XX店经理培训教材

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司店经理培训教材二OO九年九月目录第一部分职责篇………………1店经理的一般职责……2干部各岗位要素描述…………………3工会工作……………3学习工作……………11创新工作……………12人事工作……………14财务工作……………18采购工作……………20营销工作……………23外部关系……………26技术工作……………29安全工作……………30第二部分技能篇第一章基本领导技巧…………38第二章营业管理………………51一、营业管理………………51二、营业额预估……………55三、卫生管理………………59四、人力管理………………64五、基本人事行政管理……70六、顾客报怨处理…………73第三部分案例篇…………………76附：一、公司规章制度二、相关法律法规第一部分职责篇

第一章店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客满意率。6、主持店内办公会，完成经营指标。7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。9、完成片区总经理交办的其他工作。10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。5、对本店和员工安全负总责。6、对本店整体素质的不断提升负总责。7、对公司管理人员的队伍稳定负总责。8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。5、有支配限额资金的权力。6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。第二章干部各岗位要素描述第一节工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；5、策划组织文体活动、技能比赛；6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；8、交流探讨怎能样起好带头作用；9、发展会员、罢免会员及工会负责人；10、组织实施上级机关的意图。三、工会工作方法探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工，公司发现后立即予了以开除。连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展，以取得更高的薪水。员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行关心。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。关心员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛；分店、部门内部组织活动、比赛。片区内部组织活动、比赛。片区之间组织活动、比赛。全公司组织活动、比赛。探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。——卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗？餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。）——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。——服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。——质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。——安全。同上。有客人到我们餐厅来就餐，我们就要给他提供服务，把客人要的菜品等快速的拿给客人，满足客人的基本需要这才是我们一般的程序化服务。我们还要注意观察客人的其它需要，如客人要了酒水后我们就要立即给客人拿倒酒水的杯子，客人要喝汤时我们就要给客人拿来香菜等。有些客人喜欢热闹时，可以适当的与客人讲讲笑话，活跃气氛；有些客人不喜欢安排，服务员就要多用肢体语言，少说话，尽量少在客人面前走动；有些客人来就餐是进行商务谈判的，我们就要从客人就座位置上分清主、宾，在服务时注意主宾礼仪，多用肢体语言，少说话。如果客人不需要的服务时，服务员就要学会观察，不要为了应付检查而坚持打扰客人，引起客人的不满意。我们服务的过程中也发生过这样的事情，有些服务员在给客人发毛巾时，客人说过不要毛巾了，而服务员为了应付检查而坚持给客人换毛巾，最后客人很生气，像这种事情我们就要对这种服务员进行处理，他不是在用心的给客人服务，而是为了应付检查，完成任务而工作。心里有顾客，用心去服务，我们就能对顾客做到体贴，周到，顾客就会感到温馨和满意。从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。在其他餐厅，顾客也能享受到快速、准确的提供所需物品的服务，但是一旦出现客人利益与餐厅利益发生冲突时，一般餐厅都会损害顾客利益来保护自已餐厅的利益，这样顾客今天来就餐受到损失，以后就不会再去那个餐厅消费，这样慢慢就会失去所有的客人。但是我们海底捞人在处理客人利益与顾客利益时一般都会舍去公司利益来维护顾客的利益不受损失。在其它餐厅就餐，如果出现菜品质量问题，客人要求退还时，他们就会找出各种理由拒绝。而在海底捞，只要我们的客人对我们菜品有一点点不满意，无论是几元、几十元一份的菜品，我们都会想办法给客人更换或免费送给客人，甚至还会免单。虽然当时我们损失了几十元或几百元，但是我们换来了顾客对我们的满意，换来了这桌顾客长久的消费。7、怎能样做员工的思想政治工作；一个分店的员工很多，那么员工的思想也是各自不同，根据年龄、时间、工作的不同，员工的思想也是千变万化的。但作为一个店经理，在给员工做思想工作之前必须了解到员工的最近有什么思想包袱，再根据问题找个适当的时间、适当的方式进行沟通。了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。处处留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾，让员工充满活力。如方姐在西安三分店时，有个员工以前工作一直不错，但是最近一段时间下滑很严重，工作时间思想不集中。她是那种不喜欢与领导交流的员工，但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不到真实的原因。所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时大堂经理没批假，而感到不开心。分析原因，寻找解决办法。当你知道了该员工的思想后，有些工作可以正面与员工进行沟通，给他做工作；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导。如可以带领员工一起读一篇文章，一起去购物，一起去逛街等。——工作的问题。如果该员工在工作上感到不顺利，那么就要从正面进行引导，告诉他怎样的渡过困难期，怎样的看待问题，处理问题。——员工之间相处问题。人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行沟通，讲一些自己以前的故事等。——工资待遇问题。对于这类问题，要找出该员工工资少的原因，如果是自己失误，立即向员工道歉，补发。如果是员工问题，要给他讲清原因，分析原因，让员工明白自己与别人的差距。——家庭问题。经济问题可以给员工进行帮助，如果是其它方面问题，可以给他提供一些处理意见和办法。怎样起好带头作用？店经理的任何一个行为是店内所有工作的标准和榜样，所以店经理无论从店内或店外都要做出一个标准，让员工学习。——思想上进行带动。店内的员工大多年龄偏小，思想不成熟，正处在人生的起步阶段。所以我们时刻要给他们一种正确、积极、向上的教育和带动。教育他们要孝敬父母，努力工作等。——行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。和员工一起打扫卫生，搬物品；平时关心自己的父母身体；自己不违反规章制度，照章办事；遇到私人利益与公司利益发生冲突时，首先要保护公司利益不受损失。如出现事故后，划分责任首先要自己承担多的，让员工承担少的。四、入会标准：知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。五、入会程序：1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；3、预备期满，工会执行委员会投票表决，超过半数已上同意即批准为工会会员；成为工会会员后要举行宣誓仪式，并颁发会徽。六、罢免程序：任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过60%者，被罢免；上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。七、组织程序1、个人服从组织；2、下级机关服从上级机关；3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会活动；5、各工会小组每月5日举行工会活动；八、工会会费：工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。会费标准：（每月会费）总经理级别会员会费：年薪×10％÷12片区经理级别会员会费：年薪×8％÷12店经理级别会员会费：工（基本工资+浮动）×5％店经理以下级别会员会费：（所领工资-员工奖励基金-分红）×3％思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的？第二节学习工作学习的目的：通过学习可以使大家从学习中找到更好的工作方法，学会创造，使大家跟紧社会发展的步伐，不断进步。张大哥、施哥、杨姐他们都是很喜欢学习的，他们文化知识不多，但是海底捞就是通过他们不断的学习来管理，才建成现在有十二家分公司的企业。像我们公司现在所运用的管理用办法——及时表扬与批评，都是他们通过看“海尔管理模式”碟片中学习到的；成立物流公司的管理是施哥参观了交大的库房管理后学习到的；我们新店的装修都是看了其它餐厅的装修学习的；现在洗手台上放的针线盒、梳子等都是从其它餐厅学习回来的。他们看到杂志上、书上有什么好的装饰品适合我们餐厅的，就立即买回来使用。学习的内容：1、规章制度的学习。规章制度是给大家在工作中一个标准，学习规章制度是为了让大家理解公司的每一项制度的含义及制定的目的，在工作中能按照此标准进行操作执行，保证每项工作顺利、高效的完成。管理人员执行的规章制度，带领管理人员一起学习，分析学习的目的，制定出执行的方案。员工执行的规章制度。可不定期的组织大家一起学习，告诉大家执行的标准。可以在例会时候或早上、中午组织大家来学习。文化知识的学习。人在工作当中要不断的进行学习，才能吸取更多的东西，不断的进步，不断的创新。在刚开始组织大家学习的时候，大家都理解不到学习的重要性，不喜欢学习，张大哥就硬性规定，把领班以上人员每天关在包间内学习半个小时，15天看完一本书后要交读后感。使得从《一分钟经理》这本书中学会了制定工作目标和工作总结。杨姐参观了海尔公司回来后创新了现在的《GPO卫生表格》。战略意图的学习。理解公司的发展方向，根据公司定出的发展路线进行工作。同行餐饮的学习。现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格与特色，只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足，才能不断的满足客人的需求。从服务上学习。学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。从味道上学习。学习他们的味道特色与技术。从菜品的品种上学习。学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。从价格方面进行学习。把他们的价格与我们的价格进行对比，找出之间的差距。5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方式。较近店的学习。在日常的工作当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后常沟通，共同想办法解决问题。学习其他的创新工作。学习其他店做得比较好的工作方式方法。学习比较好的管理技巧、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等。学习其他分店比较好的营销工作。6、专业技能的学习。学习小吃、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。学习形式：1、从网上学习。信息时代，网络是最快的学习工具，可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享，共同探讨。2、从书本中学习。可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，共同讨论，相互学习。3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东西告诉大家，共同分享。4、也可组建一个学习场地，组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流。问题：1、谈谈从理论上学习与从实践中学习的区别与联系？2、怎样理解知识经济？第三节创新工作一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势，改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力。二、创新的内容包括：创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。三、工作方法品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。从书上学习，学习一些小吃的具体做法。从其它餐厅学习一些比较好的小吃、菜品、锅底的做法。平时自己研究一些做法。从市场上寻找一些新的物品。技术的创新。可在操作、或锅底上创新。从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。可从锅底、油碟的味道调制上创新。可从扯烩面的动作上创新等。业务的创新。怎样去接触顾客。怎样回访顾客。怎样保证顾客满意率。当年施哥想出的给客人送生日礼物，发展到现在给等座客人提供成人玩具，给客人套手机袋等，都是业务上的创新。流程的创新。改变我们现有工作流程，使工作更省力、省事。如：李扬梅的“冻货流程”，菜品检查方法，请家政公司人员晚上打扫卫生等，改变了原有工作方式，使工作更合理化。管理的创新。从管理的创新上可分为客服管理、员工管理、设备管理三部分创新。客服的管理创新。从怎样与顾客建立起一种长期友好的关系方面创新。如建立客服信息管理系统，将客人订餐信息及喜好输入电脑，如果遇到同样的订餐信息客服系统就会自动提示，这样就可掌握我们的长期消费顾客信息，针对顾客喜好做好服务工作。员工的管理。从怎样团结员工、提高员工的积极性方面想办法。如：去年一分店采用的把同级员工放到一个组上进行培训，观察等。现在西安三分店采用的一帮一的办法等。设施设备创新。想出办法怎样能使设施设备发挥出更好的作用，怎样更好的管理，使用寿命更长；能改进我们现在的工作，使工作更方便。像我们现在使用的“蛋糕架”、“万能架”、“空调罩”等，在工作当中发挥了不少的作用。问题：1、创新就是打破规章制度，对吗？2、创新的核心是什么？第四节人事一、人事工作的目的：充分调动企业员工的积极性，使“事得其人，人尽其才，才尽其用”，更能有效地实现企业的战略目标。二、人事工作的内容：人事工作包括人员的招聘、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员编制等方面工作。三、具体工作方法：1、招聘。作为餐饮业，人员流动性较大，那么我们要严格按照《人事招聘制度》，随时做好员工的补充招聘工作。每月根据片区人事部分配的招聘任务，制定出招聘计划。根据制定的招聘计划想出招聘办法来解决。——通过员工之间的宣传、介绍来完成招聘。——通过附近的学校、社区等完成钟点工和短期工的招聘。——通过网络、电视等媒体来刊登招聘启事来完成招聘工作。培训。员工在工作当中要经历过很多培训才能成长起来。新员工培训。从基本的业务上安排培训师进行培训。从思想上引导他们积极、向上。——安排培训师进行基本业务知识培训。——组织大家进行沟通，从思想意识上培训他们，什么是服务，怎样才算作客人满意。一般员工的培训。根据员工的工作情况，不定期的制定出相应的工作目标进行培训。如：某某员工是一级员工，最近给他制定目标，告诉他现在离先进员工的差距有哪些，给他二十天时间让他改正自己的现在的缺点，达到先进。特殊岗位的培训。根据员工的特长、性格等，鼓励、培训他们发挥出自己的特长，根据岗位的不同，培训一些岗位需要的技巧等。如李章荣的性格较外向，喜欢跳舞，与小孩子玩耍，公司就根据她的性格培养她管理游乐园，最后李章荣带动出了一批优秀的游乐园员工，使游乐园成为海底捞的一个特色服务。4、解聘。严格按照公司的规章制度，对违反公司制度的，经过帮助后不进步的，思想意识上与海底捞的发展不协调的，不能胜任工作的，给予解聘。具体可分为：——员工业务水平差的，一般给予三次培训机会，如果三次培训后任不能胜任的予以辞退。——员工身体素质差，长期生病，不适宜岗位要求的，予以劝退，让其休养看病，身体恢复后可再上班。——员工经常有些小过失，但屡教不改的，予以开除。——违反国家法律法规的，予以辞退。员工被解聘后，一般在3日内退还工作服、被褥等公司物品，找相关领班办理考勤结算，到财务部结算工资。后备干部的培养。培养一名合格的后备干部，要经过人员的考察、各个岗位的培养等多个环节进行。选拔人员。不是每个人都适合任何岗位的，所以作为他的领导，在培养一个人之前，要分析此人有没有潜质，要从以下几个方面进行选人。——了解被培养人的性格，看他能否成管理人员。如性格内向的人一般都很少说话，这样与客人、员工沟通起来比较困难，很难与员工打成一片。——了解被培养人的发展目标。如果被培养人没有向管理方向发展的意向，无论你怎样培养他，做再多的工作都是白费。——了解被培养人的人品。清楚分析被培养人的人品能否达到海底捞的要求，如果一个人的品质不好，那么他再有能力，也不能成为一个合格管理者。制定培训计划。在选好人员之后，不是说什么事情都完成了，我们还要根据每个人的情况制定出一套适合的培训计划，使他明白自己在什么时间段内要做什么工作，什么是工作的重点所在。实施培训计划。制定培训计划后，管理人员和被培养人就要开始一步一步实施培训计划。在工作中培训人员要不断的指导被培养人员工作中的不足及缺点，帮助、引导他自己克服一些工作中的困难。培训一个人的过种是一个漫长的过程，少则一、两年，多则需要四、五年，甚至十年。时间一久有些人就会松懈甚至放弃，尤其是被培养人就会对自己失去信心，那么培训人员要不断的鼓励他，给予关心，帮助成长。杨赞是海底捞招收第一批大学生，当时来了有三十多个大学生，而且海底捞给他们的工资高出公司其它员工的工资。但工作两个多月后，其他的大学生因为各种原因都离开了海底捞，只留下了几名，其中一名就是杨赞。他在日常的工作当中喜欢思考，经常给管理人员提出工作建议和方法。公司就注意杨赞，从侧面了解他的目标，给他制定了培训目标。杨赞是学工商管理专业的，有理论知识基础，做了两个月的服务员，有一定的实际工作基础，但是缺少的是对海底捞企业文化知识的了解，对于后堂知识也不了解，能否承受得住压力呢？慢慢的公司就让杨赞做领班、实习大堂。后来又调到西安一分店做领班、后堂的普通员工，厨师长等，最后调到西安四分店做经理，经过一年的磨练和观察后，今年五月份调下来学习，在学习阶段根据一年的观察，公司给杨赞指出了工作中的缺点。经过几次挫折后，杨赞无论从业务还是从性格上都比以前成熟了，现在在西安三分店工作很顺利。6、员工薪酬。考核。某一个人工作的好坏不是某一天或一个时间段内的事情，是一个长久的工作过程。所以店经理在日常工作当中要注意考核每个员工，对每个员工的工作情况做到心中有数，到月底才能评定出公平公正的工资。公司现有的员工考核办法有：——员工的岗位职责。店经理可根据员工《岗位考核表》中的内容对员工的日常工作进行考评，观察他工作中的问题，作为考评工资的依据，并及时的给他指出纠正。平均每天对几名员工进行考评，观察他们的工作，并记录，及时给他们沟通。月底以考核表检查结果作为评定工资的依据，如果检查错误率比较多，那么员工的工资可能会低，如果检查中员工的工作表现很好，那么工资相比就高些。——员工之间相互检查表。给前堂、后堂的员工各制定出工作内容及标准，让员工都参与进来进行相互检查，每天每个人注意周围人的工作表现，将工作不好的现象及时记录并反映给管理人员，经过管理人员核实后，根据情况将检查结果每天在板牌上进行公布，让员工每天都清楚自己的工作表现，并每月进行汇总，做为考评工资的依据。A前堂员工，B是后堂员工。A员工今天发现B员工在传菜过程菜叶掉在地上，但B员工把菜叶捡起后丢到了垃圾桶内。A员工看到后将B员工这种浪费行为反映给厨师长，厨师长经过核实后向B员工的浪费现象张贴在检查表上，并向B员工说明原因。到月底根据B员工张贴栏内的表扬与批评的多与少来评定B员工的工资。工资评定。每月到25号左右，组织领班等管理人员对每个员工的工资进行评定。可根据打扫卫生的情况、顾客满意率、积极性等方面，参照《员工岗位职责》和《员工之间检查表》等表格工具考核的结果，由领班对自己组上的员工工作进行初评，大堂经理、厨师长审核，店经理进行决评。与员工沟通。现在工资实行打卡制，员工的工资评定出来后，店经理将每个员工的工资与上月工资进行对比，对于工资上升、下降的员工及时进行沟通，分析调动原因及与别人的差距，让员工清楚自己的工资浮动的原因，对于该转级的员工及时的进行调整级别。在评定工资时要注意以下两个问题：——店经理轮换，新店经理刚到店内对员工的工作表现不了解，导致上一任店经理评定的先进、标兵、劳模等员工到了该转级别的时候没有按时的转级。这样如果某一个店内的经理调换频繁，员工的工资在同一个级别上会停留很长时间得不到更改，员工就不会判断自己的工作倒底做得好与坏，这样会挫伤员工的积极性，工作就会下降，慢慢地，员工对管理层失心信心。遇到这种情况我们店经理需要：A、到店后对店内的骨干员工（先进以上）进行了解，召集大家开会，相互认识。B、到每个部门观察每个员工的工作表现，对员工的工作进行初步的评定。C、评出工资后与上个月的工资表进行对比，找出本月工资调整的员工的工作原因，找员工谈话，说明原因。如果工资下调的，给员工分析原因，并给其制定短期的工作目标让其改正，如果在目标期内能达到要求的，工资保持原来的不变，如果在目标期内没有达到要求的，工资下调。——员工调动或轮岗位后工资的评定办法，到新岗位后工资按以前的工资发放，第二个月根据工作情况评定工资。例如：一个在服务组工作比较优秀的员工，在以前的岗位上是标兵，经过调动后调到了门迎组，因为刚到第一个月对门迎组的工作业务不熟悉，那么第一个月的工资应按在服务组标兵的待遇来发放，第二个月就按照门迎组员工的工作来评定工资。复核员工考核，交给出纳造表。观察员工情绪波动。工资下发后，要注意观察员工的思想波动，因为有些员工自我意识较强，一时分析不到自己的缺点，这时店经理还要注意做好员工的思想工作。6、人员编制。每月下发完工资后，店内的人员会有一些小小的变动，这时店经理要清楚店内人员的编制，及时做好调整。——人员流失。店经理要根据员工的离职、辞退的情况，根据店内人员编制，尽快对人员进行补充——根据天气、季节变化对人员的编制进行调整。如果气候比较冷，生意较好时要在原有的人员编制数量上进行适当的增加，以保证工作正常开展，保证顾客满意率；如果在生意淡季，可根据生意状况进行适当的人员控制。——根据员工的业务能力进行调整。由于现在公司新开分店，需要调配的人员比较频繁，人员的工作能力不同，各店经理要根据人员的工作能力，在原人员编制上进行调整。人员业务比较熟练时可适当的控制，人员业务比较生疏时要适当的增加人手，以保证顾客满意率。如一个服务组，如果在天气热的时候，生意不是很好，中午坐不满，员工的假期能及时的安排，那么这时的人员编制须按低峰期的编制刚好饱和即可。但是到了冬天生意较好，每天中午都排队，这时就需要增加人员，以备员工累到或生病时，员工能安排休息，不影响正常的工作。一个组上如果员工的业务很熟练，一个员工可以看2-3张桌子，那么我们的工作就很好开展。如果是新员工一人只能看一张桌子，那么这时就要增加人员，以保证客人满意率。如果店内有员工辞退、辞职时，店经理就应提前预备人员，以备员工离职后岗位有人替代。问题：假如你是公司人事经理，小王问你为什么不提拔他，而提拔小刘，小王和小刘同时进公司，学历等个人基本条件相同，你怎么回答小王？第五节财务工作一、财务工作的目的：合理分析营收状况，找出工作中的漏洞，保证现金安全，合理使用和保护资产，调动员工积极性，提高生产效力。二、财务工作的内容。店经理对财务知识要做到会分析成本、费用、现金三份报表；正确的执行考勤编制；每月对店内的盘点进行了解，分析结存物品；对酒水吧、收货人员、财务人员的工作进行抽查监督。三、具体工作方法：1、三份报表。成本的控制。成本的高低直接影响每月的毛利，合理的控制成本，减少浪费，才能提高我们的毛利。——供货商成本的控制。对供货商的各类物品的质量、价格进行调查、对比，分析差距原因，进行解决。隔段时间可到市场上对同类物品进行价格调查，比较供货商价格是否合理，每月根据营业额对比物品的使用情况，如果本月的营业额很低，但是此类物品的价格却高出很多，这就要及时查找原因，分析是浪费还是价格不合理，还是物品质量差。——采购成本的控制。对每天采购的菜品的质量、价格进行监督，发现问题及时反馈解决。每天到店后查看菜品的质量，抽时间上市场调查菜品价格。——店内成本的控制。物品的质量再好，但是不能合理的运用，就用造浪费。所以店经理要利用好菜品的《净菜率表》和《日清日结表》两样工具，对每天的菜品使用情况进行分析，做到发现问题及时解决。每天将自己分店与其它店的菜品净菜率进行对比，如果一天内同样的菜品别的分店净菜率比自己分店高，这就要观察操作人的工作方法，或到做的好的店学习别人的操作方法。根据生意状况对每天的剩菜进行对比和控制。费用的控制。——物料消耗的控制。对于费用的开支要做到有计划的进行。有些物品可以分期购买的就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替，在购买物品之前要想好用途，减少不必要的开支。如本月打算换一千个盘子，这时就要计划怎样换法，如果一次性更换本月费用过高，有些盘子还可再使用，这时就可以分批更换，先挑出一部分不能使用的更换，下个月再挑出一部分更换，分几次进行更换，用品用具的损耗也不是很大，而且费用每月都相差不多。在购买用具时也要注意分析用品的用途，如我们买一个好的电饭锅需要200元左右，可以用一年左右，但是一个质量一般的电饭锅价格在150元左右，只能用八个月左右。比质量好的当时要节约50元。这时候就要进行分析，质量好的两年内用两个需要400元；质量差的两年内就要用3个，需要450元；很显然，买质量好的划算。在购买物品时还要看用途，再决定买物品。比如我们要做一个放鞋的架子，做质量好的，不锈钢的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一层漆后一样能起到相应的效果。这时我们就可选择便宜的。——水、电、气费用的控制。每天要做按照规定进行，节约用水、电、气。每天、每周、每月根据生意状况查看水、电、气的用量，进行对比控制。让电工每天对水、电、气的用量进行盘点，并制成表格形式，每天对电量根据生意状况进行对比，如果当天的营业桌数没有昨天的多，但是气的用量比昨天的大，这就要注意查找原因。——工资费用的控制。（第三章技能篇有介绍）——其它费用的控制。现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督，不能超过规定的数额。考勤编制。——执行好考勤制度。考勤记录着一个人每天的上班情况，所以店经理在打考勤时一定要严格按照制度执行，打考勤人员一定要秉公办事，严格记录。每天定时、定点的核对员工的出勤情况，做好记录。——人员安排。店经理要合理的安排员工休假，减少员工的余假，控制工资费用。在打考勤时不严格，如果当天某员工上班，结果给该员工打的是休假，结果发了工资后员工的工资不对，有可能影响员工的工作情绪。另一方面要控制工资成本，现在员工的基本工资高了，如果员工休假后考勤没反映出来，按工资折算，一个人最低23元/天，10人230元，这样也是会增加成本。3、盘点、结存。每天对菜品进行盘点，控制库存，减少菜品浪费，提高净菜率。每天对底料进行盘点，查找误差原因。每半月对所有的物品、菜品进行盘点，查看物品的使用情况，对于库存过高的积压物品及时清理，减少资金的积压。4、对酒水、收货、财务的抽查。从流程上进行抽查。自己或安排其他人以某种借口为由不开单子先领出货物等方式进行抽查，查看工作人员对流程的把关。从工作责任心上进行抽查。多放或拿走某样物品，查看当事人的反映及结果。从质量上进行抽查。亲自查看物品的质量。从人品上进行抽查。多放物品或现金等，查看员工有无贪污行为。思考：某个分店四月份毛利与利润高，五月份相比较下降，作为店经理你是怎样分析原因的？第六节采购采购的目的：保质、保量，准时配备各部门所需的物品、材料。采购工作的内容：采购成本的控制，采购质量的控制，工作人员作风的监督，采购流程的监督，采购员安排是否合理的监督，大宗采购的参与，日常采购的监督。采购工作方法：采购成本的控制。采购成本的控制可从以下几点做起：人员选拔。选好一个采购，对于控制成本非常的重要，他会从各方面想办法来节约成本，买到更好的物品。市场分析。采购人员在市场购买物品时要随时根据天气、季节、地点、物品的价格、质量来分析哪种物品更划算。——根据天气分析。菜品的价格会因为天气变化，价格的涨、降浮动很大，作为采购人员要学会分析。比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品价格可能就会越来越贵，采购员就要分析今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品价格很高，而明天天气转晴后，菜品价格可能会下调，那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些，明天再买，这样就会更划算。——根据季节分析。有些属于季节性的菜品，要根据菜品的生长季节来判断购买。如果这个菜品马上就要下市，价格可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存工作；如果过一段时间这个物品就会大量上市，而这几天价格又特别高，那么只需买够当天需要的就可以。——根据地点分析。一个城市内的批发市场较多，每个市场都有主要经营项目。采购要对每个市场内的物品熟悉，清楚在那个市场内买那种物品比较划算。例如：西安市北二环农贸市场内主要是批发冬瓜、土豆等菜品的，价格就相对电子市场便宜，但是北二环距离库房又比较远，那么采购就要根据要货的数量来计算，如果要货的数量比较大，再加上我们的汽车油费，算起来比电子市场更节省，那么就可以到北二环购买大货，如果数量较少，加上汽车油费后成本比电子市场大，就要重新考虑购买地点。工作技巧。采购在每到一个市场后首先要对整个市场的物品进行了解，清楚那种物品市场上比较少，那种物品今天市场上比较多，做到心中有数，再进行购买。如最近的香菜比较少，而冬瓜到处都是，那么采购就要想办法先购买香菜，而不是购买冬瓜。与供货商沟通。在与供货商沟通时采购员要注意以下几点。——在与供货商沟通的时候，采购员要多听、多问、少说，要注意在听声音的同时，还要听内容。采购不仅要听，而且还要用激励的方式让供货商说出更多的东西，分析供货商的心理，取得成功的沟通。——要善于反问。在与供货商沟通时，有时候对方会先提问，你再反问他，他反而没有办法再问你，他就会回答出更多的东西。你在购买某个物品，不知道该物品要从哪些方面进行选择时，你首先问供货商价格，供货商价格回答后你就可以反问，这个东西怎么比其它地方这么贵，别人家的才卖多少钱。这时供货商就会告诉你，他们家的东西比别人的好在什么地方，比如大小、颜色、手感、声音、薄厚度等。这样你就知道怎样去比较该买哪一种的。——要善于果断的回答问题。当供货商提出问题需要你回答时，为了提高你的可信度，在回答时不要犹豫。——不要先出价或还价。经验告诉大家，在采购过程中要避免先出价或还价。一旦先出价或者先还价，要想在价格上获得进一步的优势，就难了。——永远不接受第一次报价。对于买方来讲，永远不要接受第一次报价。要意识到，大多数公司的产品和服务中包含巨额利润。卖方的做法是，当内行买家来谈生意时，会给买家留下讨价还价的余地。他们留有再让你还一、两次价的余地，最终得到你满意的报价。——让步要慢。跟供货商谈价格时让步要慢，要小，而且要越来越慢，越来越小。这样可信度高，如果买方一下就让很多，供货商就会感觉到他还有空间，从而露出破绽。——要让供货商提供拆分的报价。供货商在拆分报价时不容易隐藏猫腻，而且你还可以根据拆分的报价再次进行比较。采购质量的控制。采购物品质量的好坏，直接影响了采购成本，所以作为一个采购要从以下两点进行控制。采购员自行控制质量。采购要买回合适的物品来满足店方的需求，就是最好的质量控制。但是在日常采购就会出现，购买的物品质量很好，但是价格很高；价格很低，但是菜品的质量很差；这时采购就要自已利用净菜率的形式进行计算，折算成本价。所以在购买时做到货比三家，购买比较实用的物品。如：张某今天买的香菜是20元/斤，质量很好，净菜率是98%，成本是20.4元/斤；李某买的香菜是12元/斤，质量很差，净菜率是48%，成本价是21.8元/斤，那么我们就选择买20元/斤的好香菜；如果王某买的香菜是16元/斤，而净菜率达到80%，成本价只有18.8元/斤，这时我就要选择中价位的更划算。采购主管的控制。采购主管在质量控制上一个决择很可能会打消员工的积极性。如上面所说的买香菜事件，如果采购主管不经过认真的核算后，就认为买质量好的人工作业绩好，这样就会打消其他采购的积极性，在以后购买中大家都会去买质量好的菜品，采购成本不能得到控制。工作人员的作风监督。虽然在选拔采购人员时对人品进行过考核，但是在形形色色的诱惑下，有些人的心理是会动摇的。供货商方面监督。可以与供货商协商，让供货商给采购送红包、拿回扣等方式进行抽查。可以查看平时采购单的更改情况，有无更改数量、价格等迹象。可以在给购货款时多拿钱等方式进行抽查。采购流程的监督。（具体的工作流程见采购培训资料）在监督采购流程时可以与采购一起上市场，观看他的工作流程。也可以从侧面询问他们的工作流程。采购员的工作安排是否合理。在采购人员工作安排上要根据市场、货物的多少与人员的工作能力进行合理安排。货物多且很难购买时，要根据货物的购买地点，安排一名老采购和一名经验差不多的采购分别进行购买，或安排两名老采购分别进行购买。货物少且购买简单时，可以派一名采购进行购买。大宗采购的参与。有些物品虽然由公司大宗采购进行购买，但是作为店经理也应该了解大宗物品的质量和价格、品种。随时进行价格的询问与调查，与大宗采购沟通。日常采购的监督。调查市场。对于日常的采购，店经理可以每月到市场上，对采购购买的物品进行价格调查，比较采购购买的物品质量与价格。从制度上进行监督。严格执行规章制度，监督采购工作。从采购平时的生活上进行监督。首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这名采购的生活很朴素，最近的花钱很大方，这就要注意观察采购的钱财来源。问题：采购员需要具备什么样的素质和能力？第七节营销营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方式使公司能比其它竞争者更有效地满足消费者。营销工作的内容：营销的工作内容及方式有很多种，包括、节假日营销，日常经营营销，产生新顾客，回访老顾客，收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品，价格，特色竞争等。营销工作的方式方法：节日的营销。根据节日的不同准备不同的营销工作。具有针对性的节日。对于具有针对个别人群的节日，可准备一些纪念意义的礼物赠予顾客，让顾客感到意外，永远记在心里。如：2月14日情人节是西方流传的节日，大家注重浪漫，可准备一些代表爱情的礼物，或晚上在餐桌上点上蜡烛，给那些二人来就餐庆祝的客人制造一种浪漫的气氛。3月8日是传统的节日，可为妇女们准备一些比较实用的物品赠送等。（注：海底捞的发展目标是做成“民族餐饮”“品牌餐饮”，所以购买物品时一定要进行选择、比较，要与海底捞的社会影响相互呼应，为海底捞的发展奠定基础。）传统节日的营销。对于国家传统节日，可以店内装饰和员工语言、表情方面进行。——点缀装饰。传统的节日，大家都觉得喜庆，可以购买一些突出节日主题的装饰品，将店内进行装饰，让客人感觉到节日的气氛。如圣旦节的时候可以装饰一棵圣旦树、门口挂些气球等，让店内的气氛比较活跃。——从人员语言、表情、穿着的体现。过节日对于大家来说都是比较高兴、快乐的事情，所以在节日里员工可以穿一些突出节日主题的服饰，见到客人后先祝贺客人节日快乐、面带微笑，比较欢快。如：在圣旦节的时候，可以让员工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在见到客人的第一句问候就说“圣旦快乐”“节日快乐”等，让客人感觉到节日的愉快。2、日常客人满意率的控制。营销工作不能只在节假日里进行，在平常的工作中也要进行。特殊群体客人的营销。作为餐厅每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕妇、残疾人等。针对不同的客人要提供不同的服务，介绍不同的菜品。如有老人、小孩来就餐时，我们的凳子比较硬，可以给老人拿一个棉座垫，这样坐起来就会舒服些；比较小的小孩子坐我们一般的凳子太矮，我们就准备了小孩子专用椅，根据个子高低进行调节，这样客人就会感觉到餐厅很重视他们，会留下深刻影响。满足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服务工作不是一成不变的，所以要根据客人的需求来满足，可以点半份菜，更换或退换菜品等等，这都是我们海底捞以满足顾客需求而坚持做的营销工作。如果客人对我们的菜品不满意时，我们可以随时给客人更换或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我们退掉这些菜品在当时看起来损失了30元，但是我们取得了顾客的满意，赢得了顾客对海底捞的信任。以后经常来消费给海底捞带来的利益远远比当时从当时的损失多出多少倍，这就是我们海底捞与其他餐厅不同的营销手段。3、新顾客的产生。一个餐厅每天要接待几百人甚至几千人，每位来就餐的顾客都有可能下次再来光临，慢慢就会从一个新顾客变为忠实的顾客。要使每一位来就餐的人成为你的顾客，店经理要采取不同的方式让餐厅给顾客留下印象。从服务上留下印象。海底捞一直以“人性化服务”而闻名，所以我们要坚持我们的传统，用我们的真诚，给客人一种意外的惊喜，让客人感动。——真诚式的服务。人与人之间只要能真诚相待，就会成为朋友，在给客人服务的过程中把客人像家人、朋友一样来对待。帮助老人捞一些松软的菜品，帮助带小孩子的客人在旁边抱抱小孩，让他安心吃饭等，让客人感到像在家一样舒服。他就会喜欢常来餐厅坐坐。——给客人意外的惊喜。在给客人服务的过程中，想在客人之前，做在客人之前。在服务的过程中，注意观察顾客的表情、动作。客人吃的辣的时候及时的给他倒杯白开水、看起来不舒服的时候询问需不需要去帮忙买些药；在客人过生日的时候一句真诚的祝福，一份小小的礼物；如在西安三分店，服务员在服务过程中无意间听到有个客人说今天是他们夫妻的结婚纪念日，当时服务员就去给这桌客人做了一个“百年好合”的生日果盘，领了一个心形的代表爱情的香包送给这对夫妻，这桌客人很是惊讶，很激动，觉得自己无意间的一名话，服务员这么有心，当天晚上他们很满意，后来经常来就餐。——在交流中认识顾客。我们不光在餐厅认识顾客，在日常的生活中也能认识很多人，成为我们的顾客。如有一次在等公交车的时候，沈祥怀无意间听到有两个人在议论海底捞，恰巧这两个人与沈祥怀同坐一辆车，沈祥怀就替两位买了车票，那两个人很惊讶，这样沈祥怀就自然地与这两个人交流起来，后来这两位就经常来海底捞。从饭菜质量、味道、卫生方面让客人留下印象。无论顾客对你的服务多么的喜欢，但是你的饭菜的质量很差，味道很难吃、卫生比较糟糕，得不到保障，客人的身体健康受到威胁，那么即使你的服务的再好，他以后也不会选择这家餐厅。所以我们要让更多的客人成为我们长期的顾客，就要给客人提供安全放心、健康营养的食品。从环境上吸引客人。现在人们吃饭不单要求吃饭、吃好，而且对于餐厅的环境、装修也有很高的要求，要求餐厅环境优雅，舒适、安静，能让人心情释放。所以作为餐厅，在提供优质服务、菜品的同时，还要给客人创造一个优雅的就餐环境。给客人提供安全保障。客人在餐厅里就餐，餐厅就要给客人提供安全的就餐环境，让客人的人身、财产不受损失。4、顾客的回访及意见收集。与顾客认识后我们要不断的与顾客联系、沟通，相互交流真诚相待，多回访才能成为我们的老顾客，成为朋友，在以后的日常生活当中才能得到真诚的帮助。所以顾客的回访在维护顾客与餐厅关系中是很重要的。日常电话的问候。如果人与人之间经常联系，就会感觉越来越亲切，越熟悉。所以我们在日常的工作当中，要随时保持与我们顾客的联系、沟通。隔段时间打个电话问候一声，节假日发个短信祝福，天气变化了发个短信提示保重身体等，一句小小的问候能让客人感动。顾客有困难的时候真诚帮助。当我们的顾客有困难的时候，我们尽我们最大的能力进行帮助。如顾客家里只有老人，我们常派人去看望老人，帮助洗洗衣服，打扫屋子，帮助搬一些重东西等，做一些力所能及的事件。在郑州二分店发生了这样一件事情，一天门口有个小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不认识他。这时秦建利走到门口认出了这个小孩，他是一位顾客家的孩子。秦建利就问清小孩子家的地址，掏出钱让员工将小孩子送回家。当小孩的家人在为找不到小孩子着急，看到孩子平安回家，大家都很高兴，感激海底捞的人。后来小孩家人还专程到店内表示感谢。平时心里想着顾客。顾客关系不是想起来维护才维护的，它是时时刻刻需要维护的，只要我们心里装着有顾客，我们随处都可以做到。如外地回来时带一些其它地方的特产，买一些纪念品，回家了给带一些家乡的特产等。慢慢的顾客与我们的关系就会更牢固。健康食品的展示。现在有些餐厅为了达到赚钱的目的，就会为顾客提供一些不利于人们身体健康的食品，如：有些火锅店利用二次回收油，销售一些碱发的菜品。这些物品用肉眼辨别不出，但是长期食用会给身体造成危害。所以海底捞一直坚持给客人提供健康无毒害的食品。像我们一次性包装的底料，消除了人们对火锅油的疑惑；但是对于消费者来说对此并不了解，分辨不出食品的好坏，所以我们就要从以下几点做工作：将这些物品进行展示。将一次性底料油与回收油放在一起让大家鉴别，让碱发食品与新鲜食品让大家观察分别。将部门食品送到卫生部门进行检验，将检验报告告知大家。价格的制定。根据食品的成本制定适合的价格。如店内销售的酒水，我们可以根据其他餐厅的价格及市场价，加上店内的其它费用比例，定出合适的价格。根据物品的特征定价格，如夏天销售的西瓜汁、核桃花生奶等，都是比较新鲜、无添加剂的食品，所以制定的价格客人都能接受。特色竞争。每个餐厅都有自己经营的特色，有些菜品的特色、服务的特色等。为了适应市场竞争，就要相互之间学习，将别人的特色引用到自己的工作当中。问题：营销的最终目的是什么？第八节外部关系一、外部关系的目的：维护与职法部门的关系，提高餐厅在顾客心中的信誉度，保证国家的各项政策规定在餐厅内顺利落实执行。二、外部关系包含的部门：相关的职能部门，周围邻居，社会媒体，房东，各界的社会活动参与。三、维护外部关系的办法：对于外部关系不要等到用到的时候才想办法去与别人打交道，要在事情没有发生的时候就与别人把关系处理好。在与人交往时要坦诚、大方。在与人交往时要有大将的风度，出手要大方，不要怕别人会占有多少，拿你多少，该请客的时候要请客，该送礼时要送礼。遇事不要拘谨、胆小，要自然，不要故作姿态，保持谦虚的状态。与人接触时要真诚，让别人消除顾虑。在与别人交往的过程中可以通过一些委婉的方式，如与他的父母接触，与孩子的接触等，通过这些细节的接触让对方感觉到你是真心实意的在重视他的感受，从而超越了那种他在管理我们的关系，取得对方的信任。以点带线，以线带网的方式与外部接触。各个地区的执法部门都是相通的，只要与一个部门联系后，其它的执法部门都是想通的，如消防和税务是相通的，税务和工商相通的，工商和城管是相通的，城管和卫生又是相通的，因为每一个执法部门的工作人员在当地工作了很长的时间，在这个圈子里面也肯定认识了一定的熟人和朋友。这样我们可以在他们中间寻找一个对自己有帮助的人，这个人的心眼不是很坏，与这个人维护好很好的关系，把他当做自己的朋友来对待。可以通过他认识一些其它部门的人员。无论与我们有没有业务上的合作，要随时与他人保持联系。不要因为这个关系从这个岗位调走后觉得他不管我了就不去联系他了，相反我们还要与他联系，尤其在他不管我们的时候我们多去联系他，让他觉得我们不是那种势利的人，觉得我们很坦诚，这个时候建立的关系才是最稳定的，以后他走了之后他才会介绍更多的关系给你，才会真心的帮助你。随时与政府部门保持联系。——平常电话多联系。平常打个电话问候一声，关心一下他的家人、工作等。节假日发个短信祝福。——抽时间请他们吃饭。每月抽出时间请他们吃饭或喝茶，在一起聊聊天，当做朋友一样交往。他们到店内就餐时自己一起陪同。——请他们出去游玩或送些游玩地方的门票。天气好的时间可以邀请他们家人等一起出去游玩等。——节日送上一些礼物表示慰问。如每年的春节、中秋等可以送些礼品表示慰问。与政府部门的基本关系的处理。根据与我们餐厅的业务合作的关系，先把各职能部门分成等级：A级：税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。培训人员的接待方式。——如有政府部门人员来店检查，门迎组人员应在第一时间内通知店经理并说清是哪一个部门，由店经理接待或安排人接待。——在店经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就餐，并倒上豆浆或水，做简单的初步接待。——如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排。并可请他们就餐或送些礼品等，表示感谢对我们的关心。——政府部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。2、与邻居关系的处理。处理好与邻居之间的关系的有时甚至超过与政府部门之间的关系，与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用。在处理邻居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么，然后再酌情处理，尽量不和邻居发生冲突。与邻居出现矛盾后要清楚邻居的目的，进行处理。只要他不提出过分的要求，我们都尽可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼，节假日时送些慰问品，邀请来就餐。我们做餐饮油烟比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等，出差给他们带些东西，夏天给他们送些水果等，平常多问候，多走动。郑州一店的邻居关系一直都是让店经理头痛的事情。张大哥知道后就告诉店经理，你们要清楚他们的目的是什么。最后店经理给房东送了一些补偿金。平日里每月给他们送一些洗衣粉、洗洁精等事情就解决了。现在房东与海底捞的关系很好。西安建设路店两年前的时候，后面的居民对我们就是很不满，每天来影响我们正常工作。一是晚上收杂瓶声音太吵，影响了他们休息；二是油烟太重。针对这种情况，杨姐就决定给后面受影响的居民每家安装一个排气扇，将杂瓶改到第二天收集买。这样消除了紧张的关系，现在大家相处很和睦。3、媒体的相处。媒体是现代社会新闻信息的重要传播方式，媒体可以帮助传播正面消息，也可传播反面的消息。传播正面信息。正面信息可以帮助企业、个人提高在社会中的知名度。一般媒体在传播正面消息时，会提前通知个人、企业，告诉你传播的题材，让其做好准备。传播反面信息。反面的信息可以毁坏一个人或企业在社会中的形象，降低信誉度，严重者可使一个企业临近破产。在面对反面媒体的时候，我们注意以下几点。——首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门，如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒体的部门后，即使他们有反面的报道，我们也有机会通知外部关系进行挽救。——面对媒体，少说多听。因为我们的知识有限，对一些相关的法律法规不是很了解，稍不注意说错一句话，就会成为媒体报到的把柄和题材。面对媒体询问时，我们尽量少说多听，对于他们的询问，尽量避免正面回答，多听他们提出的问题，并做好记录，以便向上级汇报及改正。如：前段时间西安劳动局对企业与工人签定的《劳动合同》进行的检查，当问到我们店与员工签订的情况时，店经理就巧妙的回答，是总公司统一签订的，合同在总公司存放保管，这样将事情推到总公司后，公司领导出面解决，避免了负面的影响。——在接待媒体的同时即时通知上级领导。由于上级领导的身份及社会关系、地位的不同，对于事情的处理方式及经验要比店经理丰富，所以在接待媒体的同时即时通知上级领导，请上级领导进行协调处理。——留下媒体的联系电话及播放时间。如果媒体收集到反面的信息后，我们要留下媒体记者的姓名，联系电话，清楚媒体的工作时间及信息播放时间，赶在报道前采取补救措施。5、社会关系的参与。我们要与社会各部门搞好关系，相互合作，对于社会各部门组织的活动，多参与支持，促进大家相互之间的沟通。在日常工作当中，多参与社会部门组织的工会活动；参加街道办的创卫工作，搞好附近的卫生；每年参加送兵活动等；问题：为什么关系就是生产力？第九节技术一、技术工作的目的。通过顾客反馈信息的收集来改进餐饮质量。二、技术工作的内容：标准化的执行及意见，味道反馈信息的收集。三、工作方式：标准化的执行及意见。对后堂的各项工作严格按照制定的标准进行准备、配制。如在操作过程中发现问题或不可操作的及时向上级及技术部反映，提出更好的工作建议。量化标准包括：《菜品份量标准》、《锅底配制量化标准》、《小吃制作量化标准》、《餐具清洗量化标准》、《特色菜品制作的量化标准》等（详细内容见技术部资料）。在执行过程中对菜品、锅底的味道提出意见或建议，对小吃的量化、配制提出意见，对菜品的搭配、摆盘、份量提出意见等。做为餐厅，客人来餐厅就餐，餐厅就要给客人提供物有所值的食品，不能随意的增加或减少菜品份量，影响客人消费。每份菜品、食物都有一个标准的份量，员工在工作当是必须按照此标准执行，不能私自更改。如是一分滑牛的标准份量是0.9斤，如果你每次给客人上0.8斤就不允许，因为你没有按照公司的标准进行操作，你欺骗了客人。假设你每次装盘只装0.8斤，公司允许，那么第一次、第二次客人可能会接受，但是时间久了后客人就感觉我们在欺骗他们，就不会相信海底捞，不再来海底捞就餐。虽然从当时看我们是节约了2元钱，但是长期以来我们流失的顾客要比2元多很多倍。味道信息的收集与反馈。店经理自己在与客人交流的过程中，询问收集客人对锅底、菜品味道的意见，向上级及技术部反馈。通过服务员与顾客的交流，得到信息，及时的反馈。定期或不定期请专业人员品尝，了解信息，进行反馈。在新产品推广前赠送给客人品尝，收集意见，及时反馈。邀请顾客来店品尝，收集意见，及时反馈。思考：你对店内的技术工作是怎样理解的？安全生产……员工把饮料打翻在地上后，必须马上清理干净。员工和顾客的安全是第一位的，如果在饮料得到清理之前顾客滑倒，会有什么结果？这种情况下，餐厅经理的职责是什么？顾客在本来可以预防的意外事件中受伤……顾客和员工的安全是由全体餐厅人员共同负责的。但是身为餐厅经理，你还有其它职责，那就是：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。一、共尽职责公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件。作为餐厅经理，你也须分担这一责任，具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全。以下是你分担安全和保全的职责的方式：公司……餐厅经理……具有密切关注员工和顾客安全的道德义务。分享责任和关心。确立标准和操作程序，以预防发生意外事件，保持安全舒适的环境。监督餐厅的表现，确保在值班中贯彻安全程序。确立处理意外事件与安全危害的程序，保护顾客、员工和餐厅的利益。确保在意外事件与安全危害发生时依照既定程序处理，时刻将顾客和员工的利益放在首位。负责对全体员工进行安全操作的训练。协助进行训练，确认服务员理解其安全职责，保证员工在执行任何工作前都已接受过正确训练。具体有保餐厅遵守政府安全和保全条例的法律责任。必须理解全部安全和保全法规，并确保全体员工严守规定。作为餐厅经理，你在经营中负有执行和维护安全第一的重大责任。倒翻饮料的例子说明，依照安全程序操作时，如果稍有闪失，同样会造成严重后果。二、确认意外事件发生的原因俗话说：事出有因。有些事故和伤害来自无法防范的意外事件，但大多数意外事件是因为不依照安全程序而造成的不安全行为和状况。有时，意外事件的直接原因只显示问题的存在。而确认什么是真正的问题及原因至关重要。例如：意外事件直接原因为何发生炸小吃的漏网把手坏了，漏网掉到热油中，热油外溅，烫伤服务员。设备有故障或破损。未正确清洁和维护设备；未正确执行与设备标准相关的安全程序。顾客踩到洒到地面上的水而跌倒受伤服务员没有马上清洁地面上的水。未监督服务员作业，应该强调标准，并训练服务员。服务员在打扫卫生湿手插电源而被电伤。服务员没有按照电器的操作说明进行操作。未监督服务员的作业，应该强调标准，并训练服务员。很容易把事故责任推卸到他人身上甚至设备和材料上。但是如果你仔细探究事故的根源，你会发现几乎所有意外事件的起因都是一个或多个服务员没有依照既定的安全标准和程序而造成的。因此，必须确认安全和保全的危害，并立即采取更正的行动，以防范于未然。预防工作是餐厅安全与保全标准的核心和目标。三、记录意外安全事件及办法餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故。每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助。例如：指引中提到何时、如何叫救护车、警察或消防队。提供非紧急的医疗处理。例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品，使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位。拨打紧急电话或“热线”，报告事故并接受指引。由于必须立即报告意外事件，餐厅通常备有24小时紧急电话号码。意外事件发生时，填写内部表格和意外事件报告。处理并记录顾客和员工针对餐厅的意外事件和伤害提出的索赔要求。记录服务员在营业时间因公而发生的事故。意外事件意味着紧急状况和高度的压力与紧急事件。程序的最小偏差都可能对受伤者、餐厅经理和餐厅带来严重后果。重要的是，餐厅经理知道紧急程序张贴或记录在何处，以便于在紧急情况下按步骤进行记录。一桩小事故也可能导致昂贵的医疗费用、工资的损失和其它财务负担。正确记录意外事件有助于保证受伤的顾客和员工在意外事件后得到恰当的医疗、照顾及赔偿。完整、精确的记录还能保护餐厅免于遭受不必要或不合理的责任、罚款、费用及法律诉讼。四、安全事件的处理程序意外事件的处理程序根据以下情况有所不同：事故的性质和严重程序。获取当地医疗和警方协助的程序。其它伤害或事故的威胁。餐厅记录和报告的有关规定。顾客和员工的安全始终是第一位的。请牢记这一点，并在事故发生时依照以下的一般指引：对受伤者表示关注并给予协助。必要时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。消除依然存在的安全和保全危害。在表示关注和遗憾时不要承担过失。一旦医疗结束且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意外事件。海底捞自己对意外安全事故处理的传统办法：三、工作方法。1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全与员工的人身安全。客人的人身安全。客人到餐厅就餐，我们就要为客人提供安全的就餐环境。——客人内部之间打架事件。在就餐过程中，客人自己内部因为某件事情的看法或其它原因，会引起客人内部之间相互打架。店方遇到这种情况首先要见机行事，进行劝说，如果双方之间争吵严重影响到我们的正常营业，这时我们根据事情的发展情况请求警方保护，保证我们的人身和财产不受损失。——客人与客人之间打架事件。在就餐过程中，客人与