Oracle-General session of Modern CX in China-现代客户体验

现代客户体验客户体验(CX)主题演讲2014年7月24日3议程现代客户体验已成为企业转型的重要方向如何提供卓越的客户体验Oracle现代客户体验方案客户案例Q&A12345“You’vegottostartwiththecustomerexperienceandworkbackwardstothetechnology.Itstartswithwhatincrediblebenefitscanwegivetothecustomer.

Wherecanwetakethecustomer?”SteveJobs,CEO,AppleInc.OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted“做公司都要问一个问题，客户要什么？客户要的不是产品，而是体验。”“每个人都要问自己，我为用户创造了什么样的价值，这样价值才是最大的。”

——阿里马云OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted“我们始终不把市场推广当作业务的一个推动力，这对于我们市场人员是一个打击。我们一直强调用户体验，我们相信酒香不怕巷子深。”“我们做事的起点和终点都是用户体验”

——京东刘强东

“小米的成功在于把用户当朋友” ——小米雷军

“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力” ——华为任正非

商业模式发生了巨大的变革OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted以产品为中心以客户为中心社交移动y一代自助式发现购买学习目标选择价值期望信息客户已经发生了变化//@客户口碑的影响力86%客户占据主导地位的客户愿意为更出色的客户体验支付更多的费用1%的客户认为获得了期望的良好体验89%的客户在经历一次糟糕的体验之后转向竞争对手大众传媒互联网/1:1社交/移动公司的控制力客户的力量与选择信息来源：RightNow客户体验影响报告（2012年），基于HarrisInteractive进行的调查86%客户体验的价值客户获取客户保留工作效率增加流量/转化率加强品牌营销，增加流量客户互动，提升转换率提高客单价用户容量做增值建立信任/增强关系改进客户满意度改进服务质量和可靠性驱动忠诚度&口碑降低成本/提高效率提高自助服务的比率减少交互成本改进服务和产品效率从简单的公式来谈客户体验价值–举例

总的

收入=(xx客单价交易频次网络价值客户服务/运营成本与时间客户数量+跨渠道体验因子x)如果客户数量、客单价、交易频率、网络价值、转换率提高10%，而维护成本降低10%或…维护成本A%…维护周期B%客单价X%交易频率

Y%网络价值Z%62%示例好的客户体验可带来业务收入的增长16亿美元无线服务提供商14亿美元航空公司7.29亿美元连锁酒店8.25亿美元信用卡提供商信息来源：Forrester，“客户体验对业务的影响”（2014年3月）增长（索引）年510152025100200300400500忠诚度领导者平均客户净推介值℠与增长有何关系？信息来源：Bain&Company：客户净推介值℠与增长有何关系？糟糕的客户体验带来巨大的被替换的风险20%潜在收入损失，因为不一致、不满意的客户体验统计数据表明仍有改善的空间的高管认为客户体验至关重要的高管刚刚着手

打造客户体验的高管认为

他们的计划具领先地位97%39%20%信息来源：2013年“在客户体验时代获得成功的全球洞察”（2013年）议程现代客户体验已成为企业转型的重要方向如何提供卓越的客户体验Oracle现代客户体验方案客户案例Q&A12345孤立、冷漠、糟糕的客户体验经历Web移动设备社交网络电子邮件@店铺呼叫中心邮件合作伙伴“为什么我不能通过电话查询我的订单状态？Acme就可以的。”我上网时很难找到我所需要的东西。查找最适合我的东西太麻烦了。”“我获得的促销信息是相关的。我每次购买商品后，他们都会赠送我一张优惠券吗？”我点击‘开始聊天’时，座席不知道我的购物车里有什么？”为什么我不能在线订货然后在本地商店提货？”“如果他们因为我的业务而奖励我那岂不是很好？”您是谁?不知道..没有..不归我们管。。不能操作…请等待..。。。示例一致的、亲切的、优秀的客户体验精准沟通“你们的消息非常及时并且对我很有帮助”基于上下文的推荐“我非常期待你们提供的推荐”位置服务“无论我身在何处，你们都可以理解并预测我需要什么”响应与行动“你们听取反馈并及时采取行动—这令人印象非常深刻”社交网络“我相信你们，并且乐意作为你们的代言人。我喜欢你们”互动服务“你们总是会在我需要时与我互动。”

客户服务“我在你们门店感受到了一种非常智能化、美妙和与众不同的体验。”识别忠诚顾客“你们发现我是忠诚顾客，并给予了相应回馈。”用户界面

“你们的品牌非常出色，我很骄傲能成为你们的客户”跨渠道“你们始终记得我们的上一次交互”示例

客户体验分级“腹黑”Disruptive有距离的Distant参与者Engaged忠诚者Loyal“粉丝”Advocate令人沮丧的Frustrating中性的Neutral有益的Useful有价值的Valuable令人满意的Desirable困难的，重复的Difficult,repetitive不一致的，不准确的Inconsistent,inaccurate不符合期望Expectationsunmet可使用的Usable可接受的Acceptable很低的期望Low-to-noexpectations简单的Easy一致的Consistent可控的期望Expectationsmanaged方便的Convenient有质量的Quality达到预期Expectationsmet个性的Personal有意义的Meaningful超出预期Expectationsexceeded受损害Suffers幸存Survives竞争

CompetesDifferentiates区别Dominates控制体验的影响ImpactofExperienceBusiness业务Experience体验Customer客户示例客户体验相关的各类指标示例客户体验能力模型客户思维流程&场景组织&绩效技术&平台OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted20客户全脑思维OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted21Inside-out客户交易流程&效率CRM客户、用户内部数据功能需求Outside-in客户交互大数据情感需求CXM自然人、社群口碑&数量客户全生命周期管理需求研究接收/自提使用选择购买口碑/推荐保有支持&服务市场&销售购买使用接触“跨渠道”对待“一致化”互动“个性化”服务“高效率”关系“有激励”网络化组织电话中心最终用户最终用户官网用户需求受理派工升级处理服务完毕服务受理备件支持现场服务退换货管理备件支持用户关怀中心供应商管理质量问题改善费用结算技术支持用户技术支持用户需求用户需求传统的做法互联网时代示例理解客户倾听客户声音;编制客户体验地图,客户需求与目标研究;体验治理设立CCO部门;建立公司客户治理结构;设计项目组合，获得项目资金和较高的优先级;体验评价编制客户体验目录;业务用例和ROI;可用的行业指标和测试数据;体验设计客户体验设计;体验经济体系设计;体验服务协同;战略制定体验文化招聘、社会化、奖励;管理内部变革;企业员工的声音与体验;建立客户体验目标，指导资源投入与相关业务活动定义;CCO(首席客户体验官）的设定&职责示例美国全国保险公司：CCO驱动客户为中心战略，赢得年均客户保持率97%-98%客户接触点多，体验不一致（全球33,000个自营和合作渠道）提供和竞争对手相同或相似的产品、服务跨渠道客户体验一致对企业的启示关键新信息技术设立CCO之前设立CCO之后可通过跨渠道客户体验一致化提高客户黏性普遍提高渠道盈利能力年均客户保持率97%-98%从组织顶部快速倾听客户、员工、合作伙伴声音跨线条合作，提供多渠道一致体验和客户导向的产品SocialMobile、Web体验流程协同实时商务智能社会化声音聆听跨流程协同示例澳大利亚维珍移动：通过在线消费者日记拓展客户理解，反向驱动产品和流程优化，客户和员工满意度提升10%澳洲客户满意度第一，希望将客户体验做为差异化竞争力客户理解来自内部数据和调查公司。不全面“由内向外”的产品和流程对企业的启示关键新信息技术设立CCO之前设立CCO之后高端客户服务差异化低可通过企业开放边界和协同聆听丰满客户理解授权提高客户交互主动性协同快速交付客户需求通过开放的在线消费者日记，拓展客户理解通过大数据分析实际需求和优化方向减掉一半套餐，提升10%客户和员工满意度SocialMobile、Web体验大数据分析跨流程协同企业开放边界社会化聆听和洞察跨流程协同示例

客户分群和场景描述新颖商品喜欢新颖商品的单身女白领蒋小姐午饭后收到了XX超市微信推送的新品提醒–夏日“草莓季”开启！蒋小姐是时令水果的爱好者，之前有多次购买新鲜水果记录，而且在会员反馈时也表示自己希望得到更多新鲜水果的推送蒋小姐赶紧用办公室电脑上XX超市网站查询草莓季信息，发现是从日本进口的奶油草莓，用户评论都是5星际。信息买完草莓，蒋小姐又顺带抓了一瓶洗发水放进购物篮放入购物篮时，XX超市给蒋小姐推荐了一款XX自有的“简约组合”品牌针对年轻女性

专用的洗发水，不仅性价比更高，还送25ml的同品牌新款

小包装护发素可供选择，蒋小姐决定删掉之前的洗发水，尝试XX超市的新品商品服务下单后，蒋小姐选择当晚去办公楼下的门店自提。顺别退掉前两天网购的某吹风机，退款返回到万家的储值卡内蒋觉得店内商品仍有限，于是打开移动App

在线浏览XX超市更多的商品临走时蒋发现收银台的其它新品推荐广告，扫描二维码后，把这些推荐加入愿望清单示例

示例

示例平台&技术全渠道互动客户洞察与个性化体验高效业务支持

电子商务/电子渠道SocialMedia移动应用新一代联络中心主数据数字身体语言大数据实时营销…

ERPCRMSCM….重新定位后的系统架构ERP&其他按订单配置

生产模式产销协同供应链传统财务

总账/应收/应付物流/仓储核算与分析B2C渠道B2B渠道中台

前台

配置与报价产品查询销售线索管理销售

与采购支付

金融统一数字化商务商品管理价格与

促销管理搜索&导航多品牌

多站点管理客户

分群在线

行为收集内容

管理体验管理业务流程整合&企业集成总线业务流程整合&企业集成总线统一数据管理与分析产品主数据客户主数据商务智能与分析统一运营：产品配置与订单管理销售配置BOM数据质量管理统一数字化服务服务管理知识管理Live

Help社区监控

与互动服务请求知识库金融支付社区

分享在线查询GBOM配置规则管理

配置价格管理报价与

订单管理呼叫

中心服务请求知识库社区…后台

维修索赔服务工单统一数字化营销&销售会员管理市场资源管理线索管理市场营销

管理社区营销大客户销售管理渠道终端

关系管理金融

业务支持多渠道示例议程现代客户体验已成为企业转型的重要方向如何提供卓越的客户体验Oracle现代客户体验方案客户案例Q&A12345CompleteCloud（云）ofBestinClass（同类领先）

applicationsPracticalPath（多种部署）

forallcustomersPublicOracle应用产品策略Public全面云方案Public全面云方案社交协同移动APPS商业智能嵌入大数据!!!!!!革新技术的应用OracleCustomerExperience连接客户与品牌之间的每次互动营销CPQ商务社交销售服务客户品牌Oracle

客户体验全面的客户体验平台Oracle

营销集成的客户体验基础社交网络移动应用集成Oracle

销售Oracle

CPQ

Oracle

商务Oracle

服务Oracle

社交分析KPI

与仪表盘预测分析全面现代应用为客户增权赋能为行业量身定制最佳实践令企业获得

竞争优势、降低TCO富于洞察且可扩展1324跨渠道提供预构建的

业务流程客户跨渠道扩展解决方案并

集成到企业Oracle客户体验全面管理客户完整生命周期模块化，可以为离散需求单独部署某个应用全面集成，也可以为客户全生命周期管理部署集成应用包SalesServiceMarketingSocialCPQCommerce行业领先的现代营销、销售、CPQ、商务、服务、社交等方案现代营销统一数据:统一管理内外客户&营销数据，准确定位，精细化营销.受众互动:跨渠道、多方位、个性化客户互动体验.闭环流程：营销与销售无缝连接智能分析:准确营销ROI分析，与营销执行互动营销客户数据驱动，覆盖B2B/B2C,应用方便世界级企业的营销实践175%收入增长22%企业粉丝增长15%网站点击增加40%更多的销售线索50%客户响应率30%新客户获取现代销售方便部署、使用、修改完整的移动方案强大的分析引擎优化销售绩效多部门协同和销售引导，带来更佳业绩跨渠道销售工具应用更多销量,更多知识,更多成长Sales95%减少报表生成时间60%询价单数量20%Y2Y销售收入增长15%销售支持成本减少20%销售主管的操作时间50%产品洞察力世界级企业的销售实践现代CPQ促进销售和渠道合作伙伴更多的交叉销售和向上销售自动快速生成

100%准确而又友好客户的报价

价格、折扣、利润控制和自动化审批配置、价格、报价简单、熟练、快速CPQ世界级企业的CPQ实践30%销售价格增长90%更快报价：从30分钟到3分钟8minutes通过Ipad完成从方案设计到报价75%报价时间较少100%预测由报价驱动$5.5m利润贡献现代电子商务个性化、跨渠道数字体验.吸引更多的访问者，最大化客户和订单价值，更有效的交叉销售/向上销售.可伸缩性性能管理，有业务部门设定的内容/体验动态体验.增加流量&转化率&客单价Commerce世界级企业的电子商务实践30-150%流量增加10-100%转化率提到10-60%平均客单价98%促销设计和部署:从

6星期到半天56%在线销售增加5-10X产品上市现代服务更方便的客户与企业间互动获取和提供服务更容易更容易理解和配置服务让你的客户、你的座席、你的企业服务更加简单Service世界级企业的服务实践20%提供更多的服务服务成本节省40%社交媒体支持45%服务带来的销售机会25-45%呼出销售225%自助服务率$350K-$5M现代社交网络从社交媒体获取更快、更深入、更准确的数据和洞察合适的时间、合适的内容、合适的受众、合适的社交渠道为粉丝和社交客户提供可信任的服务通过准确营销快速增长粉丝数量更好的洞察,更好的内容更快的服务、更快的增长Social世界级企业的服务实践20X粉丝增长$M公关危机处理减少的损失2X与传统渠道比，客户获取率社交品牌从#5到#140%粉丝互动2X传统渠道比，客户洞察率统一的体验跨渠道集成53我们集成了客户体验的跨渠道旅程销售服务营销社交CPQ商务强有力的集成有助于打造客户亲和力集成示例营销/销售云服务/社交云商务/社交云社交/营销云已提供和规划的集成开发了超过37个跨渠道集成计划2015财年提供超过11个跨渠道集成与120多个应用市场合作伙伴集成集成路线图KeyHighlightsSalesCloudCommerceServiceCloudMarketingCloudSocialNetworkSocialMarketingSocialEngage&Mon.SalesCloudCommerceServiceCloudMarketingCloudSocialNetworkSocialMarketingSocialEng.&Mon.AvailablePlanned/InDevelopment销售云与服务云集成IntegrationOverviewValueSalesmustbeup-to-datewithcustomerserviceissuesServicemustunderstandvalueofcustomerCapabilitiesReadonlyviewofserviceincidentsbysalesorganizationReadonlyviewofsalesopportunitiesbytheserviceorganizationOrganizationalsyncbetweenOracleServiceandOracleSales

销售云和营销云集成IntegrationOverviewValueBoostsmarketingefficiencyandeffectivenessEnablesresponsetobuyer’sDigitalBodyLanguage™Increaserevenue–deliverqualifiedleadsatlowercostDemonstratemarketingvaluetorevenueCapabilitiesSynchronizedcontact,account,andleaddatabetweenMarketingandSalesEmbeddedsalestoolsforoutreachandvisualprofilingofleadsEnrichedsalesleadswithco-dynamicleadscoresandmarketingprofiledata示例电子商务与社交云集成IntegrationOverviewValueCommercecustomerscanextendcommercecapabilitiestosocialchanneltodrivemoresalesTakeadvantageofsocialmarketing,socialsharing,increasedvisibility,engagementandsales.CapabilitiesShoppersbrowseproductsviasocialchannelsandcheckoutusingcorecommercesite.Createsocialshoppingexperiencesusingsamebusinessuserapp/datadeliveringcommercesite.CreateengagingFacebookappscombiningcommercemodulesand50+engagementmodules示例社交云与服务云集成IntegrationOverviewValueEasilyrouteandrespondtocustomerserviceissuesfromsocialnetworkswithinexistingcustomersupportplatformCapabilitiesEscalateservice-relatedsocialmessagesfromSocialEngagement&Monitoring(SEM)intoOracleServiceCloudAutomaticallyroutetoappropriateagentforresponseMonitorsocialforfollow-upcommentsUpdateSEMsocialmessagewhenincidentisclosedinServiceCloud示例利用客户体验平台获得竞争优势动态客户体验档案预配置的CX档案包括：能够扩展客户体验应用和构建您自己的客户体验应用在Fusion中编辑应用；通过Oracle或其他

PaaS提供商扩展应用。可以轻松利用企业的投资将内部部署与云应用相集成在客户购物旅程中提供强大的商务智能客户体验应用自带分析功能富于洞察且可扩展了解您的客户；集成和扩展您的客户体验平台客户帐户联系信息销售位置偏好线索订单合作伙伴CustomerCXHubStandardobjectstructuresforCustomer,Product,hecloudavailableIntegratewithapplicationslikeSiebelviaCustomerDataHubIntegrationadaptersbeingdeliveredbyOracletolowerintegrationcostsCentralizedDataQualitySecureon-premiseoptionavailable动态客户CX档案准确、实时、跨渠道客户行为数据DataQualityCustomerNameContacts

AddressCXHubISVsBigData示例EmbeddedInsightAcrossCustomerJourneyLocalCXCustomerIntelligenceontransactionaldataEmbeddeddynamicBILeveragecube-basedanalyticsforcomplexdecisionsCloudAnalyticscombinesintelligenceacrossLOB’sandchannelsforcustomerintimacy跨渠道客户分析CustomerIntelligenceacrossLinesofBusinessorChannels示例CX应用扩展应用CX平台配置Uis和PASS云服务构建新应用MobileAppsJava&GroovyJavaCloudServiceRapidlyExtend&AdaptWritemobileapplicationsonJavaCloudServiceAddexternaldatatoSalesCloudandcreatenewUIsusingtheComposersEmbedexternalAppsinSalesCloudWritenewapplicationsinGroovy(SalesCloud)orJava(JavaCloudService)为行业量身定制参考架构/蓝图有助于加速采用和加快价值实现针对您的业务需求预构建了最佳实践针对各行业的蓝图配置Oracle客户体验产品以及将Oracle客户体验产品与其他产品（Oracle和非Oracle）集成的最佳实践加快客户部署速度卓越的客户咨询能力让您可以通过以下手段加快部署速度：参考配置集成行业最佳实践OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted移动社交网络线下门店呼叫中心现场服务大客户直销第三方平台网站Oracle零售行业完整的客户体验CXCX市场营销CX

电子商务CX

客户服务CX产品与客户主数据管理CX客户分析CX优化的零售运营CX计划与优化集成,自动化&高性能

SOA/ExaData/Exalogic/Exanalytics示例议程现代客户体验已成为企业转型的重要方向如何提供卓越的客户体验Oracle现代客户体验方案客户案例Q&A12345Oracle客户体验成功案例一个标准的电子商务项目软件应用架构图–

示例

@宜家IKEA接触渠道与设备在线门店呼叫中心渠道设备Web官网移动设备手持设备触摸屏设备POS销售客户端电话电子邮件聊天社会化坐席1.0跨渠道客户、产品、服务&订单的可见性2.0客户沟通公共关系

&沟通促销&广告管理客户细分会员忠诚度计划海量营销精准营销事件营销社会化媒体沟通门户集成搜索营销SEO客户主数据管理Pre-Order订单前Post-Order订单后履行与供应链5.0客户订单管理客户承诺提前量计算能力计算预留管理库存预留服务预留订单管理订单状态&

工作流订单取消订单偏差退单&改单订单属性订单排优订单关闭订单流转服务配送成本3.0商品组织与运营管理

内容管理内容创建

与维护工作流媒体/富内容缓存范围管理价格管理产品比较个性化多变量测试销售计划&促销管理销售计划场景计划盈利性分析工作流管理产品数据管理产品属性产品关系&

替换产品交叉销售&

升等销售规则产品组合/包服务数据管理激活/失效服务产品属性服务产品目录服务产品组合产品配置产品元数据服务产品配置服务产品元数据促销属性促销规则管理4.0客户浏览与订单下单客户&档案管理注册个人空间账户&档案

查看与日常维护站点导航引导导航站内搜索在线帮助产品可视化购物计划购买与服务历史可用性产品可用性服务可用性B2B2C

Market市场礼品卡&礼品认证客户&档案管理评论&评价&建议用户协作&社区愿望清单安全访问辅助国际化移动服务门店查找客户&档案管理订单下单订单预留订单价格模拟付款方式与处理6.0客户订单达成计划服务供应商

选择发运路径计划服务排程

&协调装载优化执行检货&包装装载达成确认发运执行服务执行预订发运预订服务预订文档管理退货处理质量管理7.0客户支持客户联系管理订单管理客户档案管理营销活动执行服务工单管理自助服务电话&

IVR路由

&聊天客户反馈&

问卷调查知识内容管理社会化坐席

微信、微博品质、安全管理会员服务管理服务质量管理9.0财务客户付款公司账户付款礼品卡支付发票信用卡/网银POS收银运费/服务收入确认税务供应商

付款服务提供商

付款8.0分析与报表分析报表站点分析在线销售分析促销效果分析搜索行为分析市场营销分析会员分析服务分析订单履行分析供应链分析采购分析财务分析社会化舆情分析10.0供应链与订单满足计划库存&服务管理库存&

计划&预测补货管理采购与补货

订单管理促销预测库存数据管理达交网络达交管理网络管理运力管理销售计划&促销管理盈利性分析盈利性分析销售计划&促销管理盈利性分析盈利性分析示例接触渠道与设备在线门店呼叫中心渠道设备Web官网移动设备手持设备触摸屏设备POS销售客户端电话电子邮件聊天社会化坐席1.0跨渠道客户、产品、服务&订单的一致化、可见性2.0客户沟通Pre-Order订单前Post-Order订单后履行与供应链5.0客户订单管理3.0商品组织与运营管理

4.0客户浏览与订单下单6.0客户订单达成7.0客户支持9.0财务8.0

分析与报表10.0

供应链与订单满足计划一个标准的电子商务项目软件应用架构图–

示例@宜家IKEA示例一个标准的电子商务项目软件应用架构图–

示例@

宜家IKEA接触渠道与设备在线门店呼叫中心渠道设备Web官网移动设备手持设备触摸屏设备POS销售客户端电话电子邮件聊天社会化坐席1.0跨渠道客户、产品、服务&订单的一致化、可见性2.0客户沟通Pre-Order订单前Post-Order订单后履行与供应链5.0客户订单管理3.0商品组织与运营管理

4.0客户浏览与订单下单6.0客户订单达成7.0客户支持9.0财务8.0

分析与报表10.0供应链与订单满足计划IBM

SterlingOMSIBMSterlingOMSJDAOracle

CommercePlatformOracle

Commerce

MerchandisingOracleCommerceExperienceManagerOracleCommerceWCMSOracleCommerce

PlatformOracleCommerce

GuidedSearchOracle

RightNowLiveHelpOracleKnowledgeSiebelMarketingSiebelLoyaltyOracleCommerce

WCMSOracle

Commerce