饭店专业人才培养方案

饭店服务与管理专业人才培养方案为了贯彻落实国务院、省、市《关于大力发展职业教育的决定》精神，我校根据职教发展特色，参照《中等职业学校饭店专业技能型紧缺人才培养培训指导方案》，结合饭店企业对技能型人才的要求和学校教学资源实际，制定本专业人才培养方案。一、专业名称，招生对象与学制饭店服务与管理专业，面向全国招生初高中毕业生，学制三年（2+1模式），两年在校教学，一年顶岗实习。毕业后取得国家承认的由教育部颁发的中等职业学校毕业证书。二、培养目标与人才规格本专业为适应市场经济发展需要，培养具有综合职业素质和能力并能够迅速适应工作环境的酒店管理及旅游服务人才而开设。经过系统的理论学习和实习实训，使学生具备较高的专业素质，掌握适用的工作技能，为社会提供德才兼备的高素质人才；为增强学生在人才市场的竞争力，学生在校期间，组织参加普通话训练及达标、公共英语考试、客房及餐厅技能证考试等。本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：.具有从事旅游服务的基本知识及职业道德，熟悉相关的法律法规；.了解饭店、景区、旅行社、会展等主要岗位的服务流程及用语，能提供规性、针对性的服务；.能较娴熟地利用计算机网络技术进行业务沟通和接待服务；.能塑造自身职业形象，诚实守信，吃苦耐劳，文明服务，礼貌待客；.具有团队合作意识，协调人际关系的能力；.具有继续学习，应用新技术和适应职业变化的能力；.具有较强的服务意识和应变能力；.具有自我创新，自主创业的能力；.具有饭店前厅、客房、餐饮、康乐等服务与管理基础知识与服务技能；.能取得本专业2本或2本以上的职业。三、职业岗位与职业资格职业岗位：从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层

管理工作，能够担任如下岗位的工作：迎宾员、行员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。职业资格：通过实习训练，通过省劳动部门考核，获得餐厅、前厅、客房中级。职业岗位能力分析表专业岗位群（方向）工作岗位职业能力中餐服务迎宾有良好的服务意识与仪态，能准确地识别客户群，进行正确地引领点菜能合理建议、积极推销菜肴酒水。值台具有熟练的摆台、折花、斟酒等值台服务技能传菜能熟练掌握各种托盘方式，准确提供传菜服务宴会服务熟知客源的文化背景，会主题宴会的设计和服务前厅服务迎宾有良好的服务意识与仪态，正确引导车辆，迎接宾客行服务熟知行服务程序，会准确提供行寄存服务总台接待能较娴熟地进行中英文录入和利用计算机网络等技术进行接待服务和业务沟通。总机服务能较娴熟地接听、转接，口齿清晰，反应敏捷，记忆力强商务中心能较娴熟地进行中英文录入，熟练掌握现代化办公设施设备饭店大堂副理会合理处理各类突发事件，有较强地协调、管理能力客房服务房务中心能及时解决入住宾客的各类突发事件楼层服务能快速、高效地清扫客房，能独立进行夜床服务PA服务能快速、高效地做好饭店公关区域的卫生洗衣房服务会对各类布件进行收发保管及洗烫，会使用各类洗涤设备酒吧服务酒吧服务掌握各类酒水知识，会正确存贮、发放、调制酒水大堂吧服务掌握各类酒水知识，会进行酒水、茶水和饮料服务西餐服务西餐服务掌握西餐服务技能，会西餐摆台、点菜、上菜、撤盘服务旅行社服务导游掌握地陪、全陪服务程序，能较好地为客人进行讲解服务和生活服务

票务沟通协调旅游相关部门，根据客户信息准确订票、出票计调落实旅游合同的接待计划，合理安排导游员景区与景点服务景区讲解能进行景区讲解和安全提示文化场馆讲解掌握文化场馆的专业知识，进行场馆讲解和安全提示四、职业分析与教学分析职业岗位能力与核心教学分析表职业能力专业能力核心教学与训练项目（课程）主要教学容与教学要求教学方法基本政治素质职业道德与社交能力法律法规及政策水平德育职业道德与礼仪规法律基础知识经济与政治基础知识哲学基础知识就业与创业指导基本素质社交与读写能力应用语文现代文和浅显文言文阅读文学作品欣赏语言表达和应用文写作采用项目教学法或系列教计算能力数学所需数学知识：代数、三角、几何等，学法与能力外语应用能力应用英语外语日常听、说交流能力专业外语应用文阅读基础专业外语词汇量积累以课题为中心优化教材结构和教学过程良好身体素质体育体能、体质锻炼与保健知识计算机技术应用能力计算机应用基础Windows基本操作WordExcel网络基础

运用英语进行饭店服务的能力采用理论实践一体化教学专业技术应用饭店基础管理能力一定的公关能力饭店英语饭店概论导游服务饭店管理概论、酒店公共关系学、旅游企业财务管理、办公自动化、饭店服务英语、餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、酒水知识与调酒、导游基础、导游实务、模拟导游、导游语文、旅游政策法规、形体训练法，也可采用项目教学法或系列教学法以课题为中心优化教材结构和教学过程各训练项目均应通过考核评定成绩，取得相应学分能力专餐饮服务、前厅客业房服务以及酒吧技服务相关专业操术操作能力作技术能力熟练地对餐饮、客房等各项业务进行管理的能力餐饮服务与管理客房服务与管理调酒技术餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理、酒水知识与调酒、导游基础、导游实务、模拟导游、导游语文、旅游政策法规、形体训练•结合相应的职业资格标准进行教学，经劳动与社会保障部门的考核，取得相应的职业，同时取得相应的课程成绩和学分一定的分析判断服务心理的能力服务心理学、饭店营销、菜单设计与宴席、康乐服务与管理、旅游交际礼仪、就业指导专业拓展能力一定的组织、管理、策划的能力一定的公关、推销能力较强的社会适应和社交能力择业、就业、转岗和自主创业的能力服务心理学、饭店营销、菜单设计与宴席、康乐服务与管理、旅游交际礼仪、就业指导•以课题为中心优化教材结构和教学过程注：编排教学计划时，建议将训练项目和核心教学容相结合。

五、课程设置与教学时间安排表课程教学时间安排表教学模块与子模块课程名称总课时课时分配学年与各学期周课时学分讲授实践第一学年第二学年第三学年1234561.基础素质模块1.1入学教育、军训2周60V德育120120222281.2语文136136426数学10410444计算机应用基础136136448英语1361364461.3体育120120222282.专业技术应用模块2.1旅游地理727244饭店概论363622饭店礼仪68682242.2前厅服务与管理727246客房服务与管理92924262.3餐饮服务与管理120120448旅游文化1201204482.4饭店营销565644形体242422酒水知识与调酒484844食品营养与卫生282822服务心理学565644公共关系484844饭店英语484844宴会菜单与设计565644康乐服务与管理484844艺术插花与果盘制作242422餐饮会计4848443.3.1前厅实训2周3023.2客房实训4周602专业操作模块3.3餐饮实训6周18023.4校酒店实习8周24043.5顶岗实习40周2020204.职业技能鉴定模块客房中级职业技能鉴定2周6020餐饮中级职业技能鉴定2周6020周学时数28282828六、教学容与教学要求酒店管理专业的课程可分为必修文化基础课程、必修主干专业课程及实践课程和专业限选课三大类。（一）必修文化基础课1、德育人生观、价值观模块：本模块通过对学生开展马克思主义人生观、价值观教育，引导学生树立高尚的理想情操和养成良好的道德品质，树立体现中华民族优秀传统和时代精神的价值标准和行为规。法律基础知识模块：本模块旨在对学生进行有关法律基础知识的教育，使学生了解和掌握与自己生活密切相关的法律基本知识，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力；不仅做到自觉守法、依法办事，而且还能积极运用法律武器维护自身合法权益，依法同各种违法犯罪行为作斗争，成为具有较高法律素质的公民。哲学基础知识模块：本模块旨在对学生进行马克思主义哲学基本知识及基本观点的教育，通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导他们用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践和职业活动打下基础。经济与政治基础知识模块：本模块根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高学生参与社会经济、政治活动的能力，为学生今后在职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。职业道德与职业指导模块：本模块旨在对学生进行职业道德教育与职业指导，使学生通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。美育模块：本模块使学生初步了解马克思主义美学的基本原理，并能运用这些基本原理认识和分析一定的自然和社会生活现象，注意扩展审美活动的广度和深度，逐步树立正确的审美观念，培养高尚情操。让学生在欣赏中外优秀艺术作品时，了解和掌握审美的基础知识，提高艺术修养和审美素质，培养一定的表现美和创造美的能力。心理健康教育模块：本模块通过教学普及学生心理健康基本知识，了解简单的心理调适方法，认识心理异常现象，掌握一定的心理保健常识。提高全体学生的心理素质，帮助学生树立心理健康意识，培养学生乐观向上的心理品质，增强心理调适能力，促进学生人格的健全发展。校园文化与企业文化模块：本模块让学生了解校园文化和企业文化，对学生将来对社会和企业的适应具有良好的作用。校园文化和企业文化均具有很强的实践性，需要实践教学的支撑。校园文化是学校精神文明建设的重要容，校园文化的具体容包括办学方针、教育教学理论体系、校园文化氛围、校园媒体和各类有益活动及其载体等。企业文化是企业精神文明建设的重要容，是企业核心竞争力的重要支撑。其主要容包括企业发展方针、企业的生产经营与管理理念、企业文化氛围与企业文化媒体、企业员工培养、各类有益的活动及其载体等。校园文化与企业文化在具体容和形式上有差别，但本质上是相通的。2、语文在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。3、外语在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法；培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际，能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文；提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习专门用途英语打下基础。4、数学学习必要的职业中学数学常识和微积分、微分方程知识。使学生掌握基本理论和运算技能，提高逻辑思维能力。5、计算机应用基础在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。6、体育在初中相关课程的基础上，进一步学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。（二）必修主干专业课程及实践课程7、旅游地理本课程介绍了我国旅游资源的分布及成因，对每个景点作了适当的描述并简述了其成因，突出旅游和地理相结合的特点，使学生熟悉旅游区的旅游景点，并能设计游览路线。8、前厅服务与管理以前厅的服务程序与要求为基本容，介绍了饭店前厅部员工须掌握的基本知识与服务原则，着重培养饭店高素质的员工。9、客房服务与管理本课程以客房服务基本技能为主，通过理论教学和大量实训操作，使学生能胜任饭店客房部各岗位工作，并熟悉客房的基本维护保养工作。10、导游文化通过学习，使学生掌握旅游知识、历史文化知识、自然旅游资源和人文旅游资源及主要景观等知识，从而具备导游人员必备的基本素质。11、餐饮服务与管理使学生了解餐厅服务在当今社会中发挥的巨大作用，及现代化社会餐厅服务的主要任务、工作要求，掌握餐饮服务的基本技能和素质要求。12、酒水知识与调酒通过教学，使学生对酒水知识有一定的了解，熟悉各种世界著名品牌酒水的特性及口感，并掌握鸡尾酒调制的基本方法，能为客人提供优质的酒水服务。13、酒店英语主要学习酒店服务行业人员所必需掌握的英语口语，掌握一定的英语表达能力。15、饭4礼仪本课程主要讲述旅游接待人员的基本礼仪、旅游行业主要岗位的接待礼仪等服务、交往礼仪，使学生掌握旅游交际礼仪的基本理论和实践技巧。15、饭店营销本课程在营销学基础上，根据酒店的个性产品及行业特点，面对各个层次客人对饭店产品的不同需求，阐述其相关营销策略。16、食品营养与卫生本课程主要介绍各种食品的基本营养成分，并结合实际介绍相关食品保健知识及卫生常识，做到为客人提供全面的膳食引导与服务。17、酒店概论本课程主要介绍酒店业基础知识，为相关的专业课学习打好基础。18、服务心理学本课程在介绍心理学基本知识基础上，使学生能够分析掌握各种类型客人的消费心理需求，能够更好地提供个性化的服务。19、康乐服务与管理本课程主要讲述饭店各种康乐设施的基本知识及使用，使学生掌握相关服务方法。20、形体训练通过学习一套优美的健身操或进行瑜珈之类的健美训练，以提高学生的身体素质，达到身体健康、仪态端庄、举止文雅的目的。21、公共关系学本课程主要是从营销的角度介绍饭店的各种公共活动，使学生掌握基本的人际关系的协调技巧，学会与客人交流与沟通。22、文艺欣赏（含音乐欣赏）本课程主要是通过古诗词及各种体裁文章的介绍，结合中专学生实际情况，正确引导学生学会阅读、学会欣赏、学会取舍，同时介绍基本的音乐知识，以提高学生的欣赏水平，最终达到培养学生正确的价值观、人生观的目的。23、心理健康教育根据年轻人的心理及身体成长的需要，通过系列专业知识的讲解及实际案例的分析，针对各年龄段学生、各家庭背景的学生进行心理辅导，加强沟通，解疑答惑，使学生保持积极向上的心态、快乐豁达的精神。24、旅游与饭店会计本课程主要讲述会计基础知识，并针对餐旅行业经济业务特点，介绍有关业务的会计处理方法。七、实训（实验）装备基本标准饭店服务与管理方向设施设备配置标准表1.前厅实训室编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准01总台柜台个中1102钥匙架个中木制1103待领架个中木制1104客房状况显示架个中木制1105账单架个中木制1106问讯架个中木制1107钥匙卡制作机个中1108显示机部2409信用卡刷卡机个小12

10电脑显示终端台2311打印机台中1112电动打字机台中1113打时机台1114行车辆中、小不锈钢2315应急照明灯个小1116宣传册架个中1117贵重物品保险箱个中1118验钞机台最新型119外币样本20客账账单无碳复写适量21餐厅账单无碳复写适量2、中、西式铺床客房实训室编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准22床架连床垫套长2m宽1.0m高0.44m床垫席梦思104023床单条全棉30120与床配套24毛毯条化纤2040与床配套25枕头个45X70cm羽绒308026枕套个50X90cm全棉3012027床罩条混纺2040与床配套28席梦思保护垫（床褥）条棉1040与床配套3、标准双人房编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准29床长2m宽1.2m高0.44m席梦思230床头柜个长60cm宽50〜70cm高60cm木质131行柜个高45cm宽65cm长75〜90cm木质1

32书桌高70~75cm宽40~50cm木质133办公坐椅标准规格软面134机柜个木质1与其他家具配套35单人沙发软面236茶几或茶台木质137电视机、小冰箱台电视机21寸、酒店专用小冰箱138茶具柜个木质139浴缸个瓷质140便盆个瓷质141洗脸盆个瓷质1与石台配套42石台石143床头灯个244落地灯个145台灯个146窗帘（薄）（厚、遮光）套套纱质布质11落地落地47床单条与床配套全棉或混纺448毛毯条与床配套化纤249枕头个45X65cm羽绒450枕套条50X85cm全棉或混纺451床罩条与床配套混纺252床褥条与床配套棉253大浴巾条137X65cm全棉254小浴巾条100X34cm全棉255面巾条76X34cm全棉256地巾条80X50cm全棉157方巾条30.5X30.5cm全棉24.标准套房编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准58床长2m宽1.5m席梦思1

高0.44m59床头柜个长60cm宽37~45cm高45cm260行柜个高45cm宽65cm长70~90cm161书桌162靠背椅木质163沙发躺椅套软面1单人沙发+圆凳64电视机柜个165电视机台25~29寸166圆桌167酒柜个木质168小冰箱台169发个软面170茶几（长条）玻璃面171单人沙发个软面272浴缸个瓷质173便盆个瓷质174洗脸盆个瓷质1与石台配套75石台石176净身盆个瓷质177床头灯个278落地灯个1279台灯个180窗帘（薄）（厚）套套纱质布质11落地落地81床单条与床配套全棉382毛毯条与床配套化纤183枕头个45X65cm羽绒484枕套条50X85cm全棉485床罩条与床配套化纤186床褥条与床配套棉187大浴巾条137X65cm全棉188小浴巾条100X34cm全棉189面巾条76X34cm全棉190地巾条80X50cm全棉191方巾条30.5X30.5cm全棉192浴袍件全棉15、模拟中餐厅实训室编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准93大圆桌直径1.8m51094中式餐椅钢管5010095转盘轴套玻璃51096台布块2.3m全棉153097餐巾块全棉15030098小毛巾块全棉15030099毛巾托只竹50100100托盘只塑胶50100101花瓶只瓷510102烟灰缸只瓷2550103骨碟只瓷500800104调味碟只瓷50100105茶盅碟套50100106酱油、醋套510107汤碗、勺套瓷100200108筷子架只瓷、不锈钢60120109筷子双塑料仿象牙80140110牙签盒单独包装适量111筷子套个适量112分勺把不锈钢50100113宴会菜单1020114工作台246、模拟西餐厅实训室编号设备名称单位规格型号材质要求配置数量备注基本标准较高标准115长方形西餐台1.2X2.4m木质510116扶手椅4080117十寸装饰盘只瓷4080118餐刀、餐叉套不锈钢4080119汤勺把不锈钢4080120鱼刀、鱼叉套不锈钢4080121甜品叉勺套4080122头盘叉勺套不锈钢4080123色拉叉把不锈钢4080124面包碟、黄油刀套4080125烛灯只510椒、盐盅套1020127牙签盅个1020128花瓶只510129烟灰缸只1530130台布块1.5X1.5m2040131餐巾块80160132桌裙条丝绒1020133账单夹只仿皮24实习基地饭店服务与管理专业实习，不仅要在校建立相对完备的实习基地或实训基地，进行实习性和生产性相结合的专业实习，而且应在校外相关行业建立不少于两个相对稳定且较为完善、先进的实习基地，以满足专业实习的需要，尤其要考虑满足各专门化特色专业实习的要求。八、实施建议遵循职业教育教学规律，体现项目课程教学特点和原则：按照能力本位要求设计、组织教学活动，制定开发校本课程计划。根据职业院校学生的心理特点和职业能力形成的规律，激发学生学习兴趣和热情，帮助学生树立学习的成就感和自信心，努力营造宽松、和谐、民主的学习氛围。积极利用和开发课程资源，重视学生的生活经验，积极创设项目课程实施情境，促进学生实践能力的形成和综合素质的提高。九、学习评价建议转变评价观念。评价的目的要从注重甄别转变为注重激励、诊断与反馈。转变单一评价模式。注意使用多元评价方式，使终结性评价与过程性评价相结合；个体评价与小组评价相结合；理论学习评价与实践技能评价相结合。建立多样化评价方式。除书面考试以外，还可以用观察、口试、现场操作、案例分析等方式，进行整体性、过程性和情境评价。有条件的课程，可与社会性评价相结合，如参加考级、资格认证等。加强评价结果的反馈。通过及时反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓励、肯定、表扬为主十、说明.课程说明课程设置基本采用了以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化教学模式，根据我校条件主干专业课程模块要逐步推行理实一体化的项目教学。.教学周数、学时数说明每学期为20周、每周教学课时为28节，班团活动为2节。.学分说明德育：我校德育评价包括理论教学和实践教育两大容，德育理论教学总分为8分，占学生德育评价的40%,实践德育评价占德育评价的60%,实践德育评价由班主任、学生科负责，学生毕业时总评价不满60分视为德育不及格，不发放毕业证。实训：校实习40分、校外实习6分、企业顶岗实习20分、技能考证总计70分（学生必考证20分，其它考证模块学生可以自主选择）。学生必须修满规定学分才准予毕业，鼓励学生考多证，并计入总学分。.校实训与顶岗实习说明校实训采用课堂实训的方式，每学习一个目标项目安排数次实训课来巩固学习项目，顶岗实习按我校《学生顶岗实习实施方案》和《饭店服务与管理专业顶岗实习课程教学大纲》进行。.双（多）证书制度说明学生毕业时，除学历证书外还必须通过至少一种职业技能资格的鉴定，才能修满学分，本专业学生除了参加客房服务（中级）或餐厅服务（中级）考证，还可以通过培训获取前厅服务员证、办公自动化、导游资格证等。学校建立了多证培训制度，利用晚自习和双休日进行培训。《前厅服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。主要容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识，对前厅服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用前厅服务程序的能力。二、课时、学分72学时、6分三、课程目标（一）知识教学目标了解：前厅管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。理解：前厅部组织结构及岗位职责。掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。（二）能力培养目标.使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。.能运用所学知识提供前厅服务。（三）素质教育目标使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。前厅服务人员的素质（1）了解前厅服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。（3）初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国饭店业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务围，但在具体设计课程中，还根据几个典型基本技能为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等容。4、依据各学习项目容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。五、课程项目设计（容与要求）课程模块项目名称知识目标技能目标模块—-前厅部概述项目一：认识前厅部掌握前厅部的概念；掌握前厅部的任务；1、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法项目二：前厅部员工的素质要求了解前厅部员工的必备素质。1、理解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容、仪表项目三：前厅常用规服务用语了解大中小型饭店餐饮部的组织机构1、掌握前厅服务的常用语言2、掌握前厅服务的常用书面语模块客房预定项目一：认识预定处掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；1、认识预订的渠道2、学会如何区分预订的分类方法和种类3、掌握预订方确认的方法4、掌握处理超额预订的方法项目二：客房预订掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。1、理解客房预订的操作程序2、掌握各种预订的操作规3、理解并掌握与接待处沟通和联系的方法

项目三：预定规用语掌握进行预订服务的规用语，掌握预订确认书的中英文写法1、熟练进行预订服务的规用语2、熟练预订确认书的中英文写法3、熟练婉拒预订书的中英文写法模块礼宾服务项目一：认识礼宾部了解前厅服务处提供的服务项目；1、理解礼宾部在对客服务中的作用2、熟悉礼宾部的设置项目二：饭店代表服务了解饭店代表1、熟练掌握机场接客服务程序2、熟练掌握机场送客服务程序项目三：门前迎送服务了解门厅应接员的仪容与姿势，掌握迎宾员的工作程序1、熟悉重要客人抵店的迎接服务程序2、熟悉重要客人离店的送行服务程序3、熟悉团体客人抵店的迎接服务程序4、熟悉团体客人离店的送行服务程序项目四：行服务了解行服务，熟悉行服务的程序和标准；1、熟练掌握散客入店和离店行服务程序2、熟练掌握团队客人入店和离店行服务程序3、熟练掌握换房时行服务程序4、掌握行寄存服务程序项目五：委托代办服务了解委托代办服务的种类和容1、熟练掌握外出代办服务程序2、熟练掌握住客函件传递程序3、熟练掌握提供出租车服务程序4、掌握受理客人转交物品程序项目六：金钥匙服务了解“金钥匙”的相关知识，理解金钥匙的服务理念1、了解金钥匙个性服务2、个性服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求模块四接待服务项目一：认识接待处熟悉接待处的各类基本资料，掌握办理入住登记的程序；1、熟练掌握办理入住登记手续的程序2、学会填写各类入住登记表3、学会排房4、掌握客房状态的控制项目二：不同客人的入住登记服务熟悉总台接待中常见的问题的处理。1、掌握已预订散客、未预订散客、团队客人以及重要客人的入住登记服务2、熟练客人续住、换房手续的办理项目三：商务行政楼层服务了解商务楼层的功能掌握商务行政楼层各项服务的服务程序模块五问询服务项目一：问询接待服务的方法了解问讯处设立的目的及其服务项目；了解、客用钥匙及贵重物品保管的程序；1、了解问询员的职业道德2、掌握问讯处各项服务的接待处理方法模块了解总机房的环境要求；了解总1、熟练掌握话务员常用的规用语六项目一：机服务项目；明确服务的基本要求2、熟练掌握接转的相关规和各种技巧总机总机服务3、能为客人提供问询及留言服务服务4、熟悉叫醒服务的要领模块七商务项目一：了解商务中心的概念，了解商务1、熟练掌握几种主要服务项目的服务程中心商务中心服务中心服务的特点和要求序及操作步骤服务六、技能考核要求通过学习和训练，学生能通过省劳动部门考核颁发的中级前厅服务员。七、课程建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规、正确、科学。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分用投影、多媒体等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。八、教学条件1、基本要求模拟前厅部2、较高要求前厅、总机房、商务中心九、学习评价1、学习评价的依据为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向21世纪教育振兴行动计划》的精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。2、学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。3、学习评价的原则学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。“以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革；“以评促建”就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管”就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；”评建结合，重在建设”就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。4、学习评价的方法（1）教师评价和学生互评相结合在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。（2）过程评价和结果评价相结合在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。（3）课评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。(3)校评价和校外评价相结合通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学容，使学生所学课程更能适应饭店的需求。《客房服务与管理》课程教学大纲一、^程性质本课程是中等职业学校“饭店服务与管理专业”的专业课程，也是主干课程。其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练的清洁保养和对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。二、课时、学分92学时，6分三、课程目标紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。四、程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以客房服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务围，但在具体设计课程中，还根据几个服务工作为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等容。4、依据各学习项目容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。五、课程项目设计（容与要求）

岗位能力模块专项教学模块教学容知识目标技能目标态度目标—-客房清扫模块理论基础部分客房产品的基本要求及特点客房在饭店的地位；消费者对饭店产品的基本要求；客房产品的基本要求；客房产品的特点了解客房、重视客房客房的种类标准间、套房、特色房的概念及特点能认识不同客房名称并准确区分了解客房客房的等级标准不同星级饭店客房的标准和要求；不同星级饭店客房的区别能通过饭店客房的某些特征判断其星级水平了解客房客房的功能及设备用品的配备客房设计的基本原则；客房的功能设计；客房用品的配备；现代化客房设施设备的发展趋势了解客房、审美能力的培养与提高清洁器具和清洁剂清洁器具的种类、用途、使用及保养要求；清洁剂的种类、用途及使用清洁器具的使用及日常保养、清洁剂的使用爱护设备、安全操作、厉行节约客房的清洁保养客房清洁保养的标准、程序、注意事项清扫整客房前的准备工作、各类客房的日常清扫整理、客房的计划卫生坚持标准、遵守规程、安全操作、吃苦耐劳、厉行节约、注重环保、职业道德实践操作部分走客房清扫训练操作方法、标准、流程能独立完成走客房清扫工作任务坚持标准、遵守规程、安全操作、吃苦耐劳、厉行节约、注重环保、职业道德、服务意识住客房清扫训练能独立完成住客房清扫工作任务空房清扫训练能独立完成空房清扫工作任务晚间客房清扫训练能独立完成晚间夜床服务工作任务案例巩固部分能理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高

二、客房铺床模块理论基础部分床的种类了解工作对象强化技能坚持标准创新能力客房床具了解工作器具中西式铺床的比较了解工作方法实践操作部分客房西式铺床操作方法、标准、流程能独立完成西式铺床工作任务客房中式铺床能独立完成中式铺床工作任务案例巩固部分能理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高三、客房常规对客服务模块理论基础部分常规服务对客服务的含义、质量标准；宾客的类别及其特点；在对客服务中运用心理学的知识；对客服务的程序规对客服务的方法和技巧；对客服务中一般问题的处理正确理解和把握自己的角色；遵守“宾客至上”的服务准则；理解客人、尊重客人、关心客人客房服务用语对客服务的语言规；礼貌服务用语；客房服务英语熟练使用礼貌用语对客服务；能够使用简单客房服务英语为客人提供服务讲究礼节礼貌；讲究语言规和技巧实践操作部分服务台迎客服务训练（双语）操作方法、标准、流程能用两种语言独立完成服务台迎客服务工作任务正确理解和把握自己的角色；遵守“宾客至上”的服务准则；理解客人、尊重客人、关心客人讲究礼节礼貌；讲究语言规和技巧服务台送客服务训练（双语）能用两种语言独立完成服务台迎客服务工作任务访客服务训练（双语）能用两种语言独立完成服务台访客服务工作任务接待洗衣服务训练（双语）能用两种语言独立完成接待洗衣服务工作任务擦鞋服务训练（双语）能用两种语言独立完成擦鞋服务工作任务客房小酒吧服务训练（双语）能用两种语言独立完成客房小酒吧服务工作任务会议服务训练能独立完成各种类型会议服务工作任务

案例巩固部分能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高四、客房超常服务模块理论基础部分超常服务超常服务的含义、类型、原则、规超常服务的基本方法；特殊问题的处理理解客人、尊重客人；注重服务的个性化和针对性、灵活性实践操作部分客人的个性化服务训练操作方法、标准、流程能针对不同的客人提供个性化服务VIP客人接待训练能独立完成VIP客人的接待服务工作客人投诉的处理训练能独立妥善处理客人投诉案例巩固部分能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高五、客房安全管理模块理论基础部分安全管理防火、防盗、防工伤事故、疾病预防、自然灾害预防、急救安全设施设备的使用；安全事故的处理强化安全意识；预防为主、防治结合应变能力实践操作部分客房发生火灾的应急训练常识与应对方法能够独自面对火灾应急处理工作任务客人丢失现金或物品的应对训练常识与应对方法能够独自面对失物处理工作任务客人拿走房物品的处理训练常识与应对方法能够妥善处理客人拿走房物品工作任务客人遗留物品的处理训练常识与应对方法能够独立处理客人遗留物品工作任务客人意外受伤的应对训练常识与应对方法能够独自完成客人意外受伤应急处理工作任务客人意外死亡的应急训练常识与应对方法能够独自面对客人意外死亡工作任务客人醉酒的处理训练常识与应对方法能够独自处理醉酒客人工作任务案例巩固部分能够理论联系实际，检测教学目标的落实，模块职业能力的提高六、技能考核要求通过学习和训练，学生能通过经省劳动部门考核颁发的中级客房服务员证。七、程建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规、正确、科学。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源。八、^学条件1、基本要求床、床上用品、各种类毛巾。2、较高要求标准间客房、卫生间模拟实训室。九、学习评价1、学习评价的依据为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向21世纪教育振兴行动计划》的精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。2、学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。3、学习评价的原则学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。“以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革；“以评促建”就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管”就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；”评建结合，重在建设”就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。4、学习评价的方法（1）教师评价和学生互评相结合在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。（2）过程评价和结果评价相结合在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。（3）课评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。（3）校评价和校外评价相结合通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学容，使学生所学课程更能适应用饭店的需求。《餐饮服务与管理》课程教学大纲一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业必修课。（二）课程的任务《餐饮服务与管理》是饭店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。二、课时、学分120学时、8学分三、课程目标（一）知识教学目标1、了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。3、掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。a）能力培养目标.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。.能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。.熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能.初步掌握茶艺、调酒技术。b）素质教育目标I使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。II培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。餐饮服务人员的素质（1）了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。(3)初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。III培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成餐饮服务为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务围，但在具体设计课程中，还根据几个典型基本技能为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照“学历证书与职业嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技能等容。4、依据各学习项目容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。五、课程项目设计(容与要求)课程模块项目名称知识目标技能目标模块—-餐饮概述项目一：认识餐饮部了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。了解餐厅各岗位的职责。理解餐饮组织结构设计的原则。了解餐饮经营的环节。理解餐饮部与饭店其他部门的关系。掌握餐饮种类、设施和产品。项目二：餐饮部产品的产销特点理解餐饮生产和销售的特点认识餐饮服务与其他行业服务的区别项目三：餐饮部的组织结构与管理职能了解大中小型饭店餐饮部的组织机构熟悉餐饮部各个部门的管理职能

模块餐饮服务的基本技能项目一：托盘技能具备餐饮服务中托盘技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过操作技能的训练，让学生掌握托盘的操作程序与操作要领，以达到熟练端托、运用自如的训练要求。项目二：餐巾折花技能具备餐饮服务餐巾折花技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过对餐巾折花操作技能的训练，让学生掌握折花的技法、要领及部分花型的操作方法，以达到操作规、熟练折叠的训练要求，具备折花的技能。项目三：摆台技能具备餐饮服务摆台技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过对摆台基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解摆台的种类和要求，掌握各种摆台的操作程序和标准，达到操作规、技能娴熟的训练要求。项目四：斟酒技能具备餐饮服务中斟酒技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过对斟酒这一操作技能的训练，使学生正确掌握斟酒的操作要领与标准，达到熟练操作、不滴不洒、不少不溢的训练要求具备斟酒技能。项目五：上菜分菜技能具备餐饮服务中上菜分菜技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过对传菜、上菜、分菜服务操作技能的训练，使学生了解传菜上菜服务的要求，掌握上菜的操作程序与标准和服务技巧，达到操作规、熟练上菜、分菜的训练要求项目六：其他服务技能具备餐饮服务中其他服务技能的基础知识，通过学习和操作训练使学生在今后的实际对客服务中运用自如通过对撤换餐用具的操作技能的训练，使学生了解撤换餐用具的时机和要求，掌握撤换餐用具的方法和标准，达到熟练操作的训练要求。模块中餐服务项目一：零点服务理解零点服务的任务和要求掌握并练习零点服务的程序和方法项目二：宴会服务了解宴会服务的种类和特点，掌握宴会服务的基本环节熟练宴会服务的各个环节的操作步骤和基本要求模块四西餐服务项目一：西餐简介认识西菜的主要特点和西餐服务的主要特点，认识西菜的主要菜系及其特点掌握西菜的组成，了解西餐早餐服务的形式及特点，掌握西菜与酒水的搭配项目二：西餐服务认识西餐餐具及服务用具，掌握西菜正餐、宴会服务的程序熟练西餐正餐和宴会的服务程序及方法项目三：自助餐服务认识自助餐，熟练自助餐服务的程序和方法熟练自助餐餐桌布置的基本方法六、技能考核要求通过学习和训练，学生全部通过经省劳动部门考核颁发的中级数餐厅服务员，部分优秀学生取得相应的高级工。七、课程建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规、正确、科学。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。八、教学条件1、基本要求模拟中餐厅、模拟西餐厅。2、较高要求中餐厅、西餐厅、咖啡厅。九、学习评价1、学习评价的依据为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向21世纪教育振兴行动计划》的精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。2、学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和特色的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。3、学习评价的原则学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。“以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革；“以评促建”就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管”就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；”评建结合，重在建设”就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。4、学习评价的方法（1）教师评价和学生互评相结合在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。（2）过程评价和结果评价相结合在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。（3）课评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。（3）校评价和校外评价相结合通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学容，使学生所学课程更能适应饭店的需求。《饭店礼仪》课程教学大纲一、^程性质本课程是中职旅游与饭店管理专业的必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握文明礼貌的历史沿革，分类及要求，掌握社会公德的基本容。掌握对外交往时一般的礼节礼貌，熟悉参加交往活动的礼节礼貌。掌握礼貌服务，尤其是旅游业务部门的礼貌服务，如何进行礼貌教育，提高礼貌修养，为今后从事导游、饭店管理工作打好基础。二、课时、学分68时，4学分三、课程目标本课程的教学，按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪知识和技能旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。四、程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以掌握礼仪的基本概念为基本目标，彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务围，但在具体设计课程中，还根据旅游服务接待工作为载体，使工作任务具体化，产生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的规律，按照旅游服务的要求确定课程的知识、技能等容。4、依据各学习项目容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课时数。五、课程项目设计（容与要求）课程模块项目名称知识目标技能目标礼仪的概述礼的基本概念礼的起源与发展礼仪的功能、原则和特征了解礼仪的含义及特点；掌握礼仪中的主要原则、基本要求及宗旨、社交礼仪的功能及重要性旅游接待人员的基本礼仪仪容的含义、仪容礼仪的基本容职业人士的发型要求护肤的基本知识及职业妆容的化妆技巧了解仪容的含义、仪容礼仪的基本容了解职业人士的发型要求了解护肤的基本知识及职业妆容的化妆技巧掌握职业妆容的化妆技巧训练要求熟练掌握面部日常清洁（洁肤、爽肤、润肤等护肤手法;模仿深层清洁、按摩等基本手法；能操作职业妆和生活日妆的整体造型和脸部修饰及发型选择。

职业着装的基本原则男士西服、女士（套裙）的正确穿着要领、方法、色彩、款式、面料及搭配饰品佩戴原则及常见着装搭配的掌握职业着装的“TPO”等基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原贝L并能在日常上班、开会、谈判、求职等职业场合加以应用理解各类职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规；了解常见着装、搭配的误区及熟练进行不同场合、不同职业的着装原则及技巧的运用同色、对比色等色彩运用原理在服装搭配中的运用；模仿教学模特及教师的示进行饰品及鞋袜、包袋的的配套使用及纠错。仪态礼仪仪态的概念；标准站、走、坐、蹲姿的训练表情、眼神、手势语等的正确使用不良的站姿、坐姿、走姿、手势及蹲姿的纠正身体语言的具体运用不良的姿势的纠正1、了解仪态的概念；2、掌握标准站、走、坐、蹲姿训练方法3、进行站、走、坐、蹲姿的分项训练4、掌握表情、眼神、手势语等的正确使用5、对不良的站姿、坐姿、走姿、手势及蹲姿的纠正6、学会身体语言的具体运用及不良的姿势的纠正掌握要领，熟练进行正确的站姿、走姿、坐姿的操练；会正确模仿使用微笑、眼神及各种手势等体态语。日常社交礼仪日常社会交往活动中的礼貌修养；职场人士举止原则及见面的礼仪规及实训介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规的操作训练1、日常社会交往活动中的礼貌修养；日常社交活动中的常用礼仪规和基本要求2、职场人士举止原则及见面的礼仪规及实训3、介绍、握手、递接名片等礼仪规的操作训练；4、在求职、拜访等礼仪的示及实训5、掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规；6、了解一般社交活动中的常用礼仪规和基本要求，拜访及吸烟等社交礼仪的示及实训熟练运用手机使用的礼仪；在模拟场景中运用、礼貌用语的操作运用；模仿沟通、赞美他人的技巧及注意违避原则。言谈礼仪言谈礼仪的基本原则、礼仪的规用语、手机礼仪；职场沟通的三要素；有效沟通的基本步骤1、了解言谈礼仪的基本原则、2、运用礼仪的规用语3、了解违避原则、4、掌握、手机礼仪；5、理解职场沟通的三要素；有效沟通的基本步骤6、掌握言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径方式和方法。熟练运用手机使用的礼仪；在模拟场景中运用、礼貌用语的操作运用；模仿沟通、赞美他人的技巧及注意违避原则。商务活动及办公礼仪一、办公礼仪二、会议服务礼仪三、日常办公、求职、会议组织、接待和服务的规要求四、签字和谈判等的次序和席位安排礼仪规1、了解办公礼仪、会议服务礼仪2、掌握日常办公、求职、会议组织、接待和服务的规要求；理解签字和谈判等的次序和席位安排礼仪规、3、了解各种礼仪形式、外事迎送礼仪、宴请（西餐）礼仪求职礼仪、接待的礼仪的熟练运用；会谈的次序和席位安排等礼仪知识要求会应用国外主要客源国礼仪亚洲地区美洲和大洋州地区欧洲地区各国礼俗各国禁忌宗教礼仪佛教礼仪伊斯兰教礼仪基督教礼仪道教礼仪佛教的戒律、行礼的种类、禁忌基督教的洗礼、礼拜、禁忌伊斯兰教的称谓、五功、禁忌六、技能考核要求通过学习和训练，学生要适应21世纪需要的标准化、职业化、国际化的旅游业服务型人才。七、程建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想，教材容应体现先进性、实用性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要图文并茂，文字表述要规、正确、科学。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，教学中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分得用挂图、投影、多媒体等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，学生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。八、教学条件1、基本要求普通形体房2、较高要求设备齐全的形体房九、学习评价1、学习评价的依据为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《面向21世纪教育振兴行动计划》的精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。2、学习评价的目的通过教学工作，探索职业教育课程容、结构、模式、评价方式以及管理制度等改革，建立具有职教特点和的职业教育课程新体系，实现以生为本的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。3、学习评价的原则学习评价的原则即“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。“以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革；“以评促建”就是通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系；“以评促管”就是通过学习评价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平；”评建结合，重在建设”就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高教学及实训质量。4、学习评价的方法（1）教师评价和学生互评相结合在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于评价的主动权掌握在教师手中，学生只能处于被动应付的地位，因此，评价对学生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体，从而提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力，这也有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程，这就要求要求教师从教师的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。（2）过程评价和结果评价相结合在以往的教学中，对教学效果的评价注重结果评价，过程评价已成为课程改革的瓶颈。而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程，激励学生的学习和改进教师的教学。只有把过程评价和结果评价相结合，才能更全面的对改革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。（3）课评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。在新课程中，有许多容是要求学生把学到的知识运用到生活中去，如把学会的专业技能为社会服务，由社会、家长和同学给予评价，这种宽松的评价方式对发展学生的专业技能水平是十分有利的。在实践中运用知识的能力在课堂教学中是不容易获得的。（3）校评价和校外评价相结合通过对用工单位的走访，了解学生所学的专业技能在实际工作中的运用情况，及时调整教学容，使学生所学课程更能适应用酒店的需求。《前厅服务与管理》考试大纲一、课程简介与课程性质本课程是中等职业学校“饭店服务与管理专业”的一门专业主干课程，是一门实践性很强的、面向酒店的实用型专业课程。其任务是让学生系统和全面地掌握饭店前厅服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练的前厅接待能力和对客服务的基本技能，并具备前厅服务员中级证书的考核。二、课程考试方法（一）应知考试容与考试形式1、应知考试容根据《前厅服务与管理课程大纲》的要求，并考虑中职教育的教学实际，特制定本课程考试容。重点考查考生应用基本理论和基本知识解决实际问题的能力。前厅部概述客房预订前厅礼宾服务总台服务总机房服务与商务中心服务前厅客房的销售2、考试形式及试卷结构理论试题部分包括选择题、判断题、问答题和案例分析4类题型。考试方式为闭卷考试，笔试时间为90分钟，试卷满分为100分。试卷结构如下：题型知识模块计分计划用时（分钟）选择题1. 前厅概述、前厅从业人员20分10分钟2.客房预订的种类及基本方法3.前厅礼宾服务的程序及要求4.前厅接待服务5.前厅问询服务6.前厅总机服务7.前厅商务中心服务8.客房状态的控制判断题1. 前厅概述、前厅从业人员20分10分钟2.客房预订的种类及基本方法3.前厅礼宾服务的程序及要求4.前厅接待服务5.前厅问询服务6.前厅总机服务7.前厅商务中心服务8.客房状态的控制问答题1. 前厅概述、前厅从业人员

2.客房预订的种类及基本方法30分30分钟3.前厅礼宾服务的程序及要求4.前厅接待服务5.前厅问询服务6.前厅总机服务7.前厅商务中心服务案例分析综合知识和应变能力30分40分钟合计100分90分钟（二）应会考试容及标准以中级前厅服务员国家职业技能鉴定标准作为应会考试容及标准的导向。1、考试项目类别考试项目1.客房预订服务1.预订2.面谈预订3.散客预订程序4.团体预订程序2.前厅接待服务5.接待预订散客6.无预定散客7.有预订团队8.VIP的接待9.商务楼层客人接待3.前厅礼宾服务11.饭店代表12.门厅应接服务13.门童14.行服务4.前厅问询服务15.咨询服务16.查询服务5.总机服务17.转接，留言服务，回答客人问询服务17.叫醒服务2、考试标准

职业功能工作容考试要求相关知识-1工前准备（一）仪表仪容能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态的规（二）准备工作.能按标准整理好工作环境.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备.工作设施、设备的使用方法.办公用具使用常识二、客房预订（一）接受和处理订房要求.能通过、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求.能根据《房情预订总表》给出选择3,能判断某项订房能否接受1.接待与礼仪2,处理信函预订的注意事项.传真机的使用方法.饭店房间的种类和特点.饭店房价的种类和政策.判断某项订房能否接受的因素.我国兄弟民族的习惯、民俗.英语基本接待用语（二）记录和储存预订资料1.能使用电脑终端输人或正确填写《预订单》《房情预订总表》2.能正确填写预订记录簿3.能装订、存放客人的订房资料1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3,订房资料的排列顺序4,订房资料的装订顺序（三）检查和控制预订过程.能用口头或书面的方式确认宾客预订的容.能正确记录宾客提出预订的更改和取消容.能根据预订更改和取消的容修改（或电脑输入）《房情预订总表》.能填写客房预订变更单或取消单1,客房预订的种类2,预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定（四）客人抵店前准1.能核对次日抵店客人的预订容相关表（单）的填写、使用要

备工作2.能填写（或打印）《次日抵店客人》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门求三、住宿登记（一）为散客办理入住登记.能识别客人有无预订.能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并