稿10月20我的创新说课大赛教学设计创新杯说课大赛教学设计

本文格式为Word版，下载可任意编辑——稿10月20我的创新说课大赛教学设计创新杯说课大赛教学设计客服中心固话新装业务受理实训说课稿敬爱的各位评委、各位老师，大家好!很欣喜能与大家共享我对本次实训课的教学设计。我的课题是《客服中心固话新装业务受理实训》。

接下来我将从六方面举行说课：学情分析、教材分析、教学目标及重难点、教法学法、教学过程、教学反应。

一、学情分析：

本次授课对象是是通信运营服务专业高一年级学生。实训时间2课时，实训地点在我校通信模拟呼叫中心，要求学生穿着职业装。

在本次实训课之前，学生已经具备了：话务员的服务用语模范、服务礼仪模范，掌管了固话新装业务学识要点；

存在的问题主要有以下四个方面：1）、没有可供支撑的设备，不能使每个学生同时得到有效的练习；

2）、学生无法进入话务实训状态；

3）、学生语言表达对比死板；

4）、各单项技能之间无法融会贯串。以上四方面的问题在本次新的教学模式中能够得到解决。

二、教材分析：

本课题选自高等教导出版社出版的《通信营业服务根基（其次版）》，该教材是国家规划新教材。实训内容属于教材其次片面任务三话务员实训（案例）片面固话新装业务。

根据企业在该项业务上对新员工的要求和实训环境，我对教材相应内容举行了改编整合。删减了有线电话和无线电话的识别，增加了固定电话的业务要点，整合了原有的模范服务用语，由原来的无绳灵通电话业务更新为固话新装业务。固话新装业务是电信10000号客服中心的典型话务业务，是话务员务必掌管的综合根基业务之一。

三、教学目标：

结合学生实际处境和教学内容，我设计教学目标如下：能描述固话新装业务的受理流程；

能模范操作话务受理系统，完成固话新装业务受理。熟悉话务员的职业特色，培养学生的职业意识和服务意识。教学重点：都能完成固话新装业务的受理。教学难点：学生使用软件平台，同时举行听、说、录入等动作，模范完成固话新装话务业务。

四、教学方法：

为突破实训中的重难点，我们探索新型教学模式，在本实训课中有两大亮点：1）、亮点一高仿真教学环境：通信模拟呼叫中心；

2）、高仿真模拟软件：“话务业务受理系统”。通信模拟呼叫中心按照企业真实工作场景，举行环境装饰装潢及工席布置设计，配备有一整套话务硬件系统及多媒体教学设备，包括：座席程控机、投影仪、电话机等。

通信模拟呼叫中心按照企业真实工作场景，举行环境装饰装潢及工席布置设计，配备有一整套话务硬件系统及多媒体教学设备，包括：座席程控机、投影仪、电话机等。

2）、亮点二：高仿真模拟软件：“话务业务受理系统”。学生在每个座席上可以完成操作“话务业务受理系统”软件，完整实现话务业务受理的综合技能。

该软件参考中国电信话务受理系统，由我校教师和公司共同研发，实现高仿真。

按真实工作场景中员工身份和职责的需求，系统分为管理程序和座席程序。管理程序可以实现学生身份分组，分为话务员与顾客，并记录每一个工位的录音，教师可以实时监听，举行反应教学。座席程序那么可以实现真实话务场景中各类型话务业务的办理。

同时，还运用了FLASH动画、录屏等信息化手段辅佐教学。

在整个模拟场景下，以学生为主体，采用的教学方法主要有工程教学法、情境教学法、小组议论法。

五、教学过程：

我的课堂布局是：“导入课题——学习指导——学生实训——评估反应——形成风格（总结提升）”五个环节。我充分利用各种信息技术，通过学生在模拟座席独立操作“话务业务受理系统”，完成业务受理，提升学生综合技能。

（一）导入新课我利用中国电信114工作场景和优秀话务员仪容仪表示范图片，使学生充分感受职业空气，进入话务员工作角色，导入本次实训。

（二）指导学习在学习指导环节，我按学识点复习—服务模范稳定—操作流程讲解三个步骤，对学生举行充分指导。

1、学识点复习复习固话新装业务学识点，包括业务特点、办理手续、资费标准。

2、服务用语模范稳定对话务服务用语模范举行稳定，例如：接听电话开场白、挂断电话终止语、业务办理过程中的服务用语。

3、操作演示讲解接下来教师播放FLASH动画，直观形象的表示行业优秀话务员电话新装过程中的用语模范，让学生感受业务办理全过程。

利用录屏，教师高效向学生讲解示范“话务业务受理系统”操作流程，首先双击桌面“牵手图标”bsit-caller，进入操作程序。在软件提示下输入工号和密码，点击确定即可进入“话务业务受理系统”工作平台界面。根据电话振铃提示接听电话，了解顾客需求，坐席响铃后，系统自动弹出业务办理对话框，录入客户姓名、电话、地址、业务内容描述，确认提交，完成业务办理登记。录入的信息要全面完整。同时，为了强化学生对系统操作的熟谙处境，抽选片面学生向大家表示操作流程、并举行描述，做到实时反应教学效果并跟进、调整修改措施。

（三）学生实训在办理过程中务必登记的客户信息。

在实训环节，利用管理程序对学生身份举行分组，一组扮演话务员，另一组扮演顾客。

首先选择2-3个同学举行示范练习。学生登录系统、点击在岗，顾客按下坐席电话机上的ON/OFF键，话务员坐席随机响铃，根据电话振铃提示按下坐席上的ON/OFF键，接听电话，此时系统自动弹出业务办理对话框，话务员说出话务开场白，询问顾客需求，根据顾客的回复选择业务办理，登记客户姓名、电话、地址、业务内容描述，确认提交，说出终止语，完成业务办理登记。

再安置学生对练，设置01-14号为客户，15-27号为话务员，操作软件，举行练习，再换回设置15-27号为客户，01-14号为话务员。学生登录“话务业务受理”系统，举行外呼操作，使每个学生完成固话新装业务的登记受理。借助软件外呼，营业员与顾客随机产生对话组，既给学生带来希奇感，又增加了对外沟通的繁杂性。待学生进入稳定实训状态，教师用DV选择录制学生话务服务过程，在评价反应阶段使用。利用这种方式，可以巩固学生的学习紧迫感，端正学习态度。

（四）评估反应学生完成业务受理后，可通过主、客观两方面举行评价。

1、利用软件的评价功能，对业务受理数据的完整性、业务办理时间举行客观评比；

2、通过软件的录音功能，回放录音，结合DV实时摄录回放，举行主观评价；

最终评出“微笑之星”和“服务之星”，上传校园网作为表彰，通过微博、空间等表示学生风采。

（五）形成风格在形成自身风格环节，教师布置作业，引导学生分析服务明星的特点，感受优秀话务员的品质和自身独特魅力，为将来形成自身服务风格垫定根基。

板书设计：

这就是我的板书设计，左边呈现了业务要点，右边将表示我们本堂课的优秀明星。

客服中心固话新装业务受理业务特点：

信号稳定办理手续：

需登记客户姓名、身份证号、电话、地址资费标准：

20元每月XX微笑之星服务明星XX六、教学反应及对未来职业进展影响本次实训课，一改以往老师教、学生听的传统教学，充分利用了模拟呼叫中心、图片、话务模拟系统软件、办公应用软件、播送教学软件、FLASH动画、教学视频、录屏、教学录音、DV摄录、网络等信息化技术。

学生独立操作一个工位，保证100%得到实战练习，做到了教学的全面性；

在实训室空气下，可以尽快进入话务状态，戴上耳麦，倾听客户需求；

学生轮替扮演话务员、顾客角色，将所学语言模范根据顾客的回响做出相应的回复，可以有效提高学生的语言表达才能；

一个完整的业务办理，需要边听、边说，并根据模拟顾客的回复，提炼顾客信息，举行电脑录入，终止后要有对应的终止语，这一连贯的高难度动作，可以巩固学生对各单项技能的综合运用才能和回响才能。学生的学习处境通过软件得到实时反应，这样，不仅提升教学效果，而且能够有效调动学生的学习积极性。

最终实现了教学过程与生产过程对接，教学环境与生产环境实现