形体塑造与礼仪

关于形体塑造与礼仪第一页，共五十六页，编辑于2023年，星期一酒店形象礼仪的认识及重要性“每位员工都是企业形象的代言人”企业形象有决定企业未来的发展良好的职业形象是员工代表维护企业形象的关键礼仪——是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现第二页，共五十六页，编辑于2023年，星期一为什么专业的形象很重要？酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌

你的表现会直接影响到客人在酒店的感受

第三页，共五十六页，编辑于2023年，星期一我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象:

发型面部手饰物制服鞋袜个人卫生习惯 第四页，共五十六页，编辑于2023年，星期一男士发型头发应经常清洗、保持清洁、无头皮屑、无异味应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象第五页，共五十六页，编辑于2023年，星期一女士发型短发:应使用梳子将头发梳理整齐应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部不允许染头发,不留怪异新潮发型前不及眉，旁不及耳，后不及衣领第六页，共五十六页，编辑于2023年，星期一女士发型刘海不过眉，头发不过肩，过肩应梳成籫或盘好，使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里

长发：不允许染头发不留怪异新潮发型第七页，共五十六页，编辑于2023年，星期一面部鼻毛不可露出鼻孔如有眼镜尽量佩戴无色的隐形眼镜不允许留鬓和胡子牙齿应是洁白的，口腔清新无异味

男士

每天修面剃须、面部保持清洁第八页，共五十六页，编辑于2023年，星期一面部如有眼镜尽量隐形应使用浅红色系的口红或唇彩自然的淡妆，不准浓妆艳抹不用有浓烈气味的化妆品和香水女士

精神饱满，不带个人情绪第九页，共五十六页，编辑于2023年，星期一手应随时保持手部清洁、指甲无黑边指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明色第十页，共五十六页，编辑于2023年，星期一饰物可佩戴一条简单优雅的项链，但不可外露手腕可佩戴简单腕式手表，不允许佩戴手镯、手链、吉祥物等其它夸张饰物手指只允许戴一枚简单戒指（餐饮部女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工耳朵不允许佩带任何饰物第十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期一为什么要穿制服客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助制服可以增强我们的自信并提高工作效率部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生

制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比第十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期一制服员工应爱惜自己的制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐确定制服上所有纽扣都扣好第十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期一制服不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品

腰部不允许佩戴手机或钥匙不要把制服穿出营业场所工服应保持整洁干净，没有褶皱当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换不允许卷起工服袖口第十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期一领带佩戴的领带不应有任何污点或斑点领带应佩戴整齐领带结应系在衬衫领口的位置第十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期一工作名牌酒店区域应佩戴自己的工牌工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌没有污点或损坏工牌如有遗失应立刻补办第十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期一工鞋有鞋带的应系好鞋带每天都应擦拭工鞋，上班前保持工鞋的干净和亮泽酒店统一规定工鞋颜色为黑色，可以是式样的简单皮鞋或布鞋皮鞋保持光亮，无尘土，布鞋要干净无破损工作期间不可穿凉鞋、靴子等上班第十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期一工袜短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子女员工需要穿符合部门的丝袜第十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期一卫生习惯上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物每天至少刷牙两次饭后漱口每天勤洗澡第十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期一卫生习惯

适当使用清淡的香水饭前便后及接触食物前要洗手别让你的鼻毛探头探脑防止头皮屑散落在制服上第二十页，共五十六页，编辑于2023年，星期一

一流的服务态度态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）

急客人所急，想客人所想

2）

二静

3）

三轻

4）四勤5）五声第二十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期一

二静服务1、工作场所保持安静2、隆重场所保持肃静三轻服务1、说话轻2、走路轻3、操作轻第二十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期一

四勤服务1、眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务2、手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西3、口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应做到“人未到声音先到4、脚勤：多走动，多徘徊巡视第二十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期一

五声服务1、顾客进店有迎声2、顾客询问有答声3、顾客帮忙有谢声4、服务出错有歉声5、顾客离店有送声第二十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期一酒店员工礼仪的四大要素

(1)主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

(2)热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

(3)耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

(4)周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

第二十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期一员工仪容仪表仪态的树立（从微笑开始）一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人。。。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益第二十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[微笑]人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。第二十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期一今天你笑了吗笑时嘴张多大才合适,能咬根筷子就是标准

2.咬根筷子第二十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期一像空姐一样微笑练习——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，轻轻浅笑，减弱“Ｅ――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

3.说“E”第二十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期一微笑的三结合与眼睛的结合

学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

练习：

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这时，你的整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。第三十页，共五十六页，编辑于2023年，星期一介绍礼仪----自我介绍姓名-籍贯-职称-爱好第三十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期一个人仪容、仪表的要求如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，可以使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。第三十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期一员工职场仪表仪容规范应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋，不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

1、发型男士：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女士：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，一般只许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男士：黑鞋，擦亮，黑袜。

女士：黑鞋，擦亮。鞋跟高限3—5cm，肉色丝袜。

第三十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期一形体礼仪站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬第三十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。第三十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期一三正：头正、眼正、肩正

五直：颈直、背直、腰直、臂直、腿直不正确站姿：

1、弯腰驼背

2、双手插在口袋里

3、单腿蹬踩物品

4、重心偏移，身体倾斜

5、依靠门窗、墙壁第三十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期一第三十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[坐姿][坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第三十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[坐姿]第三十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期一错误的坐姿

正座→脚不要交叉，大脚趾互相接触得到就可以，屁股在脚后跟之间。

不要长时间坐着，以防腿脚麻痹。

坐在椅子上→腰部抵住靠背，身体保持一条直线。

要点是，不要保持同一姿势长时间坐着。第四十页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[行姿]挺胸收腹立腰，重心稍向前倾双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅30—40厘米女子两脚行走一字步获得优美的步态第四十一页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第四十二页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[请姿]第四十三页，共五十六页，编辑于2023年，星期一[握手]握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁

*微笑﹑目视对方*掌握彼此适当距离*握手力度*眼神与肢体动作第四十四页，共五十六页，编辑于2023年，星期一

[鞠躬]鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪

第四十五页，共五十六页，编辑于2023年，星期一问候

[文明基本用语]

常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

1前台接待人员见到客人来访时使用

“您好”或“你好，欢迎光临”

“您好，见到您很高兴。”

“欢迎您到我们酒店来，先生(夫人)”

2向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“对不起，请问……”

3无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“让您久等了”

4

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“麻烦您，请您……”

5

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“不好意思，打扰一下……”

6

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“谢谢”或“非常感谢”

7当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答

“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

8当你离开客人房间或服务处所，可以说

“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见

9当客人暂离开您服务的地方，可以说

“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

10

客人办完手续告辞或离开平安时使用。

“再见”

“祝您一路顺风”“谢谢您来我们这里住，请您以后再来”

“希望您常来”、

“祝您旅途愉快”、“一路平安”或“欢迎您下次再来”等等。

第四十六页，共五十六页，编辑于2023年，星期一引路1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第四十七页，共五十六页，编辑于2023年，星期一搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第四十八页，共五十六页，编辑于2023年，星期一接听电话礼仪接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

第四十九页，共五十六页，编辑于2023年，星期一名片礼仪1、名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片

必须起身接收名片。

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第五十页，共五十六页，编辑于2023年，星期一餐饮部日常用语1、您好、欢迎光临2、您好、请往这边走3、请喝茶，请慢用4、请问我有什么可以帮助您的吗？5、是的，我明白了请稍等6、不好意思、打扰一下7、这是您点的茶水，小心汤，请慢用8、请您待会随时物品9、请您慢走、欢迎下次光临10、这是您的消费清单，请您过目11、请问您的发票怎么开，是开个人还是单位？

礼貌用语房务部日常用语1、您好、请问有预定吗？2、您好、请问可以出示一下你的身份证吗？3、这是您的房卡和身份证，请您乘坐电梯到××层4、请原谅、让您久等了。5、请问，现在可以查房了吗？6、请您稍等，我来帮您确定一下7、请您输一下您的银行卡/信用卡密码，谢谢！8、这是您的卡和发票，请您收好9、请您慢走、欢