仪容仪表培训

仪容仪表培训第1页/共71页11/启示篇23CATALOG影响品质的因数目前遇到的主要问题如何解决BL结构2/仪容仪表篇注意仪容仪表的意义良好的职业形象仪容仪表涉及部位仪容仪表装饰3/服务礼仪篇姿势有声服务服务礼仪应用需要规避的不文明行为普罗管理人员行为规范BI第2页/共71页1启示篇影响品质的因数目前遇到的主要问题如何解决BL结构第3页/共71页1.1影响品质的因素机器设备MACHINE执行人员MAN物料MATERIAL环境Environment方法METHOD测量Measurement结果结果5M1E的品质因素,6个环节是影响品质的决定性因素第4页/共71页1.1影响品质的因素MI理念识别BI行为识别三点交集处是最完整的CI企业识别序-顾客如何感知服务品质VI视觉识别第5页/共71页1.1影响品质的因素通过图片可以看到第6页/共71页1.2目前遇到的主要问题

√

标准不明确；

√

窗口形象下滑

√

沟通技巧不足

√

内外顾客双重标准

√

主动服务意识差5大问题第7页/共71页1.3如何解决

√设计和规范行为手册，有明确规定

√建立长期培训、考核的运作机制

√将规范行为训练为本能反应，成为良好习惯形成BI手册第8页/共71页1.4BL结构

红线部分黄线部分绿线部分被禁止的行为基准行为撤职或开除扣分降薪除名以高标准要求自己第9页/共71页1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果的；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用、窃取、盗窃公司、顾客或同事财务；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失的；红线部分十大纪律

不可触碰!第10页/共71页1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、发现问题故意回避，不处理、不报告；3、浪费或损坏顾客、公司财产；4、顾客发生言语上的冲突；5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人；7、向顾客搬弄是非，造成不良影响的；8、私自接受顾客赠送的物品；八项注意提高警惕!黄线部分第11页/共71页基准行为时刻注意!绿线部分仪容仪表行为举止语言态度第12页/共71页2仪容仪表篇仪容仪表的整体要求良好的职业形象仪容仪表涉及部位仪容仪表的含义仪容仪表装饰良好职业形象的重要性注意仪容仪表的意义制服穿着与保管饰物佩戴的规范班前检查第13页/共71页2.1良好的职业形象良好职业形象的整体要求12物业员工仪容仪表标准3物业员工个人卫生要求通过课程你讲学到第14页/共71页2.1良好的职业形象生活中的我们职业中的我们第15页/共71页2.2良好职业形象的重要性代表物业形象职业化，提高业主/宾客的认可度与信赖度软环境的组成部分，协调统一物业内职务的区别（不同岗位不同服饰）我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女！第16页/共71页2.3注意仪容仪表的意义≯展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；≯有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；≯满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率；仪容仪表的意义企业的竞争，就是员工素质的竞争。礼仪，是决定成败的细微小细节。第17页/共71页2.4.仪容仪表涉及的部位头发、发型领子口袋皮鞋、鞋子裤子、裤边扣子领带口气脸耳环项链指甲裙子丝袜上衣袜子手表领带夹戒指手表男士女士第18页/共71页2.5.仪容仪表的整体要求整洁、美观、大方、得体第19页/共71页2.7.仪容仪表的含义仪容仪表是个人基本礼仪的重要组成部分。是指一个人的外表，是一个人总体外表的统称除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态；``是指人的容貌；但是从礼仪的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位；≯仪容的基本含义：≯仪表：第20页/共71页2.8.仪容仪表的修饰■仪容：1.面容的修饰2.头发的修饰3.身体的修饰■仪表：

1.着装的TPO原则

2.男士职业装规范

3.女士职业装规范

4.饰物佩戴的规范第21页/共71页2.8.1.仪容的修饰粉底：接近肤色的肉色，下颌不宜有明显的分界线。眉毛：眉毛修剪整齐无杂眉，如有断眉需要用浅棕色眉笔勾画。唇：口红颜色要柔和大方，禁忌使用唇彩、唇油或夸张唇色。腮红：选择浅粉色为准，擦拭均匀注：上眼线（黑色）、睫毛膏（黑色）此2项不在检查范围，但可根据个人皮肤情况适当涂抹。女士：男士：面容：面部干净无胡须，忌鼻毛外漏1.面部修饰第22页/共71页2.头发的修饰发式：短发一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，不留夸张发色。长发：发髻光滑、整洁、圆润不凌乱，必要时可用盘发器发卡为黑色，（环境部佩戴公司统一发饰）。如头发较短扎起后不过肩，可不用盘成发髻。刘海：以低头后抬起时不遮眼为标准，耳边及后领无碎发，保持光亮整洁、无头屑。短发：前不遮眼后不挨肩，整体光滑不凌乱。女士：男士：头发不宜过长,前不过眉、侧不过耳，后不压领，鬓角不得超过耳中；保持光亮整洁、无头屑。2.8.1.仪容的修饰：第23页/共71页3.身体的修饰：2.8.1.仪容的修饰：个人卫生：经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味。口腔：男女保持口气清新口腔无异味、无食物残留；不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。指甲：男女不留长指甲，以不过指肚为宜干净无污垢，不涂有色指甲油。洗脸洗头洗澡洗手刷牙整体干净第24页/共71页1.着装的TPO原则：2.8.2.仪表的修饰：TPO的名词----Time（时间）、Piace（地点）、Occaion（场合）Time（时间）原则时间即指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段，时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。

Piace（地点）原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以之相适应。相协调的服饰。Occaion（场合）原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。第25页/共71页2.男士职业装规范--整体规范：2.8.2.仪表的修饰：袜子：男士袜子穿着黑色或深灰、深蓝；领带：长度：以自然下垂最下端（既大箭头）及皮带扣为宜；领带结：挺括、端正、外观呈倒三角形；领带夹：衬衫是7粒扣，应夹在从上往下数的4-5粒之间，如衬衫有6粒纽扣，应夹在从上往下数的第3-4粒之间；腰带：自备商务腰带；鞋子：工程人员：穿着公司统一配发的绝缘工鞋，若有损坏购买时同公司要求一致；其他人员：黑色商务皮鞋，系带款、一脚蹬款两种，有独立方跟，鞋跟不宜过高；鞋面干净平坦、无装饰、无纹路、无破损、鞋边及鞋跟均为黑色；鞋子不允许是布面、翻毛皮。第26页/共71页3.男士职业装规范—夏装：2.8.2.仪表的修饰：上衣：拉链拉至领口并扣上扣子，胸部口袋拉链常闭；裤子：平整无褶皱，侧面的口袋，口袋扣上扣子；西裤：平整无褶皱；▲管理层、安全、客服保洁员▲工程人员第27页/共71页4.男士职业装规范—冬装：2.8.2.仪表的修饰：外套：单排两粒扣扣好，保证工装的整齐；大衣：穿着大衣时工牌佩戴置大衣上，工牌下沿与大衣下沿平齐；▲管理层、安全、客服▲工程人员上衣：外套拉链拉至领口并扣上扣子，胸部口袋拉链常闭；▲保洁员上衣：外套拉链拉至领口并扣上扣子，胸部口袋扣子扣上，上衣侧面扣子扣上；棉衣：领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；棉衣：气温较低时穿公司统一配发的棉衣或在衬衣内侧增添衣物，领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；裤子：侧面的口袋，口袋扣上扣子；第28页/共71页5.女士职业装规范—整体规范：2.8.2.仪表的修饰：腰带：简单黑色皮带；鞋子：为黑色独跟皮鞋，鞋面干净平坦、无装饰、无纹路、无破损，鞋跟为黑色；鞋跟底粗不超过2厘米，穿上鞋身高达到1.68米以上（鞋跟高不低于3厘米）。业务巡检：黑色皮鞋，鞋跟可选小方根或平底鞋；孕期：黑色平底鞋；夏天冬天业务巡检业务巡检或孕期裤子：有褶皱，合体；裤脚不沾地，站立时袜子不显露出来；第29页/共71页6.女士职业装规范—夏装：2.8.2.仪表的修饰：袜子：为肉色长丝袜；▲管理层、客服▲保洁员鞋子：布鞋；衣裙：长短适度，没有褶皱。

女客服管理层袜子：夏季着黑色丝袜；第30页/共71页7.女士职业装规范—冬装：2.8.2.仪表的修饰：衬衣：黑色圆领，不得高于西装领口；大衣领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；冬季黑色圆领羊毛衫。袜子：黑色丝袜或棉袜▲管理层、客服▲保洁员棉衣：领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；袜子：黑色丝袜或棉袜。女客服管理层第31页/共71页8.着装整体规范：2.8.2.仪表的修饰：

衬衣没有污迹，没有显露的破痕。熨烫平整，扣子要系好。口袋里不能有多余物品。钢笔或圆珠笔均应插进内衣口袋，不能插在外衣口袋里。上衣衬衫及领口、袖口不能有污迹。衬衫下襟应扎入裤腰。领口、袖口无污迹。领口没有破痕。袖口不得长于手。第32页/共71页9.铭牌：2.8.2.仪表的修饰：

佩戴左前胸，注意横平竖直，便于看清擦亮，损坏要及时更换不得用胶条或皮筋缠绕不在宾客面前摘戴铭牌、放入上衣口袋第33页/共71页2.9.制服穿着与保管制服换洗保管制度除工作需要外，制服不穿出公司

上班时间内公司办公场所或因公外出、公司各种会议、集体活动必须着工装。

保持工装整洁，无污损、忌披衣、敞怀、挽袖；不穿有褶皱的工装上岗。

各部门负责人要督促所在项目员工着工装，并对本部门员工着装、服饰等进行检查、管理。工装若有丢失、损坏，由员工本人承担重新配置的费用。

保凡未配发工装的员工，在上班时间应参照工装式样着职业装，不得穿着与办公场所不相协调的服饰。第34页/共71页2.10.饰物佩戴的规范手表（不夸张造型）婚戒、钉状耳环、项链（不夸张造型，不外露在着装外）眼镜的镜片为透明色，框架简洁大方不夸张不佩戴过多首饰，避免与人争艳适当配饰，提升您的时尚品味第35页/共71页2.11.班前检查养成上岗前照镜子、整理服装的好习惯。随时保持良好的仪表和充满热情的工作姿态。每天花点儿时间和精力在个人清洁和仪表仪容上。镜子会给你答案：从整体到细节！我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象第36页/共71页3服务礼仪篇良好的行为举止仪态服务礼仪的行为沟通与交流第37页/共71页3.1.良好的行为举止工作中标准的服务仪态1微笑与有声服务2服务礼仪在工作中的应用3通过课程你讲学到第38页/共71页3.2.

仪态

站姿坐姿

走姿蹲姿第39页/共71页3.2.1.站姿对客服务前台服务迎宾服务……要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。这时我们需要一个标准的站姿第40页/共71页3.2.1.站姿标准

女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型；

男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。第41页/共71页3.2.1.站姿禁忌的站姿

全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；双腿开叉过大双脚随意乱动表现自由散漫一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。第42页/共71页3.2.2.坐姿这时我们应有一个标准的坐姿

要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。坐式服务岗位坐着与宾客交流就座的姿势：先看是一种静态造型好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象第43页/共71页3.2.2.坐姿

入座：面对宾客，只坐椅子的一半到三分之二穿裙装的入座，双手拢平裙摆就座：两手自然弯曲内收放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。

起座：保持上半身平直，慢慢起身。第44页/共71页3.2.2.坐姿注意事项：两眼注视宾客,坐的方向应与宾客相对避免:前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。

一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。第45页/共71页3.2.2.走姿

身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前行，匀速前进双肩平稳，两臂轻摆第46页/共71页3.2.2.走姿走路路线：

走员工通道，不斜穿对客区域，走在走道两侧注意事项：引领：走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。

上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。第47页/共71页3.2.2.走姿礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客宾客行速较快时应避让不与宾客争道抢行需超越宾客时要礼貌道歉不在2米距离内尾随宾客

注意事项：清洁：

随时捡拾路上的纸屑和杂物。检查：

注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。第48页/共71页3.2.2.蹲姿捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等……这时我们需要一个标准的蹲姿第49页/共71页3.2.2.蹲姿

不同姿势：交叉式、半蹲式高低式、半跪式标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。第50页/共71页3.2.2.蹲姿

不要突然下蹲不要距人太近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意乱用不要蹲在椅上不要蹲着休息第51页/共71页3.3.沟通与交流

通过微笑与问候拉进与宾客的距离！眼神:传神写影都在眼神中第52页/共71页3.3.沟通与交流您愿意成为哪一位？第53页/共71页

自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信。

我们应该对谁笑？3.3.沟通与交流微笑第54页/共71页

微笑对宾客来说是最好的服务让您的眼神温暖让您的表情柔和让您的嘴角微翘设计一个适合自己的微笑3.3.沟通与交流第55页/共71页

先生、小姐、太太（一般称呼）无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务”称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，应称“×先生/×太太”

宾客喜欢您带姓氏称呼他们有声服务—称呼3.3.沟通与交流第56页/共71页3.3.沟通与交流根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式不同时间的问候：您好！（通用）早上好！（上午10点）中午好！（正午前后）下午好！（14：00过后）晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”）有声服务—问候第57页/共71页3.3.沟通与交流特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。

“您吃了么？”洗手间相遇…

……在工作区域遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候有声服务—问候第58页/共71页3.3.沟通与交流有声服务—服务用语十字箴言：请您好对不起谢谢再见五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声第59页/共71页3.3.沟通与交流有声服务—常用服务用语—我们经常用需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了”客人来访时：“欢迎光临”或“您好”向客人提问时：“对不起，请问……”

如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……”

当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……”

客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”第60页/共71页

“你找谁？”------“您找哪一位？”“不行就算了！”------“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”“干不了”——？“有事吗？”——？

……

避免对客人说“不”！3.3.沟通与交流有声服务—常用服务用语—我们从不说第61页/共71页3.4.服务礼仪应用

各类服务礼仪应避免的行为第62页/共71页3.4.1.各类服务礼仪眼睛是心灵的窗户！礼仪距离：

亲密区私人区与宾客交谈：两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。社交区公共区视线与距离第63页/共71页3.4.1.各类服务礼仪视线与距离—目光接触视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智第64页/共71页3.4.1.各类服务礼仪手势无意识手势（应当避免）有意识手势指示方向

手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用