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文档简介
酒店危机管理手册
第一章–骚乱和恐怖活动
目录
页码
1.1介绍
1.2..........警报级别
1.3..........员工培训
1.4..........行动计划
1.4.1“黄色”警报–标准应急措施检查表
1.4.2“橙色”警报–标准应急措施检查表
1.4.3“红色”警报–标准应急措施检查表
1.1介绍
在目前的环境中,制定突发事件处理计划,确保我们能尽量降低骚乱和恐怖活动可能造
成的损失是“预防损失”的重要环节。
我们必须根据突发事件的威胁程度确定相应的应急措施,保护客人、员工及其直系亲属
以及酒店财产的安全。
骚乱与恐怖活动对酒店的运营活动存在着类似的影响。因此,以下警报级别既适用于骚
乱,也适用于恐怖活动。
1.2
警报级别
以下指导方针旨在帮助各酒店确定突发事件的威胁程度。
根据所感受到的威胁程度可将警报分为四个级别。在确定威胁程度时还应运用自己的判
断力,并考虑当地的情况。
“正常或绿色”警报级别
条件:
§
§
§
§
§
所有公共机构(包括警察、军队和通讯部门)正常运营。
犯罪活动属正常范围,司法体系健全有效。
日常生活没有障碍。
不存在政治局势动荡问题。
本区域内没有恐怖活动。
“黄色”警报级别
条件:
§
§
警察及其它安全和政府机构发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。
使馆、机场和政府大楼已加强保安措施。
“橙色”警报级别
条件:
§
§
§
§
警察及其它安全机构继续发出可能出现恐怖活动或骚乱的警告。
本区域内出现一些恐怖活动。
发生了反政府示威活动。
政治或经济制度明显退化。
§
§
可能会发生政变或恐怖活动。
机场、公共建筑和使馆等地已采取极其严密的保安措施。
“红色”警报级别
条件:
§
安全设施削弱,导致严重的无政府状态,公共机构停止运营。
§
当地发生恐怖事件、骚乱或抢劫事件。
恐怖活动或其它暴力活动的目标指向平民。
距饭店20英里范围内发生战斗。
日常生活和经营活动受到严重影响。
已发布戒严令/宵禁令。
§
§
§
§
1.2.1
宣布警报级别的权力
一般来说,总经理应召集行政管理委员会会议,保安部总监也应出席。会议上应收集资料,
对目前形势进行评估,并做出预测。(应考虑本地区其它酒店总经理的意见。)
总经理应根据对形势的判断向集团营运总监提出“威胁等级”建议。集团营运总监批准后应
宣布“警报级别”。
1.3
员工培训
应起草“警报级别”说明并在全体员工中传阅。“警报级别”的摘要应张贴在布告栏中,同
时应包括制定该制度的原因和好处。
一般来说,培训只涉及在不同警报级别下发生某些情况时的行动和应对措施。但是,全体员
工都必须时刻保持警惕,随时注意异常的情况。一旦发现情况应立即向保安部报告。
1.4
行动计划
一旦宣布警报级别,总经理应根据本手册规定的指导方针制定行动计划。
酒店的行动计划可能在某种程度上不同于本手册中的指导方针。这是为了适应当地的情况和
酒店的特殊需求。
下面的检查表中列出了“标准”的任务及执行这些任务的相关员工。总经理应全权负责,并
可按照自己认为正确的方式重新分配这些任务。
有些任务是在黄色警报、橙色警报和红色警报下都适用的。但为了完整起见,在每组表格中
都重复说明了这些任务。
1.4.1
执行人
措施
总经理
§
“黄色警报”–标准应急措施检查表
通知集团营运总监(集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员
会主席)
§
召集行政管理委员会会议,通知各位委员已宣布的警报级别。
通知员工警报级别。
§
§
讨论目前形势,内容涉及以下方面:
-
-
-
上次全楼疏散是在什么时候?现在是否需要再次疏散?
上次炸弹警报发生在何时?现在是否需要再次发布该警报?
是否正在进行重大维修项目或其它建设项目,会影响行动计划的实施或影响保安部、员
工、承包商的活动等。
1.4.1
“黄色警报”–标准应急措施检查表(续)
执行人
措施
-
危机管理控制中心是否已准备好在必要时投入使用?
-
是否需要说明哪些人员安排问题(如工程部总监或保安部总监休假等)?
执行必要的行动计划,解决上述问题。
§
§
与本地区内的其它酒店(AAA集团下属酒店和其它酒店)密切协作,交换信息。
保安部总监
§
与当地警察局和消防局保持密切联系,尽可能获取更多的信息,并采取相应行动,
确保他们可以在必要时提供帮助。
§
§
-
与其它酒店的保安部总监保持联络,交流信息。
检查根据总经理指示加强保安措施的情况,包括:
不得在门廊处停车
-
在入口处和酒店周围安排保安人员
外部承包商的保安问题
-
-
车辆搜查
-
备用通讯系统
§
§
§
检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬,并确定是否需要使用。
确保所有设备准备就绪,特别要注意对讲机和闭路电视系统。
检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。
1.4.1
执行人
措施
工程部总监
§
“黄色警报”–标准应急措施检查表(续)
确保应急发电机准备就绪,必要时可以长时间运转。
§
确保定期为柴油机加满燃料(或瓶装液化气)。燃料的存量不可低于66%。
消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统,确认没有未完成的维修项
§
目和设备运转工作。
餐饮部总监
§
§
检查干货及瓶装水的存货量,确保拥有大量存货。
检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。
其它各部门总监/经理
§
提醒所有员工提高警惕,一旦在酒店内、酒店周围或上班路上发现可疑情况应立
即向保安部报告。
§
检查“橙色警报”时应采取的措施并进行演习。
“橙色警报”–标准应急措施检查表
1.4.2
在很多情况下,警报级别是逐渐由普通演变至黄色再到橙色的,这样我们就有时间进行充分
的准备。但是制定计划时必须考虑到可能发生的各种情况。
执行人
措施
总经理
§
通知集团营运总监(集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员
会主席)
§
召集行政管理委员会会议,通知各位委员已宣布的警报级别。
“橙色警报”–标准应急措施检查表(续)
1.4.2
执行人
措施
总经理
(续)
§
召集危机管理小组,对目前情况进行总结分析,并确定除以下行动外还需要采取
的其它措施。
§
§
通知员工警报级别。
与专业保安机构(顾问公司)共同商讨目前局势。最好选择以前曾与公司合作过
的顾问公司。
§
-
讨论目前形势,内容涉及以下方面:
上次全楼疏散是在什么时候?现在是否需要再次疏散?
-
上次炸弹警报发生在何时?现在是否需要再次发布该警报?
-
是否正在进行重大维修项目或其它建设项目,会影响行动计划的实施或影响保安部、员
工、承包商的活动等。
-
危机管理控制中心是否已准备好必要时投入使用?
-
是否需要说明哪些人员安排问题(如工程部总监或销售部总监休假等)?
执行必要的行动计划,解决上述问题。
§
§
§
与本地区内的其它酒店(AAA集团所属酒店和其它酒店)密切协作并交换信息。
为危机管理小组和应急小组安排额外的员工(参见《危机管理手册》中“炸弹爆
炸”一章。)
保安部总监
与当地警察局和消防局保持密切联系,并采取相应行动,确保他们可以在危机情况下提供帮
助。应记住这些部门的精力有限,而需求可能会很大。
应尽可能向他们了解更多的信息。
1.4.2
“橙色警报”–标准应急措施检查表(续)
执行人
措施
保安部总监
(续)
§
每天与情报机构保持联络。
§
与其它酒店的保安部总监保持联络,交流信息。
与签约的保安机构(如有)合作,安排后备人员的动员工作,以便情况恶化时可
§
以随时征用。
§
-
根据总经理的指示加强保安措施,包括:
不得在门廊处停车
-
在入口处和酒店周围安排保安人员
外部承包商的保安问题
-
-
车辆搜查
-
备用通讯系统
§
§
§
§
检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测犬,并确定是否需要使用。
确保所有设备准备就绪,特别要注意对讲机和闭路电视系统。
根据总经理的指示增派保安员。
检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。
1.4.2
“橙色警报”–标准应急措施检查表(续)
执行人
措施
工程部总监
§
§
§
确保应急发电机准备就绪,必要时可以长时间运转。
确保定期为柴油机加满燃料(或瓶装液化气)。燃料的存量不可低于66%。
消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统,确认没有未完成的维修项
目和设备运转工作。
§
检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。
驻店经理/前厅部经理
§
-
向酒店客人发出警示通知,内容包括:
安全情况
-
室内保安措施
-
紧急疏散程序
-
外国政府为其国民制定的疏散计划
机场接送安排
-
-
酒店外的情况
-
客人各自国家的使馆发出的警告
餐饮部总监
§
§
检查干货及瓶装水的存货量,确保拥有大量存货。
检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。
其它各部门总监/经理
§
提醒所有员工提高警惕,一旦在酒店内、酒店周围或上班路上发现可疑情况应立
即向保安部报告。
§
检查“红色警报”时应采取的措施并进行演习。
“红色警报”–标准应急措施检查表
1.4.3
在很多情况下,警报级别是逐渐由黄色演变至橙色再到红色的。因此,红色警报的准备工作
就较为容易,因为很多工作在宣布红色警报之前已经完成了。但是情况也有可能突然恶化,
需要立即进入红色警报状态,所以我们应为此做好准备。
执行人
措施
总经理
§
通知集团营运总监(集团营运总监再通知行政总裁兼董事总经理和政策执行委员
召集行政管理委员会会议,通知各位委员已宣布的警报级别。
会主席)
§
召集危机管理小组特别会议,对目前情况、已采取的措施及有关预测进行总结分析。确定需
要采取的进一步行动。(如果之前已宣布“黄色警报”,则很多工作已经完成。)
§
§
通知员工警报级别。
与专业保安机构(顾问公司)共同商讨目前局势。最好选择以前曾与公司合作过
的顾问公司。
§
-
讨论目前形势,内容涉及以下方面:
上次全楼疏散是在什么时候?现在是否需要再次疏散?
-
上次炸弹警报发生在何时?现在是否需要再次发布该警报?
-
是否正在进行重大维修项目或其它建设项目,会影响行动计划的实施或影响保安部、员
工、承包商的活动等。
-
是否需要说明哪些人员安排问题(如工程部总监或销售部总监休假等)?
执行必要的行动计划,解决上述问题。
§
1.4.3
执行人
措施
总经理
(续)
§
“红色警报”–标准应急措施检查表(续)
成立危机管理控制中心,确保可以随时投入使用。
检查有关外籍员工及其家属的要求。
§
§
根据具体情况决定是否安排外籍员工的随行家属离开该国。
联络其它酒店,实现资源和信息共享。
§
§
与政府高官和旅游局保持联络。
§
通知公司官员并配合其工作。
§
为危机管理小组和应急小组安排额外的员工(参见《危机管理手册》中“炸弹爆
炸”一章。)
§
关闭迪斯科舞厅和酒吧。
§
考虑关闭大堂酒廊,并将客人转移到其它安全的餐厅。
保安部总监
§
与当地警察局和消防局保持密切联系,并采取相应行动,确保他们可以在危机情
况下提供帮助。应记住他们的精力有限,而需求可能会很大。应尽可能向他们了解更多的信
息。
§
§
§
每天与情报机构保持联络。
与其它酒店的保安部总监保持联络,交流信息。
与签约的保安机构(如有)合作,安排后备人员的动员工作,以便在情况恶化时
可以随时征用。
1.4.3
“红色警报”–标准应急措施检查表(续)
执行人
措施
保安部总监
(续)
§
必要时征得总经理的批准增派保安人员。
根据总经理的指示加强保安措施,包括:
§
-
不得在门廊处停车
-
在入口处和酒店周围安排保安人员
-
外部承包商的保安问题
-
车辆搜查
-
备用通讯系统
§
§
§
检查是否备有炸弹探测器和炸弹探测狗,并确定是否需要使用。必要时升级。
确保所有设备准备就绪,特别要注意对讲机和闭路电视系统。
在可行的情况下,配合有关部门封锁进入酒店的道路,只允许获得许可的员工/
客人进入。
§
§
§
§
§
在所有入口处增加保安人员,包括停车场、装货区和酒店周围。
尽可能减少员工和客人的出入口数量。
准备路障,以便随时在有关地点设置(如果目前需要就马上设置)。
将易燃物品或设备移至酒店内的露天存放区。必要时与工程部互相配合。
另外安排检查所有进入酒店的客人和员工。
§
确保柴油机燃料、液化气的排放口安全。
确保饭店运输工具的安全存放。
§
1.4.3
执行人
措施
保安部总监
(续)
§
“红色警报”–标准应急措施检查表(续)
必要时限制或禁止车辆进入停车场。对允许进入的车辆要认真检查。
必要时从其它部门借调员工加强保安。
§
§
与消防队及其它相关政府部门保持联系,必要时安排这些部门的官员在酒店内办
公。
*
如果恐怖活动针对酒店:
§
§
告诉所有保安主任保持冷静,避免任何可能危及生命或财产安全的行动或言论。
将大楼外的保安主任撤回到楼内。将人群的疏导工作交由警察处理。
**如果恐怖活动不是针对酒店的,但发生在酒店附近:
§
告诉保安主任不要卷入任何煽动性的行动中,也不要发表吸引他人注意力的言
论。
§
随时准备应付恐怖活动蔓延到酒店区域。
工程部总监
§
§
§
确保应急发电机准备就绪,必要时可以长时间运转。
确保定期为柴油机加满燃料(或瓶装液化气)。燃料的存量不可低于66%。
消防及人身安全主任应检查整个消防及人身安全系统,确认没有未完成的维修项
目和设备运转工作。
1.4.3
“红色警报”–标准应急措施检查表(续)
执行人
措施
人力资源部总监
§
如果已发布宵禁令,应通知本地客人。还应通知住店客人不要离开酒店。
§
为员工安排往返酒店的紧急交通工具,以防公共交通系统瘫痪。
为不能回家或需留守在酒店的员工安排应急住宿设施。
§
§
将外籍员工的地址变更情况通知大使馆。与使馆人员共同商讨有关外籍员工的应
急计划。
§
§
§
为住在骚乱波及地区的员工随行家属制定有关安全规定。
确保酒店医务室每天24小时有医务人员值守。
确保将员工档案存放在防火档案柜内。
驻店经理/前厅部经理
§
-
向酒店客人发出警示通知:
安全情况
-
室内保安措施
-
紧急疏散程序
-
外国政府为其国民制定的疏散计划
机场接送安排
-
-
酒店外的情况
-
客人各自国家的使馆发出的警告
§
利用前厅部的资源安排前来寻求避难的本城居民。
向各使馆发出客人国籍详细说明(必要时与人力资源部配合)。
“红色警报”–标准应急措施检查表(续)
§
1.4.3
执行人
措施
驻店经理/
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