另一位是管理学界唯一一位获得美国“总统自由勋章”的彼得·德鲁克（PeterDrucker），他认为企业的目的是创造顾客。我们认为，这两位大师的观点没有对错，只不过说明了两个并存的事实：海底捞的成功秘籍-拓展阅读第一，大部分企业家创办企业的目的是赚取利润，而且是最大利润。什么是最大利润？那就是今天的利润，因为今天的利润是现值。第二，有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断创造顾客。要想创造顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。海底捞的成功秘籍-拓展阅读企业同人一样，都遵照正态分布规律，平均的永远是大多数，优秀的永远是少数。正因为如此，尽管企业的整体平均寿命不超过10年，却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力无限地创造着顾客。张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要迈得更从容一些。海底捞的成功秘籍-拓展阅读海底捞的员工关怀海底捞的成功秘籍-员工关怀养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗

这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！海底捞的成功秘籍-员工关怀一，把员工当家人

如何让员工像老板自己一样对工作尽心尽力？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。海底捞的成功秘籍-员工关怀如果你的姐妹从乡村初次来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭城里人的白眼。于是，海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯……我们在采访时，海底捞员工骄傲地说：“我们的工装是200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁！”海底捞的成功秘籍-员工关怀如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。海底捞的成功秘籍-员工关怀社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞又胜了一筹。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会再派人跟着监督吗？当然不会。所以，海底捞200万以下的开支均由副总负责，而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万，30万以下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营企业实属少见。海底捞的成功秘籍-员工关怀

二，关注员工家人给父母发工资

给每个店长的父母发工资的，每月200、00、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。海底捞的成功秘籍-员工关怀

三，解决员工后顾之忧--

子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。海底捞的成功秘籍-员工关怀

四，员工利润给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店海底捞的成功秘籍-员工关怀

五，员工的发展途径海底捞的成功秘籍-员工关怀

总结—海底捞文化逻辑链把员工当家人员工把公司当家员工用心服务客户满意海底捞的成功秘籍-员工关怀海底捞的服务海底捞的成功秘籍-服务

首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车海底捞的成功秘籍-服务

然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的瓜子、茶水水果，点心（爆米花）报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹海底捞的成功秘籍-服务美甲区上网区游乐园区擦鞋区等餐区海底捞的成功秘籍-服务

就餐过程中给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个）推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日海底捞的成功秘籍-服务

洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强海底捞的成功秘籍-服务

海底捞的成功秘籍-服务有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。

把服务做到极致

海底捞的成功秘籍-服务服务业先品牌，后盈利信任员工，公平晋级服务业以顾客为本为顾客着想先品牌，后盈利信任员工，公平晋级海底捞VS百利天下—相同所属行业服务理念经营方向员工管理以学生为本为学生着想老师辅助完成顾客自我感知学生客观条件老师告之定位员工满足需求海底捞VS百利天下—不同海底捞百利天下客户服务流程顾客告之需求顾客满意结账学生留学成功服务结构海底捞VS百利天下—不同专业真诚态度热情贴心主动海底捞百利天下

基础的服务(Basic)：消费者认为能提供的最必要的服务内容；期望的服务(Expected)：消费者认为应该提供的一些服务内容；渴望的服务(Desired)：消费者很想要的，认为如果提供之后会更认可的服务内容；意想不到的服务(Unanticipated)：消费者没有想到的，对提供的服务很惊讶。海底捞VS百利天下—拓展阅读服务，如何做？什么是服务？就是让顾客满意什么是更好的服务？就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐厅享受不到的服务。海底捞