营业员岗前培训营业员服务规范

营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。2、检查安，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。3、搞好卫，人人动手，分工包干，内外整洁无四不架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。6、举行早，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。二、站立服务规范1、仪容端，仪表大方，坚持“五勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心优化形象，亲近顾客。2、站立位，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。3、站立神，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。三、接待程序规范1、顾客近要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品动招呼，因人而异，敬语相称。2、顾客老要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。3、展示商要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。4、介绍商要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。5、挑选商要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。6、商品暂要以有代无登记好做到有则代之无则登记搞“三留下顾客姓名、地址、电话号码来货通知。7、收找货要唱收唱付交代好做到计价准确坚持“三唱、唱算、

唱找先收后付，交代清楚。8、开具三（售货票、支票、发票要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不得涂改，管好存根。9、出售商要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。10包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。11交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。12顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全购物。13交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。14售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，诚信服务，赢得客源。15发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。16交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。四、柜台语言规范1、顾客近主动招呼好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说喂，你要买什么？”2、顾客招主动答应，马上就来”或“对不起，请稍等说“等一等，急什么3、顾客看主动介绍的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看禁止说自己看吧，都是一样的4、顾客提主动回答是这样的……您还有不清楚吗？禁止说不知道”或“有说明书，你自己看5、顾客多主动劝解要急，保证每人都能买到说么，快点挑，空时不来，现时凑忙6、顾客不主动安慰有关系，以后需要随时欢迎您来止说了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相7、柜台缺，主动记录请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知你，好吗？”禁止说有了”或“早点不来，我们不能等你呀8、顾客付，主动交待谢，请找零点清，东西拿好说，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来9、顾客买，主动承诺放心，商厦有十大承诺，百项服务止说：“这是你自愿买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事

10、顾客意见，主动征求请提宝贵意见，助我们改进工作禁止说：“意见簿在那里，你去提吧“怕什么，让他提、顾客批评，主动道歉对不起，我们一定改正禁止说就是这个态度，你去找领导吧或“不看看自己是什么样子，还批评人呢12顾客退换货，主动办理，按照商厦十大承诺，一定让您满意止说是我卖给你的，谁卖给你去找谁“买的时候怎么不看清楚，找麻烦或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了13顾客离柜，主动道别走好，欢迎常来“再见，我们是老朋友了，欢迎有空就来禁止说人真罗嗦，我还有事呢14、打烊铃响，主动告慰不要急，来一次容易，保证让你买到满意的商品禁止说下班了，快点买“打烊了，不卖了五、营业结束规范：1、热情接最后顾客，顾客未走坚持“五不不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜2、点货结，双人复核，帐货相符，没有差错。3、贵重商，点准数量，锁入箱柜，确保安全。4、添补商，丰满整齐，做好记录，明晨核对。5、清扫现检查安全执行三（清电源、清火种、清其他不安全因素关好门窗。6、工作结，检查合格，互道晚安，集体离场。六、八大诚信行为1、诚信经：实行无障碍退换制，凡在商厦购买的商品只要不满意，10内凭购物凭证可任意退换（应不污、不损、不影响出售2、诚信打：凡在商厦购买或发现商厦的商品属假冒伪劣有权部门鉴定后，商品奉送并奖1000。3、诚信服：实行首问负责制：员工接待顾客咨询、售后服务、投诉，凡属职责范围内的第一接待人必须一次解决好得让顾客走二趟如属职责范围内，但超越权限的，必须向上一级请示后，给顾客明确答复。不属职责范围内的，接待人有责任和义务指引或陪同顾客到柜组或部门解决凡违反上述规定顾客因不满意而投诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。购买大件商品免费送货上门，安放到位。方便顾客实行百项便民措施。4、诚信捉、投诉有奖：顾客满意是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务环境等不满意即可投诉，经核实后奖50-500。5、诚信标、比价退差：不虚构原价或虚标优惠、折扣价，所有商品明码标价，质价相符。凡在商厦购买的商品，如发现当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还差价。6、诚信维：确保消费者在商场内享有批评、建议、损害赔偿等十大权利。7、诚信纳：守法经营，规范建帐，不偷漏税收。

8、诚信做：诚实做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，在社区做好领居，在社会做好公民先三后讲人品，后讲商品；先交朋友，后做生意；先送知识，后卖商品。①凡在商厦购买的商品经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的商厦奖励顾客1000，所售商品奉送。②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于天内到所售柜台一次性退换。③凡在商厦购买的商品7天内因质量问题可凭购买凭证退换天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理修期内同一问题维修次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。⑤在三包有效期内符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。④换货的顾客在所在柜等候由值班经理到服务台办理红冲并将现金送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。⑤凡不属于顾客退货发生的红冲因串码等原因需调整的必须由柜长提出申请，说明原因由柜组做帐员和壹名营业员签字后经部经理签批交电脑部审批同意后到收银台办理红冲收银台必须凭签批手续齐全的申请单才能给予办理红冲。⑥负责红冲的当班服务台和收银台人员下班前必须将当天的红冲发票及